رضایت مشتری چیست ؟ بهترین تکنیک های افزایش آن

یکی از مهمترین اصول برای پیشرفت در کسب و کارهای مختلف، جذب رضایت مشتری است. اما رضایت مشتریان دقیقا چیست و برای به دست آوردن آن رعایت چه مواردی ضروری است؟

گر در مورد کاهش درآمد، هزینه های جذب مشتری و تمام شاخص های کلیدی عملکرد در سال 2022 نگران هستید، باید از این گوش به زنگ بودن خوشحال باشید. زیرا در صورتی که رضایت مشتری را نادیده بگیرید، این دقیقا همان چیزی است که برای کسب و کار شما اتفاق خواهد افتاد.

اینکه صرفا بگوییم رضایت مشتری مهم است، حق مطلب را ادا نمی کند. در سال 2022، تلاش برای جلب رضایت مشتری یک ضرورت است. به گفته گارتنر، 81 درصد از بازاریابان، رضایت مشتری را به عنوان عرصه رقابت اصلی در صنعت خودشان می دانند.

اما مزیت رقابتی همه چیز نیست. طبق گفته PwC، 59٪ از مشتریان پس از چندین تجربه بد، و 17٪ پس از یک تجربه بد مشتری، یک کسب و کار را ترک می کنند. بله، این شامل مشتریان وفادار قبلی شما نیز می شود. و بله، آنها دیگر برنخواهند گشت.

رضایت مشتری چیست ؟

به زبان ساده، رضایت مشتری، شاخصی است که تعیین می کند محصولات یا خدمات یک کسب و کار تا چه میزان انتظارات مشتری را برآورده می کنند. رضایت مشتری یکی از مهم ترین عوامل در تصمیم به خرید و وفاداری مشتری است. به این ترتیب، رضایت مشتری به پیش بینی رشد و افزایش درآمد کسب و کار کمک می کند.

رضایت مندی مشتریان معیاری از چگونگی برآورده سازی انتظارات مشتری با محصولات و خدمات عرضه شده توسط یک شرکت می باشد.

به بیان ساده تر، رضایت مشتری به این معنی است که آیا شما موفق شده اید مشتریان خود را راضی کنید یا خیر و اینکه آیا آنها در آینده هم کماکان مشتری شما خواهند بود یا خیر.

مفهوم رضایت مشتری با استفاده از نظرسنجی ها، آمار داده ها و تجزیه و تحلیل اعداد اندازه گیری می شود.

برای جلب رضایت مشتری چه چیزی لازم است؟

سازمان ها نباید تصور کنند که می دانند مشتری چه می خواهد. در عوض، درک صدای مشتری با استفاده از ابزارهایی مانند نظرسنجی مشتری، گروه های متمرکز و نظرسنجی بسیار مهم است. با استفاده از این ابزارها، سازمان‌ها می‌توانند بینش دقیقی در مورد آنچه مشتریان شان می‌خواهند به دست آورند و خدمات یا محصولات خود را به گونه ای تنظیم کنند تا انتظارات مشتری را برآورده کرده و یا حتی فراتر از آن‌ها بروند.

 

 

چرا رضایت مشتری مهم است؟

هدف از جلب رضایت مشتری چیست؟ یک پاسخ کوتاه وجود دارد: اگر می خواهید یک کسب و کار مشتری محور را اداره کنید، باید به موفقیت مشتری اهمیت بدهید.

اما مزایای ملموس تری از رضایت مشتری هم وجود دارد. بیایید چند مورد از آنها را مرور کنیم.

 

 

1. مشتریان راضی و وفادار اهرم اصلی رشد هستند

تحقیقات بارها و بارها نشان داده اند که حفظ مشتریان 5 تا ۲۵ برابر ارزشمندتر از به دست آوردن مشتریان جدید است. به گفتهBain & Co ، خالق NPS، “افزایش 5% در نرخ حفظ مشتری بیش از 25% افزایش سود ایجاد می کند.”

و در صورتی که مشتریان تان راضی نباشند، شما نمی توانید مشتریان وفادار داشته باشید!

همیشه سعی کنید مشتریان تان را راضی نگه دارید تا از سرگردانی آنها جلوگیری کنید. نیازهای آنها را برآورده کنید، مشکلات شان را حل کنید و آنها را پرورش دهید. این وظیفه فقط به بخش خدمات مشتری شما مربوط نمی شود: مشتریان شما به تعاملات مثبت با محصول، وب سایت، فروشگاه و هر چیز دیگری که ارائه می دهید نیاز دارند.

 

2. مشتریان ناراضی، ریزش خواهند کرد

مشتریان ناراضی از ترک کسب و کار شما و روی آوردن به رقبای تان دریغ نخواهند کرد.

دلایل زیادی برای تغییر برند وجود دارد. مقصر اصلی معمولاً محصول است – اما تجربه ضعیف مشتری هم در حال صعود به رتبه های بالا است. در سال 2018، مایکروسافت گزارش داد که 61 درصد از پاسخ دهندگان آنها به دلیل خدمات ضعیف به مشتریان، برند خود را تغییر داده اند و این روند همچنان ادامه دارد. مشتریان برای راحتی بیش از هر چیز دیگری ارزش قائل هستند. به همین دلیل است که اجتناب از اصطکاک مهم‌تر از این است که برای خوشحال کردن مخاطبان خودتان بیش از حد تلاش کنید.

و هنگامی که اشتباهات (به ناچار) اتفاق می افتند، باید آنها را جبران کنید.

 

3. رضایت مشتری تصمیمات تجاری و محصول را هدایت می کند

در صورتی که موفقیت مشتری را در اولویت قرار دهید، آسان تر می توانید برای مرتب کردن و تنظیم وظایف و اهداف تان تلاش کنید.

خواه هدف شما توسعه محصول، کمپین های بازاریابی، بهبود خدمات مشتری یا هر زمینه دیگری از کسب و کار باشد – قبل از اینکه روندهای بازار را دنبال کنید یا چیزهای جدیدی را معرفی کنید، باید مطمئن شوید که اقدامات شما با مشتریان شما ارتباط مثبت برقرار می کنند.

به علاوه، از طریق بازخورد، مشتریان وفادار می توانند به شما در ارائه ایده های جدید برای محصولات و خدمات کمک کنند.

در Survicate، هر بار که نظرسنجی‌های مشتریان را انجام می‌دهیم، یک سؤال باز هم مطرح می کنیم که از مشتریان ایده بزرگ بعدی آنها را جویا می شود.

 

4. رضایت مشتری به شما کمک می کند تا از دیگران متمایز شوید

بیایید با حقیقت روبرو شویم: بعید است محصول شما در نوع خود بی نظیر باشد. و حتی اگر هم چنین باشد، به زودی تعدادی مقلد خواهید داشت.

تنها کاری که می توانید برای متمایز کردن خودتان انجام دهید، ارائه خدمات استثنایی به مشتریان و جلب رضایت آنها است.

طبق گفته PwC، 73٪” از افراد به تجربه مشتری به عنوان یک عامل مهم در تصمیم گیری های خرید خود اشاره می کنند.” و این تعداد افزایش هم خواهد یافت.

چه در زمینه خدمات مشتری باشد و چه خود محصول، هر شکاف در رضایت مشتری فرصتی برای رقیب شماست. سطح رضایت مشتری را بالا نگه دارید تا هرگونه عدم اطمینان در مورد خدمات خود را از بین ببرید!

 

5. مشتریان راضی مشتریان جدیدی را جذب می کنند

مشتریان وفادار فقط به CLV بالا (ارزش طول عمر مشتری) کمک نمی کنند. آنها همچنین بزرگ ترین مروجین کسب و کار شما هستند و مشتریان جدیدی را با توصیه‌های شان جذب می‌کنند.

و برای معرفی یک کسب و کار، ابتدا باید از خدمات آن رضایت داشته باشید.

هر نظر مثبت یا اظهار نظر در رسانه های اجتماعی برای کسب و کار شما مفید است. طبق مطالعه نیلسن، 92٪ از مصرف کنندگان به پیشنهادات دوستان و خانواده بیشتر از هر فعالیت بازاریابی اعتقاد دارند. 70٪ به نظراتی که در اینترنت پیدا می کنند اعتماد می کنند

 

شاخص های کلیدی سنجش رضایت مشتریان

روش ها و معیارهای مختلفی برای سنجش رضایت مشتریان طراحی شده اند. در ادامه به معرفی برخی از این معیارها می پردازیم.

 

 

– نظرسنجی رضایت مشتریان

نظرسنجی رضایت مشتری روشی استاندارد برای جمع آوری داده ها و سنجش رضایت مشتری است. در این روش به سادگی از مشتریان خود سوال می کنید که آیا از محصولات و خدمات شما رضایت دارند یا خیر. می توانید در ادامه چند سوال دیگر نیز از مشتریان خود بپرسید.

 

 

– امتیاز رضایت مشتری (CSAT)

امتیاز رضایت مشتری استاندارد ترین روش سنجش رضایت مشتری است و از مشتری شما می خواهد رضایت خود را از کسب و کار، محصول یا خدمات دریافتی ارزیابی کند. نمره CSAT شما میانگین امتیاز پاسخ‌های مشتریان شما است.

 

– امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)

امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) احتمال معرفی شما توسط یک مشتری به مشتری احتمالی دیگر را اندازه گیری می کند و احتمالاً محبوب ترین روش اندازه گیری وفاداری مشتری است. در این روش از مشتری سؤال می شود که در مقیاس 1 تا 10 چقدر احتمال دارد استفاده از خدمات و محصولات شما را به دیگران نیز توصیه کند.

 

– امتیاز تلاش مشتری (CES)

امتیاز تلاش مشتری (CES)، در این روش سنجش رضایت مشتری، از مشتریان در مورد میزان رضایت یا احتمال معرفی کردن شما به دیگران سوال نمی شود، بلکه برای به دست آوردن شاخص تلاش مشتریان از آنها در مورد میزان تلاش صرف شده برای حل یک مشکل یا مساله پرسیده می شود – عموماً در مقیاس از 1 (تلاش بسیار كم) تا 7 (تلاش بسیار زیاد).

 

– امتیاز سلامت مشتری (CHS)

در هنگام بررسی KPI های رضایت مشتری، نمی توانید امتیاز سلامت مشتری را نادیده بگیرید. CHS یک معیار محبوب است که توسط تیم های موفقیت مشتری برای تعیین اینکه آیا مشتریان سالم هستند (تمایل به ماندن) یا در معرض خطر (تمایل به ترک) استفاده می شود. این به شما کمک می کند تا مخاطبان خود را به دقت تقسیم و روی مشتریان در معرض خطر تمرکز کنید.

تیم های موفقیت مشتری معمولا بی خبر هستند؛ آنها یا زمان بیشتری را صرف مشتریان می کنند که به هر حال کسب و کار را ترک می کنند و یا زمان کمتری را صرف مشتریان باارزشی می کنند که تجربه عالی و مستمر را انتظار دارند.

بنابراین، CHS می تواند به شما کمک کند تا مشتریان در معرض خطر را شناسایی کنید و در اولین فرصت قبل از پیچیده تر شدن اوضاع، نقاط درد آنها را برطرف کنید.

در اینجا به چند ورودی مهم برای اندازه گیری امتیاز سلامت مشتری اشاره کردیم:

• استفاده از محصول: مردم چقدر محصولات یا خدمات شما را می خرند؟
• وسعت استفاده: چند کاربر در یک لایسنس، از این محصول/سرویس استفاده می کنند؟
• عمق استفاده: مشتریان از چه تعداد ویژگی محصول یا سرویس استفاده می کنند؟
• رشد حساب: درصد افزایش مبالغ هزینه شده مشتری در تجارت با شما چقدر است؟
• تعداد تعاملات خدمات مشتری: مشتریان چقدر احساس می کنند به تماس با تیم پشتیبانی نیاز دارند؟

برای اینکه یک دید کلی از وضعیت سلامت مشتریان خود داشته باشید، می توانید مولفه های دیگری را به این لیست اضافه کنید.

 

– رضایت از خدمات مشتری (CSS)

رضایت از خدمات مشتری یا CSS به کسب و کار شما کمک می کند تا میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش شما را اندازه گیری کند. CSS به عنوان یک شاخص مهم رضایت مشتری، با به اشتراک گذاشتن نظرسنجی های مناسب با مشتریان بلافاصله پس از تعامل با پشتیبانی محاسبه می شود.

از آنجایی که مشتریان بیشتر و بیشتر به سراغ برندهایی با خدمات مشتری استثنایی تمایل پیدا می کنند، اندازه گیری کیفیت خدمات مشتری شما بسیار مهم است. سوالات CSS را علاوه بر نظرسنجی های آنلاین، می توان با استفاده از وب فرم ها، چت زنده، پاپ آپ ها، تلفن گویا و سایر کانال ها نیز به اشتراک گذاشت.

سوال CSS که با مشتریان به اشتراک گذاشته می شود به آنها اجازه می دهد تا فورا خدمات شما را رتبه بندی کنند (معمولا در مقیاس 1 تا 5).

 

امتیاز CSS = مجموعه همه رتبه ها / تعداد کل پاسخ دهندگان

 

براساس رتبه بندی، می توانید کیفیت تعامل خدمات مشتری و حتی عملکرد کارشناسان خود را اندازه گیری کنید. به عنوان مثال، کارشناسانی که رتبه های برتر را دریافت می کنند، می توانند با مشوق ها یا مزایای دیگر پاداش بگیرند. علاوه بر این، کارشناسانی با رتبه های پایین تر می توانند بر این اساس آموزش ببینند.

 

– نرخ ریزش مشتری (CCR)

نرخ ریزش مشتری که به عنوان فرسایش مشتری نیز شناخته می شود به درصد مشتریانی اشاره دارد که تجارت با کسب و کار شما را متوقف می کنند. در هر کسب و کاری، ریزش اجتناب ناپذیر است. همیشه مشتریان هستند که در نهایت برند شما را ترک خواهند کرد. با این حال، با کمک شاخص CCR، می توانید بفهمید که آیا ریزش به نرخ هشدار رسیده است یا خیر.

در حالی که ممکن است بیش از ده ها دلیل برای ریزش مشتری وجود داشته باشد، دلایل مهم و اساسی ریزش باید توسط کسب و کار شناسایی شود. براساس تحقیقات، آنبوردینگ ضعیف مشتری منجر به ریزش 23 درصدی می شود. این در حالیست که خدمات مشتری ضعیف باعث ریزش 14 درصد از مشتریان می شود.

با اندازه گیری مداوم این معیار، می توانید ببینید چه چیزی کار می کند و چه چیزی نیاز به تغییر دارد. فرض کنید قیمت محصول خود را افزایش می دهید و می بینید که شاخص CCR به بیش از 30 درصد می رسد. این بدان معناست که کسب و کار شما به دلیل قیمت های بالا مشتریان خود را از دست می دهد.

برای محاسبه نرخ ریزش یک دوره زمانی معین، باید تعداد کاربران در ابتدای دوره و همچنین تعداد کاربران در پایان دوره را بدانید. فرمول CCR مطابق زیر است:

 

نرخ ریزش = (تعداد کاربران ابتدای دوره – تعداد کاربران انتهای دوره) / (کاربران در ابتدای دوره)

 

فرض کنید ماه آوریل را با 300 کاربر شروع کرده اید و در پایان ماه، 150 کاربر دارید. در این شرایط نرخ ریزش کسب و کارتان به این صورت است:

 

0.5 = 300 / (300-150)

 

بنابراین، نرخ ریزش مشتری شما در این ماه 50 درصد است.

معرفی تکنیک های افزایش رضایت مشتری

اکنون که اهمیت رضایت مشتری و همچنین برخی روش‌های اندازه‌گیری آن را مورد بحث قرار داده‌ایم، سوال واضح این است که “چگونه می توانیم رضایت مشتری را بهبود ببخشیم؟”

برخی اصول راهنما و تاکتیک‌های مبتنی بر شواهد وجود دارد که می‌تواند شما را به پیروزی‌های سریع برساند. امیدواریم، این توصیه ها با موفقیت شما را در مسیر بهبود تجربه مشتری قرار دهند.

 

1. بازخورد مشتری را بخواهید

شکایت کردن را برای مشتریان تان آسان تر کنید.

اگر مشتریان شما نتوانند به شما بازخورد بدهند یا مستقیماً از شما شکایت کنند، این کار را در رسانه های اجتماعی یا از طریق دوستان شان انجام خواهند داد. به این ترتیب مشتریان شما دو بار سرخورده خواهند شد – اول به دلیل تجربه ضعیف شان، و دوم به دلیل نداشتن راهی برای اصلاح این تجربه ضعیف.

این به معنای نیاز به سرمایه گذاری روی ابزارهای بازخورد مشتری و پشتیبانی مشتری است.

اغلب، اگر مکانیزم مناسبی برای دریافت بازخورد مشتری و پاسخ گویی در زمان واقعی داشته باشید، می‌توانید در وهله اول از تبدیل شدن یک کاربر به یک مخالف جلوگیری کنید. اگر بتوانید سریع عکس العمل نشان دهید، می توانید وضعیت را به یک موقعیت مثبت تبدیل کنید.

راه های زیادی برای انجام این کار وجود دارد. یکی از این راه ها چت زنده است. این فناوری در مقیاس پذیری و قابلیت هدف گیری و همچنین گزارش دهی به سرعت در حال بهبود است.

 

2. رقبای تان را بررسی کنید

وقتی مشتریان ناراضی هستند، از کسب و کار شما فاصله گرفته و از جای دیگری خرید می کنند. بنابراین، مشتریان ناراضی شما کجا خواهند رفت؟ به رقبای تان نگاهی بیندازید تا متوجه شوید که چگونه می توانند مشتریان شما را خوشحال تر کنند.

کارهایی که رقبای شما درست و غلط انجام می دهند می توانند اطلاعات زیادی در مورد مشتریان، صنعت و محصولات تان در اختیار شما قرار دهند. برای درک سفر مشتری آنلاین رقبای تان به وب سایت شان مراجعه کنید. اگر مکان‌های فروشگاه فیزیکی دارند، از آن‌ها دیدن کنید تا بفهمید که چگونه به صورت حضوری مشتریان را جذب می‌کنند. با تیم های فروش و خدمات آنها تماس بگیرید تا متوجه شوید چطور با مشتریان بالقوه و فعلی تعامل دارند.

در صورتی که این فرایند ها در شما احساس رضایت ایجاد کردند، احتمالا برای مشتریان شما نیز همین گونه خواهد بود. چند راه جدید برای میزان افزایش رضایت مشتریان تان در نظر بگیرید.

مهمترین کاری که می توانید برای کاهش تعداد مشتریهای ناراضی و افزایش مشتری های جدید انجام دهید، چیست؟ پاسخ واضح است اما اغلب نادیده گرفته می شود: بهبود خدمات مشتریان به‌وسیله ارتباط موثر با مشتری. در ادامه به چند راهکار برای افزایش رضایتمندی مشتریان اشاره می کنیم.

 

3. از گفتن کلمه “نمی دانم” واهمه نداشته باشید

مشتریان در خصوص اطلاعاتتان در مورد محصولات روی شما حساب می کنند. شغل شما ایجاب می کند که به اندازه کافی مطلع باشید و بتوانید به سوالات پاسخ دهید یا حداقل وقتی سوالات خیلی فنی هستند و نمی توانید به آنها جواب دهید بدانید که از کجا باید اطلاعات کسب کنید. اگر جواب را نمی دانید، می توانید به مشتریان خود بگویید “نمی دانم. اما جوابش را برایتان پیدا می کنم.” مشتریان از صداقت و تلاش شما برای یافتن جواب درست خوششان خواهد آمد و به این ترتیب میزان رضایت مشتری افزایش خواهد یافت.

 

4. به تجربه مشتریان خود توجه کنید

یک تجربه مشتری منفی در هر نقطه ای از چرخه زندگی مشتری می تواند رضایتمندی مشتری را از بین برده و به رابطه شما با او پایان بخشد. به نقاط حساس توجه داشته باشید. مدت های زمانی تلاش مشتری، ورود های مشتری، مدت زمان آنلاین بودن مشتری و غیره. اطمینان حاصل کنید که بر تجربه مشتری خود تسلط کامل داشته باشید، در غیر این صورت در معرض خطر قطع ارتباط قرار خواهید گرفت که به کار شما آسیب خواهد زد. اگر خطا یا لغزشی در خدمات شرکت پیدا کردید، حتما آن را با تیم مدیریت در میان بگذارید تا مرتفع شود.

 

5. اشتباهات خود را بپذیرید

اگر جایی خطا کردید، آن را بپذیرید. حتی اگر اشتباهاتتان را خودتان قبل از مشتری متوجه شدید. اعتراف کردن شما به خطایتان باعث ایجاد اعتماد و رضایت مشتری می شود و اطمینان مشتری را به خدماتتان باز می گرداند. همچنین به شما اجازه می دهد تا وضعیت را کنترل کرده، توجه مشتری را مجدداً جلب کنید و مشکل را برطرف سازید.

 

 

6. پیگیر حل مشکل مشتریان باشید

پیگیری کنید تا مطمئن شوید که مشکلات مشتریانتان به درستی حل شده اند و آنها از خدمات ارائه شده راضی هستند. با آنها تماس بگیرید، یا یک ایمیل بفرستید، یا حتی یک فرم نظرسنجی برای مشتریانتان طراحی کنید. این روشی عالی است برای اینکه مشتریانتان بدانند که به آنها اهمیت می دهید.

 

7. همیشه در دسترس باشید

برای افزایش میزان رضایتمندی مشتریان اگر امکان تماس حضوری وجود ندارد، از تماس های ویدئویی استفاده کنید. هرچقدر راههای ارتباطی (تلفن، چت، پیام، ایمیل و غیره)، با مشتریانتان بیشتر باشد به همان اندازه اعتماد بیشتری نسبت به شما ایجاد خواهد شد.

 

8. امکان جمع آوری نظرات مشتریان خود را فراهم کنید

کلید بهبود خدمات مشتریان و رشد کسب و کارتان این است که در مورد تجربه های خوب و بدی که مشتریانتان دارند با خبر شوید. اما مهم نیست که چقدر به این موضوع می پردازید، مقابله با تک تک مشکلات مشتریان غیرممکن است. بهترین کاری که می توانید انجام دهید، ایجاد چندین نقطه ارتباطی برای مشتریان است تا بازخورد خود را ارائه دهند.

 

9. مشتریان خود را بشناسید

به منظور جلب رضایت مشتریان هیچ چیز جایگزین شناختی که شما از مشتریان خود دارید نمی شود. اینکه آنها چه کسانی هستند، چرا محصول شما را خریدند و چه چیز شرکت شما را دوست دارند یا از چه چیز شرکت ناراضی هستند. از یک ابزار تیکتینگ استفاده کنید که ردگیری مکالمات و اطلاعات مشتری را آسان می سازد.

 

10. خشک و بی روح نباشید

وقتی با مشتریانتان صحبت می کنید یا پیامی به آنها می نویسید، گرم و صمیمی باشید، با مشتریان خود مثل یک کد کامپیوتری رفتار نکرده و با آهنگ خیلی رسمی صحبت نکنید. با مشتریان خود مکالمات واقعی انجام دهید.

 

11. از کلمات و عبارات منفی استفاده نکنید

نمونه ای از استفاده زبان منفی در محیط پشتیبانی مشتری: “تا ماه آینده نمی توانم نسخه ارتقاء داده شده برایتان تهیه کنم. دسترسی به این خدمات در این لحظه ممکن نیست باید از قبل سفارش بدهید”.

نمونه ای از زبان مثبت در محیط پشتیبانی مشتری: “نسخه ارتقاء داده شده تا ماه آینده موجود خواهد بود. می توانم از همین الان سفارشی را برای شما ثبت کنم تا مطمئن شویم که حساب شما به محض انتشار نسخه ارتقاء به روز رسانی می شود!”

 

12. از الگوهای پاسخگویی استفاده کنید

مهم است که استانداردهای خود را بالا و زمان پاسخ را پایین نگه دارید تا بتوانید رضایتمندی مشتریان را جلب کنید. وقت خود را برای هر سوال ساده و رایج هدر ندهید. الگوهای قابل تنظیم درست کنید تا بتوانید به این نوع سوالات به سهولت و به شیوه ای حرفه ای پاسخ دهید.

 

13. به مشتریان کمک کنید تا خودشان مشکلاتشان را برطرف کنند

حتما یک پیشخوان کمک رسانی یا خود یاوری داشته باشید تا همه بتوانند آن را مشاهده کرده و از آن استفاده کنند. از اسکرین شات های آموزشی، فیلم ها و روش های واضح استفاده کنید و مطمئن شوید که لیست مطالب آموزشی و سوالات متداول بدون نقص و کامل هستند.

 

14. تمرین همدلی، صبر و ثبات موجب افزایش رضایت مشتری می شود

برخی مشتریان پر از سوال هستند، بعضی ها پرچانه اند و تعدادی هم با هیچ پاسخی قانع نمی شوند. باید آماده باشید که همه آنها را مدیریت کنید و همیشه سطح خدمات قابل قبولی را ارائه دهید تا سطح قابل قبولی از رضایت مشتریان را بدست آورید.

 

15. خدمات مشتری مناسب یک فرایند یادگیری است

مشتری ها منحصر به فرد با وضعیت پشتیبانی متفاوت هستند. خلق و خوی مشتری را درک کنید و مشکلات جدید را به نحو مناسب برطرف کنید، باید تمایل داشته باشید که به یاد گرفتن ادامه دهید. تلاش کنید تا درک عمیقی از خواسته های مشتریان خود داشته باشید و همچنان به جستجوی راه های بهتر برای رفع آنها و کسب رضایت مشتریان بپردازید.

 

16. مطمئن شوید که مشتریان منظور شما را درست متوجه می شوند

برای جلب رضایتمندی مشتریان مواظب باشید که مشتریان دقیقا متوجه منظور شما شده باشند. احتمالا خوشایند نخواهد بود اگر مشتریان بجای اینکه فکر کنند که 25٪ خدمات اضافی دریافت می کنند، گمان کنند 25٪ تخفیف می گیرند. از مشتری بپرسید که آیا منظور شما را متوجه شده است؟ از زبان مثبت استفاده کنید، به هر قیمتی خوشرویی خود را حفظ کنید و بدون اطمینان از اینکه مشتری منظور شما را فهمیده و راضی است به مکالمه پایان ندهید.

 

17. اخلاق کاری خود را به مشتری نشان دهید

مشتریان از فروشنده ای که از مسئولیت شانه خالی نکند و تا زمان مرتفع شدن مشکلشان با آنها همراه باشد، خوششان می آید. با این وجود نمی توانید در حالی که مشتریان دیگر منتظر هستند زمان زیادی را صرف پرداختن به یک مشتری کنید. برای رسیدن به تعادل صحیح و کسب رضایت مشتریان باید روی اهداف خود تمرکز کنید.

 

18. با برخورد منفی مشتریان حرفه ای برخورد کنید

حتما این گفته قدیمی را شنیده اید که می گوید” همیشه حق با مشتری است”. این یک واقعیت است. بهترین مسئول خدمات مشتری کسی است که بتواند غرورش را قورت دهد و سرزنش و یا بازخورد منفی را پذیرفته و با مشتریان غیر منطقی با تفاهم و همدلانه برخورد کند. هر چه باشد رضایت مشتری هدف اصلی شماست. اگر مشتری کاملا غیر منطقی است، کافی است با انسانیت با او رفتار کنید و با او کنار بیایید. بگذارید بدانند که شما تمام تلاش خود را انجام می دهید.

 

19. همیشه اخلاق را مد نظر قرار دهید

تمام تلاش خود را برای شناسایی وجوه و منافع مشترک با مشتریانی که به آنها کمک می کنید، انجام دهید. با اخلاقی کردن روابط خود، حل مسئله را آسانتر خواهید کرد و در نتیجه رضایت مشتریان را کسب خواهید کرد.

 

20. برای رضایت مشتری گوش دادن فعال را تمرین کنید

هنگامی که فعالانه گوش فرا می دهید، مشتریان حس می کنند شما حرفهای آنها را می شنوید. گفته های مشتریانتان را تکرار و یا عبارت پردازی کنید تا بدانند که منظورشان را فهمیده اید. به منظور جذب رضایتمندی مشتریان کلید این کار این است که با آنها همدردی کنید و احساسات خود را با بیان جملات یا عباراتی مانند ” متاسفم، حالا می فهمم که چرا این موضوع ناراحت کننده است” یا “این یک مشکل است و من آنچه را که می گویید درک می کنم ” را نشان دهید.

 

21. شخصا وارد عمل شوید

مشتریان شما از افراد واقعی کمک می خواهند، نه صرفا از سوالات متداول و ایمیل های اتوماتیک. رزومه تیم پشتیبانی را در وب سایتتان قرار دهید تا مشتریانتان بدانند که شرکت شما دارای تیمی متخصص است که در حال رفع مشکلات آنها می باشند و در جهت کسب رضایت مشتریان فعالیت می کنند.

 

22. ملاحظه مشتریان مهم را بکنید

اطمینان حاصل کنید که نیازهای مشتریان خود را برآورده می کنید. در نظر داشته باشید که برای بهترین مشتریان خود خدمات ویژه ارائه دهید، تا حس کنند که از آنها قدردانی می کنید. همچنین می توانید اشخاصی را از تیم پشتیبانی تعیین کنید تا با مشتریان خاص روابط غیر رسمی ایجاد کنند. به تک تک مشتریان خود این احساس را القا کنید که با یک نفر در این شرکت یا در این مکان ارتباط دوستی دارند و به این ترتیب احساس رضایت مشتریان را تقویت کنید.

 

23. برای افزایش رضایت مشتری انجمنی از مشتریان تشکیل دهید

یک راه عالی برای ایجاد حس ارزشمند بودن و کسب رضایت مشتریان این است که نوعی حس انجمنی پیرامون محصول خود ایجاد کنید. می توانید این کار را با دعوت مشتریانتان به شرکت در وبینارها، وب سایت های تعاملی رسانه های اجتماعی، نظرات وبلاگ، نمایشگاه های تجاری و کنوانسیون ها انجام دهید. اگرچه مشتریان با این هدف به این انجمن ها می آیند که مطلبی را آموزش ببینند، در عین حال این برای شما فرصتی عالی است که از تجربیات آنها استفاده کنید.

 

24. اطمینان حاصل کنید که تیم پشتیبانی از کار خود رضایت دارد

تنها مسئله مهم رضایت مشتریان نیست. شما باید از نظرات و احساسات تیم خدمات مشتری خود در خصوص شرایط کاری و بیمه، فرصت های توسعه شغلی، آموزش، ابزار و منابع موجود خود مطلع باشید. بازخورد کارکنان خود را جمع آوری کنید و به آنها بازخورد بدهید. معیارها و اهداف را تعیین کرده و عملکرد آنها را پیگیری کنید.

 

 

25. برای کسب رضایت مشتری رفتار مناسب داشته باشید

در راستای کسب رضایت مشتریان اینکه چطور با آنها ارتباط برقرار می کنید از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. آهنگ گفتار بر ارتباط اثر می گذارد. مواظب زبان گفتاری پرخاشگری منفعلانه باشید؛ (“در واقع …”) . این نوع گفتار مشتریان را فراری خواهد داد. همچنین با استفاده از زبان کوچه بازاری، عامیانه یا اصطلاحات فنی مشتریان خود را گیج نکنید.

 

26. از روش CARP استفاده کنید

مهم است که تیم های خدمات مشتری برای جلب رضایت مشتری ثبات لحن و روال عمل را حفظ کنند. یک راه عالی برای رسیدن به هر دو این اهداف است که از متد ” CARP” استفاده کنید:

• وضعیت را مهار کنید.
• معضل را تعیین کنید.
• مکالمه را متمرکز کنید.
• مشکل را رفع کنید تا مشتری راضی باشد.

 

27. برای کسب رضایت مشتری مشکلات را در اولین تماس حل کنید

یکی از بهترین روشهایی که رضایتمندی مشتریان را جلب می کند و به عنوان شرکتی که خدمات برجسته ارائه می دهد جلوه کند اقدام با حل مشکل مشتریان با اولین تماس می باشد، به عبارت دیگر شما باید همان بار اولی که مشتری تماس می گیرد، مشکل او را رفع کنید. مشتریان از هیچ چیز به این اندازه که مشکلشان پس از اولین تماس برطرف شود خوشحال نخواهند شد.

 

28. همیشه مکالمات را به صورت صحیح تمام کنید

اگر می خواهید رضایت مشتریان را جلب کنید، هر مکالمه ای را که با یک مشتری انجام می دهید، باید با این جمله “آیا کار دیگری هست که بتوانم امروز برایتان انجام دهم؟ خوشحال می شوم به شما کمک کنم! ” پایان یابد. پایان بردن صحیح مکالمه سه چیز حیاتی را به مشتری نشان می دهد:

• برای شما مهم است که کارها بدرستی انجام شوند.
• شما مایل هستید تا زمانی که اوضاع مرتب باشد ادامه دهید.
• این مشتری است که تعیین می کند “کار درست” کدام است.

 

29. از اطلاعات مشتری استفاده کنید

وقتی داده های مشتری به راحتی می توانند کاربرد حدس و گمان را از میان بردارند، روی حدس و گمان تکیه نکنید. رهگیری فراوانی موضوعی و همچنین زمان متوسط انجام کار، گزارشاتی را که برای اخذ تصمیمات درست تر در جهت کسب رضایت مشتری و نحوه بهبود کسب و کارتان به آنها نیاز دارید در اختیار شما قرار خواهند داد.

 

30. با سپاسگزاری آفلاین مشتریان را شگفت زده کنید

هیچ چیزی رسالت قدردانی را مانند یک یادداشت دست نوشته به انجام نمی رساند. اینکه وقت بگذارید و یک نامه تشکر شخصی با پست به مشتری خود ارسال کنید رابطه ای بسیار قوی می سازد. کنار گذاشتن یک بسته بیسکویت تازه و یا حتی کارت هدیه برای جلب رضایت مشتریان خیلی مهم روش بسیار خوبی است.

 

31. ارائه سرویس به مشتری وظیفه همه قسمت های کسب و کار است

همه باید نقاط حساس مشتری را بشناسند. هنگامی که کل شرکت شما تشویق می شود که مشغول خدمات مشتری باشد، دانش در خصوص مشکل، خطاهای برنامه نویسی و راههای جلب رضایت مشتری برای کل تیم روشن می شود. هیچ راه سریعی وجود ندارد که شما بتوانید با بهبود اوضاع موجب پیشرفت کسب و کارخود بشوید. چاره کار خیلی ساده است، هرچند اغلب نادیده گرفته می شود؛ “کافی است با مشتریان خود گفتگو کنید.”

کاربرد نرم افزار CRM در افزایش رضایت مشتری

سرمایه گذاری در یک ابزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) برای هر شرکتی که قصد جلب رضایتنمدی مشتریان را دارد، یک اصل مهم به حساب می آید. استفاده از نرم افزار CRM‌ مزایای بسیاری دارد که به شناسایی، درک و یاری رسانی به مشتریان کمک می کند. با به کارگیری نرم افزار CRM دانا کسب و کارهای مختلف هرگز مشتریانشان را به دلیل وجود اطلاعات ناقص از دست نخواهند داد.

 

اهیمت تبلیغات دهان به دهان در بهبود رضایت مشتریان

شما می توانید تبلیغات دهان به دهان خود را از طرق مختلف افزایش دهید. یکی از راه های افزایش آن می تواند به دلیل نظرات مثبت و رضایت مشتریان باشد. تجربه مثبت یک مشتری از محصولات یا خدمات کسب و کار شما می تواند مردم را به صحبت در مورد آنها وا دارد. طبیعتا هنگامی که مشتریان در مورد محصولات و خدمات شما صحبت می کنند، شهرت شما و همچنین کانال هایی ارتباطی شما با دیگران افزایش می یابد. نظرات مختلف را می توان در کانالها جستجو کرد و به اشتراک گذاشت و هنگامی که افراد دیگر همان نوع محصول یا خدمات را جستجو می کنند، نام شما در بین رقبا دیده خواهد شد. این روند می تواند منجر به بازاریابی دهان به دهان شود.

راهکار های افزایش رضایت مشتری در کسب و کارهای مختلف

برای کسب رضایتنمدی مشتری در کسب و کارهای مختلف راهکارهای متفاوتی وجود دارد. در ادامه به عنوان نمونه به بررسی راهکارهای کسب رضایت مشتری در چند صنعت خاص اشاره می کنیم.

 

1- رضایت مشتری در بیمه

بدیهی ترین روش برای جلب رضایت مشتریان در صنعت بیمه، که پرداخت درصد بالایی از مطالبات می باشد، متأسفانه چندان کاربردی نیست. بنابراین برای کسب رضایت مشتریان در صنعت بیمه باید راهکارهای دیگری را پیش گرفت یکی از موثر ترین راه های کسب رضایت مشتریان در این حوزه استفاده از نرم افزار های CRM بیمه است،این نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتریان به کارآمد ترین روش میتوانند رضایت مشتریان را جلب کنند و موجب پیشرفت چشمگیری در کسب و کار بیمه شوند.

میزان رضایت برای نسل آینده خریداران بیمه بیشتر به تجربیات آن ها در شرکت، تجربیات مشتریان دیگر شرکت، شهرت و حضور آنلاین شما و کمتر به قیمت خدمات شما مرتبط است. برخلاف تصور عامه، به نظر می رسد که مشتریان بیمه حاضر هستند مبلغ بیشتری را برای دریافت خدمات بهتر بپردازند!

 

2- رضایت مشتری در رستوران

در زیر راهکارهایی برای افزایش رضایت مشتریان رستوران ارائه شده است که می تواند به توسعه کسب و کار این صنف کمک شایانی نماید.

 

محیط و دکوراسیون داخلی رستوران

تصویر مشتریان از ویژگی های فیزیکی کسب و کار رستوران داری شما در کسب رضایت مشتری تاثیر زیادی دارد.

 

کیفیت خدمات رستوران

وقتی مشتریان برای دریافت سرویس هزینه پرداخت می کنند، انتظار دارند بدون نگرانی در مورد امنیت، از وعده غذاییشان لذت ببرند. ایجاد یک محیط امن برای مشتریان رستوران شامل در دسترس بودن خدمه رستوران برای پاسخ دهی و ارائه خدمات کامل به آنها است.

 

ارزش آفرینی برای مشتریان رستوران

میهمانان شما باید این باور را داشته باشند که در ازای پول خود ارزش مناسب را دریافت می کنند. این ارزش می تواند شامل مواردی از قبیل بازدید همراه با تخفیف، شیرینی جات یا میان وعده رایگان، نوشیدنی رایگان، کارت هدیه و مواردی از این قبیل باشد. چند راهکار برای ایجاد ارزش و کسب رضایتمندی مشتریان رستوران:

• آموزش کارکنان رستوران
• استفاده از بازخورد مشتریان
• امکان رزرو آنلاین
• ارائه منوی بیرون بر

 

3- رضایت مشتری در کلینیک ها و مراکز درمانی

رضایت بیمار از خدمات دریافتی در بیمارستان ها تاثیر مستقیمی در موفقیت یا شکست آنها به عنوان یک کسب و کار دارد. هر روز بیمارستان های بیشتری شروع به تمرکز روی بهبود تجربه بیمار و جلب رضایت مشتریان می کنند.

برای دانستن این مسئله نیازی به متخصص روانشناسی ندارید: وقتی یک سرویس استثنایی دریافت می کنید، دیگر یک تجربه معمولی برای شما رضایتبخش نخواهد بود.

در مورد بیمارستان ها، وقتی یک بیمار، خدماتی از بیمارستان دریافت می کند که سایر بیمارستان ها قادر به ارائه آن نیستند، احتمال کمتری وجود دارد که برای مراجعه های بعدی بیمارستان دیگری را انتخاب کند.بهترین روش برای افزایش رضایت مندی بیماران و مراجعان به مراکز درمانی میتواند استفاده از نرم افزار های CRM در مراکز درمانی و کلینیک ها باشد. نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتریان می تواند وجه تمایز بسیار خوبی برای کسب و کار شما نسبت به رقبا ایجاد کند.

عدم تحقق انتظارات بیمار به معنای از دست دادن این بیمار برای همیشه است. تلاش کردن برای جلب رضایت حتی یک بیمار هم حرکت در جهت مثبت است.

 

4- رضایت مشتریان در هتلداری

ارائه خدمات مهمترین فعالیت در میهمان داری است و انتظار خدمت رسانی به صورت تخصصی انتظار معقولانه ای از جانب میهمانان شماست. اینکه تا چه حدی برای ایجاد رضایتمندی مشتری تلاش می کنید، میزان موفقیت کسب و کار مهمان داری شما را تعیین می کند. نکات زیر باعث افزایش میزان رضایت مشتریان از خدمات هتلداری شما می شود:

• رعایت نظافت و بهداشت
• برخورد صمیمانه و گرم
• عدم دخالت در امور شخصی میهمانان
• تلاش برای برطرف کردن کلیه نیاز های میهمانان

اما رضایت مشتری فقط مربوط به سطح و کیفیت خدمات نیست. توجه به عناصر محیطی، امنیت و ایجاد ارزش برای مشتری نیز در رضایت مشتری تاثیر بالایی دارد.

 

نمونه هایی از رضایت مشتری

اگر برای افزایش رضایت مشتری خود به دنبال نمونه های الهام بخش هستید، در این بخش به سه نمونه مثال از برندهای مختلف اشاره کردیم.

 

– برند آی‌بی‌ام (IBM)

IBM، غول فناوری در آخرین رتبه بندی موسسه دراکر از نظر رضایت مشتری، جایگاه اول را به دست آورد. موفقیت IBM ناشی از رویکرد مشتری محور آن در توسعه نرم افزار است که شامل تصمیم گیری براساس اهداف و جاه طلبی های مرتبط با جلب رضایت کاربران نهایی (End User) است.

چارلی هیل، معاون تجربه پلتفرم آی بی ام در گفتگو با هاروارد بیزینس ریویو توضیح داد «ما می خواهیم تفکر طراحی خود را به کشف و امتحان کردن گزینه های مختلف معطوف کنیم تا تجربه کاربر را به طور مداوم بهبود بخشیم».

 

– برند کوئیک سیلور

برند QuickSilver در زمینه تجهیزات موج سواری پیشرو است و محصولات شگفت انگیزی را در دسترس موج سواران قرار می‌ دهد. یک نکته جالب در مورد پیام QuickSilver به مشتری این است که آنها می دانستند که مشتری قبل از اینکه بتواند یک بازخورد خوب را ارائه دهد، باید از محصول استفاده کرده باشد.

متن پیام به این صورت بود:

از خرید شما سپاسگذاریم! امیدوارم از تجهیزات جدیدتان رضایت داشته باشید. حالا که مدتی از تجهیزات خریداری شده استفاده کردید، امیدواریم نظرتان را با ما به اشتراک بگذارید. بر روی دکمه زیر کلیک کنید تا بتوانید نظرتان را بنویسید.

نکته: ارسال نظرسنجی رضایت مشتری قبل از اینکه مشتریان شما از محصول استفاده کنند، بینش ارزشمندی به شما نمی دهد که بتوانید از آن بهره ببرید.

 

– برند تریدر جو

فروشگاه خواربارفروشی زنجیره ای Trader Joe’s دارای امتیاز خالص تبلیغ کننده 62 است. برای مقایسه، میانگین امتیاز NPS در بازار خواربارفروشی 24 است. این برند با تلاش بیشتر برای مشتریان خود متمایز شده است.

در یکی از مثال های معروف، یکی از کاربران در شبکه اجتماعی ردیت گفت که چطور این فروشگاه زنجیره ای برای کمک به مرد 89 ساله ای که در تعطیلات به علت بارش سنگین برف امکان خارج شدن از خانه را نداشت، سیاست «بدون تحویل» در آن ایام را زیر پا گذاشت. قسمت کامنت مربوط به آن پست وایرال شده، خیلی زود به محلی برای به اشتراک گذاری نظرات سایر کاربرانی بود که تجربه دریافت خدمات عالی از تریدر جو را داشتند.

نکته: به اعضای تیم خود میزانی از استقلال را بدهید تا قادر باشند مشتریان را خوشحال کنند. انجام کارهای مهربانانه کوچک و خودانگیخته که می تواند بزرگترین تفاوت را برای مصرف کنندگان ایجاد کنند، باید برای تیم آسان باشد.

سخن پایانی

به منظور جذب رضایت مشتری، قسمت های مختلف کسب و کار باید با یکدیگر تعامل داشته باشند و خط مشی صحیح و یکسانی را دنبال کنند. تاثیر میزان رضایت مشتریان بر کسب و کار شما از هر عامل دیگری برای رشد و افزایش فروش و درآمد بالاتر است و نیاز است با توجه به اهیمت آن، زمان و هزینه کافی برای آن پرداخته شود.