فهرست مطالب این مقاله:
در این سند 4 نکته مهمی که تیم پشتیبانی شما می توانند (و باید) بفهمند بدون این که مشتریان چیزی به آنها بگویند، ارائه شده است.
اما آیا تا به حال تامل و توجه کرده‌اید که انتظار مداوم برای این که مشتریان مکالمه را آغاز کنند تیم پشتیبانی شما را به سمت نقش مكرر یک آتش نشان سوق داده است؟ و چيزهاي ديگری نيز وجود دارند که مشتریان به شما نمی‌گویند. گاهی به این دلیل که آنها نمی‌خواهند، و اغلب اوقات به این خاطر که نمی‌دانند.
پس چگونه به مشتریان خود تجربه يك پشتیبانی کنش گرا را می‌دهید؟ چگونه می‌توانید خواسته‌های آنها را شناسایی کنید، حتی زمانی که به شما چیزی نمی‌گویند؟
این همان هدفی است که این مقاله در پی آن است: ارائه 4 نکته مهم برای تیم پشتیبانی.
1- چگونه می‌توانید به مشتریانتان كمك كنید که به خودشان کمک کنند؟
هدایت اطلاعات به سمت تجربه خود یاور
شما یک پورتال خود یاور را برای مشتریانتان راه اندازی کرده‌اید تا از طریق آن راه حل‌ها و تجربیاتی را که شما در پایگاه دانش خود گنجانده‌اید، بررسی کرده و راجع به آنها با شما و دیگر مشتریان در انجمن‌های گفتگو تعامل کنند. با این امکان اکثر آنها ترجیح می‌دهند که یک راه حل آنلاین جستجو کرده و ” مشکل را خودشان حل کنند” تا اینکه مستقیماً با تیم پشتیبانی در تماس باشند. بنابراین توانمند سازی آنها با یک پورتال خود یاور ایده بسیار خوبی به نظر می‌رسد. اما اگر واقعاً می‌خواهید مشتریانتان به خودشان کمک کنند، باید بتوانید تجربه‌ای را بر اساس آنچه آنها می‌خواهند طراحی کنید. مهم تر از همه اينكه هدف منبع خودیاور چیست اگر همانی نباشد که مشتریان شما نیاز به کمک آن دارند؟
در اینجا مواردی که باید بدانید عبارتند از:
- چه گروهی از مشتریان از پورتال‌های پشتیبانی شما بازدید می‌کنند؟
- مشتریان در پایگاه دانش شما چه اطلاعاتی را جستجو می‌کنند؟
- چه نوع راه حل‌هایی آنها را بیشتر به خود مشغول می‌کند؟
البته پرسش‌هایی وجود دارند که مشتریان شما نمی‌توانند به صراحت آنها را برای شما مطرح کنند. پس چگونه می‌توانید به پیش رويد و به این پرسش‌ها پاسخ دهید؟
به کمک زیر سیستم پایگاه دانش نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا دِسک با هر تماس تلفنی یک مشتری می توانید یک مطلب جدید در پایگاه دانش خود ثبت کنید، به این ترتیب هربار که یکی از مشتریان برای ثبت یکی از درخواست های خود وارد نرم افزار می شود، می تواند جواب پرسش هایی که نمی‌تواند به صراحت برای شما مطرح کند و از سوی فرد دیگری بیان شده است را مشاهده نماید.
2- چه موقع مکالمه با پشتیبانی باعث دلخوری می‌شود؟
بدانید که چه موقع گوشی را بردارید و تماس بگیرید …
مشتریان در دورنمای تماس با پشتیبانی واقعا به وجد نمی‌آیند. آنها مشکلی دارند و می‌خواهند که حل شود. برخی از آنها ساده هستند و با چند پرسش مانند “چگونه می‌توان …” در اولين درخواست پاسخ داده می‌شوند. اما دستورالعمل‌ها، تنظیمات و روال‌های پیچیده‌تری نیز وجود دارند که شما باید با مشتری گام به گام انجام دهید. شاید هم نیاز به جزئیات بیشتر یا عکسی از صفحه نمایش پیدا کنید. شما حتی ممکن است مجبور شوید با مشتری مساله را پیگیری کنید تا مطمئن شوید که حل و فصل می‌شود. خیلی زود این گفتگو شبیه “این سو و آن سو” رفتن توپ در زمین تنیس شده، در نهایت مشتری از اینکه تیم پشتیبانی شما “منظور او را نمی‌فهمد” سرخورده و نااميد می‌شود. اما چند بار درخواست به نا امیدی کامل مشتری می‌انجامد؟
در اغلب موارد، 3 تا 4 ساعت پس از بیان درخواست نتيجه رضايت بخشی دارد. اما اگر درخواستی بیش از 4 ساعت نیاز داشت، ایده بهتر این است که گوشی را بردارید و با مشتری تماس بگیرید. عوامل پشتیبانی زمانی که در گرماگرم عیب یابی مشکلی هستند به راحتی زمانی که برای حل درخواست گذاشته اند را فراموش می‌کنند. بنابراین وظیفه تیم پشتیبانی اين است که مجموعه‌ای از قوانین را برای شناسایی و ممانعت از سرخوردگی مشتری داشته باشد.
بطور مثال قاعده بالا (در نرم افزار پشتیبانی مشتریان دانا دِسک) نمایش می دهد که یک کارشناس 3 ساعت زمان دارد تا به یک درخواست پاسخ دهد، در غیر این صورت دانا یک ایمیل برای کارشناس مربوطه درخواست ارسال خواهد شد، و در نهایت 8 ساعت زمان برای انجام کامل درخواست را دارد، در غیر اینصورت یک ایمیل برای مدیر پشتیبانی ارسال نموده و رنگ درخواست را تغییر می دهد تا به کارشناسی که روی درخواست کار می کند و مدیر پشتیبانی یادآوری کند تا تلفن را برداشته و سریعتر به درخواست رسیدگی کنند.
3- گلوگاههای بخش پشتیبانی از کجا ناشی می‌شود؟
بفهمید که چه چیزی مانع پيشرفت كار بخش پشتیبانی می‌شود
بیشتر بار کاری بخش پشتیبانی از کجا ناشی می‌شود؟ این پرسش را نمی‌توانید برای مشتریان خود مطرح کنید، زیرا هر مشتری فقط از مشکل خود اطلاع دارد. این مساله را از عوامل پشتیبانی خود نیز نمی‌توانید بپرسيد، به این دلیل که آنها روزانه درگیر دهها مشکل مختلف هستند و وقت ندارند که سطوح مشکل را در ذهن خود تجزیه کنند.
برای تبدیل عمليات پشتیبانی از مشتری به یک تلاش کنش گرا، باید روی نقاطی تمركز كنيد که گلوگاهها رخ می‌دهند. بهترین شیوه‌های صنعت شبکه بر اهمیت طبقه بندی درخواست‌های ورودی بخش پشتیبانی تاکید دارند. با طبقه بندی مسائل در گروههای خاص، زیر گروهها و موارد متاثر جزئیات کامل و مفصلی راجع به سطوح اصلی مشکل به دست می‌آورید و سپس می‌توانید آن را به تیم‌های مربوطه باز گردانید.
تصور کنید در پایان هر ماه گزارشی را بیرون بکشید که همراه آن تمام درخواست‌های طبقه بندی شده پشتیبانی نیز وجود دارد. اگر می‌دانید که 60٪ از درخواست‌های پشتیبانی شما مربوط رفع مشکلات کاربری است، می‌فهميد که بر روی چه بندهایی از پایگاه دانش خود تمرکز کنید. و اگر با کندو کاو و محاسبه بفهمید که 80٪ از این مسائل در رابطه با عدم آموزش کامل هستند و 70٪ از آن مشکلات مربوط به مشکلات شبکه، آنگاه یک نمونه كامل برای بردن به جلسه هفته آینده دارید.
4- چه چیزی مهم است و چه چیزی نیست؟
وگرنه مثل معروفی است که می‌گوید “واقعیت همین است”
برای تعیین اولویت درخواست‌های ارسالی مشتریان، با تمام احترام، مشتری شما بهترین فرد برای پرس وجو نیست. درخواست مشتری چه یک تنظیم ساده کلمه عبور باشد و چه یک وقفه معاملاتی مهم، از دید مشتری هر مشکل سناریویی فوق العاده فوری با اولویت خیلی بالاست. بنابراین دانستن این که چه مسائلی واقعاً اولویت بالایی دارند و کدام یک از آنها را تیم شما باید در اسرع وقت شروع کند، حیاتی است تا مشتریانتان یک تجربه پشتیبانی خوب داشته باشند.
برای اولویت بندی و حل مشکل هر مشتری، اول از همه باید مشکل مورد نظر را طبقه بندی کنید. تیم‌های پشتیبانی موفق اهمیت هر مساله را بر اساس (الف)سطح تاثیر و (ب)فوریت موضوع طبقه بندی می‌کنند. البته، این واژه‌ها ممکن است در هر زمینه کاری معنای مختلفی داشته باشند. به عنوان مثال، در یک فروشگاه تجارت الکترونیک که مشتریان مبالغی را پرداخت می‌کنند، این مساله برای آنها اهمیت بالايی دارد و خیلی فوری است، در حالی که پرس و جو در مورد يك کالای تمام شده اهمیت کمتری دارد، علیرغم این که مشتری به آن نیاز فوری دارد.
اولویت بندی درخواست‌ها بر اساس سطح تاثیر و فوریت موضوع از دید مشتری توسط عوامل پشتیبانی شما بسیار مهم است. اولویت یک درخواست، به نوبه خود، سطح سرویس قابل قبولی را به كار می اندازد که در آن باید مساله حل شود.
نکته مهم این است که تیم شما مجهز به افراد كنش گرا و فعال باشد تا مشتریانتان را خوشحال کنند. آنها باید بدون پرسش، یا شنیدن چیزی از مشتریان، آگاه باشند چرا که در بسیاری از اوقات مشتریان واقعاً در مورد آنچه تیم پشتیبانی شما نیاز به دانستن دارد تا یک تجربه سرویس بهتر را به مشتریان ارائه دهد، سرنخی به دست نمی‌دهند.
بهترین کاری که می توانید انجام دهید این است که به تیم خود يك جفت عینک ايمنی بدهید که می‌تواند جهان را در سطح زمین از چشم مشتریان شما ببیند، و سپس به آرامی به ارتفاع 10000 پایی می‌رود و بخش پشتیبانی شما را از جايگاه خدا تماشا می‌کند. نکته مهم دیگر این است که با دنبال کردن این 4 راهکار ساده اجازه دهید تیم پشتیبانی شما چیزهایی را بدانند که مشتریانتان نمی‌دانند، یا نمی‌خواهند بگویند.
منتظر مشتریان نمانید تا بخش پشتیبانی شما را به جنبش در آورند. در عوض این بخش را با یک نرم افزار پشتیبانی قدرتمند مانند سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا به ماشینی با نام تجاری جدید خود تبدیل کنید.
