شاخص رضایت مشتریان (CSAT) چیست؟

شاخص رضایت مشتریان (CSAT) یکی از راه های سنجش رضایت مشتری است. شاخص رضایت مشتری برای کسب و کارها بسیار مهم و حائز اهمیت می باشد زیرا باعث به وجود آمدن مشتریان وفادار می شود.

شاخص رضایت مشتری (CSAT) چیست؟

این شاخص معمولا بر اساس یک نظرسنجی کوتاه از مشتری بعد از یک ارتباط و یا رفع مشکل به دست می آید. نظرسنجی ممکن است دارای چندین سوال یا فرم باشد، ولی به طور کلی از مشتری خواسته می شود تا به تجربه خود در مقیاس عالی، خوب و بد نمره دهد. اگر به دلایلی تجربه رضایت بخش نبود، به آسانی می توان علت را مشخص کرد و برای اصلاح و بهبود تجربه اقداماتی انجام داد. این امر گلوگاه های بالقوه در ارائه خدمات به مشتری را شناسایی می کند و تجربه مشتری را بهبود می بخشد.

به عنوان مثال، ممکن است سوال کنید “خدمات ما را چگونه ارزیابی می کنید؟” که دارای گزینه های عالی، خوب و بد باشد. البته هم سوال و هم گزینه های آن باید آسان باشند و به دقت، تجربه مشتری در ارتباط با واحد پشتیبانی را نشان دهند. شاخص CSAT وسعت زیادی دارد و می تواند به بسیاری از سوالات پاسخ دهد تا بتوان رضایت مشتری را نسبت به محصول یا خدمات برآورده کرد. اینکه مشتری ناراضی است و یا تا حدودی رضایت دارد می تواند در عدم پاسخگویی به نظرسنجی شما تاثیرگذار باشد. محاسبه شاخص هایی مانند CSAT می تواند دید مناسبی به شرکت درباره حفظ و توسعه مشتریان دهد.

نحوه محاسبه شاخص رضایت مشتری (CSAT)

(تعداد پاسخ های مثبت / تعداد مجموع پاسخ ها) * 100 = در صد شاخص رضایت مشتری

شاخص رضایت مشتری (CSAT) با تقسیم تمام پاسخ های مثبت به مجموع تعداد پاسخ ها و ضرب آنها به 100 بدست می آید. برای مثال اگر از مجموع 50 پاسخ، 35 پاسخ مثبت داشته باشید، میزان شاخص رضایت مشتری برابر 70% خواهد شد.

(35/50) * 100= 70%

چه زمانی برای اندازه گیری رضایت مشتری مناسب است؟

بازاریابان باید قبل از تحقیق در مورد روشهای عمیق تر برای سنجش رضایت مشتری و درنهایت متناسب با فعالیتهای بازاریابی پیرامون آن، درک اساسی از استراتژیها و مفاهیم CSAT داشته باشند. این سؤال مطرح می شود: چه موقع سوالات رضایت مشتری را تنظیم کنم؟ البته تعاملات زیادی ممکن است با مشتریان داشته باشید. در حالت کلی این سوالات بعد از چرخه عمر مشتری، قبل و بعد از راه اندازی و تازه سازی تیم پشتیبانی مشتریان و تعاملات آموزشی زمان مناسبی برای مطرح کردن سوالاتی برای سنجش رضایت مشتری می باشد.

چرا شاخص رضایت مشتری را اندازه گیری می نماییم؟

CSAT یکی از شاخص های مهم سنجش تجربه مشتری می باشد. CSAT یک شاخص کمی است که میزان رضایت مشتری را می سنجد و مهم تر از همه بازخورد کیفی ارائه می دهد که دلیل نارضایتی مشتری را مشخص می نماید.

خدماتی فراتر از انتظارات مشتریان ارائه دهید.

علت اصلی نارضایتی ها از انتظارات مشتریان نشات می گیرد. نظرسنجی رضایت مشتریان بازخورد های مشتریان متفاوت را جمع آوری می کند تا صاحبان کسب و کار انتظارات آن ها را بهتر متوجه شوند و در جهت همسو شدن با این انتظارات اقدامات مختلفی را اتخاذ کنند.

از CSAT به عنوان یک متمایز کننده استفاده کنید.

شرکت ها بر اساس تجربیاتی که به مشتریان ارائه می دهند، از همدیگر متمایز می شوند. با انتشار امتیاز رضایت مشتری در کنار پاسخ دهی اولیه به مشتریان احتمالی این اطمینان را بدهید که خدمات پس از فروش با کیفیت و سریعی را ارائه می دهید.

تجربه مشتری را بهبود دهید.

همه صنایع و کسب و کارها می توانند از نظرسنجی های هدفمند CSAT برای شناسایی نقاط ضعف تیم فروش، خدمات مشتری، محصول و فرایند های داخلی استفاده کنند. تجربه مشتری و کارمند را بهبود بخشید و در نهایت افزایش وفاداری مشتریان به برند و ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهید.

ریزش مشتری را کاهش دهید.

در مقیاس های بزرگتر تشخیص مشتریان ناراضی با استفاده از شاخص های تجاری دشوار است چه رسد تشخیص علت نارضایتی آن ها. نظرسنجی رضایت مشتری در شناسایی مشتریانی که احتمال ریزش آن ها وجود دارد بسیار خوب عمل می کند بنابراین می توانید مشکلات و نارضایتی های این دسته از مشتریان را قبل از ریزش آن ها برطرف کنید.

چگونگی استفاده از CSAT به عنوان KPI در کسب و کار

امتیازات بالای شاخص رضایت مشتری هدف هر کسب و کار و یا سازمانی است ولی نحوه استفاده از این شاخص نیز بسیار مهم و حائز اهمیت است. مثال های زیر در مورد نحوه استفاده از CSAT برای بهبود کارایی کسب و کار می باشد.

 CSAT برای رسیدگی به شکایات مشتری

اکثر متخصصان این حوزه بر این باورند که امتیازات پایین تر از 3 نشان دهنده این است که باید اقدامات خاصی اتخاذ شود تا رضایت مشتری افزایش یابد و از ریزش مشتریان جلوگیری گردد با اندازه گیری موارد زیر می توان شکایات مشتریان را مورد بررسی قرار داد:

• تعداد شکایات و انتقادات منفی دریافت شده
• پاسخ به یک درخواست مشتری چقدر طول می کشد (شرکت هایی که در طی 10 ساعت پاسخ می دهند اغلب از امتیازات بالای 90% لذت می برند.)
• درصد مشکلات برطرف شده مشتریان.

CSAT در توسعه محصول

جمع آوری بازخورد مشتریان می تواند به شما در تشخیص مشکلات مربوط به خدمات و محصولات جدید و موجود کمک کند.

CSAT برای بهبود وفاداری مشتری

شما باید سعی داشته باشید مشتریانی را که تعاملات خوبی با شما دارند را وفادارتر سازید و با روش های مختلف هیجان و انگیزه آن ها را تحریک نمایید و اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات جدید را در اختیار آن ها قرار دهید. مطالعات نشان می دهد که بین رضایت مشتری و سایر شاخص ها مانند تمایل به پرداخت و حفظ مشتری رابطه مستقیمی وجود دارد.

شاخص رضایت مشتری در نرم افزار CRM دانا

نرم افزار CRM یه نرم افزار کامل برای مدیریت ارتباط با مشتریان هست و هر چیزی که برای برقراری ارتباط موثر با مشتری لازم هست رو در اختیار شما قرار میده، یکی از مهمترین اونها CSAT یا همون شاخص رضایت مشتری است.

شاخص رضایت مشتری دانا با ظاهر جذاب و ساده، کاربر رو تشویق می کنه تا نظر خودش را درمورد کیفیت پاسخگویی شما اعلام کنه، و همین موضوع میتونه به شما کمک کنه همیشه، مشتریانتون رو راضی نگه دارید.

وقتی شما امکان CSAT رو فعال می کنید، به محض اینکه کارشناس به تیکت کاربر پاسخ میده و وضعیتش رو در حالت انجام شده قرار میده، نوار CSAT در بالای تیکت ظاهر میشه و از کاربر میخواد که میزان رضایتش از کیفیت پاسخگویی رو با یکی از صورتک ها مشخص کنه.

کاربرا با این مدل نظرسنجی راحت ترن و بیشتر مشارکت میکنند. در نتیجه شما معیار خوبی برای ارزیابی عملکرد تیمتون در اختیار دارید و خیالتون از تیم و پاسخگویی به کاربرا، راحته. یکی از قابلیت های جذاب CSAT در سی آر ام دانا، قابلیت تعریف گزینه های علت عدم رضایت هست. یعنی شما، علل رایجی که ممکنه کاربر به خاطرشون از شما ناراضی باشه رو به صورت پیش فرض در نرم افزار CRM دانا تعریف کنید. تا وقتی که کاربر از پاسخگویی ناراضی بود، بتونه از بین این گزینه ها، علت نارضایتیش رو اعلام کنه. البته کاربر میتونه درمورد علت رضایت یا حتی نارضایتیش برای شما توضیحات هم بنویسه.

برای اینکه مشارکت کاربر به حداکثر برسه، نرم افزار CRM دانا این امکان رو در اختیار شما قرار میده تا بتونید لینک نظرسنجی رو برای کاربر ارسال کنید. اینجوری کاربرایی که میخوان سر فرصت نظرشون رو اعلام کنند، میتونند با این لینک با شما در ارتباط باشند. CSAT در CRM دانا، ساده، جذاب و کاربر پسنده و ابزاری مهم برای تیم های پشتیبانی محسوب میشه.

مزایای استفاده از شاخص رضایت مشتریان CSAT

شاخص رضایت مشتری به شما کمک می کند تا از کیفیت پشتیبانی خود مطلع شوید. این شاخص راه سریعی برای اندازه گیری تجربه مشتریان بر اساس هر درخواست یا مکالمه می باشد. تا زمانی که فرم نظرسنجی بعد از انجام هر درخواست بصورت اتوماتیک برای مشتری ارسال شود می تواند به تیم پشتیبانی کمک کند که عملکرد خود را در ارتباط با مشتری ارزیابی کنند. نکته کلیدی این شاخص طراحی نظرسنجی آسان و مناسب برای مشتریان می باشد.

معایب استفاده از CSAT

در صورتی که تعداد محدودی از مشتریان به نظرسنجی شما پاسخ دهند آن نظرسنجی ارزش خاصی نخواهد داشت. در صورتی که مشتریان ناراضی به نظرسنجی شما پاسخ ندهند مسلما نتیجه آن مثبت خواهد بود. همچنین، رضایت مشتری محدودیت های زیادی دارد زیرا تنها نشان دهنده یک اتفاق و یا معامله خاص است و کل ارتباط مشتری با برند تجاری شما را در بر نمی گیرد. اینجا می بایست از شاخص خالص ترویج کنندگان محصول (NPS) که نشان می دهد مشتریان به چه میزان تمایل به معرفی محصول شما به دیگران دارند استفاده نمایید.

موارد مشابه برای محاسبه KPI

در صورتی که شاخص رضایت مشتری را به داشبورد خود اضافه کردید، شاید بخواهید در خصوص شاخص های مرتبط زیر نیز اطلاعاتی داشته باشید:

• شاخص خالص ترویج کنندگان محصول (NPS)
• مجموع مکالمات با مشتری یا دوره تیکت
• زمان پاسخ دهی اولیه (FRT)

سوالات متداول

• 
  

  شاخص رضایت مشتری چیست؟

  این شاخص معمولا بر اساس یک نظرسنجی کوتاه از مشتری بعد از یک ارتباط و یا رفع مشکل به دست می آید. نظرسنجی ممکن است دارای چندین سوال یا فرم باشد، ولی به طور کلی از مشتری خواسته می شود تا به تجربه خود در مقیاس عالی، خوب و بد نمره دهد.

• 
  

  استفاده از شاخص رضایت مشتریان چه مزایایی دارد؟

  شاخص رضایت مشتری به شما کمک می کند تا از کیفیت پشتیبانی خود مطلع شوید. این شاخص راه سریعی برای اندازه گیری تجربه مشتریان بر اساس هر درخواست یا مکالمه می باشد.

• 
  

  چه زمانی برای اندازه گیری رضایت مشتری مناسب‌تر است؟

  در حالت کلی این سوالات بعد از چرخه عمر مشتری، قبل و بعد از راه اندازی و تازه سازی تیم پشتیبانی مشتریان و تعاملات آموزشی زمان مناسبی برای مطرح کردن سوالاتی برای سنجش رضایت مشتری می باشد.