راهنمای جامع استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

راهنمای جامع استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

نرم افزار CRM یا Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است. در این مقاله با روش‌هایی که به شما در استفاده‌ از نرم افزار CRM به شکل موثر کمک می‌کند، آشنا خواهید شد.

مفاهیم کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری

در این قسمت با مفاهیمی که معمولا در مدیریت ارتباط با مشتری استفاده و تکرار می شوند آشنا می شویم:

کانتکت

اکثر نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان نام، نام خانوادگی و آدرس ایمیل کانتکت یا فردی در سازمان که تماس ها با او برقرار می شوند را ثبت می‌کنند. همچنین می‌تواند جزيیاتی مانند عنوان شغلی، نام شرکت، درآمد سالانه شرکت و غیره را نیز ثبت کند. استفاده از نرم افزار CRM باعث می شود کانتکت های خود را به صورت منظم ذخیره، نگهداری و در صورت نیاز حذف کنید.

سرنخ

سرنخ ممکن است از طریق کمپین های

بازایابی به دست آمده باشد و یا ممکن است تیم فروش مستقیما آن‌ها را شناسایی کرده‌ باشد. در هر صورت سرنخ ها در اولین مرحله از پایپ لاین فروش قرار می گیرند و احتمالا بسیاری از آنها به مشتری تبدیل نخواهند شد.

فرصت فروش

این افراد یا سازمانها به عنوان یک فرصت بالقوه برای فروش شناخته می‌شوند. یک فرصت فروش باید مراحل مختلف فرآیند فروش را طی کند تا در نهایت به مشتری تبدیل شود. با استفاده از نرم افزار CRM می‌توانید کانتکت ها را با فرصت‌های فروش ارتباط دهید.

فعالیت

این بخش شامل اقدامات انجام گرفته توسط کارشناسان فروش یا مشتریان احتمالی می‌باشد، از جمله تماس‌ها، ایمیل‌ها، پیام‌های صوتی و دموی فروش.

مرحله فروش

فرآیند فروش دارای مراحل متعددی است. برای مثال، کارشناس فروش شما احتمالا قبلا یک تماس توجیهی با ۱۰۰٪ از خریداران احتمالی برقرار کرده است. بنابراین “تماس توجیهی” ممکن است اولین مرحله فروش در نرم افزار CRM باشد؛ مراحل بعدی می توانند ملاقات حضوری، برگزاری دمو و غیره باشد.

پایپ لاین

مراحل فروش در پایپ لاین‌ها سازماندهی می‌شوند. هر کارشناس فروش باید پایپ لاین فروش خود را در داشته باشد و با استفاده از نرم افزار CRM بتواند فرصت‌های فعال را پیگیری کند.

علم مدیریت ارتباط با مشتری بسیار گسترده و هر روز در حال پیشروی و انبساط است. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد استفاده از نرم افزار CRM می توانید کتاب مدیریت ارتباط با مشتری فرانسیس باتل یا مدیریت ارتباط با مشتری دکتر شعبان الهی را مطالعه نمایید.

نحوه کار با نرم افزار CRM

نحوه کار با نرم افزار CRM
در صورتیکه در مورد نحوه استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان اطلاعات کافی نداشته باشید، قادر نخواهید بود از تمام قابلیت های آن برای افزایش بهره وری فرایند ها و درآمد استفاده کنید. در ادامه به نکات اصلی در زمینه آموزش استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می پردازیم:

کارشناسان فروش خود را در نرم افزار CRM وارد کنید

هرچه سریعتر کارشناسان فروش شروع به استفاده از نرم افزار CRM نمایند، می‌توانید داده‌های جامع تر و دقیق تری را داشته باشید. به همین دلیل اولین گام در پیاده سازی CRM باید ایجاد “کاربران” باشد و اینکه به آن‌ها آموزش دهید چگونه مدیریت ارتباط با مشتری به بخش فروش در جهت بهبود و موفقیت کسب و کار کمک می‌کند. سعی کنید تیم فروش را با توضیحات خود قانع کنید، چون در غیر این صورت تمایلی به استفاده از نرم افزار نخواهند داشت.

تنظیمات نرم افزار را بر اساس نیاز های خودتان شخصی سازی کنید

نرم افزار CRM باید منعکس کننده روند فروش شما باشد. با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به طور دقیق فرآیند به دست آوردن مشتری از طریق «سرنخ»، تبدیل آن به «فرصت» و در نهایت جذب «مشتری» را انعکاس دهید.

اگر هیچ دیدگاهی در مورد فرآیند فروش خود ندارید، چند هفته مراحل و چگونگی خرید محصول یا خدمات توسط مشتریان را مشاهده و اندازه گیری کنید. ببینید نقطه تمایز کسانی که از شما خرید می‌کنند با کسانی که رقیب شما را انتخاب می کنند چیست؟ از تماس اولیه با کارشناسان فروش تا امضا قرارداد چقدر طول می‌کشد و چه مراحلی در این بین وجود دارد؟

فرض کنیم که فرآیند فروش شما به مراحل “تماس”، “قانع ساختن مشتری”، “دمو” و “قطعی شدن” تقسیم بندی شده است. سپس مراحل مربوطه را در پایپ لاین فروش مشخص نمایید.

اکثر کسب و کارها اهداف و خواسته‌های منحصر به فرد خود را دارند. قبل از وارد کردن هر گونه اطلاعات در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری خود فیلد‌های سفارشی مخصوص به خودتان را در آن ایجاد کنید.

کانتکت‌ها، شرکت‌ها و فرصت‌های فروش خود را در نرم افزار CRM وارد کنید

تقریبا هرنرم افزار CRM به شما این امکان را می‌دهد که این اطلاعات را ذخیره و به روز رسانی کنید. هر ستون در صفحه گسترده شما باید با یکی از اطلاعات مربوط به مخاطبین در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مطابقت داشته باشد، در نتیجه اطلاعات شما به صورت یکپارچه از یک سیستم قدیمی به نرم افزار CRM انتقال پیدا می کند.

اطلاعات بازاریابی و قراردادهای فروش هم باید در نرم افزار CRM متمرکز شوند و دیگر لزومی ندارد که اطلاعات را به صورت دستی وارد نمایید.

اگر از دانا ایکسارم استفاده می‌کنید، این فرآیند را اینگونه تصور کنید. سرنخ‌هایی که اقدامات کلیدی در سایت شما انجام داده‌اند به نرم افزار مدیریت ارتباط مشتری شما اضافه می‌شوند. در صورتی که این سرنخ ها واجد شرایط لازم باشند، می‌توان آن‌ها را به تیم فروش انتقال داد. اگر سرنخ‌ها نیاز به زمان بیشتری داشته باشند، تیم بازاریابی می‌تواند آن‌ها را با محتوای آموزشی توسعه و پرورش دهد. کل این فرایند، یکپارچه و بسیار کارآمدتر است.

داشبورد خود را به دلخواه خود تنظیم کنید

لازم است یک دید شفاف از عملکرد تیم خود داشته باشید تا بتوانید به صورت هماهنگ عمل کنید. به همین دلیل است که داشبورد CRM بسیار کاربردی است. مانند یک پنل کنترل که برای اجرای نیازهای خاص می‌توانید آن را سفارشی سازی کنید.

آمار مناسب برای نمایش بر روی داشبورد خود را بر اساس اهداف و فرآیند فروش انتخاب کنید. به عنوان مثال، اگر تیم شما قصد دارد در ماه جاری محصول X را بیشتر به فروش برساند، ممکن است بخواهید واحد فروش محصول X را با محصول Y مقایسه کرده و مشاهده نمایید. یا اگر معیارهای فعالیت را بر اساس افراد فروش خود تنظیم می‌کنید، ممکن است بخواهید بخشی با عنوان فعالیت‌های تمام شده روزانه داشته باشید.

گزارش های کاربردی تهیه کنید

به عنوان یک مدیر فروش، ممکن است زمان زیادی را صرف بازبینی اطلاعات نمایید. اما کارشناسان فروش شما باید بیشتر زمان خود را صرف فروش کنند. به همین دلیل پیشنهاد می‌گردد که گزارش‌های ایمیلی روزانه، هفتگی، ماهانه یا فصلی ایجاد کنید.

می‌توانید گزارش های مختلفی برای فعالیت اضافه شده و یا تکمیل شده، ارسال و دریافت ایمیل، تماس‌های گرفته شده، فروش‌های قطعی و یا درصد حفظ مشتری توسط کارشناسان فروش، داشته باشید.

سیستم CRM را ساده سازی کنید

بزرگترین اشتباهی که شرکت‌ها انجام ‌می‌دهند این است که سعی می‌کنند یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان بسیار پیچیده را در شرکت خود پیاده‌سازی کنند و بی دلیل حجم زیادی از اطلاعات را ردیابی می‌کنند. اما ذخیره اطلاعات مشتریان بالقوه، زمان و موضوع آخرین مکالمه، پیگیری تاریخ و یادآوری کارهای انجام شده، فردی که کار به او تخصیص داده شده جزو اطلاعات اساسی طبقه بندی شده و ذخیره آنها ضروری است.

از یکپارچگی سیستم CRM با سایر سیستم‌های شرکت اطمینان حاصل کنید

  • آیا این سیستم CRM مکمل سیستم‌های در حال استفاده توسط شرکت است؟
  • آیا ورود و خروج داده‌ها در سیستم CRM به سادگی انجام می‌شود؟
  • آیا نرم افزار CRM به صورت کامل با سیستم ایمیل شرکت هماهنگ شده است؟
  • آیا تمام قسمت های مختلف کسب و کار به نرم افزار CRM دسترسی داشته و از آن استفاده می کنند؟

اگر مدیریت ارتباط با مشتری را یک بخش کاملا مجزا در نظر بگیرید که با سایر سیستم‌ها ارتباطی نداشته باشد، تاثیر چندانی بر روی بهبود فروش شما نخواهد گذاشت.

کارکنان را بارها و بارها آموزش دهید

کار کردن با سیستم CRM را برای کارکنان ساده کنید و جلسات آموزش نرم افزار CRM را به صورت متناوب برگزار کنید تا آنها بتوانند به امور خود رسیدگی کنند. به کارکنان نحوه‌ی کار با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از طریق تلفن‌های هوشمند و تبلت را نشان دهید. همچنین می توانید به کارکنانی که بطور کارآمد از سیستم CRM استفاده می‌کنند، پاداش دهید.

شما تا چه اندازه از سیستم CRM خود بصورت کارآمد استفاده می‌کنید؟ آیا می‌توانید با بکارگیری روش‌های ذکر شده در این مقاله از سیستم CRM خود بطور موثرتری استفاده کنید؟

فهرست
Donec justo nunc Nullam venenatis, mi, in Lorem ante.