فهرست مطالب این مقاله:
در این مقاله مفهوم وفاداری مشتری و انواع آن به تفصیل شرح داده شده است. نحوه ارزیابی وفاداری مشتریان و راهکارهای افزایش وفاداری نیز در این مقاله مطرح می شود.
مفهوم وفاداری مشتریان به چه معناست؟
تعریف وفاداری مشتریان: وفاداری مشتری با رضایت مشتری رابطه مثبتی دارد به این دلیل که مشتریان راضی به طور مرتب برند هایی را ترجیح می دهند که نیازهایشان را برآورده می کنند. مشتری های وفادار منحصرا محصولات یا سرویس های یک شرکت را خریداری کرده و علاقه ای به تغییر اولویت هایشان از یک شرکت به شرکت های رقیب ندارند.
وفاداری به برند از تلاش برای ایجاد ثبات توسط شرکت ها در جهت ارائه محصولاتی با کیفیت و بدون تغییر نشات می گیرد. سازمان ها به منظور افزایش وفاداری مشتری به خدمات مشتریان توجه خاصی می کنند و سعی بر این دارند تا آگاهی از برند آن ها را افزایش دهند. غالبا، آن ها برنامه هایی را برای وفاداری مشتریان ارائه کرده و امتیازات و جوایزی را برای وفادارترین مشتریان که آن ها را مکررا برای کسب و کار انتخاب نموده اند در نظر می گیرند.
دلایل وفاداری مشتری ها
به وجود آمدن حس وفاداری در مشتریان می تواند دلایل متعددی داشته باشد که در ذیل به چند نمونه از آن ها اشاره شده است:
– محصول
خرید مکرر محصول یکسان. این نوع از وفاداری می تواند به دلیل ویژگی یا کیفیت محصول باشد. برای مثال، یک مشتری شاید شامپوهای مختلفی را امتحان کند تا زمانی که یکی از آن ها را انتخاب کند و به بقیه ترجیح دهد. یک بار که این اتفاق افتاد شاید این انتخاب تا سال ها ادامه پیدا کند. برای محاسبه میزان وفاداری مشتری برای محصولات، نیازمند داده های بازاریابی هستیم. برای مثال، شاید تعریف یک شرکت از مشتری وفادار شخصی باشد که محصولی را حداقل یک بار در هر ماه برای شش ماه پیاپی خریداری کند.
– سرویس ها
خدمات مبتنی بر اشتراک غالبا از مشتریان وفاداری بهره می برد که به صورت ماهانه جریان درآمد تکراری را ایجاد می کنند. محاسبه مشتریان وفادار برای خدمات مبتنی بر اشتراک به دلیل موجود بودن اطلاعات نمونه، کاری آسان است. شش ماه متوالی یک آستانه محسوب می شود. رستوران ها و دیگر سرویس های غیر اشتراکی معمولا وفاداری مشتری را بر پایه خرید متناوب مثلا یک بار در ماه یا شش بار در سال، مورد سنجش قرار می دهند.
– برند
وفاداری مشتری به برند معمولا ناشی از شهرت و خوش‌نامی و تجربه مشتری است. مشتریان معمولا به همه محصولات ارائه شده توسط یک برند و یا زیر مجموعه آن وفادار هستند.
– توزیع
یک مشتری ممکن است به یک مکان خاص وفادار باشد تنها به دلیل اینکه راحت و قابل دسترس است. برای مثال، یک مشتری شاید به یک رستوران زنجیره ای به دلیل نزدیکی به محل کارش وفادار باشد. اگر دسترسی مکان مناسب نباشد مشتری احتمالا به دنبال یک رستوران دیگر در جای دیگر خواهد بود. به همین ترتیب، وفاداری به برند یا محصول ممکن است به دلیل عدم وجود آن برند یا محصول در نزدیکی مشتری، از بین برود.
– قیمت
یک مشتری ممکن است به خرید مکرر یک سرویس یا محصول تنها به دلیل قیمت آن عادت داشته باشد. برای مثال، یک مشتری ممکن است قهوه ای را به دلیل ارزان تر بودن به صورت مداوم خریداری کند. چنین مشتری شاید در صورت بالا رفتن قیمت محصول بدون توجه به اینکه کیفیت محصول بهتر شده است یا نه، آن را تغییر دهد.
– روابط
یک مشتری ممکن است که به یک شخص مثل فروشنده وفادار باشد تا خود محصول، سرویس یا برند. غالبا، یک فروشنده سطح بالا که همکاری خود را با یک شرکت قطع کرده است قادر است تا مشتری های سابق خود را به محصولات شرکت جدیدش جذب کند.
انواع وفاداری مشتری
شاید برایتان جالب باشد که بدانید وفاداری مشتری فقط به یک حالت اتفاق نمی افتد و در واقع چندین نوع وفاداری مشتری داریم. با شناخت انواع مختلف وفاداری مشتری می توانید استراتژی های موثرتری را پیاده سازی کنید که در نهایت به رضایت بیشتر مشتریانتان منجر شود.
1. مشتری وفادار قیمت محور
برخی از مشتریان وجود دارند که فقط به این علت که یک برند بهترین قیمت ها را ارائه می دهد، به آن وفادار هستند. برای این دسته از مشتریان، کیفیت خدمات یا هر عامل دیگری مطرح نیست. آنها فقط به این دلیل به شما وفادارند که ارزان ترین محصولات را دارید و بهترین ارزش را به ازای هزینه پرداخت شده ارائه می دهید.
به همین دلیل، این دسته از مشتریان وفادار به محض اینکه پیشنهادات بهتری پیدا کنند از برند شما فاصله می گیرند. پایین نگه داشتن قیمت ها کلید حفظ این نوع از مشتریان وفادار است. شما باید تصمیم بگیرید که آیا می خواهید براساس قیمت رقابت کنید و آیا حفظ کردن این مشتری در نهایت برای برند شما ارزشمند است یا خیر.
2. مشتری وفادار فرصت طلب
این نوع مشتری به برند شما وفادار است زیرا با نیازهای او هماهنگ هستید. خرید از شما مطلوب ترین تجربه را ارائه می دهد چه به این دلیل که کسب و کار شما در نزدیک ترین یا بهترین مکان نسبت به محل سکونت آنها قرار دارد یا صرفا به این دلیل که جزئیات کارت اعتباری یا آدرس های خود را در پلتفرم شما ذخیره کرده اند و در صورت نیاز، خیلی سریع اقلام موردنظرشان را سفارش می دهند.
مشتریان فرصت طلب بدشان نمی آید که برای راحتی بیشتر هزینه کنند. برای آنها همه چیز در انتخاب ساده ترین گزینه خلاصه می شود و تا زمانی که کسب و کار شما این ویژگی را داشته باشد، به آن وفادار می مانند.
این نوع مشتری را می توان با پیشرفت های کوچک در تجربه مشتری و خدمات مشتری به مشتریان وفادار واقعی تبدیل کرد. آنها در حال حاضر تصویر مطلوبی از برند شما دارند. بنابراین، کسب وفاداری بیشتر از سوی آنها چندان دشوار نخواهد بود.
3. مشتری وفادار پاداش محور
این نوع مشتری به جای محصولات یا برند شما، به پروموشن ها و طرح های پاداشی که می دهید وفادار است. تا زمانی که به ارائه مزایا، تخفیف ها و سایر پاداش هایی که بخشی از سیاست کلی پروموشن شماست ادامه دهید، به شما وفادار می مانند.
این نوع مشتریان با پاداش هایی که می توانند دریافت کنند برانگیخته می شوند و اگر ارائه پاداش در قالب طرح های وفاداری را متوقف کنید، کسب و کار شما را ترک می کنند. آنها برای این به کسب و کار شما وفادارند تا بتوانند محصولات یا خدماتی را با تخفیف ویژه یا رایگان دریافت کنند.
4. مشتری راضی
این نوع مشتری از محصولات یا خدمات شما راضی است و احتمالا انتقادی به کسب و کارتان ندارد. آنها برند شما را دوست دارند و تا زمانی که گزینه بهتری را پیدا کنند، به خرید از شما ادامه می دهند.
مشتریان راضی فقط تا زمانی به خدمات شما وفادار هستند که یک گزینه برتر را پیدا نکرده باشند. این مشتریان بی ثبات فقط به طور موقت وفادار هستند و به راحتی توسط رقبای شما اغوا می شوند.
5. مشتری وفادار منفعل
مشتریان وفادار منفعل فقط با برند شما می مانند، زیرا ابتکار عمل لازم برای پیدا کردن گزینه های بهتر را ندارند. آنها به طور خاص و معناداری محصول یا خدماتی که ارائه می دهید را دوست ندارند، اما در عین حال، گزینه جایگزینی هم برای آن پیدا نکرده اند چون منفعل هستند و نمی خواهند برای یافتن گزینه های جدید تلاش زیادی داشته باشند.
این نوع مشتری از اینرسی رنج می برد و با معاملات بهتر یا محصولات جدید جذب نخواهد شد. در واقع آنها به اندازه کافی به برند شما اهمیت نمی دهند.
6. مشتری وفادار فعال
مشتری وفادار فعال کسی است که صادقانه به محصولات، خدمات و برند شما علاقه مند است. آنها به طور مرتب از شما خرید می کنند و بخش قابل توجهی از سود کسب و کار شما را تامین می کنند.
این دسته از مشتریان به قدری از تجربه خود خوشحال هستند که برند شما را به دوستان خود نیز معرفی می کنند و با ارجاعات دهان به دهان، مشتریان بیشتری را به سمت کسب و کار شما هدایت می کنند. آنها با خوشحالی نظرات مثبتی درباره شرکت شما می نویسند و در رسانه های اجتماعی درباره شما صحبت می کنند.
رقبای شما به راحتی نمی توانند آنها را وسوسه کنند و معمولا به گزینه های بهتر جذب نمی شوند. این مشتریان از خدمات شما بسیار خوشحال هستند و از هر فرصتی برای خرید از شما استفاده می کنند. بنابراین، مشتریان وفادار فعال، بزرگترین و ارزشمندترین دارایی کسب و کار شما به حساب می آیند.
مدل نردبان وفاداری و طبقه بندی مشتریان
الگو نردبان وفاداری مشتری یک روش سیستماتیک برای طبقه بندی مشتریان یک سازمان به پنج طبقه بر اساس سطح تعامل کسب و کار مشتریان با سازمان است. نردبان وفاداری مشتری به مشتریان کمک می کند تا مشتریان بالقوه ای را که می توانند تعاملاتشان را با کسب و کارشان برای مدت طولانی حفظ کنند، شناسایی کرده و به برندشان وفادار باشند.
نردبان وفاداری مشتری افراد را نسبت به تعاملاتی که با محصول و یا خدمات دارند، طبقه بندی می کند. افراد به صورت زیر طبقه بندی می شوند:
- مشتریان مشکوک
- مشتریان احتمالی
- مشتریان
- مشتریان ثابت
- طرفداران
۱. مشتریان مشکوک
این دسته از مشتریان، مشتریان بالقوه برای یک سازمان به حساب می آیند. احتمالا آن ها از کمپین های تبلیغاتی سازمان آگاه بوده اما در حال حاضر هیچ تمایلی به برقراری تعامل با سازمان ندارند.
۲. مشتریان احتمالی
این دسته از مشتریان تحت تاثیر تبلیغات شرکت قرار گرفته و به صورت جدی به خرید محصولات سازمان مربوطه تمایل دارند. سازمان باید با آن ها رفتار صمیمانه ای داشته و سعی در رفع تردیدات مشتریان داشته باشد.
۳. مشتریان
این دسته از مشتریان محصولات سازمان مربوطه را برای اولین بار خریداری کرده و در حال حاضر از آن ها استفاده می کنند. سازمان باید خدمات پس از فروش را برای آن ها ارائه کرده و سعی در کاهش نگرانی های آن ها کند. با این مشتریان می توان از طریق یک برنامه وفاداری یا یک تخفیف وفاداری تعامل کرد.
۴. مشتریان ثابت
این دسته از مشتریان به صورت مکرر با سازمان مربوطه در حال داد و ستد بوده و علاقه مند به افزایش سطح تعاملاتشان در آینده با سازمان می باشند. اگر تعاملات با مشتریان ثابت به خوبی شکل گیرد می تواند منجر به تقویت کسب و کار با وفاداری به برندشان باشد.
۵. طرفداران
این دسته از مشتریان نه تنها به صورت مکرر از سازمان مربوطه خرید می کنند بلکه آن را به آشنایان خود نیز پیشنهاد می دهند. آن ها جزء با ارزشترین مشتریان بوده و سازمان باید این دسته از مشتریان را در اولویت قرار دهد.
روش های موثر برای سنجش وفاداری مشتریان
امروزه صاحبنظران و پژوهشگران از روشهای مختلفی وفاداری مشتریان را اندازه گیری می کنند. در این راستا جهت سنجش وفاداری مشتریان 5 رویکرد متفاوت ارائه شده است که به شرح زیر می باشد:
+ شاخص خالص ترویج کنندگان
شاخص NPS یا همان امتیاز خالص مروجان به صورت گسترده برای همه انواع کسب و کارها جهت بیان استراتژی بازاریابی و پایش خدمات و رضایت مشتری مورد استفاده قرار می گیرد. یکی از نکات قوت اصلی آن این است که اکثر مردم می دانند که این شاخص چیست و چگونه می توانند با توجه به استاندارد های NPS امتیاز خوبی کسب کنند. این شاخص به صورت خلاصه شامل یک سوال برای مشتریان است:” چقدر امکان آن وجود دارد که شما ما را به دوستانتان پیشنهاد کنید؟” با حفظ مسیر NPS تان که پاسخ های مثبت، منفی و خنثی به سوال مربوطه را ثبت می کند می توان میزان وفاداری مشتریانتان به شما را سنجید.
+ تعامل با برندتان
چند وقت یک‌بار مشتریان موجودتان به وب سایت شما سر می زنند، محصولات و سرویس هایتان را بازبینی می کنند یا با کانال های رسانه اجتماعی تان ارتباط برقرار می کنند؟ تعامل می تواند حاکی از اشتیاق به برند و محصولاتتان باشد، همچنین، می تواند حاکی از اعتقاد مشتریانتان نسبت به جلب توجه از جانب شما باشد.
اگرچه این معیار مطلقی برای پیش بینی وفاداری مشتری نیست؛ بعضی مشتریان به صورت تکراری شاید برای سال ها حتی بدون درج هیچ بازدیدی از شما صادقانه خرید کنند، توجه به این معیار در کنار دیگر معیارهای وفاداری برای ایجاد یک تصویر کلی می تواند مفید باشد.
+ تکرار خرید مشتریان
چه تعدادی از مشتریان شما جدید بوده و چه تعدادی خرید مجدد انجام می دهند؟ با سبک و سنگین کردن تعداد مشتریان جدید با مشتریان تکراری در طول زمان می توانید از افزایش یا کاهش نرخ حفظ مشتریانتان مطلع شوید. بررسی این اعداد بهتر است در مقایسه با یکدیگر انجام شود. در غیر این صورت، کاهش یا افزایش فروش کل می تواند نتایج گیج کننده ای را در بر داشته باشد.
+ خرید محصولات متعدد
خرید یک محصول واحد توسط یک شخص به صورت تکراری در طول زمان خبر خوبی برای سطح وفاداری مشتری و شانستان برای حفظ مشتری می باشد. اما اگر یک مشتری ثابت نسبت به خرید دیگر کالاها و محصولات تمایل نشان دهد خبر بهتری است.
اگر شخصی به صورت تکراری از محصولات مختلف خرید کند احتمالا به کسب و کار شما به صورت کامل اعتماد دارد. آن ها تنها به چیزی که شما تولید می کنید علاقه ندارند، آن ها علاقه مند به تجربه ای که خدمات شما برای آن ها فراهم می آورد، هستند و مایل به کاوش بیشتر می باشند. زمانی که شما به تکرار خرید مشتریان نگاه می کنید به تعداد اینگونه مشتریان که محدوده خریدشان را در همان زمان توسعه می دهند دقت کنید.
+ شاخص وفاداری مشتری (CLI)
همانند NPS، این شاخص نیز یک معیار استاندارد شده می باشد که از نظر سنجی های مشتری ناشی شده و میزان وفاداری مشتری به برند شما را می سنجد. با این حال، این شاخص نسبت به NPS به دلیل تحت پوشش قرار دادن خرید های تکراری و متعدد سوالات بیشتری را بر می انگیزد.
با این حال، به دلیل آنکه این شاخص قصد مشتری برای آینده را به جای رفتار حال حاضر آن ثبت می کند، یک جایگزین برای این اندازه گیری ها نیست. سنجش امتیازات مرتبط با قصد مشتری و مقایسه آن ها با واقعیت زندگی مشتری می تواند به ساختن یک تصویر موثر تر کمک کند.
پرسشنامه وفاداری مشتری
راندال تیل و محققان دیگری تحقیقات بی شماری را در زمینه وفاداری مشتری انجام داده اند و نمونه فرم های نظرسنجی زیادی طبق این یافته ها، طراحی گردیده است. سوالات پرسشنامه وفاداری مشتری طبق نظریات راندال تیل به شرح زیر است:
1. من از محصولات/خدمات این شرکت استفاده می کنم، چون بهترین گزینه برای من است.2. اگر مجددا به این محصول/خدمات نیاز داشته باشم، از خدمات این شرکت استفاده می نمایم.
3. قصد من ادامه خرید محصولات/خدمات این شرکت می باشد.
4. حتی اگر قیمت محصولات کمی بالاتر هم برود، باز هم از شرکت خرید می کنم.
5. از محصولاتی که شبیه به محصولات شرکت نیستند، استفاده نمی کنم.
6. حتی اگر با محصولات شرکت مشکلی داشته باشم، سراغ شرکت های رقیب نخواهم رفت.
7. حتی اگر شرایطی پیش بیاید که محصولات شرکت در دسترس نباشند، از محصولات جایگزین استفاده نخواهم کرد.
8. در مقایسه با برندهای دیگر، محبوبیت شرکت رو به افزایش است.
9. شرکت با رقبا کاملا متفاوت است.
10. همیشه پیش دیگران از شرکت تعریف می کنم.
11. اگر کسی از من مشورت بخواهد، من این شرکت را به او پیشنهاد می دهم.
12.احساس خوبی نسبت به شرکت دارم و نسبت به آن احساس تعلق می کنم.
13. نسبت به شرکت احساس تعهد می کنم.
14. ارتباط من با شرکت از روی علاقه است، نه از روی اجبار.
15.خودم را یک طرفدار پر و پا قرص شرکت می‌دانم.
راهکار های افزایش وفاداری مشتریان چیست؟
– برای جذب وفاداری، خودتان نیز وفادار باشید
رضایت یک فاز است در حالیکه وفاداری یک اصل است. برای وفادارسازی مشتریان، شرکت ها باید صداقت و وفاداریشان به مشتری را ابراز کنند. به عبارت ساده تر، شرکت ها باید برای حفظ مشتریانشان سرمایه گذاری کنند. پیگیری ها نباید فقط در دوره فروش باشد. شرکت ها باید تعاملاتشان را حتی بعد از فروش نیز حفظ کنند. به مشتریان نشان دهید که شما به صورت فعالانه به کسب رضایت آن ها اهمیت می دهید. برای ایجاد حس وفاداری در مشتری شما باید پیش قدم باشید و در ابتدا وفاداری و صداقت خود را به آن ها نشان دهید.
– روابطی فراتر از روابط کاری با مشتریان ایجاد کنید
به عنوان یک شرکت، ما معمولا با مشتریان زمانیکه با ما تجارت می کنند یا نیازمند خدمات ما هستند ارتباط برقرار می کنیم. این سطح از تعاملات هرگز مورد علاقه مشتریان نیست. شناخت آن ها و اطلاعات از آنچه که آن ها دوست دارند یا ندارند باعث افزایش وفاداری مشتری می شود. روابطتان را با مشتریان توسعه دهید تا شاهد بهتر شدن اوضاع شوید.
– قابل اعتماد باشید
زمانیکه ما به وعده هایمان عمل می کنیم، به مشتریانمان نشان می دهیم که آن ها برای ما با ارزش هستند. همچنین، احترام آن ها نسبت به ما با انجام هر تعهد بیشتر می شود. زمانی که مشتریان ارادت ما و عمل به تعهداتمان را به جای تفکر در مورد عدم توانایی ما در انجام تعهداتمان تجربه می کنند، وفاداری آن ها به صورت خودکار افزایش می یابد.
– مشتریان ثابت خود را شناسایی و سرمایه گذاری کنید
مشتریان فراوان‌اند اما در واقع کدام یک از آن ها به رشد ما کمک می کنند؟ چگونه در ایجاد وفاداری در مشتریان پیشرو باشیم؟ تشخیص آن هایی که ما را هرگز در پستی و بلندی ها رها نمی کنند نیاز به دقت بیشتری دارد. البته، هر مشتری شایسته توجه ما است، اما سرمایه گذاری کردن برای آن هایی که وفاداری بلند مدتی دارند باید در اولویت لیستمان قرار گیرد.
برنامه وفاداری مشتری چیست؟
برنامه وفاداری مشتری برنامه ای است که در آن توسط یک شرکت برای مشتریان پر و پا قرص امتیازات و منافعی در نظر گرفته می شود. این امتیازت می تواند به صورت های مختلفی نظیر تخفیف، محصولات مجانی یا امتیازات دیگر در نظر گرفته شود. یک برنامه وفاداری مشتری موثر، امتیازات را برای مشتریانی در نظر می گیرد که به صورت مکرر با آن ها تجارت می‌کند و با این کار آن ها تشویق به بازگشت مجدد و خرید از محصولات شما می شوند.
هدف از برنامه وفادارسازی مشتری
برنامه های وفاداری اهداف مختلفی دارند: افزایش کسب و کار، بهبود فروش، تقویت ارتباطات بین مشتری و کسب و کار و ایجاد شرایطی برای بازگشت مجدد مشتری. یک فاکتور مهم برای برآورده شدن این اهداف اطمینان از مفید بودن این برنامه برای مشتری است. اگر امتیازات در نظر گرفته شده در این برنامه برای مشتریان ثابت جذاب و جالب نباشد، برنامه موفقیت آنچنانی را کسب نخواهد کرد. با این حال، اگر امتیازات اغوا کننده باشند، برنامه می تواند به افزایش فروش کمک کرده و مشتری را تشویق به خرید مجدد نماید.
کارت وفاداری مشتری
کارت های وفاداری مشتری یکی از ابزارهای وفادارسازی مشتریان می باشد. این کارت ها اطلاعات خرید و امتیاز مشتری را توسط یک نرم افزار CRM نگهداری می کنند. مشتریان هنگام خرید علاوه بر کالا و خدماتی که از ارائه دهنده دریافت می کنند یک کارت وفاداری نیز به عنوان هدیه دریافت می کنند که با وفادار ماندن به سازمان از یک سری مزایا و منافع برخوردار می شوند و در عین حال تعداد خرید مجدد مشتری نیز از این طریق افزایش می یابد.
- کاربری آسان
- پشتیبانی قدرتمند
نمونه های موفق برنامه های افزایش وفاداری مشتریان
مطالعات نشان داده است که 75 درصد از مصرف کنندگان طرفدار برندهایی هستند که برنامه های پاداش ارائه می دهند. از آنجایی که مصرف کنندگان از کسب و کار محبوب خود به طور مستمر مزایای مختلفی دریافت می کنند، برای وفاداری به برند انگیزه بیشتری خواهند داشت. در این بخش به چند نمونه موفق از برنامه های پاداش که به افزایش وفاداری مشتریان کمک کرده است اشاره می کنیم.
+ استارباکس
برای اکثر مردم، قهوه و سایر نوشیدنی های کافئین دار بخشی از روتین صبحگاهی محسوب می شود! بنابراین، ممکن است برای اینکه به اشتیاق خود به کافئین پاداش بدهند، در برنامه وفاداری برندی مانند استارباکس شرکت کنند.
برنامه Starbucks Rewards استارباکس با نزدیک تر کردن مشتریان به نوشیدنی ها و غذای رایگان با هر خرید، دقیقا همین کار را انجام داد. برای کسب امتیاز وفاداری (یا به تعبیر استارباکس، ستاره های وفاداری)، مشتریان باید با استفاده از اپلیکیشن استارباکس سفارش دهند یا پرداخت کنند. سپس می توانند از آن ستاره ها برای دریافت رایگان نوشیدنی، غذا و حتی کالاهای طرفدارای استارباکس استفاده کنند.
این کار نه تنها استفاده منظم را برای مشتریان آسان و راحت می کند، بلکه به استارباکس اجازه می دهد بینش ارزشمندی در مورد تجزیه و تحلیل رفتاری مشتریانش به دست آورد. استارباکس می تواند از سفارش های نوشیدنی گرفته تا نوشیدنی های محبوب هر فصل، اطلاعاتی را در مورد همه این عادت ها جمع آوری کند. این امر به استارباکس اجازه می دهد تا پاداش های مرتبط تری را به مشتریان خود ارائه دهد.
+ بادی شاپ
برند زیبایی The Body Shop معتقد است که کسب و کار می تواند نیروی خوبی باشد. بنابراین، هنگامی که آنها برنامه وفاداری خود را توسعه دادند، دریافت پاداش را برای مشتریان آسان کردند و در عین حال گزینه ای برای کمک مالی (Donate) را در دسترس قرار دادند.
مشتریان به عنوان عضوی از طرح Love Your Body Club، به ازای هر دلاری که خرج می کنند یک امتیاز به دست می آورند. هنگامی که تعداد امتیازات به 100 رسید، مشتری 10 دلار پاداش دریافت می کند که می تواند آن را خرج کند. با این حال، مشتریان این گزینه را دارند تا این پاداش 10 دلاری خود را به یکی از خیریه هایی که با The Body Shop همکاری دارد، اهدا کنند.
این کار نه تنها تصویر برند را تقویت می کند، بلکه می تواند تعامل مشتری و وفاداری به برند را نیز افزایش دهد زیرا ارزش های مصرف کنندگان در این برنامه منعکس می شود.
+ نورث فیس
در صنعت پوشاک و تجهیزات مورد استفاده برای طبیعت گردی، تجربیات برای اکثر مشتریان نسبت به کالاها یا مسائل مادی ارزشمندتر است. نورث فیس به اعضای وفادار برنامه XPLR Pass خود اجازه می دهد تا با خرید کالا یا شرکت در رویدادهای خاص، امتیاز کسب کنند. مشتری می تواند با توجه به سبک زندگی خود، با این اقدامات امتیاز بیشتری به دست آورد.
مشتریان سپس می توانند از امتیازات خود برای تجربه های منحصر به فرد سفر مانند سفر کوهنوردی در نپال استفاده کنند. علاوه بر این، برنامه XPLR Pass به مشتریان امکان دسترسی زودهنگام به کالکشن های محدود (Limited Edition) و دسترسی انحصاری به محصولاتی که هنوز در دسترس عموم نیست را ارائه می دهد.
همچنین مشتریان عضو این برنامه امکان آزمایش میدانی محصولات جدید را در اختیار دارند تا مطمئن شوند که همه چیز به خوبی کار می کند.
نورث فیس به جای ارائه تخفیف های ساده و معمولی، تجربیاتی را ارائه می کند که به ایجاد ارتباط قوی تر بین مصرف کننده و برند کمک می کند که در نهایت به ارتباط مستقیم با بازار هدفش منجر می شود.
+ آمازون
یکی از معروف ترین برنامه های عضویت پولی که بازی را به کلی تغییر داد Amazon Prime است. در این طرح، مشتری با پرداخت هزینه سالانه، به ارسال دو روزه و رایگان میلیون ها محصول و همین طور سرویس پخش ویدیوی اختصاصی آمازون دسترسی پیدا می کند.
در حالی که خرده فروشان بزرگی مانند والمارت و تارگت رقبای اصلی آمازون هستند، میزان عضویت در آمازون پرایم نشان می دهد که این شرکت چطور خودش را نسبت به رقبا متمایز کرده است. خرید آنلاین برای مشتری راحتی را فراهم می کند و وقتی ارسال سفارش هم رایگان شود، در واقع اکثر افراد ترجیح می دهند خرید آنلاین را انتخاب کنند.
ارزشی که آمازون ارائه می دهد بدون شک نسبت به هزینه سالانه ای که دریافت می کند بالاتر است. همچنین مشتری با سرمایه گذاری اولیه تشویق می شود تا با خریدهای بیشتر، سود بیشتری را به دست آورد.
