فهرست مطالب این مقاله:
با انتخاب یک سیستم مدیریت درخواست باکیفیت به‌راحتی می‌توانید درخواست‌های کاربران را بصورت کارامد و به موقع پاسخ دهید. در این مقاله با مزیت‌های نرم افزار تیکتینگ آشنا خواهید شد.
با پیشرفت تکنولوژی، روزبه‌روز بر تعداد کسب و کارهایی که برای تامین نیازهای مشتریان خود از نرم افزار مدیریت درخواست‌ها (Ticketing) استفاده می‌کنند، افزوده می‌شود. با این حال برخی از کسب و کارها همچنان بر این باور هستند که سیستم‌های فعلی آنها از کارایی لازم برخوردار است. منظور از سیستم‌های فعلی همان اکانت‌های ایمیلی هستند که مشتریان از طریق آن با شرکت‌ها و سازمان‌ها ارتباط برقرار می‌کنند. با وجود آنکه این سیستم‌ها برای برخی شرکت‌ها خصوصاً شرکت‌های کوچک کاربرد دارد، اما به عنوان بهترین گزینه برای آنها محسوب نمی‌شود. یک نرم افزار تیکتینگ خوب و کارآمد می‌تواند برای مشتری و شرکت، مزیت‌های بسیاری را به همراه داشته باشد. در ادامه به ذکر برخی از این مزیت‌ها خواهیم پرداخت.
مدیریت و سازماندهی
یکی از بزرگترین مزیت‌های نرم افزار تیکتینگ، بهبود فرآیند مدیریت درخواست‌ها است. با بکارگیری یک نرم افزار تیکتینگ مناسب در بخش‌های مختلف سازمان می‌توان سرویس‌های باکیفیت به مشتریان ارائه کرده و در نتیجه‌‌ی آن کارایی کل سازمان را بهبود بخشید. انتظارات مشتری از پشتیبانی هرگز بالاتر از سطح تکنولوژی و استانداردهای تعریف شده برای آن نبوده است. شرکت‌ها می‌بایست در بخش پشتیبانی سرمایه‌گذاری کرده تا اطمینان حاصل کنند که تمام انتظارات مشتریان خود را برآورده می‌سازند.
کارایی
نرم‌افزار مدیریت درخواست از طریق بهبود فرآیند رسیدگی و مدیریت درخواست‌ها باعث می‌شود تا پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان به سادگی و بدون نیاز به تلاش زیادی انجام شود. افزایش کارایی بدین معناست که زمان کمتری برای رسیدگی به درخواست‌های کلیه‌ی مشتریان نیاز است. مهمتر از همه، کارایی بالا به معنای بروز اشتباهات کمتر است. مشتریان شما از اینکه درخواست‌های آنها به درستی و با کمترین اشتباه انجام شود، بسیار خشنود و راضی خواهند بود.
سرعت
مشتریان از شرکت و یا سازمان شما انتظار دارند که درخواست‌های پشتیبانی آنها را به سرعت پاسخ دهید. مشتریان ممکن است چند دقیقه یا حتی چند ساعت برای دریافت پاسخ درخواست خود صبر کنند، اما مسلماً چند روز یا بیشتر صبر نخواهند کرد. نرم افزار تیکتینگ، با ترکیب دو مزیت مدیریت و کارایی، باعث افزایش سرعت رسیدگی به درخواست‌ها می‌شود. این ویژگی به شما کمک می‌کند حتی در زمانی که تعداد افراد پشتیبانی کاهش پیدا کند، درخواست‌ها به سرعت پاسخ داده شوند.
ارجاع درخواست (Routing Options)
درخواست‌های مشتریان با یکدیگر متفاوت بوده و هر یک از افراد تیم پشتیبانی نیز تخصص خاص خود را دارند. هر کدام از افرادی که در بخش پشتیبانی کار می‌کنند، به یکسری از موضوعات علاقه‌مند هستند یا در یک زمینه‌ی خاص تجربه‌ی بسیار دارند. نرم افزار تیکتینگ به شما این امکان را می‌دهد تا با شناخت تخصص کارشناسان خود و بهره‌گیری از آنها، به درستی به درخواست‌ها پاسخ دهید. نرم افزار با توجه به موضوعی که مشتری برای درخواست خود انتخاب می‌کند، درخواست را به کارشناس مربوطه تخصیص می‌دهد. اگر مشتری دسته‌بندی درخواست خود را به اشتباه انتخاب کند، کارشناسی که درخواست را دریافت می‌کند می‌تواند بجای تلاش برای پاسخگویی به موضوعی که در آن تخصصی ندارد، درخواست را به کارشناس مورد نظر ارجاع دهد. مسلماً مشتریان از این کار شما قدردانی خواهند کرد، حتی اگر ندانند که درخواست آنها توسط یک کارشناس به کارشناس دیگری ارجاع داده شده است. در واقع سیستم مدیریت درخواست‌ها به مشتریان کمک می‌کند تا بتوانند در هر زمان پاسخ‌های دقیق، مفید و سریع دریافت نمایند.
حرفه‌ای بودن
در دنیای کسب و کار، اهمیت حرفه‌ای بودن اغلب نادیده گرفته می‌شود. شرکت‌ها تقریباً هیچ‌گاه با شرکت غیر حرفه‌ای کار نمی‌کنند. در بسیاری از روش‌ها، سیستم‌های پشتیبانی ایمیل و بسیاری از سیستم‌های پشتیبانی منسوخ شده دیگر، حس غیرحرفه‌ای بودن را تداعی می‌کنند. این در حالی است که یک سیستم مدیریت درخواست به عنوان یک تفکر جدید و رو به جلو درنظر گرفته می‌شود. اما مراقب باشید، زیرا برخی از ویژگی‌های این نرم افزارها کامل بنظر نمی‌رسند، اما اگر شما یک نرم افزار تیکتینگ مطمئن را انتخاب کرده باشید، تنها در آن صورت می‌توانید حس اعتماد و قدردانی مشتریانتان را به خود جلب کنید.
آگاه‌سازی خودکار مشتریان
مشتریان تمایل دارند تا حد امکان از وضعیت درخواست‌های خود اطلاع داشته باشند. یک نرم افزار مدیریت درخواست می‌تواند وضعیت درخواست‌های مشتری را بصورت خودکار آپدیت کند. برای مثال مشتریان از اینکه زمان زیادی برای دریافت پاسخ درخواست خود منتظر بمانند، بیزار هستند، اما گاهی اوقات این مساًله اجتناب ناپذیر است. در چنین شرایطی اگر پیغامی مبنی زمان‌بر بودن انجام درخواست برای مشتری ارسال گردد، در آن صورت مشتری بیشتر تأمل می‌کند. ارسال پیغام آگاه‌سازی توسط کارشناس تنها زمان پاسخ را افزایش می‌دهد، حال آنکه ارسال این پیغام از طریق نرم افزار مدیریت درخواست باعث می‌شود که کارشناسان تمرکز خود را بیشتر بر روی پاسخگویی به درخواست قرار داده و از این طریق زمان پاسخگویی را کاهش دهند.
اولویت‌بندی
به عنوان آخرین مزیت، برخی از سیستم‌های مدیریت درخواست به شما این امکان را می‌دهند که بتوانید درخواست‌ها را اولویت‌بندی کنید. اولویت‌بندی درخواست‌ها (Ticket Prioritization) یکی از مزیت‌های پرکاربرد و مفید در نرم‌افزارهای مدیریت درخواست‌ها می‌باشد. برای مثال ممکن است شما بخواهید مطمئن شوید که درخواست‌های مشتریان خاص شما زودتر از سایر مشتریان پاسخ داده می‌شود. درخواست‌های فوری در خصوص راهنمایی محصول یا سرویس باید بلافاصله و قبل از درخواست‌هایی با مضمون پیشنهاد دوستانه برای ارتقاء سرویس (بدون درنظر گرفتن ترتیب ثبت آنها) پاسخ داده شوند. بطور کلی پشتیبانی مشتری بخش بزرگی از یک کسب و کار موفق است.
شرکت داناپرداز با سابقه‌ای درخشان در زمینه‌ی تولید نرم افزارهای واحد فناوری اطلاعات، گامی بزرگ در عرصه‌ی IT برداشته است. یکی از نرم افزارهای پرکاربرد در این زمینه نرم افزار Help Desk دانا می‌باشد. این نرم افزار بر اساس استاندارد ITIL طراحی شده و دارای زیر سیستم‌های متعددی از جمله زیر سیستم دارایی، پایگاه دانش، انبار و مدیریت درخواست‌ها می‌باشد. با کمک زیر سیستم مدیریت درخواست‌ها در نرم افزار دانا شما به راحتی می‌توانید درخواست‌های کاربران را مدیریت کرده و به موقع به آنها رسیدگی نمایید. کاربران نیز می‌توانند در هر لحظه از وضعیت رسیدگی به درخواست‌های خود آگاه شوند. این زیر سیستم به مدیران واحد فناوری اطلاعات امکان می‌دهد تا کیفیت خدمات ارائه شده را بهبود بخشیده و از این طریق رضایت مشتریان را افزایش دهند. جهت کسب اطلاعات بیشتر در خصوص نرم افزار هلپ دسک دانا به “نرم افزار help Deskچیست؟” مراجعه نمایید.
