پیاده سازی نرم افزار CRM

پیاده سازی نرم افزار CRM (سیستم مدیریت ارتباط با مشتری) در واقع فرایندی هستش که یک نرم افزار CRM در کامپیوترهای شرکت نصب میشه تا مدیران و کارمندان بتونن به شکل بهتری ارتباطات خودشون با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه آینده رو حفظ و مدیریت کنن.

پیاده سازی نرم افزار CRM
کسب ‌و کارها معمولا به این دلیل به سراغ  پیاده سازی نرم افزارهای CRM میرن که فروش خودشون رو افزایش بدن، سرنخ‌های بیشتری به دست بیارن و البته سطح رضایت مشتریان کسب و کارشون رو بالا ببرن. برای پیاده سازی نرم افزار CRM چه از نوع پلتفرمی و چه شخصی ‌سازی شده، باید با چالش‌‌های مختلفی دست و پنجه نرم کرد. واقعیت اینه که تقریبا 70 درصد از پروژه‌‌های  پیاده سازی نرم افزار CRM در راه رسیدن به اهداف تعیین شده با شکست مواجه میشن و این واقعیت اصلا برای افرادی که در این حوزه کار می‌‌کنن، موضوع عجیبی نیستش! اگه قراره برای اولین بار یک نرم افزار CRM رو  پیاده سازی کنین و البته این کار رو با موفقیت انجام بدین، بهتره حتما یک برنامه‌ ریزی مشخص برای  پیاده سازی داشته باشین.

برای اینکه یک راهکار CRM مناسب برای کسب ‌و کارتون انتخاب کنین، باید این اولویت‌ ها رو در نظر داشته باشین:

فقط زمانی می‌تونین بگین فرایند  پیاده سازی نرم افزار CRM برای کمپانی شما تموم شده که چرخه برنامه ‌ریزی، پیاده سازی و آموزش کارمندان نیز کامل شده باشه! اگرچه اکثر کمپانی‌ها بر روی خرید سیستم‌‌های مدیریت ارتباط با مشتریان پیشرفته و رده بالا سرمایه‌ گذاری می‌کنن، اما کمتر دیده شده که زمان و سرمایه مناسبی رو به  پیاده سازی اختصاص بدن.

در نتیجه، خیلی از این کمپانی‌ها با اینکه سرمایه زیادی رو برای خرید راهکارهای CRM صرف کردن اما به هدفشون نمیرسن و حتی خیلی وقت‌ها اصلا پروژه  پیاده سازی با شکست مواجه میشه! توصیه می‌‌کنیم از بهروش‌هایی که در این مقاله به اونها اشاره شده استفاده کنین تا فرایند پیاده سازی نرم افزار CRM موفقیت ‌آمیزی رو تجربه کنین.

برنامه‌ ریزی برای پیاده‌ سازی نرم افزار CRM

برنامه‌ ریزی سنگ بنای فرایند پیاده‌سازی نرم‌ افزار CRM هستش. برای اینکه یک برنامه‌ ریزی مناسب و کارآمد داشته باشین به این موارد نیاز دارین:

تعریف اهداف کسب‌ و کار به صورت واقع‌ گرایانه و عمل گرا

شما باید دید شفاف و ساده ‌ای نسبت به اساسی‌ ترین کارکردهای کسب ‌و کارتون داشته باشین. اهداف ماکرو باید لیست بشن و دید کلی خودتون رو راجع به تاثیری که نرم افزار سی آر ام باید داشته باشه رو مکتوب کنین. ببینین این نرم افزار باید چه ویژگی‌ها و ابزارهایی داشته باشه تا به شما کمک کنه به اهدافتون دست پیدا کنین.

اشتباه رایجی که در این زمینه وجود داره اینه که اکثرا پلتفرم‌های CRM رو به چشم ابزارهای جانبی یا فرعی نگاه می‌کنن! اما واقعیت اینه که CRM ابزاری هستش که قراره با کسب ‌و کارتون ادغام بشه. این سیستم‌‌ها قراره فرایند‌ها و کارکردهای جدیدی رو به کسب ‌و کارتون اضافه کنن. این موارد اضافه شده در واقع مثل کاتالیزور یا پوئن ‌های مثبت عمل می‌کنن و هدف محسوب نمیشن.

حتی گاهی اوقات این موارد اضافه شده ممکنه باعث بشن تمرکز شما از ماموریت‌ اصلیتون دور بشه. وقتی قراره ببینین کدوم نرم افزار سی آر ام برای کسب ‌و کارتون مناسبه، باید چندتا سوال از خودتون بپرسین؛ مثلا آیا این سیستم جدید با مسیر کسب ‌و کارتون هماهنگی داره؟ آیا می‌خواهید روند اجرای یک یا چند فرایند رو تسریع کنین یا قصد دارین به طور کامل اونها رو تغییر بدین؟

نسبت به اینکه قراره با پیاده سازی CRM چه دستاوردی داشته باشین، درک درستی لازم دارین. سوالات زیر می‌تونه به شما کمک کنه تا درک بهتری پیدا کنین:

هر روند پیاده سازی موفقی معمولا با ایجاد یک استراتژی قوی شروع می‌شه. این استراتژی باید اهدافی که قراره با اون نرم افزار سی آر ام به دست بیاد و همین ‌طور بخش‌‌هایی از کسب ‌و کار که تخت پوشش CRM قرار می‌گیره رو شامل بشه.

تعریف اهداف کسب‌ و کار به صورت واقع‌ گرایانه و عمل گرا

مستندسازی، تحلیل و ترسیم فرایندهای کسب‌ و کار در پیاده سازی CRM

لیستی از فرایندهایی که قراره در سازمان شما پیگیری بشن تهیه کنین. این فرایندها رو تحلیل و بهینه بودن اونها رو ارزیابی کنین. اگه قبل از پیاده سازی CRM تغییراتی نیازه،، اون تغییرات رو انجام بدین.

مستندسازی فرایندهای فروش و بازاریابی

تمام اجزایی که در فرایند فروش کسب ‌و کارتون وجود داره مشخص کنین و مطمئن بشین که تیم‌‌های فروشتون نسبت به فرایندهایی که قراره تحت پوششِ CRM قرار بگیره درک روشنی داشته باشن. طراحی یک دیاگرام جریان فرایندی یک نمای کلی شفاف‌ تر رو ارائه میده و همچنین هنگام پیاده سازی نرم افزار CRM می‌تونه به عنوان یک مرجع مورد استفاده قرار بگیره.

تحلیل فرایندهای کسب‌ و کار در پیاده سازی CRM

بعد از اینکه فرایندها رو مستند کردین، هر کدام از مراحل و گام‌هایی که در اون فرایندها وجود داره رو تحلیل کنین. با این کار این شانس رو دارین تا رویکرد بهینه‌ تری رو برای اجرای اون فرایندها شناسایی کنین. قبل از پیاده سازی CRM، هر کدوم از گام‌ها رو ارزیابی کنین تا شکاف ‌ها و مشکلات موجود شناسایی و رفع بشن. بهترین روش اینه که از افرادی که به صورت پیوسته این گام‌‌ها رو انجام میدن بازخورد بگیرین. این سوالات می‌تونه به شما کمک کنه:

ترسیم نقشه‌ای از فرایندهای فروش و بازاریابی

بعد از تحلیل فرایندها و گام‌ های تشکیل‌ دهنده اونها، وقتش رسیده تا ویژگی‌های نرم افزار سی آر ام انتخابیتون که با فرایندها و نیازهای شما در کسب ‌و کار هم‌ خوانی داره رو مشخص کنین. طراحی یک دیاگرام جریان اینجا می‌تونه خیلی کمکتون کنه و یک درک تصویری از فرایندها رو به شما ارائه میده. این دیاگرام به شما کمک می‌کنه تا موارد زیر رو بهتر تحلیل کنین:

شناسایی بازیگران اصلی در پیاده سازی CRM

بازیگران اصلی که به شما کمک می‌‌کنن درک بهتری از تمامی ابعاد کسب‌ و کارتون داشته باشین رو شناسایی کنین. کار خودتون رو با بخش ‌بندی کارمندان، فرایندهای فروش و اطلاعات شروع کنین. بخش ‌بندی عامل مهمی برای ایجاد یک طرح کلی هستش. کارمندان شما مهم ‌ترین بخش از نقشه هستن. روتین کاری اونها (فرایند فروش) قراره بعد از پیاده ‌سازی نرم‌ افزار CRM تغییر کنه. اموری که قبلا با لیست‌ها و یادداشت‌‌های کاغذی پیگیری می شدن از این به بعد قراره کاملا دیجیتالی ثبت و پیگیری بشن.

ساختار اطلاعات در واقع تمام اطلاعاتی هستن که قراره از ابزارهای قبلی به نرم ‌افزار CRM منتقل بشن. می‌تونین کارتون رو از صحبت کردن با کارمندانتون شروع کنین. بهتره یک یا چند روز کامل رو به این کار اختصاص بدین تا جنبه‌‌های مختلفی از سیستم جدید رو درک کنین. این جنبه‌ ها می‌تونن شامل موارد زیر باشن:

علاوه بر این، خیلی مهمه با چالش‌‌هایی که کارمندانتون در حال حاضر با اونها رو به‌ رو می‌شن آشنا بشین و درکشون کنین. مثلا:
این گام برای اینکه پروژه پیاده سازی نرم افزار CRM رو به شکل بهتری برای مشتری خودتون معرفی یا تبلیغ کنین هم مفیده.

اگه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان بدون در نظر گرفتن نظر تیم‌‌های فروش، صرفا توسط مدیران ارشد انتخاب شده باشه، می تونه باعث شکست پروژه بشه. علاوه بر این، در چنین شرایطی، احتمال اینکه کارمندان رغبتی به استفاده از این نرم افزار نداشته باشن بالا میره.

بنابراین قبل از پیاده سازی، حتما با افرادی که قراره از اون CRM استفاده کنن مشورت کنین و اگه لازم بود شخصی‌ سازی‌های مناسب رو انجام بدین.

برای اینکه پیاده سازی CRM موفقیت ‌آمیز باشه باید نظرات مخالف، عقاید متفاوت و پیشنهادات مختلف رو از گروه‌های مختلفی از کارمندانتون دریافت کنین. در زیر می‌تونین لیستی از چند بازیگر اصلی برای تیم پیاده سازی CRM رو ببینین.

آیا برای انتخاب راهکار CRM مناسب تحقیق می‌‌کنین؟

در حال حاضر تعداد زیادی سیستم‌های CRM وجود داره که برای نیازمندی‌ها و بودجه‌های مختلف طراحی شدن. بنابراین، بعد از اینکه مشخص کردین در نرم افزار CRM جدیدتون به چه قابلیت‌هایی نیاز دارین، وقتشه که برای پیدا کردن بهترین نرم افزار CRM ، تحقیقات رو شروع کنین.

نرم افزار CRM گزینه‌های گسترده ‌ای رو برای کسب ‌و کاری که سرعت رشد بالایی داره ارائه میده. اگرچه ماموریت اصلی کسب ‌و کارتون به عنوان یک خط قرمز می‌تونه خیلی از راهکارها رو فیلتر کنه، اما باز هم رسیدن به 3 راهکار برتر و انتخاب از بین اونها با توجه به گزینه‌‌های بسیار زیادی که وجود داره، کار آسونی نیست!

هیچ گزینه قطعی و راهکارِ کلی وجود نداره اما اگه بتونین جواب بعضی سوالات رو پیدا کنین، انتخاب آسون‌ تر میشه. مهم‌ ترین عواملی که می تونن در تصمیم ‌گیری شما نقش داشته باشن شامل قیمت، هم ‌خوانی ابزارهای CRM با فرایندهای کسب ‌و کار، سهولت استفاده و قابلیت ‌های ادغام‌ هستن.

پیاده سازی ابتدایی رو ساده ‌تر در نظر بگیرین اما همزمان به آینده و ویژگی‌‌هایی که نیازه ایجاد بشن یا ارتقا پیدا کنن هم فکر کنین. یک  پیاده سازی ساده اما سریع می‌تونه در کوتاه مدت و بلند مدت مفیدتر از  پیاده سازی‌‌های خیلی پیچیده و زمان ‌بر باشه!

آیا برای انتخاب راهکار CRM مناسب تحقیق می‌‌کنین؟

اختصاص یک تیم حرفه‌ ای برای پیاده‌ سازی نرم افزار CRM

بعد از اینکه راهکار CRM متناسب با چشم‌ انداز کسب ‌و کارتون رو انتخاب کردین، می‌تونین فرایند توسعه و  پیاده سازی رو برون‌ سپاری کنین. این کار به یک تیم متخصص و خبره نیاز داره تا وظایف روزانه رو انجام بدن و نحوه پیشرفت پروژه رو زیرنظر بگیرن. این تیم باید شامل اعضایی در بخش‌‌های زیر باشه:

با توجه به ابعاد کسب ‌و کار و  پیاده سازی CRM، ممکنه در هر کدوم از این بخش‌‌ها به بیش از یک نفر نیاز داشته باشین. الکس هِیمَن، شریک و رئیس توسعه کسب ‌و کار در شرکت Less Annoying CRM توصیه می‌‌کنه از یک تیم نماینده برای تضمین کیفیت محصول استفاده کنین. این تیم می‌تونه نقش واسط بین مدیران بالادستی و کاربران نهایی رو ایفا کنه. وی همچنین توصیه می‌کنه حتی اگه از تیم‌‌های کوچکی استفاده می‌کنین، حداقل یک نفر از نماینده‌‌ها باید سمَت فروشنده رو داشته باشه.

 

نماینده‌‌هاتون در واقع رهبران هر کدوم از تیم‌هایی هستن که بعدا قراره از نرم افزار CRM استفاده کنن. این افراد در واقع بهترین دارایی شما برای افزایش تمایل کارمندان به استفاده از CRM جدید هستن! اگه مدیران ارشدتون در ارائه مزایا و ویژگی‌های سیستم جدید توانمندی خوبی داشته باشن، حتی می‌تونن در کارمندانی که نسبت به سیستم جدید بی انگیزه هستن، کشش لازم رو ایجاد کنن. هیمن میگه باید در سازمانتون جا بیفته که CRM یک ابزاره و می‌تونه به کارمندان و مدیران در سطوح مختلف کمک کنه.

 

پیش‌ بینی هزینه‌‌ها و مزایای پیاده سازی نرم افزار CRM

با کمک تیم‌‌های مختلفی که در کسب ‌و کارتون فعال هستن، تاثیراتی که سی آر ام قراره روی کسب ‌و کارتون بذاره رو شناسایی کنین. در طول فرایند پیاده سازی نرم افزار CRM پیش‌ بینی کنین 6 ماه آینده وقتی تیم‌ها با سیستم جدید سازگاری پیدا کردن و 12 ماه بعد که CRM بخش ثابتی از فعالیت‌های روزانه ‌شون شده، چه تاثیراتی رو قراره ببینین.

 

تحلیل‌‌های هزینه-مزیت و جدول‌‌های زمان ‌بندی  پیاده سازی از جمله مفیدترین گزارش‌‌هایی هستن که میشه از اونها کمک گرفت. یادتون باشه در طول مراحل مختلف  پیاده سازی ممکنه تغییراتی رو شاهد باشید. منابع بر روی نصب CRM متمرکز میشن و کارمندان روش‌ های جدید رو یاد می‌‌گیرن. هزینه‌های عمومی هم می‌تونه بسته به سرویس‌‌های آموزش و مشاوره ‌ای که انتخاب می‌‌کنین، افزایش پیدا کنه.

 

این پیش ‌بینی‌ها به همراه آمار و ارقامی که از اونها به دست میاد، انتظارات دقیقی رو مشخص می‌‌کنه. با کمک این انتظارات می‌تونین به شکل بهتری اهداف عمل ‌گرای خودتون رو تغییر بدین و موافقت تیم اجرایی رو به دست بیارین.

 

آمار و ارقامی که به شما نشون میده تا چه میزانی باید بهبود نرخ نگهداری و تبدیل مشتری رو انتظار داشته باشین، این قدرت رو دارن که حتی نظر بدبین ‌ترین افراد رو هم مثبت کنه. البته نباید بازخورد این دسته از افراد رو نادیده بگیرین، ممکنه اونها متوجه یک نکته منفی یا نقص مخفی در نرم افزار CRM شده باشن و بعدا در فرایند آموزش کارمندان، این عدم تمایل و بدبینی رو به سایر کارمندانتون هم انتقال بدن!

انتقال و ادغام‌ سازی اطلاعات

انتقال و ادغام‌ سازی اطلاعات

شفاف ‌سازی اطلاعات و جا به ‌جایی اونها به پلتفرم CRM جدید احتمالا طولانی‌ ترین بخش فرایند پیاده سازی CRM هستش! حتی جا به ‌جایی مجموعه ‌ای ایده ‌آل و منظم از مشتریان، حساب ‌های مالی و سرویس ‌های پیام ‌رسان که تماما از اطلاعات صحیح و جدید تشکیل شدن، به چند هفته زمان نیاز داره!

اطلاعات نادرست یا از بین رفته قبل از جا به‌ جایی باید اصلاح و وارد بشن، در غیر این صورت روی عملکرد CRM شما تاثیرات منفی میگذارن.

به گفته گلدنبرگ، اول باید مشخص کنین کدوم اطلاعات ضررویه و باید حتما منتقل بشه. اینطوری می‌تونین هزینه و زمان لازم برای جا به‌ جایی اونها رو کاهش بدین. بر اساس تجربه گلدنبرگ، حجم بسیار زیاد اطلاعات، مخصوصا هنگام راه ‌اندازی اولیه نرم افزارهای CRM می‌تونه باعث سردرگمی و دلسردی کارمندان بشه.

آموزش تیم و تست سیستم

وقتی پلتفرم CRM واردِ فاز عملیاتی شد، به نمایندگان (مدیران ارشدتون) اجازه بدین خلاقیت آموزش به کارمندان عمومی خودشون رو به دست بگیرن. برای این کار، مدیران ارشد شما باید به خوبی با سیستم، مزایای اون و نحوه استفاده از ابزارهاش آشنایی داشته باشن.

 

اکثر راهکارهای CRM شامل برنامه‌‌های آموزشی و مشاوره ‌ای هستن تا کسب ‌و کارها در سریع‌ ترین زمان بیشترین بهره‌ وری رو از پلتفرم انتخابی به دست بیارن. در فاز تست سیستم، یک تیم آی‌تی رو برای انجام تست‌‌های کنترل کیفیت اختصاص بدین.

 

بعضی از مشکلات اجتناب ‌ناپذیر هستن اما به هر حال شما نمی‌خواهید پس از راه‌ اندازی اولیه و وقتی سیستم در حالت عملیاتی قرار داره، ده‌ها مشکل مختلف توسط تیم آی‌تی برطرف بشه!

نکته مهم: از برنامه‌ ریزی 6 مرحله‌ای زیر که روی اهداف واقعی و اطلاعات عمل ‌گرا متمرکز شده استفاده کنین تا پیاده سازی CRM با موفقیت انجام بشه و سیستم جدید خیلی خوب از سمت تیم‌‌های مختلف پذیرفته بشه.

اهمیت پیاده‌سازی نرم‌افزار نرم افزار CRM

یک سیستم CRM جدید می‌تونه خیلی از فرایندهای فعلی برای تیم‌های مختلف رو متحول کنه. بنابراین، برنامه‌ ریزی شما باید طوری باشه که این سیستم جدید رو با جریان کاری فعلی شما به خوبی ادغام و هماهنگ کنه تا کارمندانتون هنگام راه‌اندازی CRM، دچار سردرگمی نشن. یک فرایند پیاده سازی کارآمد زمان لازم برای اینکه کارمندانتون با ابزارها و ویژگی‌‌های CRM آشنا بشن رو تا حد چشمگیری کاهش میده و البته خطرات انتقال به سیستم جدید رو به حداقل می‌‌رسونه.

وقتی تیم شما آماده نباشن، برای انجام وظایف روزانه خودشون باید مدام با قسمت‌های مختلف نرم افزار دست و پنجه نرم کنن و اینطوری بهره‌ وری پایین ‌تری دارن. وقتی کارمندانتون از نرم افزار استفاده می‌کنن، مشکلات ترکیبی مثل گم کردن اطلاعات یا ارتباط ‌گیری نامناسب با سایر اعضای تیمشون، می‌‌تونه روی درآمد شما و تعامل با مشتریانتون تاثیر منفی بگذاره.

هر چه تعداد بخش‌‌هایی از کسب ‌و کارتون که CRM قراره پوشش بده بیشتر باشه، استراتژی مورد نیاز برای پیاده سازی هم پیچیده‌‌تر میشه. تقریبا نیمی از پیاده سازی ‌های CRM موفق نمیشن انتظارات موجود رو برآورده کنن و نصب یک سیستم CRM بدون داشتن یک استراتژی دقیق و پرجزئیات، احتمالا به سردرگمی، اطلاعات معیوب، کارمندان ناراضی و کاهش شدید بهره‌ وری منتهی میشه!

اما پیاده سازی نرم افزار CRM به شکل موفقیت ‌آمیز می‌تونه مزایای زیر رو برای کسب ‌و کارتون به همراه داشته باشه:

افزایش سهمیه فروش 65 %
ارتباط بهتر با مشتری 74 %
بهبود در نرخ حفظ مشتری 27 %

البته برای اینکه به این مزایای تحسین برانگیز دست پیدا کنین، باید تلاش و هزینه قابل توجهی هم انجام بدین.

 

نکته مهم: اگه برای دوره‌های آموزشی ضروری و منابع لازم برای یادگیری ابزارها و ویژگی‌‌های CRM جدید سرمایه‌گذاری نکنید، ممکنه تیم‌ها به شکل نادرستی از نرم افزار استفاده کنن و این می‌تونه باعث کاهش ارزش سفارش‌های مشتری و حتی وارد شدن آسیب ‌های جدی به درآمدهای اساسی کسب ‌و کارتون بشه.

زمان مورد نیاز برای پیاده‌ سازی سی آر ام

زمان مورد نیاز برای پیاده سازی یک سیستم CRM جدید به ابعاد کسب ‌و کار و عوامل مختلف دیگه بستگی داره. اما اکثر کسب ‌و کارهای کوچک می‌‌تونن انتظار داشته باشن فرایند پیاده سازی بین 1 تا 3 ماه طول بکشه. از جمله سایر متغیرهای اصلی در تعیین زمان پیاده سازی CRM می‌شه به راهکار CRM انتخابی، موقعیت مکانی تیمی که قراره اطلاعات رو انتقال بده و سیستم رو تست کنه، برنامه‌ های آموزشی و مشاوره‌ ای ارائه شده توسط توسعه دهنده CRM و کیفیت و حجم اطلاعاتی که باید به سیستم جدید منتقل بشن اشاره کرد.

به دنبال این نباشین که چندتا کار مختلف رو به صورت همزمان انجام بدین! نرم افزارهای CRM حتی ساده ‌ترین فرایندهای فعلی در کسب ‌و کارتون رو متحول می‌کنن و اگه یکی از گام‌ ها فراموش بشه، می‌تونه به کل فرایند پیاده سازی لطمه بزنه. زمان و چگونگی انجام گام‌‌ها و دوره ‌های آموزشی باید مشخص بشن تا بعد از راه ‌اندازی سیستم جدید، کارها با سرعت و راندمان بالاتری پیگیری بشن و سطح پذیرش کارمندانتون بالا باشه.

نکته مهم: پیاده سازی CRM معمولی بین 1 تا 3 ماه زمان نیاز داره! هر گام باید به صورت جداگانه تکمیل بشه و نباید در هیچ جنبه‌ ای از کار عجله داشته باشین.

اشتباهات رایج در پیاده‌ سازی نرم افزار CRM

اینکه تمام موانع و مشکلات پیش‌ رو در پیاده سازی CRM رو از قبل پیش‌ بینی کنین همیشه امکان ‌پذیر نیست. اما براساس تجربه، میشه به مشکلات و یا به عبارت بهتر، اشتباهات رایجی در فرایند پیاده سازی اشاره کرد که بهتره اونها رو مدیریت کنین.

CRM ناخوشایند که قابل استفاده نیست

مهم نیست که CRM انتخابی شما چقدر کارآمده یا امکانات داره، وقتی استفاده از اون برای کارمندانتون خوشایند نباشه، اونها نمی‌تونن از حداکثر پتانسیل نرم‌ افزار استفاده کنن. برای اینکه CRM کاربرپسند باشه و به شکل خوبی در سراسر سازمان مورد پذیرش قرار بگیره، باید یک نظرسنجی راه‌ اندازی کنین که در اون کارمندان انتقاداتشون نسبت به طراحی راهکار CRM قبلی رو بگن و با بازخوردهایی که به دست میارین، سیستم جدید رو طراحی کنین.

یادگیری دشوار و طولانی

آموزش راهکارهای CRM که ویژگی‌ های خیلی زیادی دارن همیشه چالش برانگیزه، چرا که کارمندانتون باید به تعداد زیادی ابزار و بخش مختلف مسلط بشن. از اونجایی که موفقیت آمیز بودن فرایند پیاده سازی CRM تا حد زیادی به نحوه پذیرش کاربران اون بستگی داره، خیلی مهمه که کاربران یا کارمندانتون از همون ابتدا در مراحل مختلف پروژه حضور داشته باشن.

 

این مراحل می‌تونه شامل طراحی پروتوتایپ UI و آموزش سریع بعد از آماده شدن هر قابلیت جدید باشه. با استخدام یک ادمین CRM کارآمد، که آشنایی کافی با نرم افزار داشته باشه و مشکلات فنی رو سریع برطرف کنه، می‌تونه به شما کمک کنه زمان لازم برای سازگاری کارمندان با سیستم جدید رو کاهش بدین.

اشتباهات رایج در پیاده‌ سازی CRM

پیچیده کردن کار در ابتدا

پیچیدگی زیادی می تونه باعث بشه تمرکز CRM تغییر کنه و در نتیجه به دنبال حل یک موضوع اشتباه باشه! هیمن توصیه می‌ کنه بازه زمانی و فعالیت محدودی رو تعیین کنین و بر روی سه یا پنج اولویت اصلی و خیلی مهم در کسب و کارتون تمرکز داشته باشین.

تلاش نکنین اهداف اولیه هر دپارتمان یا کاربری رو به دست بیارین. همیشه فرصت هایی برای ارتقای سیستم وجود داره اما به این شرط که هر چه زودتر سیستم رو پیاده سازی کنین! بعد از اینکه با راه اندازی پیچیده و دشوار، زمان، منابع و احتمالا اعتماد تیمتون رو از دست دادین، تغییرِ شرایط می تونه خیلی سخت باشه.

از دست دادن حمایت تیم

درسته که شما به عنوان مدیر تصویر بزرگ‌تری از تاثیر CRM روی کسب و کارتون رو می‌بینین، اما این کارمندانتون هستن که قراره روزانه از این نرم افزار جدید استفاده کنن. پس بهتره به بازخوردهایی که میدن گوش بدین و اونها رو درک کنین! اینکه کارمندانتون بعد از چند سال تمایل زیادی به تغییر شیوه‌ها نداشته باشن طبیعی و باید با اونها همدردی کنین.

 

به اعتقاد گلدنبرگ، عامل 3X می‌تونه نشون بده در استفاده روزانه، کارآمدی یک نرم افزار CRM برای کارمندان چقدره. وقتی کاربر یک داده رو وارد نرم افزار می کنه باید 3 داده با ارزش به اون برگرده تا برای استفاده از سیستم انگیزه داشته باشه! هر کاربری که به صورت مستمر و روزانه مزایای استفاده از نرم افزار رو ببینه طبیعتا تمام تلاشش رو می‌کنه تا از اون نرم افزار استفاده کنه.

فراموشی هدف پیاده سازی نرم افزار CRM

هر پلتفرم CRM در واقع یک ابزار هستش که به تیم شما کمک می‌کنه مسائل و مشکلات مختلف رو به شکل بهتری حل کنه؛ یک نرم افزار CRM قرار نیست خودش مشکلی رو حل کنه! هدف از استقرار یک سیستم CRM این هستش که تیمتون قدرت و انعطاف پذیری های لازم رو داشته باشه. قرار نیست تیم شما به نرم افزار قدرت بده!

 

وقتی بر روی این قوانین ساده تمرکز داشته باشید، در تمام فرایندهای تصمیم گیری می‌تونین بر روی اهداف و موضوعات اصلی و مهم متمرکز باقی بمونین. بر اساس مطالعات جدید، یک سیستم CRM کاملا کارآمد می‌تونه فروش یک شرکت رو تا 29 درصد افزایش بده!

 

اما رمز این افزایش فروش در کارآمدی نهفته هستش. یک ابزار CRM که مدت‌ها کسی از اون استفاده نکرده نمی‌تونه مزیت خاصی برای کسب و کارتون داشته باشه!

چک لیست پیاده سازی نرم افزار CRM

برای اینکه مطمئن بشین نرم افزار CRM شما با بالاترین پتانسیلش عمل می کنه، از این چک لیست 9 تایی کمک بگیرین. این چک لیست برای شرکت‌های کوچک و متوسط (SME) مناسبه.

قبل از اینکه از CRM استفاده کنین خیلی مهمه که مشخص کرده باشین قراره چه اهدافی رو و به چه شیوه ای از CRM جدید به دست بیارین. در این مرحله باید KPI خودتون رو مشخص کرده باشین تا در ادامه بتونین میزان موفقیت CRM رو اندازه گیری کنین و در صورت نیاز تغییرات لازم رو انجام بدین. وقتی اهداف رو به صورت واضح مشخص کردین، باید اونها رو با کارمندانتون هم به اشتراک بگذارین تا مطمئن بشین همه در مسیر رسیدن به اهداف مشخص شده قرار دارن.

وجود یک منبع اطلاعات دقیق، باعث می‌شود تا مدیران فروش، پیش بینی‌های دقیق تری از فرایند فروش داشته باشند. با استفاده از بانک داده‌ها، تیم‌های فروش قادر به یادگیری از گذشته و پیش بینی آینده هستند.

توانمندسازی مدیران فروش با داده‌های مناسب برای تجزیه و تحلیل روابط با مشتری، پیگیری فعالیت‌ های مربوط به فروش و ایجاد ساز و کارهای بیشتر در صورت نیاز، از ویژگی‌های یک سیستم CRM است.

با استفاده از سامانه CRM، ایمیل‌های پیگیری می‌توانند به صورت خودکار تولید شوند و برای سنجش اثربخشی تست شوند. مدیریت می‌تواند به راحتی به آخرین جزئیات یک جلسه مشتری دسترسی پیدا کند و مدیران خدمات مشتری می‌توانند اطلاعات مربوط به یک مشتری را بدون قطع تماس مشاهده کنند.

یک CRM افراد را در قسمت‌های مختلف یک کسب و کار با هم هماهنگ می‌کند. به عنوان مثال تیم فروش می‌تواند با تیم محصول همکاری کند تا قیمت‌های صحیح و متناسب تعیین شوند؛ یا ارتباط بین تیم‌های مارکتینگ و فروش، کارشناس فروش را قادر می سازد تا یک گفتگوی آگاهانه و متناسب با مشتریان احتمالی داشته باشد.

تمام تماس‌ها، سوالات و مذاکرات با مشتریان ثبت شده و برای کل تیم با یک سیستم مدیریت تماس متمرکز قابل دسترسی است. این به تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری کمک می‌کند تا در پیگیری فرایند پایپ لاین، پیشرفت بیشتری داشته باشند. این هدف CRM یکی از اصلی ترین وظایف این سیستم است.

یک CRM خوب، اطلاعات را از منابع متنوع در سراسر کسب و کار جمع آوری خواهد کرد. این به کسب و کار در درک احساس مشتریان نسبت به سازمان کمک می‌کند. به این ترتیب کسب و کار می تواند آنچه را که ارائه می‌دهد بهبود بخشد و مشکلات را در اوایل فرایند مشخص کرده و شکاف‌ها را شناسایی کند.

ردیابی موثر کمک می‌کند تا فعالیت‌های بازاریابی و کمپین‌ها موثرتر انجام شوند. پیگیری کمپین‌ها، بینش‌های عملی را در مورد نوع بازاریابی مناسب برای هر مشتری فراهم می‌کند. به این ترتیب بازاریابان فعالیت‌های خود را با نرخ بازدهی بالاتری انجام خواهند داد.

داشتن یک دیدگاه از تعاملات مشتری تا به امروز که به راحتی هم قابل دسترس است، پیش بینی مسائل و حل و فصل شکایات را آسان تر می‌کند. این باعث ایجاد تجربه مثبت برای مشتریانی می‌شود که دیگر نیازی نیست هر بار مجددا مشکل خود را توضیح دهند. در واقع تعریف CRM با رضایت مشتری گره خورده است.

پیاده سازی نرم افزار CRM موفق برابر است با نتایج درخشان!

یادتون باشه، پیاده سازی CRM موضوع مهمیه که باید روی اون سرمایه گذاری خوبی انجام بشه تا نتایج چشم گیری رو شاهد باشین. با به کار گرفتن این چک لیست 9 تایی می تونین بهترین بازدهی رو از نرم افزار CRM جدیدتون به دست بیارین و نتایج بلند مدت بهتری رو انتظار داشته باشین.

سوالات متداول

پیاده سازی یک فرایندِ که از چرخه های مختلفی شامل برنامه ریزی اولیه، نصب و راه اندازی و آموزش کاربران تشکیل میشه.
فارغ از نوع پلتفرمی که انتخاب می‌کنین، اگه پیاده سازی CRM به درستی اجرا نشه، کارمندانتون رغبتی برای استفاده از اون ندارن و علاوه بر این که هزینه و زمان قابل توجهی رو از دست میدین ممکنه آسیب‌های جدی به درآمد کسب و کارتون وارد بشه!
  • اهداف کسب و کارتون مشخص شده
  • فرایندهای کسب و کارتون مستند شده
  • اونها رو تحلیل کردین و ویژگی های متناظر با اونها که نرم افزار CRM باید داشته باشه رو مشخص کردین
  • با کارمندانتون راجع به روند کاریشون صحبت کردین.
اسکرول به بالا