دلایل از دست دادن مشتری و راهکارهای مقابله با آنها

تیم فروش شما وقت و تلاش خود را برای پر کردن قیف فروش صرف می کند اما روند فروش شما متوقف شده و به این فکر افتاده اید که چرا مشتریانتان را از دست می دهید.

ممکن است تصور کنید جذب مشتری جدید منبع حیات کسب و کار شما است، اما آمار ثابت می کند که در واقع فروش به مشتری های موجود بسیار آسان تر است. میزان موفقیت فروش به مشتریان فعلی 60 تا 70 درصد است، در حالی که میزان موفقیت فروش به مشتری جدید تنها 5 تا 20 درصد است.

اگرچه خوب است که تیم های فروش شما برای جذب مشتری بیشتر تلاش کنند، اما کسب و کار شما نیاز دارد تا برآورد درستی از میزان جذب مشتری جدید و نرخ از ریزش مشتریان فعلی داشته باشد.

چرا مشتریان خود را از دست می دهید؟

تجربه مشتری در این زمینه بسیار اهمیت دارد. اگر مشتریان شما از محصول یا خدمات تان ناراضی باشند و از پشتیبانی مشتریان نیز یک تجربه منفی دریافت کنند، بدون شک به سراغ استفاده از محصولات و خدمات رقبای شما خواهند رفت.

اما هزینه از دست دادن مشتری چقدر است؟ دستیابی به مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ مشتریان موجود هزینه دارد.

در ادامه به 5 دلیل اصلی از دست دادن مشتری اشاره می کنیم.

1. اهمیت ندادن به حفظ ارتباط

این سناریو را تصویر کنید: کارشناس فروش شما یک محصول یا سرویس را به مشتری می فروشد. دو ماه از این اتفاق گذشته و کارشناس فروش شما هیچ تماسی با مشتری برقرار نمی کند تا از او بپرسد که آیا محصول برای نیاز رفع نیازهای مشتری مفید بوده است؟ آیا مشکل و ابهام خاصی برای مشتری به وجود نیامده است؟ چنین شکاف های ارتباطی احتمالاً خدمات پس از فروش شما و همچنین هرگونه احتمال فروش متقابل یا بیش فروشی خدمات را مختل می کند. به این ترتیب به آرامی شروع به از دست دادن مشتریانتان می کنید.

اگر تعداد مشتریان شما بالا باشد قطعاً با این چالش روبرو خواهید شد. مدیریت این همه مشتری و برقراری ارتباط به صورت کارآمد با آن‌ها می‌تواند برای کارشناسان فروش شما بسیار دشوار باشد. در این شرایط در اختیار داشتن یک نرم افزار قوی برای مدیریت ارتباط با مشتریان به همراه قابلیت های قدرتمند خودکار سازی کلیه فعالیت های روزمره مانند برنامه ریزی پیگیری ها، بسیار مفید است.

از دست دادن مشتری

2. عدم هماهنگی بین اعضای تیم

یکی از کارشناسان فروش برتر شما به طور ناگهانی سازمان را ترک می کند درحالیکه سوابق و اطلاعات اکانت های مشتریان را به طور کامل و صحیح به سایر کارشناسان فروش منتقل نکرده است. به این ترتیب سایر کارشناسان فروش هیچ زمینه ای در مورد تعاملات انجام گرفته با این مشتریان در دست نخواهند داشت.

در چنین سناریویی، هرج و مرج داخلی در بین اعضای تیم شما احتمالاً برای مشتری نیز بسیار مشهود خواهد بود. نتیجه؟ شما اعتماد مشتری را از دست خواهید داد.

داشتن یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما امکان می دهد تمام مکالمات قبلی اعم از ایمیل، تماس تلفنی یا پیام را در یک مکان ذخیره کنید تا نیازی به انتقال دستی نباشد. در این صورت دیگر نیازی به پرس و جو و انتقال اطلاعات نیست، زیرا سیستم CRM همه تعامل ها را ضبط می کند.

3. نداشتن یک تصویر کامل و صحیح از مشتری

اگر تصویر درستی از مشتریان نداشته باشید، آنها قطعاً متوجه این مسئله خواهند شد و این اتفاق می تواند برای آنها بسیار ناامید کننده باشد؛ زیرا آنها باید هر بار که قصد دارند برای تکرار یا تمدید خرید خود اقدام کنند باید اطلاعات مربوط به کسب و کارشان را مجدداً با شما به اشتراک بگذارند. از طرفی به خاطر سپردن و استفاده درست در لحظه از این حجم بالای اطلاعات برای یک کارشناس فروش تقریباً غیر ممکن خواهد بود. اما اگر سیستمی داشته باشید که این کار را برای شما انجام دهد چطور؟

یک نرم افزار برای مدیریت مشتری، دسترسی به جزئیات اطلاعات هر مشتری، مکالمات گذشته و دسترسی به همه این اطلاعات تنها با کلیک کردن به تیم فروش شما این امکان را می دهد تا روی آنچه انجام می دهند به بهترین وجه تمرکز داشته باشند: فروش، حفظ و ایجاد روابط سازنده با مشتری.

4- فروش به مشتری موجود

از مشتریانتان سؤال کنید که آیا مایل به خرید مجدد از شما هستند یا خیر، پاسخ آنها به این سوال تعیین کننده وضعیت شما در زمینه حفظ مشتری خواهد بود. مهم تر از همه، یک مشتری راضی می تواند بزرگ ترین سرمایه شما باشد، زیرا اینگونه مشتریان می توانند به عنوان یک بازاریاب برای شما عمل کنند و استفاده از محصولات و خدمات شما را به دیگران نیز پیشنهاد کنند.

استفاده از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما امکان می دهد نیاز مشتری را به خوبی درک کنید. آیا زمان آن رسیده است که آنها را با یک محصول یا خدمات جدید آشنا کنیم که نیازهای جدید آنها را برطرف کند؟ آیا می توانید بر اساس علایق آنها، استفاده از برخی محصولات مشابه را به آنها پیشنهاد کنید؟

یک نرم افزار ساده اما کارآمد مدیریت ارتباط با مشتریان می تواند فرصت های فروش بیشتری را برای شما ایجاد کرده و امتیاز خالص ترویج کنندگان (NPS) شما را بهبود بخشد.

5. ایجاد یک رابطه پایدار

فروش صرف برای موفقیت یک برند و کسب و کار در بازار رقابتی امروز کافی نیست. ایجاد روابط برای موفقیت در تجارت، ایجاد وفاداری و بازگرداندن مشتری ضروری است. با مشتریان خود در ارتباط باشید و گاهی اوقات بدون هیچ چشم داشتی و بصورت رایگان اطلاعات ارزشمند در اختیار آنها قرار دهید. انجام این کار می تواند در دراز مدت برای شما سودآور بوده و منجر به ایجاد یک رابطه محکم و قوی بین شما و مشتریانتان شود.

تمرکز بر ایجاد روابط و ارائه ارزش بیشتر به مشتریان، به شما در رسیدن به موفقیت بیشتر در تجارت کمک خواهد کرد.

البته ایجاد رابطه یک به یک بین مشتریان و کارشناسان فروش بدون استفاده از نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتریان غیر ممکن است. یک نرم افزار CRM می تواند باعث شود مشتریان خود را به راحتی از دست ندهید. به این ترتیب می‌توانید با صرف هزینه کمتر مشتریان خود را حفظ کنید و با قدم های محکم تر به سمت دستیابی به اهدافتان پیش بروید.

فهرست