ارزش طول عمر مشتری (CLV) چیست؟

ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری، معادل اصطلاح Customer Lifetime Value است که نشان می دهد یک مشتری در چرخه عمر خود چه مقدار سود برای یک کسب و کار فراهم می کند.

 

ارزش طول عمر مشتری

ارزش طول عمر مشتری معیاری می باشد که نشانگر کل درآمدی است که یک سازمان یا کسب و کار از یک مشتری واحد انتظار دارد. این شاخص، ارزش درآمد مشتری را در نظر می گیرد و این معیار را با طول عمر پیش بینی شده مشتری شرکت مقایسه می کند. کسب و کارها از این معیار برای شناسایی آن دسته از مشتریانی که اهمیت زیادی برای کسب و کار دارند، استفاده می کنند.

ارزش طول عمر مشتری (CLV) به شرکتها می گوید که چه مقدار درآمد را از یک مشتری می توانند انتظار داشته باشند. هرچه مشتری مدت زمان بیشتری از شرکت خرید کند، ارزش عمر آنها بیشتر می شود.

تیم پشتیبانی در طول سفر مشتری تاثیر مستقیمی بر روی افزایش ارزش طول عمر مشتری دارد. کارشناسان پشتیبانی مشتری نقش اصلی را در حل مشکلات و ارائه توصیه هایی که بر وفاداری یا عدم وفاداری مشتریان نسبت به شرکت تاثیر گذار است، بازی می کنند.

 

 

ارزش طول عمر مشتری را چگونه محاسبه کنیم؟

1. محاسبه میانگین خرید مشتری: این عدد را با تقسیم کل درآمد شرکت خود در یک بازه زمانی (معمولاً یک سال) بر تعداد خریدها در طی همین مدت زمان مشابه محاسبه کنید.

2. محاسبه میانگین نرخ تکرار خرید: این عدد را با تقسیم تعداد خریدها در طول مدت زمان بر تعداد مشتریهای منحصر به فردی که در آن دوره خرید انجام داده اند محاسبه کنید.

3. محاسبه ارزش مشتری: این عدد را با ضرب کردن میانگین ارزش خرید در میانگین نرخ تکرار خرید محاسبه کنید.

4. محاسبه متوسط طول عمر مشتری: این عدد را با میانگین گیری از تعداد سالهایی که مشتری به خرید از شرکت شما ادامه می دهد، محاسبه کنید.

5. محاسبه LTV: با ضرب کردن ارزش مشتری در میانگین طول عمر مشتری، LTV را محاسبه کنید. LTV یک تخمین از میزان درآمد منطقی مورد انتظار از یک مشتری متوسط که برای شرکتتان در طول مدت ارتباطش با شما ایجاد می کند را می دهد.

 

 

اهمیت ارزش طول عمر مشتری

ارزش مشتریان شما فقط به اندازه پولی که امروز برای تجارت با شما هزینه می کنند نمی باشد بلکه اگر بتوانید آنها را به عنوان مشتری حفظ کنید، در آینده نیز می توانند برای کسب و کار شما ارزش داشته باشند.

با دانستن ارزش طول عمر مشتری خود، می توانید گامی در جهت بهبود آن بردارید. برای حفظ مشتریان موجود خود از طریق بازاریابی ایمیلی، بازاریابی پیامکی، بازاریابی رسانه های اجتماعی و موارد دیگر تلاش کنید زیرا مشتریان قدیمی نیز به اندازه مشتریان جدیدی که می خواهید جذب کنید ارزشمند هستند.

 

 

۹ راه برای افزایش ارزش چرخه حیات مشتری

اکنون که می دانید CLV را چگونه محاسبه کنید، چگونه آن را بهبود می بخشید؟ برای تقویت ارزش طول عمر مشتری و افزایش ارزش حفظ مشتری، این نه نکته را دنبال کنید.

 

 

۱. لیست های ایمیل و پیام کوتاه خود را بخش بندی کنید

مشتریان را بر اساس محل قرارگیری آن ها در قیف فروش و علائقشان دسته بندی کنید و سپس می توانید فرایند بازاریابی ایمیلی یا پیامکی را به صورت شخصی سازی شده پیش ببرید.

بسیاری از بازاریابان بر جذب مشتریان جدید متمرکز می شوند و تمایلی به حفظ مشتریان فعلی از خود نشان نمی دهند.

پس از دسته بندی مشتریان، می توانید از کمپین های قطره ای برای تغذیه مشتری های احتمالی و مشتریان موجود استفاده کنید. آنها را با پیام های تبلغیاتی فروش بمباران نکنید و به جای آن ارتباطات خود را با مشتریان تحکیم کنید.

 

۲. از طریق بیش فروشی و فروش مکمل ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهید

از طریق بیش فروشی و فروش مکمل می توانید محصولات و یا خدماتی به مشتریان پیشنهاد دهید تا نسبت به خرید آن ها مشتاق تر شوند. با استفاده از سیستم گزارش گیری خودکار نرم افزار CRM، خدمات و محصولات خود را دسته بندی، نیاز های مشتریان را شناسایی و سپس با پیشنهادات شخصی سازی شده آن ها را شگفت زده کنید!!

 

۳. از مدل فریمیوم در کسب و کار خود استفاده کنید

یکی از بهترین نمونه های مدل فریمیوم (Freemium) که باعث افزایش ارزش طول عمر مشتری می شود خریدهای درون برنامه ای است. این مدل باعث افزایش ارزش طول عمر مشتری می شود زیرا مشتریان می توانند محصول شما را امتحان کرده، به آن علاقه مند شده و تصمیم به خرید خدمات و محصولات بگیرند.

اگر مدل فریمیوم را نمی توانید در کسب و کار خود به کار ببرید، می توانید سطوح مختلفی از انعطاف پذیری و ویژگی ها را ارائه دهید.

 

۴. به طور مداوم کدهای تخفیف، کوپن و پیشنهادات ویژه ارسال کنید

کدهای تخفیف بسیار کم ارزش هست ولی برای مشتریان احتمالی شما می توانند جذاب باشند حتی اگر کد تخفیف معادل 10 درصد باشد.

زمانبندی ارسال این کدهای تخفیف و پیشنهادات ویژه بسیار حائز اهمیت است و باید به دقت برنامه ریزی و شخصی سازی گردد.

اگر علاقه مند به افزایش ارزش طول عمر مشتری هستید، چند هفته پس از خرید مشتری، یک کد تخفیف ارسال کنید.

 

۵. از ایمیلهای تشکر و قدردانی استفاده کنید

تشکر و قدردانی از مشتریان روشی عالی برای برقراری ارتباط با مشتریان است.

ایمیل قدردانی پیامی است که شما بلافاصله پس از خرید مشتریان برایشان ارسال می کنید. این پیام حاوی متن قدردانی برای حمایت آن ها از محصولات و یا خدمات شماست و همچنین شما می توانید به عنوان هدیه، کد تخفیف برای آن ها ارسال کنید که یک استراتژی ارزش مشتری محسوب می شود تا روابط خود با مشتری مذکور را محکمتر نمایید.

 

۶. ترافیک قیف خود را از طریق شبکه های اجتماعی افزایش دهید

اگر شخصی از شما خرید کند، ممکن است همزمان شما را از شبکه های اجتماعی نیز دنبال کند. این فرصت را از دست ندهید و از طریق این فرصت قیف فروش خود را بهبود بخشید.

با مشتریان خود از طریق شبکه های اجتماعی در تماس باشید و آنها را با پیشنهادهایی برای بازگشت به سایت خود، مانند صفحه لندینگ، هدف قرار دهید.

با انجام این کار، آگاهی از برند مشتریان خود را بهبود می بخشید که تاثیر مستقیمی بر ارزش طول عمر مشتری دارد.

 

۷. تجربه خرید آسان و یکپارچه ارائه کنید

مردم اغلب به دلیل مشکلات تجربه خرید، بیش از یک بار از محصولات یک شرکت خریداری نمی کنند.

اگر مراحل خرید طولانی و اذیت کننده باشد یا اطلاعات بیش از حد از مشتریان بخواهید، حس خوبی را در آن ها ایجاد نمی کند.

در مقابل، مشتریانی که از تجربه خرید یکپارچه ای که کسب و کار شما فراهم می کند لذت می برند، اغلب این واقعیت را با دوستان خود به اشتراک می گذارند. آنها به دیگران این موضوع را انتقال می دهند که شما نه تنها یک محصول یا خدمات عالی ارائه می دهید، بلکه فرایند خرید آسان تری نیز اندیشیده اید و ارزش آفرینی برای مشتریان را هدف خود قرار داده اید.

 

۸. مشتریان خاموش را از طریق ایمیل پیگیری نمایید

یکی دیگر از راههای عالی برای افزایش ارزش طول عمر مشتری، برقراری ارتباط با مشتریان خاموش است.

اینها افرادی هستند که در گذشته از شما خرید کرده اند، اما برای مدت طولانی مانند شش ماه غیرفعال بوده اند.

 

۹. یک برنامه وفاداری مشتریان ارائه دهید

آیا می خواهید ارزش طول عمر مشتری شما افزایش یابد؟ آیا می دانید تاثیر ارزش در وفاداری مشتری بر چرخه عمر مشتری چگونه است؟ یک برنامه وفاداری را کلید بزنید. مشتریان می توانند برای هر خریدی که انجام می دهند امتیاز کسب کنند و با جمع آوری این امتیازها از خدمات دیگر بهره مند شوند و از این طریق وفاداری مشتریان را به کسب و کار خود افزایش می دهید. کارت وفاداری مشتریان رایج ترین نوع از برنامه های وفاداری مشتریان به حساب می آید.

 

 

راه های بهبود طول عمر مشتری

کسب و کارها و برندها می توانند چندین استراتژی را برای تقویت ارزش طول عمر مشتری پیاده سازی کنند.

 

 

– هزینه جذب مشتری را محاسبه کنید

هزینه جذب مشتری (CAC)، یک معیار کلیدی تجاری است که هزینه یک جذب مشتری جدید را نشان می دهد. CAC تمام هزینه های بازاریابی و فروش که برای جذب و تبدیل یک سرنخ به مشتری صرف می شود را در بر می گیرد.

شما می توانید CAC را با تقسیم کل هزینه های مربوط به جذب بر تعداد کل مشتریان جدید در یک دوره زمانی خاص محاسبه کنید. فرمول محاسبه CAC به صورت زیر است:

CAC = (MC + SC + W + OS) / CA

که در آن:

• MC هزینه های بازاریابی است
• SC هزینه های فروش است
• W حقوق و دستمزد تیم های بازاریابی و فروش است
• OS هزینه های سربار برای بازاریابی و فروش است
• CA تعداد مشتریان جدید به دست آمده است

برای درک اثربخشی تلاش های بازاریابی و درک بازگشت سرمایه خود، این معیار را به طور منظم بررسی کنید. کاهش CAC می تواند CLV را به طور همزمان افزایش دهد.

 

– تلاش های بازاریابی را براساس داده های مشتری شخصی سازی کنید

درک ترجیحات فردی منجر به تجربیات شخصی می شود که تکرار خرید را به دنبال دارد. این امر مستلزم آن است که بدانید شیوه خرید مورد علاقه مشتری چیست، به چه محصولاتی علاقه مند است و چه نوع ارتباطاتی را ترجیح می دهد.

اما این تجربیات شخصی سازی شده واقعا چگونه است؟ نظرسنجی اخیر Yotpo نشان داد که شخصی سازی واقعا برای مشتریان چه معنایی دارد. پنج گزینه برتر از بین رای گیری کاربران عبارتند از:

• برند محصولاتی را بر اساس خریدهای قبلی من توصیه می کند (53.9 درصد).
• وقتی محصولاتی که به آنها علاقه دارم دوباره موجود شد، برند برای من ایمیل ارسال می کند (45.2 درصد).
• برند در ایمیل ها و متن ها از نام من استفاده می کند (37.7 درصد).
• برند اندازه ها، محدودیت های غذایی، نوع پوست و غیره را در مورد من می داند (36.7 درصد).
• برند می داند که من در کدام سطح VIP برنامه وفاداری هستم و مطابق همان با من رفتار می کند (32.8 درصد).

مشتریان خود را در تمامی نقاط تماس درک کنید. از استفاده از رویکردهای عمومی برای بازاریابی و ارتباطات خود در سفر مشتری خودداری کنید. در برنامه های شخصی سازی خود حتما بر روی اطلاعات مشتری متمرکز باشید و شخصی سازی را به گونه ای کاربردی پیاده سازی کنید.

 

– روی خدمات مشتری خود سرمایه گذاری کنید

90 درصد از آمریکایی ها بیشتر با شرکت هایی که پشتیبانی خدمات مشتری کارآمدی دارند معامله می کنند. بنابراین، اگر به دنبال راه هایی برای افزایش ارزش طول عمر مشتری خود هستید، ضروری است که بر روی خدمات مشتری خودتان تمرکز و راه هایی را برای بی نقص کردن آن پیدا کنید.

می توانید با ارائه محصولات و خدمات سفارشی شده، پشتیبانی مشتری همه کانالی و سیاست های جامع بازگشت و مرجوعی وجه، خدمات مشتری خود را به سطح بالاتری ارتقا دهید.

 

– ارزش های طول عمر مشتری خود را بخش بندی کنید

گروه های مشتریان را بر اساس سودآوری به گروه های مختلف تقسیم کنید. به عنوان مثال، پس از ردیابی ارزش طول عمر مشتری در یک دوره زمانی مشخص، سه بخش زیر را پیدا می کنید:

1. CLV بالا: مشتریان وفاداری که معمولا خریدهای بزرگ انجام می دهند و محصولات شما را به دیگران توصیه می کنند.
2. CLV متوسط: مشتریانی که خریدهای منظم، اما با ارزش کمتری انجام می دهند.
3. CLV پایین: مشتریانی که گهگاهی خریدهای کوچکی انجام می دهند و نرخ تکرار خرید پایینی هم دارند.

بخش بندی ارزش طول عمر مشتری به این گروه ها به شما کمک می کند تا تلاش های بازاریابی خود را متمرکز کنید. برای مثال، می توانید هزینه های تبلیغاتی بیشتری را به مشتریان مشابه در بخش «CLV بالا» اختصاص دهید و کانال های ارزان تری را برای جذب مشتریان دو بخش «CLV متوسط و پایین» در نظر بگیرید.

 

– ایجاد روابط قوی با مشتریان

انتظارات مشتریان در حال افزایش است. در سال 2022، نتایج مطالعات موسسه اینترکام نشان داد که 83 درصد از تیم های پشتیبانی شاهد این افزایش انتظارات بوده‌ اند و برای هماهنگی با نیازهای مشتریان از خلاقیت بیشتری استفاده کردند.

چند راه آسان برای ایجاد روابط قوی با مشتریان وجود دارد که در زیر به چند مورد از آنها اشاره شده است:

• ارسال پیام های شخصی در مناسب های خاص مانند تولد
• ارائه پشتیبانی همه کاناله از مشتریان
• اقدام بر اساس بازخورد مشتری
• ایجاد یک انجمن در رسانه های اجتماعی یا میزبانی رویدادهای مختلف

وقتی قرار است روابط مثبت و برنده ای را با مشتریان ایجاد کنید، شخصی سازی عامل اصلی تمایز رقابتی شما با سایر کسب و کارهاست. طبق گزارش اینترکام، تیم های پشتیبانی که روی پشتیبانی شخصی متمرکز بودند، افزایش دو برابری را حفظ مشتری گزارش کردند.

 

– روی حفظ مشتری و کاهش ریزش تمرکز کنید

حفظ مشتری به اقداماتی اشاره دارد که شما برای کاهش ریزش مشتری انجام می دهید. نرخ ریزش یا فرسایش مشتری، به تعدادی از مشتریان شما اشاره می کند که در مدت زمان کوتاهی قرارداد خود را لغو کرده اند یا دیگر قرارداد خودشان را تمدید نکردند. نرخ ریزش باید کم باشد، زیرا نرخ ریزش بالا می تواند نشان دهنده نارضایتی جدی مشتریان باشد.

یک تجارت الکترونیک با مدل اشتراک محور را در نظر بگیرید. با گذشت زمان، کسب و کار متوجه می شود که برخی از مشتریان پس از ماه اول اشتراک خود را لغو می کنند. در این شرایط بدون شک نرخ ریزش بالایی وجود دارد.

داده ها و بازخوردها ممکن است نشان دهد که مشتریان به دلیل اینکه محصول را خیلی گران می دانند یا نیازهای آنها را برآورده نمی کند، سرگردان هستند. در نتیجه، شرکت می تواند اقدامات خاصی را برای بهبود محصول، ارائه راه حل های سفارشی یا تنظیم قیمت برای بهبود حفظ مشتری انجام دهد.

 

– به مشتریانتان یک ارتقا ارائه دهید

اگر برخی از مشتریان شما فعالانه و آشکارا به طور منظمی با برند شما درگیر هستند، آنها بهترین افراد ممکن برای این هستند که یک تجربه متمایز را دریافت کنند. اگر خطر تولیدی دارید، محصولی را برایشان بفرستید که تا حالا امتحان نکرده اند. اگر سرویس ممتازی دارید، ارتقاء آن را به صورت رایگان در دسترس این گروه از مشتریان قرار دهید.

هزینه واقعی برای شما در مقایسه با تاثیری که این مشتریان بر دوستان، خانواده، همکاران و فالوورهای شبکه اجتماعی خود می گذارند، ناچیز خواهد بود. قبل از اینکه استریمینگ به محبوبیت برسد، نتفلیکس این نوع سرویس را به عنوان یک افزونه رایگان در دسترس مشتریان خود قرار داد.

در آن زمان نتفلیکس به عنوان یک سرویس ابتدایی شناخته می شد اما پلتفرمی را در اختیار مشتریان قرار می داد که تا قبل از آن فکر نمی کردند به آن نیاز داشته باشند.

 

سوالات متداول

• 
  

  ارزش طول عمر مشتری (CLV) چیست؟

  ارزش طول عمر مشتری معیاری می باشد که نشانگر کل درآمدی است که یک سازمان یا کسب و کار از یک مشتری واحد انتظار دارد. این شاخص، ارزش درآمد مشتری را در نظر می گیرد و این معیار را با طول عمر پیش بینی شده مشتری شرکت مقایسه می کند.

• 
  

  ارزش طول عمر مشتری را چگونه محاسبه کنیم؟

  محاسبه میانگین خرید مشتری – محاسبه میانگین نرخ تکرار خرید – محاسبه ارزش مشتری – محاسبه متوسط طول عمر مشتری – محاسبه LTV