فهرست مطالب این مقاله:
انتخاب روشی مناسب جهت تخصیص درست درخواست ها به مناسبترین کارشناس در کمترین زمان، باعث بهبود و تسریع روند رسیدگی به درخواست ها می شود.
تعیین کارشناس مناسب برای هر درخواست در کوتاه ترین زمان از اهمیت بالایی برخوردار است و در مواقعی که تعداد درخواست‌ها زیاد باشد انجام این کار به صورت دستی با اشکالاتی مواجه می‌شود، برای مثال برای تعیین کارشناس مناسب شما باید پاسخ سوالات زیر را در زمان کوتاهی بدست بیاورید:
کدام کارشناس دارای تخصص لازم برای رسیدگی به این درخواست است؟
- آیا کارشناس مورد نظر حضور دارد یا در مرخصی به سر می‌برد؟
- این کارشناس دارای زمان کافی برای رسیدگی به موقع به این درخواست است؟
- اگر کارشناس حضور ندارد کدام کارشناس جایگزین او است؟
نرم افزار Help Desk دانا دارای امکانات متعددی برای تخصیص درخواست‌ها خودکار و هوشمندانه به مناسبترین کارشناس است که در ادامه به معرفی این امکانات می‌پردازیم.
تخصیص درخواست‌ها به صورت چرخشی
در این روش که با نام (Round Robin) شناخته می‌شود درخواست‌ها به صورت نوبتی بین کارشناسان یک گروه تقسیم می‌گردد، برای مثال شما می‌توانید تعیین کنید که درخواست‌های مربوط به امور سخت افزاری به کارشناسان تیم سخت افزار به صورت چرخشی تخصیص داده شود.
تخصیص درخواست ها بر اساس حجم کاری
در این روش که با نام (Load Balancing) شناخته می‌شود، تیکتینگ بر اساس حجم کاری صورت می گیرد، به این صورت که کارشناسی که دارای کمترین حجم کاری است به صورت خودکار انتخاب می‌شود. در تنظیمات دانا شما می‌توانید نحوه محاسبه حجم کاری را بر اساس وضعیت درخواست‌ها تعیین کنید.
تخصیص درخواست ها به یک کارشناس خاص
در برخی موارد ممکن است بخواهید برخی از درخواست‌ها که دارای ویژگی بخصوصی هستند به یک کارشناس مشخص تخصیص داده شود، برای مثال همه درخواست‌ها و اشکالات مربوط به نرم افزار مالی به پشتیبان مربوطه اختصاص یابد، در نرم افزار دانا می‌توانید به آسانی این قاعده را تعریف نمایید.
تخصیص درخواست ها به گروه کارشناسان
دانا این امکان را فراهم می‌سازد تا درخواست‌ها را به یک گروه از کارشناسان تخصیص دهید، در این حالت معمولا مدیر گروه درخواست‌ها را به صورت دستی به کارشناس مورد نظر خود تخصیص می‌دهد. برای مثال ممکن است همه درخواست‌ها و اشکالات مربوط به اشکالات شبکه را به گروه پیمانکار شبکه سازمان اختصاص دهید.
توجه به ساعت کاری و مرخصی کارشناسان
شما می‌توانید ساعات کاری کارشناسان و مرخصی‌های ایشان را در دانا ثبت کنید. مکانیسم تخصیص درخواست‌های دانا با توجه به این تعاریف قبل از انتخاب کارشناس، حضور او را بررسی کرده و در صورتی که کارشناس حضور نداشته باشد درخواست را به کارشناس جایگزین تعیین شده و یا کارشناس دیگری تخصیص می‌دهد.
امکان تعیین شرایط درخواست به شکلی کاملا منعطف
شما می‌توانید به شکلی کاملا منعطف شرایط درخواست‌های مورد نظر خود را برای انتخاب کارشناس تعیین کنید، برای مثال تخصیص بر اساس وظایف و مهارت کارشناسان، بر اساس اولویت درخواست، بر اساس ثبت کننده درخواست، بر اساس واحد سازمانی و بسیاری از شرایط دیگر مورد نظر.
همانطور که مشاهده کردید نرم افزار دانا به صورت هوشمندانه و خودکار، کارشناس مناسب هر درخواست را بلادرنگ انتخاب می‌کند و هیچ درخواستی بدون کارشناس نخواهد بود.
