نرم افزار CRM چیست ؟ راهنمای جامع و تاریخچه نرم افزار CRM

نرم افزار CRM بخشی از فعالیت روزانه کسب و کارهاست. اما نرم افزار CRM چیست ؟

قبل از پاسخ به سوال نرم افزار CRM چیست ابتدا باید تاریخچش رو درک کنید. CRM مخفف عبارت مدیریت ارتباط با مشتریه. مدیریت ارتباط با مشتری به هر ابزار، استراتژی یا فرآیندی گفته می شه که به کسب و کارها کمک می کنه تا اطلاعات مشتریان شون رو بهتر سازماندهی کرده و به راحتی بهشون دسترسی داشته باشن. همه چیز با یادداشت ‌های دست ‌نویس شروع شد، اما با ظهور و گسترش فناوری دیجیتال، در نهایت به پایگاه ‌های داده ذخیره ‌شده در رایانه‌های فردی تبدیل شده و به این ترتیب تعریف CRM بسیار پیچیده ‌تر از قبل شد. CRM دیگه فقط مجموعه ای از یادداشت ها نبود، بلکه مدیریت روابط کسب و کار شما با مشتریان به یک فرآیند پیچیده تبدیل شد. امروزه برای رقابت در هر صنعتی، به یک سیستم قابل اعتماد به نام نرم افزار CRM نیاز دارید.

نرم افزار CRM چیست

نرم افزار CRM چیست ؟

برای پاسخ به سوال CRM چیست باید بگوییم که نرم افزار CRM پلتفرمیه که بخش‌ های مختلف سازمان شما رو از بازاریابی گرفته تا فروش و خدمات مشتری به هم متصل کرده و یادداشت‌ ها، فعالیت ‌ها و معیارهای این بخش های مختلف رو تو یک سیستم منسجم سازمان‌ دهی می ‌کنه. با استفاده از این نرم افزار، هر کاربر می تونه دسترسی آسان و مستقیم به داده ‌های کلاینت رو در لحظه تجربه کنه. این ویژگی نه تنها امکان هماهنگی بی ‌نظیری رو بین تیم‌ ها و بخش‌ های مختلف سازمان فراهم می‌ کنه، بلکه به کسب ‌و کارها این امکان رو هم می‌ ده تا به مشتریان شون سفرهای شخصی‌ سازی شده ارائه بدن. کافیه این امکان رو با عملکرد محدود سیستم ‌های قدیمی تر و آنالوگ مقایسه کنید، اون وقت متوجه می شید که یک نرم افزار CRM بدون اغراق توانایی ایجاد یک انقلاب در نحوه ارتباط شما با مشتریان تون رو داره.

البته نمی ‌تونید نرم‌افزار CRM رو بدون در نظر گرفتن SaaS و رایانش ابری تعریف کنید. SaaS و رایانش ابری با هم کار می‌ کنن تا این امکان رو فراهم کنن که در هر کجا که کاربر اینترنت داره، بتونه به نرم افزار CRM دسترسی داشته باشه. به دلیل وجود این فناوری ‌ها، نرم‌ افزار CRM مبتنی بر ابر می‌ تونه با کسب ‌و کار شما رشد و توسعه پیدا کنه. بنابراین هر کسب و کاری، صرف نظر از اندازش، می ‌تونه از یک سیستم مبتنی بر نرم‌افزار CRM بهره ‌مند بشه و از مزایاش استفاده کنه.

تاریخچه نرم افزار CRM چیست ؟

در دهه 1950میلادی، رولودکس (Rolodex) به یکی از لوازم اصلی روی میزهای کارمندان تبدیل شد. همراه با پرونده‌ های موجود در کشوهای بایگانی، رولودکس به کسب ‌و کارها کمک می کرد تا وضعیت مشتریان رو پیگیری کنن. در حالی که از این سیستم هنوز در برخی کسب و کارهای کوچک استفاده می شه، مقیاس پذیری این روش بسیار دشواره.

تاریخچه نرم افزار CRM چیست در دهه 1950
CRM در دهه 1980

در اوایل دهه 1980، پایگاه های داده ای وارد بازار شدن که روی رایانه های فردی ذخیره می شد. سپس، اواخر دهه 1980 نرم افزار مدیریت تماس ایجاد شد. این نرم افزار به عنوان “رولودکس دیجیتال” معروف شد. این ابزار قادر بود اطلاعات مختصری در مورد مشتریان یا تعاملات شرکت با اون ها رو ارائه بده.

در اوایل دهه 1990، خودکارسازی نیروی فروش شکل گرفت. توسعه نرم افزار، به طور چشمگیری بهبود یافت. این اتفاق کسب و کارها امکان داد تا فرآیندهای فروش شون رو اصلاح کرده و بهره وری شون رو افزایش بدن.

crm در اوایل دهه 1990
در سال 1995 اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ابداع شد.

در سال 1995 اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ابداع شد. نرم افزار CRM روی رایانه های فردی نصب شده و به صورت دستی نگهداری و به روزرسانی می شد.

اولین راه حل CRM موبایل در اواخر دهه 1990 معرفی شد. نرم افزار به عنوان یک سرویس (SaaS) در پلتفرم های CRM انقلابی ایجاد کرد.

اولین راه حل CRM موبایل در اواخر دهه 1990 معرفی شد.
crm در اواخر دهه 1990

در اواخر دهه 1990،  CRM و برنامه های فروش به لطف شرکت هایی مانند Salesforce  شروع به حرکت به سمت فضای ابری کردن.

به کمک پلتفرم های CRM ، کسب و کارها تمرکز خودشون رو از تراکنش ها به تعاملات تغییر دادن.

نرم افزار باز هم پیشرفت می کنه:

افزایش عملکرد با نرم افزارهای قدیمی

موجود در فضای ابر

افزایش قدرت موبایل

مدیریت روابط اجتماعی بهتر

نیاز کسب و کار شما به یک نرم افزار CRM چیست ؟

اگه مدیریت فروش، بازاریابی و روابط با مشتری براتون سخت شده، احتمالا وقتش رسیده که از یک نرم افزار تجاری پیچیده و فراگیر استفاده کنید. اگه هنوز در مورد اتخاذ یک راه حل مدیریت ارتباط با مشتری شک دارید، به دنبال این علائم هشدار باشید:

هدف نرم افزار CRM چیست ؟

نرم افزار CRM ذخیره سازی متمرکز کلیه داده های مشتری رو تسهیل می کنه. این سیستم که برای همه بخش های سازمان قابل دسترسیه، یک دید 360 درجه از مشتریان شما رو به صورت بلادرنگ و در 24 ساعت شبانه روز فراهم می کنه. به این ترتیب تیم ‌هایی که با مشتری سر و کار دارن، می ‌تونن به سرعت به داده‌ های مورد نیاز خودشون دسترسی پیدا کنن تا به طور مداوم مشتریان شما رو خوشحال و راضی نگه داشته و میزان ارزش، تعامل و فروش رو افزایش بدن.

در ادامه به پنج دلیل اصلی برای پیاده سازی هر چه سریع تر یک نرم افزار CRM اشاره می کنیم:

یک نرم افزار CRM می تونه فعالیت های زیادی رو انجام بده. یکی از ساده ‌ترین و در عین حال مؤثرترین ویژگی ها، توانایی نرم افزار CRM در خودکارسازی کارهای دستی و زمان ‌بر با استفاده از گردش ‌های کاریه. به این ترتیب اقدامات خودکارسازی شده می ‌تونن در موقعیت های زمان‌ بندی ‌شده، شرایط تعریف ‌شده سیستم، یا فعالیت های مشخص کاربر و مشتری فعال بشن. در نتیجه کاربران زمان بیشتری در اختیار خواهند داشت تا مشتریان رو در اولویت قرار بدن، روابط رو تقویت کنن و تجربیاتی ایجاد کنن که مشتریان رو راضی و خوشحال می کنن.

اتوماسیون فعالیت های اداری، امکان معرفی فرآیندهای تجاری کارآمد رو به سازمان فراهم می کنه. ثابت شده که این اتفاق، چرخه فروش شما رو بین 8 تا 14 درصد کوتاه تر می کنه. به این ترتیب تیم های فروش دیگه وقت شون رو صرف تکمیل وظایف اداری و دستی (معمولاً در صفحات گسترده) و تعقیب سرنخ های سرد نمی کنن. در عوض با بهره گیری از نرم ‌افزار CRM، می ‌تونن با اطلاعاتی که به راحتی در دسترس شون قرار داده می شه، روی فروش تمرکز کنن.

نرم افزار CRM یکپارچه سازی برنامه های شخص ثالث مثل ERP رو امکان پذیر می کنه، بنابراین تیم ها همیشه به تمام داده های حیاتی مشتری دسترسی دارن. همکاری و ارتباط بین بخش های مختلف کارآمدتر می شه. دسترسی به یک منبع واحد از اطلاعات در مورد پایگاه مشتری شما، به تیم ها این امکان رو می ده تا بهتر درک کنند که تمرکزشون باید کجاها باشه. اهداف بلند مدت رو هم می تونید بر اساس داده های دقیق تو بخش های مختلف تنظیم و هماهنگ کنید.

یک نرم افزار CRM که به خوبی پیاده ‌سازی شده، شناسایی فرصت‌ های موجود و ایجاد فرصت ‌های جدید رو آسون‌ تر می ‌کنه.

تیم های فروش و بازاریابی به راحتی می تونن مشتریان رو بر اساس طیف وسیعی از معیارها مثل هزینه، فعالیت، بخش بازار و غیره تقسیم بندی کنن. شناسایی و جذب مجدد مشتریان غیرفعال و برنامه ریزی کمپین های بازاریابی ایمیلی با استفاده از نرم افزار CRM با یک فرایند خودکار بسیار ساده تکمیل می شه.

یک یادآوری به مشتریان در مورد اینکه شما جای خالی شون رو احساس می کنید، ممکنه برای جلب توجه اون ها و ایجاد فروش جدید کافی باشه. نرم افزار CRM سیلوهای داده (داده های جدا افتاده و ارتباط داده نشده) در کسب و کارها رو کاهش می ده. تیم های مختلف به راحتی قادر به همکاری و دسترسی به داده های غنی مشتری در هر زمانی که بخوان هستن. این ویژگی بهشون امکان می ده تا خدمات بهتری به مشتریان شما ارائه بدن. اطلاع از روند رفتارهای خریدار و نقاط تماس، راه رو برای فرصت‌ های فروش متقابل و بیش فروشی باز می‌ کنه.

بزرگ ترین نقطه قوت یک کسب و کار، داشتن یک پایگاه مشتری راضی و خوشحاله. یک اصل اساسی برای هر کسب و کار اینه که به دست آوردن مشتریان جدید بسیار گرون تر از حفظ و جلب رضایت مشتریان فعلیه. خوشحال کردن مشتری ها دیگه اختیاری نیست، بلکه ضروریه. نرم افزار CRM به شما امکان می ده تا استراتژی های تجاری طراحی شده برای تعامل و توانمندسازی مشتریان خودتون رو ایجاد کرده و به کار ببندید.

روابط با مشتریان به راحتی با استفاده از یک نرم افزار CRM مدیریت شده و پرورش پیدا می کنه. تیم ‌ها ابزارهای لازم رو برای جمع‌ آوری داده‌ های مشتری در اختیار دارن که می ‌تونن ازشون برای ارائه خدمات شخصی‌ سازی شده استفاده کرده و مشتری ها رو بیشتر با کسب و کار درگیر کنن. نرم افزار CRM به شما کمک می کنه تا از انتظارات مشتری فراتر رفته و در این فرآیند برای کسب و کارتون حامیان برند وفادار ایجاد کنید.

اگه قراردادهای سطح خدمات (SLA) با مشتریان خودتون دارید، ردیابی عملکرد SLA رو می تونید با استفاده از یک نرم افزار CRM فعال کنید. نظارت و ارزیابی انطباق SLA می تونه هم توسط شما و هم توسط مشتری از طریق پورتال شخصی انجام بشه. نرم افزار CRM رو می شه طوری برنامه ریزی کرد که وقتی عملکرد به زیر سطح رضایت بخش می رسه، به کاربران و مدیران هشدار بده. ارائه خدمات عالی روابط کسب و کار با مشتری رو تقویت می کنه.

سطح رضایت مشتری رو هم می شه با استفاده از نرم افزار CRM از طریق نظرسنجی بررسی کرد. فراهم کردن فرصتی برای بازخورد صادقانه، باعث ارائه یک پرسونای دلسوز می شه که مشتریان باهاش ارتباط برقرار کرده و ازش قدردانی می کنن. درک اینکه مشتریان شما در مورد برند و محصول شما چه فکری می کنن، به شما فرصت نوآوری و رشد می ده. استفاده از قدرت این بینش ها به شما امکان می ده که به صورت مستمر رضایت مشتری هاتون رو کسب کنید.

بدون استفاده از نرم افزار CRM، تیم های بازاریابی شما برای تعیین کمپین های بازاریابی که بهترین نرخ تعامل و بازگشت سرمایه رو به همراه داشتن، دچار مشکل خواهند شد. با افزایش فعالانه و مستمر محتوای بازاریابی خودتون، مخاطبان تون رو درگیر می کنید و میزان وفاداری به برند رو افزایش می دید.

تیم های بازاریابی می تونند از ابزارهای موجود برای تجزیه و تحلیل جوانب مختلف کمپین ها و پیام های بازاریابی شما استفاده کنن. به این ترتیب می تونن عمیق تر کاوش کنن و متوجه بشن چه چیزی باعث افزایش تعامل و چه چیزی باعث کاهش تعامل شده. با تجزیه و تحلیل محتوا به این روش، تیم ها می تونن صدای کسب و کار رو اصلاح کنن. استقرار کمپین های بازاریابی آینده بر اساس این یافته ها، شما رو برای برقراری ارتباط با مخاطبان تون، در موقعیت قوی تری قرار می ده.

یک کمپین با طراحی خوب و هدفمند، با استفاده از داده های بخش بندی شده نرم افزار CRM شما، می تونه نتایج بسیار چشمگیری ایجاد کنه. تیم های فروش و بازاریابی قطعا از توانایی ایجاد و بستن فرصت های تجاری جدید، اون هم به سرعت، موثر و کارآمد، لذت خواهند برد.

داده های غیر قابل اعتماد، می تونن آینده کسب و کار شما رو به خطر بندازن. وقتی بخش ‌های مختلف سازمان، به ‌صورت دستی اطلاعات رو از منابع خودشون مثل صفحات گسترده جمع ‌آوری می ‌کنن، این اتفاق به راحتی می‌ تونه بیفته. مطالعات موردی بسیار زیادی در مورد خطرات مدل سازی کسب و کار شما در صفحات گسترده وجود داره. نتایج و عواقب این کار می تونه خیلی ترسناک باشه.

از طرف دیگه، یک نرم افزار CRM که به خوبی طراحی و پیاده سازی شده، به عنوان یک منبع واحد از اطلاعات برای تمام داده های مشتری و کسب و کار شما، در زمان واقعی عمل می کنه. همینطور که مشتری ها در طول سفر مشتری به حرکت ادامه می دن، داده ها و پروفایل های مرتبط شون به طور همزمان به روز رسانی می شه. به این ترتیب تیم ‌های فروش و بازاریابی با دسترسی همیشگی به داده ‌های به‌ روز رسانی شده، در یک موقعیت قوی برای اولویت ‌بندی و هدف قرار دادن مشتریانی هستن که سیگنال ‌های خرید ارسال می کنن.

داشبوردهای گرافیکی شامل اطلاعات اجرایی رو می‌ شه با ارائه معیارهای کلیدی کسب‌ و کار ایجاد کرد. اطلاعات دقیق و قدرتمند، به مدیران این امکان رو می ده تا تصمیات صحیح تری اتخاذ کنن که روی میزان فروش و سود کسب و کار، تاثیرات مثبتی خواهند داشت.

با استفاده از ابزارهای گزارش دهی قابل اعتماد، دسترسی به تاریخچه مشتری و اقدامات آتی، پیش بینی دقیق پایپ لاین فروش آسون تر از همیشه شده. هر مرحله از چرخه عمر یک فرصت فروش رو می شه نظارت و گزارش کرد. میزان غافلگیری ها به حداقل می رسه و همه افراد در سراسر کسب و کار شما از نظر استراتژیک، همسو خواهند بود.

فرهنگ لغت CRM شما، مهمترین اصطلاحات برای کار با نرم افزار CRM چیست ؟

مدیریت ارتباط با مشتری  (CRM)

برنامه ای که به شما امکان می ده اطلاعات مشتریان احتمالی و مشتریان فعلی رو در یک مکان مرکزی ذخیره و مدیریت کنید. این اطلاعات و داده ها شامل موارد زیر هستن:
اطلاعات تماس مخاطبین تجاری​

اطلاعات تماس مخاطبین تجاری​

جزئیات حساب​

جزئیات حساب​

کلیه داده های مرتبط در مورد فرصت های فروش​

کلیه داده های مرتبط در مورد فرصت های فروش​

نرم افزار به عنوان خدمات   (SAAS) 

برنامه ای که بدون نیاز به نصب یا نگهداری نرم افزار، به راحتی از طریق اینترنت بهش دسترسی دارید.

برنامه های SaaS با این نام ها هم شناخته می شن:

نرم افزار مبتنی بر وب​

نرم افزار مبتنی بر وب​

نرم افزار مبتنی بر درخواست​

نرم افزار مبتنی بر درخواست​

نرم افزار میزبانی شده​

برنامه های SaaS بر روی سرورهای ارائه دهنده SaaS اجرا می شن.

پردازش ابری

پلتفرم های CRM ابری برنامه های SaaS هستند که از طریق پردازش ابری اجرا می شن. فایل ‌ها یا برنامه‌ های موجود در فضای ابری، از جمله  SaaS، از طریق مرورگر اینترنت یا برنامه در دسترس هستن.
مزایای پردازش ابری عبارتند از:

برنامه های سازگار و قابل تنظیم

افزایش قابلیت اطمینان برنامه​

افزایش قابلیت اطمینان برنامه​

چند کاربری، بنابراین چندین کاربر می تونن به طور همزمان وارد برنامه شده و ازش استفاده کنن​

چند کاربری، بنابراین چندین کاربر می تونن به طور همزمان وارد برنامه شده و ازش استفاده کنن​

مقیاس پذیری پیشرفته​

مقیاس پذیری پیشرفته​

امنیت تقویت شده​

امنیت تقویت شده​

چه کسی از پلتفرم های CRM استفاده می کنه؟

کاربرنرم افزار های crm چیست

به دلیل اینکه بیشتر پلتفرم ‌های CRM در فضای ابری قرار دارن، می ‌تونن به همراه کسب و کار شما رشد و توسعه پیدا کنن.

این یعنی کسب و کارها در هر اندازه ای می تونن – و باید – از یک پلتفرم   CRM  برای مدیریت روابط خودشون با مشتریان استفاده کنن.

یک راه حل CRM چطور کار می کنه؟

نرم افزار CRM تمام داده‌ ها رو از پلتفرم ‌های یکپارچه شما از چندین بخش مختلف گرفته و سازماندهی می‌ کنه.

یک راه حل CRM چطور کار می کنه؟
نرم افزار CRM تجزیه و تحلیل و گزارش ارائه می ده.

65%

کسب و کارها در حال افزایش سرمایه ‌گذاری‌ های خودشون برای عملیاتی کردن و در دسترس قرار دادن تحلیل‌ های تجاری هستن.

39%

کسب و کارهایی که پلتفرم های یکپارچه دارن، داده های خودشون رو به عنوان یک مزیت رقابتی یا دارایی استراتژیک تلقی می کنن.

کسب و کار‌هایی که در ۱۲ ماه گذشته میزان سرمایه ‌گذاری‌ های خودشون رو روی تجزیه و تحلیل تجاری افزایش دادن، ۳ برابر بیشتر از کسب و کارهایی که سرمایه‌ گذاری ‌های تحلیلی خودشون رو افزایش ندادن، به داده ‌هاشون به عنوان یک مزیت رقابتی نگاه می ‌کنن.

مزایای نرم افزار  CRM چیست ؟

% 0 +
سرنخ های بیشتر
% 0 +
افزایش درآمد فروش
% 0 +
افزایش حفظ مشتری
% 0 +
ادغام سریع تر برنامه های تجاری

نرم افزار CRM تعداد تصمیمات و اقدامات مورد نیاز کارشناسان فروش در طول روز رو کاهش می ده.

 4 روش برای استفاده صحیح از  نرم افزار CRM چیست ؟

قوانین دسترسی رو ساده نگه دارید

این موارد رو مشخص کنید:

سطوح دسترسی کاربر

سطوح دسترسی کاربر

انواع رکورد

فیلدهای سفارشی​

فیلدهای سفارشی

زبانه‌ها

زبانه‌ها

به روز رسانی ها و تغییرات سوابق و سیستم رو مدیریت کنید

داده هاتون رو مرتب نگه داشته و به خوبی مدیریت کنید.

داده هاتون رو مرتب نگه داشته و به خوبی مدیریت کنید.

برای ردیابی تغییرات ایجاد شده در سیستم خودتون از یک مسیر حسابرسی استفاده کنید.​

برای ردیابی تغییرات ایجاد شده در سیستم خودتون از یک مسیر حسابرسی استفاده کنید.​

تیم های مختلف رو آموزش بدید تا از نرم افزار به خوبی استفاده کنن.

همکاری و شفافیت رو تشویق کنید.​​

همکاری و شفافیت رو تشویق کنید.​

به کاربران CRM گوش بدید.

از بازخورد برای بهبود نرم افزار CRM خودتون استفاده کنید تا به طور موثر برای کسب و کار شما کار کنه.​

از بازخورد برای بهبود نرم افزار CRM خودتون استفاده کنید تا به طور موثر برای کسب و کار شما کار کنه.​

یک کسب و کار با کاربران نهایی ( هم کارمندان داخلی و هم مشتریان ) مصاحبه کرد و تونست بازخورد ارزشمندی رو جمع آوری کنه. این بازخورد به موارد زیر کمک کرد:

کاهش خطاهای ورود داده ها تا 17٪

کاهش خطاهای ورود داده ها تا 17٪

کاهش 15% زمان تکمیل فرایند

کاهش 15% زمان تکمیل فرایند

یک راه حل CRM چطور کار می کنه؟

این کسب و کار کیفیت فرآیند کلی و همچنین طرح ‌بندی صفحات خاص که هر روز روی کاربران تأثیر می ‌گذارن رو ارتقا داد.

8 مرحله برای پیاده سازی نرم افزار CRM جدید چیست؟

یک سیستم CRM مبتنی بر ابر تقریباً بلافاصله راه ‌اندازی می شه، اما در هر صورت کسب و کار شما برای پیاده سازی نرم افزار CRM  به یک برنامه نیاز داره.

نحوه پیاده سازی نرم افزار CRM چیست

اندازه گیری میزان بازگشت سرمایه (ROI) برای تیم های فروش و پشتیبانی توسط CRM:

اندازه گیری میزان بازگشت سرمایه (ROI) برای تیم های فروش و پشتیبانی توسط CRM:

آینده پلتفرم های CRM و مدیریت ارتباط با مشتریان

هوش مصنوعی اقدام بعدی رو پیش بینی کرده و انجام خواهد داد یا انجام اون را پیشنهاد می کنه.

نرم افزار CRM مجموعه ‌های عظیمی از داده ‌ها رو به تجربیات بصری و خودکار برای کارمندان تبدیل می ‌کنه که می ‌تونه به ایجاد تجربیات فوق العاده برای مشتری منجر بشه.

آینده پلتفرم های CRM و مدیریت ارتباط با مشتریان
نقش کلان داده ها در پلتفرم crm

کلان داده ها نقش بزرگ تری ایفا می کنن و پلتفرم ها این داده ها رو جمع آوری و سازماندهی می کنن.

فرایند ارتقا تجربه موبایل ادامه خواهد یافت

پلتفرم CRM روشی قدرتمند برای حفظ رابطه شما با مشتریان در خط مقدم هر کاریه که کسب و کارتون انجام می ده. چه یک استارتاپ باشید یا یک کسب و کار جا افتاده، این ابزار حتما باید توسط کسب و کار شما مورد استفاده قرار بگیره.

برای امتیاز به این نوشته کلیک کنید!
[کل: 1 میانگین: 5]
اسکرول به بالا