سرویس دسک چیست؟

سرویس دسک چیست؟

سرویس دسک نقطه اصلی ارتباط بین مشتریان و سازمانه. service desk همه تیکت ها، وظایف و ارتباطات رو در یک مکان مرکزی مدیریت می کنه تا یه تجربه مشتری عالی رو به طور کارآمد برای مدل کسب و کار سازمان ارائه بده.

تعریف ITIL از سرویس دسک اینه: “نقطه تماس واحد، بین ارائه دهنده خدمات و کاربران. service desk رخدادها و درخواست های خدمات رو مدیریت کرده و ارتباط با کاربران رو مدیریت می کنه.

ممکنه این تعریف کمی رسمی و مبهم به نظر برسه. اگه بخوایم یه تعریف ساده تر برای سرویس دسک ارائه بدیم باید بگیم که: service desk یک مرکز ارتباطیه که در اون مشتری ها (به عنوان مثال کارمندان یا سایر سهامداران) می تونن از ارائه دهندگان خدمات فناوری اطلاعات خودشون کمک بگیرن. همونطور که تعریف سرویس دسک ITIL بیان می کنه، این کمک ممکنه به شکل حل رخداد یا انجام درخواست خدمات باشه، اما صرف نظر از اینکه چه نوع کمکی ارائه می شه، هدف سرویس دسک ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان در زمان مناسبه.

میزهای خدمات اغلب شامل چندین فعالیت ITSM (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) هم هستن. به عنوان مثال، یک service desk معمولاً شامل فعالیت های ITSM از جمله مدیریت درخواست خدمات، مدیریت رخداد، مدیریت دانش، سلف سرویس و گزارش هم می شه. همچنین معمولاً پیوندهای قوی با فرآیندهای مدیریت مشکل و تغییر هم تو یک پلتفرم سرویس دسک وجود داره.

سرویس دسک فناوری اطلاعات به مشتریان تو حل رخدادها یا مدیریت درخواست خدمات کمک می‌ کنه، دانش رو ایجاد و مدیریت می ‌کنه، برای مشتریانی که می ‌خوان رخدادها رو خودشون به سرعت حل کنن، خدمات سلف سرویس ارائه می ‌دهه، و معیارهایی رو هم در مورد کارکرد تیم و میزان اثربخشی ابزار ارائه می ‌ده. ممکنه خدمات ارائه شده توسط یک service desk مشخص بیشتر یا کمتر از این مواردی که ذکر شد باشه؛ نکته اصلی اینه که این نرم افزار یک راه حل قوی، مشتری محور و متمرکز بر خدمات، برای ارائه کمک های فناوری اطلاعات به مشتریانه.

 سرویس دسک یک عملکرد استراتژیک مهم برای تیم‌ های فناوری اطلاعات داره: این نرم افزار یک راه حل ‌جامع برای کسب ‌وکارهاییه که عملیات پیچیده خدمات مشتری رو مدیریت می ‌کنن.

کاربرد سرویس دسک چیست؟

نمایندگان خدمات برای انجام برخی عملکردها در نقش خودشون به service desk نیاز دارن. در زمینه خدمات مشتریان، سرویس دسک می تونه:

1- به عنوان منبع واحد اطلاعات عمل کنه

تو سازمان هایی که کانال های ارتباطی متعددی دارن، سرویس دسک کلیه ارتباطات رو تو یک هاب مرکزی جمع آوری می کنه. این سیستم همه سوالات و پرس و جوها رو بدون توجه به کانال ها یا کارشناسانی که برای ایجاد یک تجربه یکپارچه درگیر هستن، پیگیری می کنه.

2- درخواست های پشتیبانی رو دریافت کنه

service desk تیکت های پشتیبانی و سایر درخواست ها رو دریافت کرده و ارتباط کاربر با کارشناس رو مدیریت می کنه.

3- سرویس دسک دارایی ها رو مدیریت میکنه

 سرویس دسک دارایی ‌های مختلف رو چه مربوط به مکانیزم‌ های سلف‌ سرویس درگیر با مشتری باشن چه مرتبط با اسناد داخلی، مدیریت می ‌کنه و به این ترتیب به کارشناسان تو ارائه به موقع و دقیق خدمات کمک می کنه.

4- ردیابی معیارهای خدمات

 سرویس دسک، مسائل، سوالات و پرس و جوها رو همراه با معیارهای دیگه دسته بندی می کنه و به مدیران برای مدیریت حجم کاری و عملکرد و همچنین پیش بینی و مقابله با مسائل احتمالی کمک می کنه.

ویژگی های کلیدی Service Desk چیست؟

برای روشن شدن اینکه سرویس دسک چیه، لازمه که ویژگی ‌های اصلی نرم افزارهای service desk رو بررسی کنیم.
سرویس دسک یک حوزه فناوری اطلاعات برای مقابله با مشکلات با پیچیدگی بالاست. به عبارت دیگه، یک سرویس دسک برای رسیدگی به رخدادهای سطح 2 کاربرد داره – مواردی که به راه حل های گسترده تری نیاز دارن.
سازمان باید دارای متخصصانی با دانش گسترده باشه که می تونن راه حل مناسب برای هر درخواست رو ارائه بدن.
سرویس دسک دارای برخی ویژگی های کلیدیه که این نرم افزار رو از سایر ابزارهای خدمات مشتریان متمایز می کنه. به این موارد دقت کنید، چون در واقع علائمی هستن که نشون می دن service desk شما احتمالاً می تونه نیازهای کسب و کار شما رو برآورده کنه

1- ابزارهای هلپ دسک

سرویس دسک معمولاً شامل مجموعه‌ای از ویژگی ‌های هلپ دسک هم می شه، از جمله خدمات سنتی تیکتینگ و امکان ثبت درخواست ‌های خدمات جدید. همچنین یک نقطه تماس مرکزی برای همه مسائل دریافتی، رسیدگی به درخواست‌ های اطلاعاتی و پیگیری سطح خدماتی که به مشتریان ارائه می ‌دید هم فراهم می کنه. این ویژگی ها تضمین می کنن که خدمات مشتری شما به روشی شخصی سازی شده و با پاسخ های معتبر ارائه می شن.

2- مدیریت تیکت

اولویت ‌بندی خودکار، تخصیص و نظارت بر رخدادها و مسائلی که از طریق کانال ‌های مختلف مطرح می ‌شن رو، با هدف پاسخگویی و حل سریع‌ تر فعال می ‌کنه.

3- مدیریت  SLA

به اولویت بندی تیکت ها بر اساس SLA و تعیین اینکه آیا ارجاع یا ضرب الاجل باید قوانین مدیریت رو تعریف کنن یا نه کمک می کنه.

4- مدیریت وظیفه، مشکل، دارایی، انتشار، قرارداد و تغییر

وظایف و مسائل رو برای ارتقای میزان همکاری، به حداقل رسوندن اختلالات، و اطمینان از انتقال روان و عرضه محصولات سازماندهی می کنه، در حالی که شما رو از یک دید 360 درجه در مورد همه دارایی های فناوری اطلاعات و کسب و کار بهره مند می کنه.

ویژگی های کلیدی Service Desk چیست؟

5- پایگاه دانش و پورتال خدمات مشتریان

پایگاه داده ای متشکل از اطلاعات مرتبط، پرسش های متداول و راهنماها ایجاد می کنه که خودیاری رو ترویج می کنه و باعث حل سریع تر رخدادها می شه. کاربران فناوری اطلاعات که سؤالات و مسائل رایجی دارن، به عنوان اولین اقدام به پایگاه دانش هدایت می شن.

6- کاتالوگ خدمات

یک مکان متمرکز که به واحدهای تجاری مختلف خدمات موجود رو توضیح می ده. کاتالوگ همچنین فرمی رو ارائه می ده که کاربران از طریق اون می تونن تیکت ارسال کنن.

7- داشبوردها

امکان مشاهده جامع داده ها رو در زمان واقعی و در زمان گذشته برای کمک به بهبود عملکرد، بهره وری، اثربخشی و سایر بهینه سازی های فرآیند ها فراهم می کنه.

8- اتوماسیون

سرویس دسک شما باید سطحی از اتوماسیون رو برای پرس و جوهای دریافتی ارائه بده، و مسایل با فوریت پیچیدگی پایین رو به یک پایگاه دانش یکپارچه سلف سرویس هدایت کنه. همچنین باید مشکلات خدمات شما رو که مربوط به زیرساخت فناوری اطلاعات می شن شناسایی کرده و به شما در جلوگیری از تکرار این مشکلات کمک کنه. کارمندان شما می تونن جزئیات مشکل رو ثبت کنن، سایر رخدادهای شناخته شده رو به هم مرتبط کنن، و در نهایت اقداماتی رو برای حل کردن اون ها انجام بدن.

9- همکاری

service desk به شما این امکان رو می ده که فرآیند رسیدگی به حجم بسیار زیادی از درخواست های مشتری رو با بهره گیری از یک صندوق ورودی مشترک سازماندهی کنید. صندوق‌ های ورودی مشترک، پیام‌ های دریافتی رو به یک مکان مرکزی که در اون کارشناسان می ‌تونن با همدیگه همکاری کنن، ارسال می ‌کنن. سپس، پرس و جوها رو می شه مرتب کرد، برچسب گذاری کرد، اولویت بندی کرد و به بهترین کارشناس موجود اختصاص داد.

10- سلف سرویس

ویژگی‌ هایی که باعث صرفه ‌جویی در نیروی کار می شن، مثل پایگاه دانش، پرسش ‌های متداول، و سایر پورتال ‌های سلف‌ سرویس، می‌ تونن به کاربران کمک کنن تا با جستجو در اطلاعاتی که قبلاً پاسخ شون داده شده، مشکلات و مسائل شون رو حل کنن. برخی سرویس دسک ها به شما این امکان رو می ‌دن که مسائل مکرر رو از تیکت ها مستقیماً به محتوای عمومی تبدیل کنید، که ممکنه بتونه پاسخ گوی گروهی از تیکت ها باشه.

11- خدمات یکپارچه سازی

API ها و ادغام ‌های قوی به service desk شما اجازه می ‌دن تا با سایر فرآیندهای مدیریت فناوری اطلاعات یکپارچه بشه. سرویس دسک شما یک پیوند در زنجیره کل نرم افزارهای کسب و کار شماست، بنابراین باید بتونه با برنامه های محبوبی مثل Jira، Slack و Salesforce ادغام بشه.

12- گزارش دهی

معیارهای مهم پشتیبانی مثل زمان پاسخگویی کارشناس و حجم تیکت رو با استفاده از قابلیت‌ های گزارش ‌دهی پیچیده دنبال کنید. در مورد معیارهای مربوط به اهداف تیم های مشخص که در واقع میزان کارایی رو اندازه می ‌گیرن گزارش داشته باشید؛ معیارهایی مثل زمان پاسخگویی تیکت، CSAT (میزان رضایت مشتری) و NPS (شاخص خالص مروجان). می تونید از این معیارها برای ردیابی و برآورده کردن توافقات سطح خدمات مشتری (SLA) به راحتی استفاده کنید. گزارش دهی در مورد عملکرد همچنین به این معنیه که می تونید میزان بهره وری کارشناسان خودتون رو بررسی کنید، این معیار رو در طول زمان ردیابی کنید و زمینه های بهبود رو شناسایی کنید.
حالا که با برخی از ویژگی هایی که باید بهشون توجه داشته باشید آشنا شدید، بیاید به بهترین گزینه های سرویس دسک موجود برای سال 2022 نگاهی بندازیم.

دیگه وقتشه درآمد کسب و کارت رو افزایش بدی

مزایا و قابلیت های کلیدی سرویس دسک فناوری اطلاعات

سرویس دسک فناوری اطلاعات برای کسب و کارهای مختلف در هر نوع و اندازه، صرف نظر از خدمات یا محصول شون، بسیار سودمنده. برای یک کسب و کار بسیار مهمه که یک نقطه تماس بین مشتریان و بخش فناوری اطلاعات فراهم کنه تا مشتریان بتونن مسائل خودشون رو به موقع و به شکل موثر حل کنن و تیم های فناوری اطلاعات بتونن عملیات رو به خوبی اجرا کنن.

مزایا و قابلیت های کلیدی سرویس دسک فناوری اطلاعات

IT و فرآیندها/بخش های تجاری رو همسو کنید

سرویس دسک ارتباط و همکاری بین IT و سایر بخش ‌ها رو تسهیل می ‌کنه و با کمک به شما در ایجاد، تخصیص، ردیابی و حل تیکت ‌ها به رفع و حتی جلوگیری از اشکالات و خرابی ‌های قابل پیشگیری کمک می‌ کنه.

بهبود مدیریت دارایی با سرویس دسک

service desk به عنوان یک مرکز برای کلیه دارایی های سخت افزاری و نرم افزاری سازمان شما و همچنین هر گونه قرارداد مرتبط عمل کرده و امکان بازیابی اطلاعات، ارزیابی دارایی، پیکربندی، نگهداری و موارد دیگه رو به آسونی فراهم می کنه.

افزایش بهره وری عملیاتی

سرویس دسک، فرآیندهای فناوری اطلاعات رو مطابق دستورالعمل ‌های ITIL (بهروش های ITSM) استاندارد می ‌کنه و برنامه ‌ریزی و ردیابی استراتژی مرتبط با فناوری اطلاعات رو امکان‌ پذیر می‌ کنه.

تصمیمات مبتنی بر داده

سرویس دسک داده ‌های مختلف رو از مشکلات، محصولات و نتایج عملکرد جمع‌ آوری و ذخیره کرده و تجزیه و تحلیل آسون رو امکان ‌پذیر می کنه که در نتیجه اون تصمیمات فناوری اطلاعات هوشمندانه ‌تری اتخاد خواهند شد.
سرویس دسک اولین نقطه تماس بین سازمان و فناوریه که باهاش در تعامله. service desk نیروی محرکه ایه که کسب و کارها رو قادر می سازه تا از نوآوری های تکنولوژیک برای بهبود بهره وری استفاده کنن و جریان های کاری به روز، قابل استفاده و ایمن داشته باشن.

صرفه جویی در هزینه ها

هنگامی که یک سرویس دسک با پرسنل مناسب اداره شده و با آخرین اتوماسیون های مبتنی بر هوش مصنوعی به درستی اجرا می شه، می تونه به طور موثر بخش بزرگی از بار کاری معمول قسمت IT رو مدیریت کنه. service desk یک گزینه کم هزینه ست که کارهای ساده تر رو از دوش تیم های مهندسی پرهزینه و متخصصان فناوری اطلاعات بر می داره. این امر باعث می ‌شه تا کارشناسان ارزشمند فناوری، بتونن تلاش ‌های خودشون رو روی استراتژی و مسائل پیچیده ‌تری که نیاز به رسیدگی دارن، متمرکز کنن. به عبارت دیگه، سرویس دسک مناسب به کسب و کارها اجازه می ده تا از منابع موجود فناوری اطلاعات خودشون بهره بیشتری ببرن.

پیش بینی مشکل با کمک سرویس دسک

ابزارهای داده مناسب می تونن به سازمان ها کمک کنن تا مسائل مربوط به خدمات رو قبل از اینکه به یک مشکل بزرگ تر تبدیل بشن، شناسایی کرده و بهشون رسیدگی کنن. سرویس دسک فناوری اطلاعات که به عنوان سیستم‌ هشدار اولیه عمل می‌ کنه، می ‌تونه مدیریت پیشگیرانه مشکلات، تغییرات خدمات و تعمیر و نگهداری پیشگیرانه رو برای کاهش تأثیر قطعی‌ ها و مشکلات خدمات، فعال کنه.

احساسات کاربر

بسیاری از فرآیندهای کلیدی و خدمات فناوری اطلاعات از سرویس دسک شروع می شن. به این ترتیب، اغلب service desk نقطه تماس اولیه بین کاربران، خدمات فناوری اطلاعات و فرآیندهای تجاریه. نظارت بر این تعاملات می تونه بینش مفیدی رو در مورد احساسات کاربران در رابطه با محصولات، خدمات، نیازها و به طور کلی سازمان به شما ارائه بده.

بهروش های Service Desk

اگرچه محیط IT همچنان داره به تکامل خودش ادامه می ده، مفهوم سرویس دسک فناوری اطلاعات مدتیه که وجود داره و در طیف وسیعی از صنایع به خوبی تثبیت شده. این پذیرش گسترده به کسب‌ و کارها کمک کرده تا رویکرد خودشون رو اصلاح کنن که در نتیجه منجر به ایجاد تعدادی از بهروش های مرتبط و واقعی برای اجرای سرویس دسک شدن.

تعامل با مشتری

  • به کاربر نهایی، پورتال ‌های خودیاری همه‌ کانالی با بهترین سرویس دسک هایی که از ربات ‌های چت استفاده می‌ کنن و شبانه روز برای حل مشکلات رایج در دسترس هستن، ارائه بدید.
  • از توافق نامه های سطح خدمات (SLA) و ارزیابی تأثیر برای متمایز کردن درخواست ها استفاده کنید تا ابتدا به مهم ترین درخواست ها رسیدگی بشه.
  • مسائل رو در نقطه تعامل حل کنید تا از هرگونه از دست دادن فرصت یا ارجاع جلوگیری بشه.
  • رفتار مشتری و انتظارات مدیریت رو بررسی کنید تا مطمئن شید که همه نیازها درک شده و برآورده می شن.
  • نظرسنجی های رضایت مشتری رو به طور منظم برای شناسایی احساس مشتریان در مورد محصول یا خدمات تون انجام بدید.

مدیریت و گزارش دهی

  • اطمینان حاصل کنید که هرگونه واگذاری یا ارجاع برای جلوگیری از ایجاد تجربیات ضعیف مشتری یا برآورده نشدن SLA کاملا درک شده.
  • از گزارش ‌دهی و تجزیه و تحلیل بی‌ درنگ برای نظارت بر عملکرد عملیات استفاده کنید و هر گونه اقدام اصلاحی رو قبل از تبدیل شدن مسائل به مشکلات اعمال کنید.
  • از سیستم های ITSM برای مهندسی مجدد فرآیندها و بهینه سازی استفاده از منابع کارکنان فناوری اطلاعات استفاده کنید.
  • اطمینان حاصل کنید که مدیریت، عملیات سرویس دسک رو برای مقابله موثر با چالش هایی که کارمندان service desk باهاشون مواجه هستن، درک می کنه.
  • از تجزیه و تحلیل سیستم های ITSM برای کاهش زمان و تلاش در تولید گزارش ها و کمک به شناسایی بهترین فرصت های اتوماسیون استفاده کنید.

فناوری برای پشتیبانی از سرویس دسک IT

  • برای درخواست ‌های رایج ‌تر کاربری، مثل دسترسی، بازنشانی رمزهای عبور و غیره، اتوماسیون ایجاد کنید.
  • برای اطمینان از وجود فرآیندی برای ارجاع و واگذاری، گردش کارها رو در نرم افزار هلپ دسک خودتون پیاده سازی کنید.
  • از یکپارچگی بین پایه‌ های سرویس دسک و عملیات فناوری اطلاعات – مانند نظارت بر رویداد و AIOps (هوش مصنوعی برای عملیات IT) – برای پیش ‌بینی یا جلوگیری از مشکلات قبل از بروز حمایت کنید.
  • ارتباط بین درخواست کنندگان / کاربران نهایی و کارشناسان رو تسهیل و ثبت کنید.
  • علت اصلی مشکلات رو در سیستم ITSM ردیابی کنید.
  • مدیریت تغییر رو با استفاده از قالب ‌هایی که از انواع تغییرات ساده تا پیچیده پشتیبانی می ‌کنن، همراه با اتوماسیون برای کمک به تعیین نوع یک تغییر خاص، ساده سازی کنید.

مدیریت دانش

  • پاسخ سوالات متداول رو به کاربران نهایی ارائه بدید و نیاز به تماس با کارشناس رو کاهش بدید.
  • تمامی سوابق دانش رو با بررسی و پاکسازی اطلاعات غیر ضروری در صورت نیاز به روز و دقیق نگه دارید.
  • یک سیستم مدیریت دانش رو برای قرار دادن دانش در مکانی که برای همه افراد مجاز قابل دسترسی باشه پیاده سازی کنید.

پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB)

  • یک مخزن از داده ها ایجاد کنید که اطلاعات مربوط به محیط و اجزای IT شما رو برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات، ذخیره می کنه.
  • دارایی ها یا موارد پیکربندی (نرم افزار، سخت افزار، کد توسعه) مورد استفاده توسط سازمان رو به سیستم وارد کنید.
  • بین دارایی هایی که ترکیب خدمات رو نشون می دن ارتباط ایجاد کنید.
  • کشف خودکار رو برای کمک به کاهش بار کاری برای “پیدا کردن” CI ها ترکیب کنید.

ابزار مورد نیاز برای سرویس دسک

پیدا کردن ابزار مناسب برای سرویس دسک شما برای پشتیبانی از عملیات و کمک به حل مشکلات بسیار مهمه و اغلب به عنوان مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) نامیده می شه. service desk نقطه تماس بین مشتریان و تیم فناوری اطلاعات سازمانه، به این معنی که ابزارهایی مثل مدیریت دانش و گزارش ‌دهی برای ارائه راه ‌حل ‌های سرویس دسک فناوری اطلاعات حیاتی هستن. ابزارهای مناسب همچنین راه‌ اندازی و سفارشی ‌سازی آسان رو هم فراهم می‌ کنن، همکاری مناسب رو امکان ‌پذیر می ‌کنن، با نیازهای کاربر سازگار شده و با رشد یک تیم یا سازمان مقیاس بندی می ‌شن. این به میز های پشتیبانی فناوری اطلاعات کمک می کنه تا پشتیبانی مناسبی رو ارائه بدن تا به کاربران کمک بشه تا بیشترین بهره رو از منابع فناوری اطلاعات خودشون ببرن.

آیا داناپرو برای پشتیبانی از سرویس دسک فناوری اطلاعات مناسبه؟

نرم افزار ITSM داناپرو ارائه دهنده پیشرو در زمینه راه حل های سرویس دسک فناوری اطلاعاته. داناپرو با استفاده از یک پلتفرم ابری، نوآورانه ترین راه حل ها رو ارائه می ده که به شما در زمینه ارائه خدمات انعطاف پذیر، افزایش بهره وری و ایجاد تجربیات شگفت انگیز برای کارمندان تون کمک خواهد کرد.

راه حل نرم افزار سرویس دسک فناوری اطلاعات دانا پرو

پیاده‌ سازی نرم‌ افزار مناسب سرویس دسک فناوری اطلاعات، می ‌تونه تفاوت بین یک سرویس دسک که با موفقیت خدمت می‌ کنه و یک ابزار ناکارآمد باشه. برای اینکه بتونید از خدمات سرویس دسک به بهترین شکل برای موفقیت سازمان تون بهره ببرید، به یک راه حل نرم افزاری نیاز دارید که بتونه حجم کاری روزانه محیط کاری شما رو مدیریت کنه.
نرم افزار مدیریت خدمات داناپرو یک راه حل دارای گواهینامه ITIL هست که برای آماده کردن service desk شما برای مقابله با هر مشکل، رخداد یا پیاده سازی طراحی شده. با بهره گیری از توانایی مدیریت درخواست ‌های تغییر، ردیابی دارایی ‌ها، درخواست ‌های هلپ دسک و موارد دیگه، داناپرو همه چیز رو در یک بسته قدرتمند در اختیار سازمان ها قرار می ده.

جمع بندی

دامنه وسیع مورد نیاز سرویس دسک فناوری اطلاعات مدرن، این نرم افزار رو به عنوان یک عنصر اصلی در استراتژی فناوری هر سازمان تبدیل کرده. نقطه اصلی تماس برای استفاده از فناوری در سراسر کسب و کار، سرویس دسکه که تقریباً توسط هر سازمانی که با فناوری تعامل داره، به عنوان بخشی از فرآیندهای عملیاتی، مورد نیازه و مورد استفاده قرار می گیره. به این ترتیب، انتخاب نرم‌ افزار مناسب سرویس دسک به شما این امکان رو می ده تا با هدایت نرم افزار داناپرو، تمامی وظایف service desk رو با سرعت، سهولت و رضایت بیشتری انجام بدید.

برای امتیاز به این نوشته کلیک کنید!
[کل: 2 میانگین: 4.5]

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

اسکرول به بالا