وفاداری مشتریان نسبت به یک کسب و کار از طریق شاخص خالص ترویج کنندگان افزایش می یابد. با افزایش وفاداری مشتریان، آن ها شما را به رقبایتان ترجیح می دهند و محصولات شما را انتخاب می کنند.

 

شاخص NPS چیست؟

شاخص NPS مخفف Net Promoter Score است. NPS یک شاخص رضایت مشتری است که احتمال معرفی یک محصول توسط شما به افراد دیگر را می سنجد.

NPS نقش بسزایی در افزایش وفاداری مشتریان و بهبود آگاهی از برند آن ها دارد. NPS با سایر معیارها، از جمله امتیاز رضایت مشتری (CSAT) یا امتیاز تلاش مشتری (CES) متفاوت است، زیرا این شاخص احساسات کلی مشتری را نسبت به یک برند، ارزیابی می نماید.

از منظر این سیستم مشتریان یک شرکت تجاری به سه گروه قابل تقسیم هستند:

• مروجان که مشتریان وفادار و مشتاقی هستند که دائماً از محصولات این شرکت خرید کرده و دیگران را نیز به این کار تشویق می‌کنند.
• منفعلان مشتریانی هستند که از محصول راضی بوده اما درعین حال بی اشتیاق هستند و به راحتی در جریان رقابت تحت تأثیر بازار قرار می‌گیرند.
• مخالفان یا مشتریان ناراضی که به نوعی خود را در دام این ارتباط ناخوشایند گرفتار می‌بینند.

نحوه محاسبه امتیاز NPS

بر اساس پاسخ مشتریان به سؤال نهایی مطرح شده، آن‌ها را به گروه‌های مختلفی تقسیم می‌کنیم. بهترین راه برای محاسبه میزان بازدهی منبع رشد یک شرکت، کم کردن درصد مشتریان راضی از درصد مشتریان ناراضی می‌باشد.

به هریک از جواب‌ها عددی بین 0 تا 10 اختصاص می‌دهیم. این مقیاس به راحتی برای مشتریان قابل فهم می‌باشد. پاسخ مشتریان به سه دسته تقسیم ‌می‌شود و هر تقسیم‌بندی با رفتار، حالت و ارزش اقتصادی خودش تعریف می گردد.

معرفان (9 تا 10)

ترویج‌ کنندگان طرفداران وفادار و مشتاق هستند. آن‌ها در میان دوستان و همکاران از یک شرکت تعریف و تمجید می‌کنند. احتمال اینکه این دسته از افراد از مشتریان ثابت باشند و با گذر زمان خرید بیشتری انجام دهند بسیار بالاتر است. همچنین این افراد بیش از 80% از دیگران را به شرکتی خاص ارجاع می‌دهند.

منفعلان (7 تا 8)

ما به این گروه” مشتریان راضی اما منفعل” می‌گوییم زیرا که در حال حاضر از محصول راضی هستند. تکرار خرید و یا ارجاع‌ دهی دیگران به یک شرکت خاص 50% کمتر از گروه ترویج‌ کننده می‌ باشد. آن‌ها در ارجاع‌ دهی دیگران تمایل کمتری نشان می‌ دهند. اکثریت می‌گویند: اگر تبلیغات شرکت جدید توجهشان را جلب کند، محصول قبلی را کنار می گذارند.

مخالفان (0 تا 6)

این دسته مشتریان ناراضی هستند که 80% از تبلیغات منفی شفاهی متعلق به این افراد می‌باشد و میزان ریزش و امتناع از خرید در این گروه بالا است. ریزش مشتریان ناراضی از نقطه نظر امور مالی به نظر سودمند می‌ رسد اما انتقاد و نگرش منفی این افراد اعتبار شرکت را زیر سؤال برده، مشتریان جدید را دلسرد و کارمندان را بی‌ انگیزه می‌ کند.

 

 

امتیاز شاخص سود

امتیاز شاخص سود شما به راحتی با کم کردن درصد مروجان از درصد مخالفان بدست می‌آید. این عدد نه تنها برای کل سازمان بلکه برای شرکت‌های تجاری، محصولات، فروشگاه‌ها و تیم اختصاصی به خدمات مشتریان قابل پی‌گیری می‌باشد.

شما همچنین قادر خواهید بود تا این شاخص را برای بخش‌های مربوط به مشتریان، بخش‌های مختلف جغرافیایی و گروه‌های کاربردی پیگیری کنید. این شاخص به همه کمک می‌کند تا به صورت هم زمان بر دو هدف افزایش تعداد مروجان و کاهش تعداد مخالفان متمرکز باشند. این شاخص در واقع می‌تواند میزان تعادل مشتری را نشان دهد.

 

اهمیت شاخص خالص ترویج کنندگان NPS

شاخص NPS به دلیل تاثیراتی که بر بخش بازاریابی دارد، حائز اهمیت است.

 

 

۱. ارزیابی وفاداری مشتریان

شاخص NPS به کسب و کارها کمک می کند تا وفاداری مشتریان و احتمال پیشنهاد محصول و یا خدمات مذکور به دیگران را ارزیابی کنند. همچنین به ارزیابی احتمال نارضایتی مشتریان – لغو اشتراک آنها یا عدم خرید مجدد و جستجوی محصول یا خدمات از یک شرکت دیگر کمک می کند.

حفظ مشتری فعلی نه تنها به میزان قابل توجهی ارزان تر و به صرفه تر از جذب مشتری جدید است، بلکه سودآور نیز می باشد. تحقیقات Bain & Company نشان داده است که افزایش حفظ مشتری تنها تا 5٪ می تواند سود را از 25 تا 95٪ افزایش دهد. حفظ و توانمندسازی مشتریان موجود، نرخ بازگشت سرمایه بهتری نسبت به جذب و تبدیل مشتریان جدید دارد.

شناسایی مشتریانی که ریسک ریزش بالایی دارند برای کسب و کارهای مختلف، بسیار مهم است.

تغییرات در شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) به صورت کلی به شرکتها این ایده را می دهد که احتمال پیشنهاد محصول توسط مشتری به یک نفر دیگر چقدر است. اما تغییر در تفکیک امتیازات بین ترویج دهندگان، منفعلان و منتقدان همچنین به تیم خدمات مشتری نشان می دهد که روند کلی شاخص NPS به کدام سمت گرایش پیدا می کند.

به عنوان مثال، اگر تعداد مخالفان کاهش یابد و تعداد منفعلان افزایش یابد، بدان معنی است که درک مشتری از برند و محصولات شرکت روند مثبت دارد. اما از طرف دیگر، کاهش تعداد ترویج دهندگان و افزایش منفعلان می تواند خطر نارضایتی مشتری و بازبینی های منفی را نشان دهد.

 

۲. شناسایی روش های بهبود

ممکن است مشتریان به سوالات امتیاز پایین یا حتی 0 بدهند. قطعا این امر اتفاق خوشایندی نیست ولی در عین حال این فرصتی برای تمرکز بر روی بازخورد مشتری و افزایش کیفیت محصولات و یا خدمات است.

مطمئناً، همه بازخوردها مفید نخواهند بود. اما بازخوردهای خاص در مورد اشکالات، تجربه کاربری (UX) نامناسب یا تماس ناموفق با مدیر پشتیبانی خدمات مشتری می تواند به سرعت به تیم مسئول برای رسیدگی هدایت شود.

 

۳. تقویت بازاریابی ارجاعی

شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) به شرکتها این ایده را می دهد که احتمال اینکه مشتریانشان استفاده از محصولات و خدمات آن ها را به دیگران هم توصیه کنند، چقدر است.

• بیش از 80٪ از مشتریان راضی حاضر به ارائه پیشنهادات هستند.
• در صورتی که فردی در مورد یک محصول در شبکه های اجتماعی یا ایمیل صحبت کند، نزدیک به 70٪ از پاسخ دهندگان احتمالاً آن را خریداری می کنند.
• مشتریان ارجاع شده نسبت به سایرین دارای 16٪ ارزش طول عمر نرخ بازگشت سرمایه (ROI) بیشتری هستند.

شرکت ها می توانند با استفاده از قدرت بازاریابی ارجاعی، مطالعات موردی و توصیه نامه ها، مشتریان احتمالی جدید را جذب کنند همچنین می توانند با استفاده از کارت های هدیه و در نظر گرفتن تخفیف های ویژه از مشتریان وفادار که به توسعه برند کمک می کنند، قداردانی نمایند.

بازاریابی ارجاعی در واقع توافقی است بین برندها و مشتریان. برای استفاده از این شیوه بازاریابی اول باید مطمئن شوید که مشتریانی دارید که از خدمات و محصولات شما رضایت کامل دارند. برای پیدا کردن این مشتریان می توانید از نتایج نظرسنجی NPS استفاده کنید.

 

۴. اولویت بندی رسیدگی به امور منتقدین

منتقدان آن دسته از مشتریانی هستند که امتیازشان بین 0-6 است، که نشان می دهد آنها به احتمال زیاد مایل نیستند محصول یا خدمات شما را به دیگران توصیه کنند و همینطور که سرمایه گذاری در ترویج دهندگان شما می تواند برای شرکتتان سودمند باشد، تمرکز روی منتقدان نیز مهم است.

هنگامی که شما نتایج NPS را دریافت می کنید، پاسخ ها را به سه دسته تقسیم بندی کرده، دلایل انتخاب پاسخ و پروفایل پاسخ دهندگان را تجزیه و تحلیل کنید. پیگیری مشتریان ارزشمند بسیار مهم است، به ویژه هنگامی که مشکلی را مطرح کرده یا مسئله ای با استفاده از محصول یا خدمات شما دارند.

این می تواند سوء تفاهم یا خطای کاربری باشد، یا ممکن است شکایتی در مقیاس بزرگتر باشد که شما به تنهایی قادر به حل آن نیستید، اما با پیگیری نظرات منتقدان، می توانید به آنها حس شنیده شدن و ارزش قائل شدن را القا کرده و احتمال نارضایتی آن ها را کاهش دهید.

 

تقسیم بندی پاسخ دهندگان در شاخص خالص مروجان

حتی اگر شرکت شما فقط یک خدمت یا محصول ارائه می‌ دهد، مشتریان شما یکسان نیستند. کاربران مختلف نیازهای متفاوتی دارند و خدمات یا محصولات شرکت شما را به گونه ای متفاوت تجربه می کنند.

تقسیم بندی به شما اجازه می دهد تا NPS را برای گروه های کاربری خاص کسب و کارتان مشخص کنید و ببینید که از نظر کمی چطور پیش می روید. شما می توانید بفهمید که آیا همه به یک اندازه احساس می کنند یا اینکه بالا یا پایین بودن امتیاز خالص مروجان ناشی از گروه خاصی از کاربران است.

سپس می توانید محصول یا خدمات خود را برای کاربران در بخش هایی که امتیاز مطلوبی را ثبت نکرده اند بهبود دهید. بنابراین، تقسیم بندی پاسخ دهندگان ابزاری بسیار کارآمد برای بهبود رضایت مشتریان است.

از لحاظ تاریخی، تقسیم بندی NPS به فرآیند پر زحمت مرتب سازی داده های NPS و پاسخ های کیفی در صفحات گسترده اکسل نیاز داشت. استفاده از یک پلتفرم مدرن NPS به خودکارسازی این فرآیند کمک می کند و داده های تقسیم بندی شده مشتریان را به صورت بی درنگ بر روی داشبورد نشان می دهد.

بسته به اهداف و داده هایی که در دسترس قرار دارند، روش های زیادی برای تقسیم بندی داده های NPS وجود دارد. می توانید از بخش های از پیش تعریف شده، سفارشی یا ترکیبی از هر دو استفاده کنید. بخش های از پیش تعریف شده براساس معیارهای رایجی مانند امتیاز NPS، مرحله چرخه عمر مشتری یا صنعت در نظر گرفته شده اند.

بخش های سفارشی براساس منطق کسب و کار شما هستند، مانند استفاده از محصول، پذیرش و ویژگی یا ارزش مشتری. برای ایجاد و تجزیه و تحلیل بخش های خود می توانید از ابزارهایی مانند Google Sheets، اکسل یا نرم افزارهای تخصصی استفاده کنید.

 

چگونه می توان امتیاز NPS را بهبود داد؟

فرآیند بهبود سیستم NPS با کسب اطمینان از دریافت بازخورد دقیق و قابل اعتماد مشتری شروع می شود. در این بخش به 7 روشی که می تواند به بهبود امتیاز NPS کسب و کار شما کمک کند، اشاره می کنیم.

 

 

1. سوالات درست در نظرسنجی ها

سیستم NPS به دلیل سادگی، مقیاس پذیری و سرعت آن مشهور است. یکی از مهمترین دلایلی که باعث شده است تا این سیستم عملکرد خوبی داشته باشد، سوالاتی است که از مشتریان پرسیده می شود. اما خوب است بدانید که پرسیدن سوال به تنهایی نمی تواند تمام بینش های مورد نیاز را فراهم کند.

شما باید کاملا یک سوال هدایت کننده را از مشتری بپرسید؛ برای مثال سوالی که نشان دهد چرا مشتری چنین پاسخی داده است. به طور کلی سوالات زیر از جمله سوالات درستی هستند که می توانید در نظرسنجی های خود استفاده کنید:

یک سوال در مورد مشتری؛ پرسیدن سن، علاقه یا سن مشتری می تواند به شما در درک بهتر مخاطبان کمک کند.

یک سوال در مورد نحوه بهبود شما؛ در این سوال از مشتری می پرسید که دوست دارد کسب و کار شما چطور بهبود یابد. با این کار، می توانید مولفه های نامشخص را کاهش دهید و در عین حال به مشتری اجازه می دهید تا در مورد چگونگی توسعه کسب و کارتان مستقیما نظر بدهد.

به خاطر داشته باشید که پرسیدن بیشتر از شش سوال باعث کاهش میزان پاسخگویی مشتریان می شود.

اما با پرسیدن سوالات درست، داده های دقیقی را به دست می آورید که به شما کمک می کند بفهمید مشتریان به دنبال چه چیزی هستند.

2. استفاده از سوالات آبشاری

سوالات آبشاری جزئیات دقیق تری را در زیرمجموعه های پایگاه مشتری شما ارائه می دهد. این سوالات نوعی فرمت سوال ویژه نظرسنجی هستند که براساس پاسخ هایی که برای سوالات قبلی دریافت می کنید، سوالات جدیدی را مطرح می کنند.

استفاده از این نوع سوالات نظرسنجی می تواند مزایای مهمی برای شما داشته باشد:

• نظرسنجی های خود را مختصر نگه دارید و از نرخ پاسخ بالاتر مطمئن شوید.
• ارائه یک تجربه نظرسنجی ساده و شخصی سازی شده
• امکان تجزیه و تحلیل هدایت کننده های اصلی و فرعی

به علاوه، سوالات آبشاری نیاز به تجزیه و تحلیل متن پیچیده را کاهش می دهد و این فرصت را برایتان فراهم می کند تا با داده های اضافی، تفکر مشتری را بیشتر درک کنید و تجربه نظرسنجی بهتری را برای آنها فراهم کنید، که هر دو مورد برای دریافت امتیازات بالاتر ضروری است.

به طور کلی، سوالات آبشاری، روند نظرسنجی را هم برای شما و هم مشتریان آسان تر می کند و این به معنی نرخ پاسخ بالاتر است.

 

برای اطلاعات بیشتر راجع به نظر سنجی و ساخت آنها پیشنهاد میکنیم صفحه “راهنمای کامل ایجاد فرم نظر سنجی” ما رو مشاهده کنین.

 

3. نرخ پاسخ را افزایش دهید

هر چه نرخ پاسخ شما بیشتر باشد، نتایج NPS شما نیز دقیق تر خواهد بود و این موضوع می تواند فرصت های مختلفی را برای توسعه برنامه CX (تجربه مشتری) شما ایجاد کند.

مشتریانی که در حال حاضر برند شما را دوست دارند، به احتمال زیاد به نظرسنجی های شما پاسخ می دهند. بنابراین، اگر نرخ پاسخ دهی پایینی دارید، این احتمال وجود دارد که این مشتریان طرفداران کاذب هستند که بازخورد دقیقی را که برای بهبود نیاز دارید به شما ارائه نمی دهند.

براساس تحقیقات انجام شده در سراسر صنعت B2B، برندها می توانند انتظار نرخ پاسخ گویی بین 4.5 تا 39.3 درصد را داشته باشند. همچنین، متوسط نرخ پاسخگویی در NPS، معادل 12.4 درصد است. اما شما می توانید خیلی بالاتر از این اعداد را هدف بگیرید. اگر می خواهید NPS خود را افزایش دهید، باید نرخ پاسخ خود را افزایش دهید و به این منظور، چند راه وجود دارد:

در مورد آنچه مشتریان می توانند انتظار داشته باشند شفاف باشید. چقدر از آنها زمان می گیرد؟ در ازای آن چه خواهید کرد؟

به نظارت و بروزرسانی لیست مخاطبین خود ادامه دهید. هر چه داده ها تمیزتر باشند، نرخ پاسخ نیز بالاتر است.

نظرسنجی ها را در زمان مناسب ارسال کنید. تحقیقات نشان می دهد که ارسال نظرسنجی در روزهای پنجشنبه و جمعه معمولا نرخ پاسخگویی معادل 3 درصد را ارائه می دهد. البته شواهد خاصی مبنی بر اینکه ساعت خاصی از روز به بهبود نتایج کمک می کند وجود ندارد.

 

4. تعداد دفعات نظرسنجی را بهینه کنید

بدیهی است که مشتریان شما نمی خواهند بی وقفه با سوالات نظرسنجی اذیت شوند. زمان بندی نظرسنجی های مشتری یک هنر است. همان طور که نظرسنجی های مکرر آزاردهنده است، ممکن است تعداد دفعاتی که نظرسنجی به اشتراک می گذارید کمتر از حد انتظار باشد.

بنابراین، پیشنهاد می کنیم برای روابط B2B هر سه ماه یکبار از مشتریان خود نظرسنجی کنید. شاید این تعداد زیاد به نظر برسد، اما براساس تحقیقات، نظرسنجی های منظم در روابط، به افزایش 5.2 درصدی حفظ روابط منجر می شود.

اگر CX خدمات مشتری خود را اندازه می گیرید، 10 دقیقه پس از اینکه در تماس تلفنی خود به یک راه حل رسیدید، نظرسنجی NPS را ارسال کنید. به این ترتیب، تعامل شما با مشتری همچنان حفظ می شود.

اگر بر روی CX فروشگاه تجارت الکترونیک خود سرمایه گذاری می کنید، یک هفته پس از معامله معمولا بهترین زمان برای ارسال نظرسنجی NPS است. در این بازه زمانی مشتریان فرصت امتحان کردن محصولات خریداری شده را دارند و بنابراین، پاسخ های دقیق تری را ارائه می دهند.

تجربه مشتری شامل هر نقطه تماسی با کسب و کار شما می شود، از جمله زمانی که نظرسنجی می کنید. ارسال نظرسنجی ها در زمان مناسب، مشتریان بیشتری را تشویق می کند تا آنها را تکمیل کنند. بنابراین، این امر بر میزان پاسخگویی نیز تاثیر مثبت می گذارد. با استفاده از بهروش ها، زمان بندی مناسبی را برای نظرسنجی های NPS خود تعیین کنید تا شانس دریافت امتیازات بالاتر افزایش پیدا کند.

 

 

5. افراد منفعل و غیرپاسخگو را نادیده نگیرید

اگر فقط روی مخالفان و مروجان تمرکز می کنید، امتیاز NPS شما هم منعکس کننده همین دو گروه خواهد بود. مبتکر NPS پیشنهاد می کند مشتریانی که پاسخ نمی دهند را به عنوان مخالفان در نظر بگیرید و به زیرنظر داشتن مشتریان منفعل ادامه دهید. به این ترتیب، می توانید سلامت واقعی مشتریان خود را درک کنید.

در غیر این صورت ممکن است به اعدادی غیرواقعی برسید که شرایط را بهتر از آنچه واقعا هست نشان بدهد.

 

6. رقبای خود را به طور کامل بشناسید

امتیاز NPS شرکت شما در فضای خلاء به دست نیامده است. در واقع، امتیاز شما به هیچ وجه چیزهای زیادی را به شما نمی گوید مگر اینکه آن را در یک مفهوم و زمینه خاصی تفسیر کنید. درک و بهینه سازی سیستم NPS با درک رقابت شروع می شود.

در حال حاضر که تجربه مشتری بزرگترین وجه تمایز برند است، حتی بالاتر از قیمت و کیفیت محصول، دانستن اینکه دیگران چه می کنند اهمیت زیادی دارد. خدمات رقبای شما چگونه است؟ آیا آنها روندی عالی و پایدار دارند؟ چگونه می توانید به مشتریان فعلی و بالقوه خود تجربه بهتری ارائه دهید؟

پرسیدن این سوالات به شما کمک می کند تا درک کنید که شرکت شما در چه جایگاهی در صنعت قرار دارد و در صورت کوتاهی در افزایش امتیاز NPS خود، راهبردی را برای بهبود روند در نظر بگیرید.

بیش از نیمی از شرکت های B2B کسب و کار خود را با NPS بهبود می بخشند. بنابراین، این تلاش ها راه به جایی نمی برد و دیر یا زود آنها رقبای خود را بررسی می کنند.

 

7. پیشرفت خود را محک بزنید

یکی از تاثیرگذارترین داده هایی که می توانید از آن برای محک زدن عملکرد خود استفاده کنید، امتیازات NPS قبلی خودتان است. این داده ها نقش مبنایی را ایفا می کند که براساس آن رشد و اهدافی را برای کمک به رشد بیشتر تعیین می کنید. با جمع آوری منظم داده ها در مورد رضایت مشتری، می توانید نحوه پیشرفت عملکرد خود را در طول زمان مشاهده کنید.

بهترین راه برای نظارت بر نتایج، استفاده از ابزارهای قدرتمند تجربه مشتری است که این امکان را به شما می دهد پیشرفت خود را ماه به ماه (یا به صورت فصلی) مشاهده کنید.

استفاده از نمودار ستونی پشته ای تقسیم بندی شده براساس ماه یا سه ماهه، به دلیل نحوه نمایش بصری مشتریان منفعل، مخالف و مروج محبوبیت دارد.

 

8. به طور مداوم حلقه را با مشتریان ببندید

بستن حلقه با مشتریان یکی از بخش های اساسی تلاش های CX شما است. به طور خلاصه، این کار یعنی براساس بازخورد مشتری خود (چه مثبت یا منفی) عمل کنید و به آنها بگویید چه کاری انجام داده اید.

این فرآیندی است که به شما اجازه می دهد به مشتریانتان نشان دهید به آنها اهمیت می دهید و از طریق یک اقدام کوچک، می تواند نتایج بزرگی به همراه داشته باشد که مهمترین آن بهبود امتیاز NPS است.

در واقع، براساس تحقیقات بسته شدن حلقه در عرض 48 ساعت می تواند به افزایش 12 درصدی در حفظ روابط مثبت با مشتری منجر شود.

همچنین این موضوع دلیل اصلی و واقعی برای انجام نظرسنجی مشتریان است. مشتریان می خواهند احساس کنند که شنیده می شوند و بازخورد آنها در نظر گرفته می شود. بنابراین، هر چه بیشتر حلقه را ببندید، مشتریان راضی تری دارید.

با این کار، شما به‌ طور همزمان رضایت مشتریان را افزایش می دهید، مشتریان منفعل را به مروج تبدیل می کنید و فرآیندهای کسب و کارتان را بهبود می بخشید. گفته می شود که 95 درصد از شرکت ها بازخورد مشتری را جمع آوری می کنند، اما فقط 10 درصد براساس آنها عمل می کنند و از این بین فقط 5 درصد به مشتریان خود می گویند که چه کاری انجام داده اند.

 

سوالات متداول

1. شاخص NPS چیست؟
   شاخص NPS مخفف Net Promoter Score است. NPS یک شاخص رضایت مشتری است که احتمال معرفی یک محصول توسط شما به افراد دیگر را می سنجد.
2. اهمیت شاخص خالص ترویج کنندگان NPS چیست؟
   ارزیابی وفاداری مشتریان – شناسایی روش های بهبود – تقویت بازاریابی ارجاعی – اولویت بندی رسیدگی به امور منتقدین