نرم افزار خدمات مشتریان

نرم افزار خدمات مشتریان

مشتریان شما مهم ترین بخش کسب و کار شما هستند. هدف از استفاده از یک نرم افزار مدیریت خدمات مشتریان این است که مشتریان قادر باشند با کیفیت و سرعت بیشتری با یک کسب و کار در ارتباط بمانند و پاسخ درخواست های خود را دریافت کنند.

اعتماد و ارتباط، دو رکن اصلی هر کسب و کار هستند که نرم افزار خدمات مشتری برقراری آنها را تسهیل می کند. برای برقراری اعتماد و ارتباط باید کانال های ارتباطی مختلفی داشته باشید که دسترسی به آنها برای مشتریان آسان است.

علیرغم اینکه برقراری ارتباط با مشتری به‌وسیله بسیاری از وسایل دیجیتالی ممکن است کمی مشکل باشد، ارائه یک تجربه مشتری مناسب و مدرن –  یعنی همان چیزی که هدف نهایی استفاده از نرم افزار مدیریت خدمات مشتریان است- به معنای قادر بودن به استفاده از همه کانال های ارتباطی و یکپارچگی کانال های ارتباطی برای ارتباط با مشتریان است.

نرم افزار خدمات مشتریان چیست؟

حتما تا به حال دکمه “درخواست کمک” را در وب سایت ها دیده‌اید. این کمک رسانی به مشتری می تواند به شکل یک پنجره چت که به یک کارشناس نرم افزار مدیریت خدمات مشتریان متصل است باشد و یا یک لینک به پایگاه دانش شرکت که پر از مقالات مفید در موضوعات مختلف است. این‌ها هر دو نمونه هایی از موارد استفاده نرم افزار مدیریت خدمات مشتریان است.

نرم افزار خدمات مشتریان وسیله ای است که یک شرکت برای تنظیم خدمات مشتری خود در عصر دیجیتال از آن استفاده می کند. یک نرم افزار مدیریت خدمات مشتریان این امکان را برای کسب و کارها و مشتریان فراهم می کند تا با استفاده از روندها و کانال های مختلف، ارتباطی فراتر از پشتیبانی سنتی داشته باشند.

همین حالا دانا چت را امتحان کنید

نرم افزار مدیریت خدمات مشتری دقیقاً چه کاری انجام می دهد؟

به‌طور خلاصه، نرم افزار خدمات مشتریان به کسب و کارها اجازه می دهد تا درخواست های مشتری را پیگیری و مدیریت کنند، درخواست هایی مانند سوالات رایج پشتیبانی یا مسائل مربوط به حرفه و فعالیت های خاص مشتریان. یک نرم افزار مدیریت خدمات مشتریان شرکت ها را قادر می سازد تا با استفاده از ابزارهای متنوعی که برای موارد خاص طراحی شده اند، سوالات یا مشکلات مشتریان را به‌طور سریع و مؤثر حل کنند.

هنگامی که کسب و کارها به صورت صحیح و سریع به سوالات مشتریان رسیدگی می کنند، هم باعث افزایش رضایت مشتری شده و هم باعث صرفه جویی در وقت و هزینه کسب و کار می شود. امروزه استفاده از توانایی های نرم افزار خدمات مشتریان برای کسب رضایت مشتریان ضروری است. بدون شک سهولت استفاده و بر آورده شدن نیازها و دریافت پاسخ، نقش عمده ای در رضایت مشتری دارد.

روش های پشتیبانی مشتری با استفاده از نرم افزار خدمات مشتری

در ادامه به روش های پشتیبانی مشتریان از طریق نرم افزار مدیریت خدمات مشتریان اشاره می شود:

تیکتینگ

تیکتینگ و نرم افزار خدمات مشتریان
نرم افزار خدمات مشتریان، تعامل بین کارشناس و مشتری را به تیکت تبدیل می کند (که اغلب به آن “تیکت پشتیبانی” گفته می شود). نرم افزار مدیریت خدمات مشتری، ردیابی، اولویت بندی و حل شدن تیکت توسط کارشناسان خدمات مشتری را ساده می کند.

چت آنلاین

چت آنلاین و نرم افزار خدمات مشتریان
یکی از محبوب ترین اشکال خدمات مشتری ارائه پشتیبانی از طریق چت است. نرم افزار چت آنلاین  کارشناسان را قادر می سازد تا بدون وقفه با مشتری ارتباط برقرار کنند. این کار به راحتی بر روی دسک تاپ یا موبایل قابل انجام است. چت آنلاین یک استراتژی جدایی ناپذیر برای مدیریت خدمات مشتریان است. گزینه چت را می توان در مکان های مناسب در مسیر سفر مشتری قرار داد، به عنوان مثال درست قبل از خرید، یا در لحظه ای که به نظر می سد راهنمای سایت برای کمک رسانی به مشتری کافی نبوده است. با استفاده از چت آنلاین کارشناسان خدمات مشتری قادر خواهند بود به صورت پیشگیرانه عمل کنند. آنها می توانند قبل از اینکه مشتری برای کمک از آنها درخواست کند، سراغ مشتری بروند و یک تجربه مشتری مثبت ایجاد کرده و یا شانس تبدیل شدن به مشتری را افزایش دهند. (در صورت برقراری ارتباط با کارشناس فروش از طریق چت، احتمال خرید تا ۳ برابر افزایش پیدا می کند).

تلفن

مکالمه تلفنی هنوز یک روش مؤثر برای حل مشکل مشتری است؛ حتی در عصر دیجیتال ایمیل و کانال های رسانه های اجتماعی. گاهی اوقات یک تماس تلفنی به لطف بهره گیری از ویژگی های ارتباط شخصی مانند لحن و صدا می تواند از مکاتبه از طریق ایمیل یا حتی چت آنلاین مؤثرتر واقع شود.

مرکز تماس

این نرم افزار به مشاغل این امکان را می دهد تا مکالمات تلفنی مشتری را وارد یک سیستم تیکتینک کنند. این به تیم های پشتیبانی اجازه می دهد تا تماس های تلفنی را در گردش کار نرم افزار مدیریت خدمات مشتریان خود قرار دهند. همچنین این امکان را به کارشناسان خدمات مشتری می دهد تا از پشتیبانی تلفنی خود به شکل بهینه استفاده کنند، به خصوص با استفاده از امکاناتی مانند ضبط تماس، مسیریابی داخلی، دسترسی به تاریخچه مشتری به صورت کامل و تیکتینگ اتوماتیک. وجود  یک نرم افزار خدمات مشتری مدرن، پشتیبانی از مشتری را قادر به ارائه خدمات پیام کوتاه نیز می کند. به این ترتیب می توان هشدارها یا اعلامیه های خاص را به صورت خودکار یا برنامه ریزی شده برای مشتری ارسال کرد.

پایگاه دانش

پایگاه دانش و نرم افزار خدمات مشتریان

یک پایگاه دانش جایی است که یک کسب و کار می تواند از دانش مربوط به محصولات یا خدمات خود به شکلی استفاده کند که بتواند به مشتریان کمک کند. این امر می تواند از طریق یک راهنمای کمک قابل تنظیم و پر از مقاله های مفید، یک انجمن آنلاین و یک پورتال خدمات مشتری باشد که مشتری را قادر می سازد تا از این امکانات برای دریافت کمک و راهنمایی استفاده کنند.

سلف سرویس اصطلاحی است که با پایگاه های دانش در ارتباط است – وجود سلف سرویس در نرم افزار مدیریت خدمات مشتری به آنها این امکان را می دهد که به جای برقراری ارتباط با یک کارشناس خدمات مشتری، خودشان مشکلشان را برطرف کنند. مشاهدات مختلف نشان می دهند که ارائه خدمات سلف سرویس یک پشتیبانی بسیار مناسب است؛ به ویژه با توجه به اینکه ۸۱٪ مشتریان ترجیح می دهند مشکلاتشان را خودشان تشخیص داده و حل کنند. این امر می تواند با اطمینان از این مهم حاصل شود که مشتریان قادر باشند پاسخ های مرتبط با مشکلاتشان را در پایگاه دانش ببینند و به اشتراک گذاری دانش به طور کلی آسان و قابل دسترس باشد. این امر می تواند با استفاده از دانش جمعی کارشناسان خدمات مشتری و به کارگیری هوش مصنوعی برای خودکار کردن تصمیمات در مورد تیکت ها تحقق پیدا کند.

با دانا چت بدون وقفه با مشتریان خود در ارتباط باشید.

برنامه های پیام رسان

گسترش کانال های پیام رسانی – مانند Facebook Messenger، WhatsApp و WeChat شیوه ارتباط افراد را تغییر داده است. این کانال ها باعث شده اند دسترسی افراد به خدمات مشتریان بسیار راحت تر از گذشته باشد. یک نرم افزار مدیریت خدمات مشتری به افراد این امکان را می دهد تا با همان کانال های پیام رسانی که به طور معمول با افراد در تماس هستند با مشتری خود ارتباط برقرار کنند.

فایده استفاده از نرم افزار خدمات مشتری برای برقراری ارتباط از طریق کانال های پیام رسانی، امکان نگه داشتن همه اطلاعات در یک مکان متمرکز است. اگر حل مسئله مشتری با یک پیام شروع شود، سپس به یک تماس تلفنی پیگیری نیاز داشته باشد، تمام این اطلاعات در همان تیکت پشتیبانی ثبت خواهند شد. این امکان، نرم افزار مدیریت خدمات مشتری را به یک فضای کاری یکپارچه برای تیم های پشتیبانی تبدیل می کند و دیگر مهم نیست که مشتری ترجیح می دهد از چه کانال هایی برای استفاده از خدمات مشتریان استفاده کنند.

هوش ­مصنوعی

هوش مصنوعی و نرم افزار خدمات مشتریان
هوش مصنوعی نقش مهمی در نرم افزار خدمات مشتری می کند. اما ممکن است بسیاری از ما از این نقش ها و روش ها آگاهی نداشته باشیم.

بارزترین نمونه استفاده از هوش مصنوعی برای ارائه خدمات مشتریان، چت بات ها هستند. از چت بات ها می توان برای خودکار سازی تعامل با مشتریان و حل تیکت های تکراری استفاده کرد. با استفاده از هوش مصنوعی، یک نرم افزار مدیریت خدمات مشتریان قادر به پشتیبانی از تعداد بسیار بیشتری از مشتریان است. به عنوان مثال، با استفاده از هوش مصنوعی می توان مقالات و راهنمایی های مرتبط را به مشتریان توصیه کرد. همچنین می توان با استفاده از تجزیه و تحلیل و پیش بینی، میزان رضایت مشتری را سنجید یا فرصت هایی را برای بهینه سازی مقالات با موضوعات مورد درخواست مشتریان پیدا کرد. هوش مصنوعی همچنین می تواند در جمع آوری دانش برای استفاده در میز کمک به کارشناسان نرم افزار مدیریت خدمات مشتریان کمک کند.

نرم افزار CRM

نرم افزار CRM و نرم افزار خدمات مشتریان
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان و نرم افزار مدیریت خدمات مشتریان می توانند به اتفاق کیفیت تجربه مشتری را ارتقاء دهند. نحوه استفاده از نرم افزار CRM در تاثیر گذاری نرم افزار مدیریت خدمات مشتریان یک عامل اصلی خواهد بود.

یک سیستم CRM اغلب با فرایند فروش – سرنخ های جدید، پیگیری مشتریان احتمالی و انعقاد معاملات – گره خورده است. این داده ها در مورد مشتریان می تواند اطلاعات مهمی را در ارتباط با اینکه مشتریان شما چه کسانی هستند، چه کاری انجام می دهند و نحوه استفاده آنها از محصولات و خدمات شما چگونه است برای استفاده در نرم افزار مدیریت خدمات مشتریان فراهم کند. وجود قابلیت های مکمل بین نرم افزار CRM و نرم افزار خدمات مشتری، باعث ایجاد روابط بهینه با مشتریان و ارتقاء کیفیت تجربه مشتریان می شود. یک نرم افزار مدیریت خدمات مشتری به اندازه کافی انعطاف پذیر بوده و قابلیت اتصال به نرم افزار CRM را خواهد داشت.

چه کسب و کارهایی می توانند از نرم افزار خدمات مشتری استفاده کنند؟

برای شرکت های مختلف با اندازه های متفاوت، یک نرم افزار مدیریت خدمات مشتری مناسب وجود دارد. بهترین فروشندگان نرم افزار خدمات مشتری گزینه های مختلف و قیمت گذاری های مختلفی را برای شرکت های متفاوت ارائه می دهند و در عین حال محصولی استثنایی را در اختیار آنها قرار می دهند که می تواند پاسخگوی نیاز های خاص آنها باشد.

مشاغل کوچک تا ­​​­متوسط  ​​(SMBs)

SMB  ها در یک مرحله مهم از رشد کسب و کار خود قرار دارند که نیاز به پشتیبانی ساده اما در عین حال مؤثر از مشتری دارد. مشاغل کوچک و متوسط به احتمال زیاد نیاز دارند تا پاسخگوی طیف گسترده ای از مشتریان از صنایع خاص باشند. SMB ها می توانند از نرم افزار مدیریت خدمات مشتری متناسب با نیازهای خود و همچنین با توجه به سایر نرم افزارهای مورد استفاده برای کسب و کارشان در جهت ایجاد خدمات مشتری مناسب، بهره مند شوند.

شرکت­های بزرگ

شرکت های بزرگ‌تر برای ارائه خدمات به مشتری نیازهای بسیار خاصی دارند و به همین دلیل به یک نرم افزار خدمات مشتری بسیار انعطاف پذیر نیاز دارند. آنها همچنین به سرویس هایی نیاز دارند که به طور کامل قابل اعتماد بوده و قادر به پاسخگویی به پایگاه بزرگی از مشتریان باشند. آنها به یک نرم افزار مدیریت خدمات مشتری نیاز دارند که به میلیون ها مشتری این احساس را منتقل کند که هر یک از آنها تنها مشتری است که در طول تعامل با تیم پشتیبانی مورد توجه قرار می گیرد.

استارتاپ ها

در حالی که استارتاپ ها برای اثبات محصول خود و به دست آوردن سهمشان از بازار تلاش می کنند، هنوز هم برای کمک و حفظ مشتریان به یک نرم افزار خدمات مشتری نیاز دارند. این نرم افزار می تواند به سادگی یک سیستم تیکتینگ با پشتیبانی ایمیلی و تنها یک کارشناس پشتیبانی باشد و سپس آنها می توانند در صورت لزوم چت، تلفن و پشتیبانی شبکه های اجتماعی را نیز به خدمات مشتریان خود اضافه کنند. در حالت ایده آل، نرم افزار مدیریت خدمات مشتریان استارتاپ ها باید با سایر ابزارها و برنامه های مورد استفاده مطابقت داشته باشد تا نیازهای یک عملیات کوچک را برآورده سازد.

دانا چت ابزاری برای ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان

موارد اصلی در انتخاب یک نرم افزار خدمات مشتری چیست؟

اجرای آسان
سهولت استفاده
مقیاس پذیری
ایجاد تجربه مشتری مثبت
تجزیه و تحلیل و گزارش
سفارشی سازی و شخصی سازی

اجرای آسان

کسب و کارها باید بتوانند فوراً با نرم افزارهایی که دارای یک زیرساخت فنی مناسب هستند، پشتیبانی از مشتریان خود را آغاز کنند.

سهولت استفاده

ارائه خدمات  پشتیبانی نباید سخت باشد. بهترین نرم افزار مدیریت خدمات مشتری نوع ساده و قابل درک آن است.

مقیاس پذیری

همین‌طور که یک کسب و کار رشد می کند، لازم است تا خدمات مشتریان آن نیز رشد کند. یک نرم افزار خدمات مشتریان باید گزینه های لازم برای انطباق با یک شرکت در حال رشد را داشته باشد.

ایجاد تجربه مشتری مثبت

گردش کاری کارشناسان باید به منظور فراهم آوردن خدمات مشتری برتر، کارآمد باشد و مکالمات مشتری باید به راحتی در کانال های مختلف جریان پیدا کند.

تجزیه و تحلیل و گزارش

تجزیه و تحلیل یک کسب و کار کمک می کند تا برآورده شدن اهداف مورد نظر و کارآمد بودن استراتژی آن درک شود. گزارش دهی باعث می شود تا تمام ذینفعان اطلاعات مورد نیاز را مشاهده کنند.

سفارشی سازی و شخصی سازی

یک نرم افزار خدمات مشتری مناسب، بر روی یک پلتفرم انعطاف پذیر ساخته می شود که منجر به امکان ارائه گزینه های توسعه دهنده و تجربه های شخصی سازی شده بیشتر می شود.

فهرست
mattis Donec eget mattis venenatis adipiscing Donec dictum risus. nunc in