همه آنچه برای ارائه پشتیبانی حرفه ای نیاز دارید

امکانات پیشرفته تیکتینگ

ثبت، اولویت بندی و رسیدگی سریع به تیکت های پشتیبانی مشتریان. با امکانات پیشرفته Help Desk دانا دسک، کنترل امور پشتیبانی را در دست بگیرید.

یکپارچه سازی کانال های ثبت تیکت

به مشتریان اجازه دهید تا به روش دلخواه خود تیکت های پشتیبانی را ثبت کنند. دانا دسک اجازه می دهد تا تیکت ها از طریق پورتال مشتریان، نسخه اندروید، ایمیل و پیامک ثبت شود.

طراحی فرم های تیکت

به کمک فرم ساز دانا دسک، می توانید برای انواع درخواست ها فرم مناسبی طراحی کنید و با قرار دادن فیلد های مناسب اطلاعات لازم را از مشتریان خود دریافت کنید.

منوی خدمات را مانند منوی رستوران ایجاد کنید!

به کمک ویژگی “سرویس کاتالوگ” در دانا دسک، فهرستی از خدمات قابل ارائه را مانند منوی رستوران ایجاد و در اختیار مشتریان خود قرار دهید و با این کار علاوه بر معرفی خدمات تجربه کاربران را در ثبت تیکت ارتقاء دهید.

تعامل آسان بین تیم پشتیبانی و مشتریان

امکان ارسال پیامک و ایمیل روی تیکت، ثبت فعالیت ها و هزینه ها، درج یادداشت و الصاق فایل و آگاه سازی خودکار طرفین هنگام تغییر تیکت، تعامل شما با مشتریان را به حداکثر ممکن می رساند.

کنترل سرعت ارائه خدمات

به کمک زیر سیستم SLA در دانا دسک، مهلت مجاز پاسخ و بستن درخواست ها را بر اساس درجه اهمیت آنها مشخص کنید و به آسانی بر کیفیت و سرعت ارائه خدمات در تیم پشتیبانی نظارت کنید.

تخصیص هوشمند تیکت به کارشناسان پشتیبانی

انتخاب صحیح کارشناس در کوتاه ترین زمان ممکن برای هر یک از تیکت ها بر اساس تخصص و یا حجم کاری کارشناسان، از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. دانا دسک روش های هوشمند متنوعی برای تخصیص اتوماتیک تیکت بین اعضاء تیم پشتیبانی در اختیار شما قرار می دهد.

ارتقاء راندمان تیم پشتیبانی

با اتوماسیون امور روزمره و تکراری مدیریت تیکت ها و ارائه ابزار های لازم به کارشناسان خود، علاوه بر کاهش هزینه ها، روحیه و نشاط تیم پشتیبانی را ارتقاء دهید.

اتوماسیون کارها با قواعد گردش کار

به کمک قواعد گردش کار در دانادسک، امور روزمره و تکراری رسیدگی به تیکت ها را به صورت خودکار درآورید و زمان کارشناسان پشتیبانی را آزاد کنید. شما می توانید به تعداد مورد نیاز سازمان خود قاعده تعریف کنید و فرآیند های پشتیبانی را مکانیزه کنید.

مدیریت خودکار فرآیند تایید تیکت ها

بسیاری از تیکت ها قبل از انجام نیاز به تایید مدیر یا افرادی دیگر دارد. زیر سیستم مدیریت تاییدیه در نرم افزار دانا دسک روال صدور و اخذ تاییدیه ها را بر اساس قواعدی که تعریف می کنید به صورت خودکار انجام خواهد داد.

آگاه سازی و بستن خودکار تیکت ها

دانا دسک بر اساس تنظیمات صورت گرفته با ارسال ایمیل و پیامک مشتریان را از تغییر و یا انجام تیکت ها آگاه می سازد. شما می توانید چند روز به مشتری خود فرصت دهید تا تیکت های انجام شده را بازگشایی و یا تائید کند، در غیر این صورت دانا دسک به صورت خودکار تیکت های انجام شده را خواهد بست.

تقسیم خودکار تیکت بین اعضاء تیم پشتیبانی

تقسیم تیکت ها به صورت دستی موجب اتلاف زمان و دقت می شود. دانا دسک از الگوریتم های پیشرفته ای برای تخصیص خودکار درخواست ها بر اساس معیار هایی مانند منطقه جغرافیایی، مهارت مورد نیاز، حضور کارشناسان، حجم کاری، اهمیت درخواست و پارامتر های مشابه دیگری می باشد.

نظارت بر رفت و آمد کارشناسان به محل مشتریان روی نقشه

ممکن است کارشناسان را محل مشتریان اعزام کنید، در این شرایط لازم است بر رفت و آمد به موقع کارشناسان خود نظارت کنید. نسخه اندروید دانادسک و اتصال دانا دسک با Google Map این امکان را فراهم می سازد تا رفت و آمد کارشناسان پشتیبانی را کنترل کنید.

کنترل عملکرد کارشناسان

کدام کارشناسان بیشترین تعداد تیکت را انجام داده است؟ کدام کارشناس با سرعت بیشتری تیکت ها را رسیدگی کرده است؟ امتیاز مشتریان به کدام کارشناس کمتر بوده است؟ بیشترین هزینه ها و فعالیت ها توسط کدام کارشناسان انجام می شود؟ پاسخ به این سوالات و ده ها سوال دیگر را به آسانی در دانا دسک مشاهده خواهید کرد.

به مشتریان کمک کنید به خودشان کمک کنند

به کمک زیر سیستم پایگاه دانش و مکانیسم خودیاوری، تعداد تیکت ها را کاهش دهید و تجربه یک سلف سرویس را در اختیار مشتریان خود قرار دهید.

پایگاه دانش

به کمک زیر سیستم پایگاه دانش دانا دسک، محتوای آموزشی و فنی مورد نیاز مشتریان خود را به شکلی آسان در اختیارشان قرار دهید. کاربران با ورود به سامانه پشتیبانی آنلاین می توانند فهرستی از مطالب پایگاه دانش را مشاهده و اطلاعات مورد نظر خود را جستجو کنند.

پیشنهاد خودکار راه حل

زیر سیستم پایگاه دانش و Help Desk در دانا دسک به صورت کامل یکپارچه هستند و هنگام ثبت تیکت فهرستی از مطالب مرتبط در پایگاه دانش به صورت خودکار به کاربر نمایش داده می شود.

چک لیست خودیاوری

با تعریف خودیاوری، شما میتوانید یک چک لیست از اقدامات اولیه ای که قبل از ثبت هر نوع تیکت باید توسط مشتری انجام شود را ایجاد کنید. از آنجا که در بسیاری از مواقع ثبت تیکت به دلیل عدم دقت یا شناخت مشتری از ویژگی های محصول صورت می پذیرد، مکانیسم خودیاوری به طور قابل توجهی موجب کاهش تعداد تیکت ها خواهد شد.

امتیاز دهی به مطالب

کیفیت مطالب پایگاه دانش را با امتیاز ثبت شده توسط کاربران اندازه گیری کنید و در نتیجه تصمیماتی صحیح برای ارتقاء پایگاه دانش اتخاذ کنید.

کیفیت خدمات و رضایت مشتریان را اندازه گیری کنید

زیر سیستم نظرسنجی دانادسک به شما کمک می کند تا سطح رضایت مشتریان را از کیفیت محصولات و خدمات خود بسنجید.

طراحی فرم های نظر سنجی

در دانادسک می توانید فرم های نظرسنجی متنوعی طراحی کنید و سوالات مورد نظر خود را در انواع مختلف مانند متنی و چند گزینه ای تعریف کنید. امکان تعیین امتیاز و اجباری بودن برخی از سوالات از دیگر امکانات طراحی فرم های نظر سنجی است.

ایجاد پرسشنامه آنلاین برای جمع آوری اطلاعات

به کمک زیر سیستم نظر سنجی می توانید برای ارزیابی کیفی و یا فنی محصولات و خدمات خود پرسشنامه های تخصصی طراحی کنید و به آسانی اطلاعات لازم برای اتخاذ تصمیمات صحیح را جمع آوری کنید.

به اشتراک گذاری آسان فرم های نظر سنجی

فرم های نظر سنجی ایجاد شده را می توانید به آسانی در اختیار مشتریان و مخاطبان خود قرار دهید، برای مثال ارسال از طریق ایمیل و یا قرار دادن فرم نظرسنجی در وب سایت.

نظرسنجی خودکار تیکت ها

زیر سیستم نظرسنجی دانادسک به صورت کامل با زیر سیستم Help Desk و تیکتینگ یکپارچه است و لذا سیستم می تواند به صورت خودکار پس از انجام تیکت یک فرم رضایت سنجی برای مشتری ارسال کند.

نظرسنجی توسط اپراتور مرکز تماس

علاوه بر به اشتراک گذاری فرم های نظر سنجی، دانادسک دارای امکانات مناسبی برای انجام نظرسنجی به صورت تلفنی توسط اپراتور مرکز تماس است.

گزارش گیری و آنالیز پاسخ ها

به کمک گزارش های جامع دانادسک نتایج نظرسنجی را تجزیه و تحلیل کنید و تصمیماتی هوشمندانه برای رفع کاستی های محصول و افزایش وفا داری مشتریان خود اتخاذ کنید.

تحلیل اطلاعات و اتخاذ تصمیمات صحیح و هوشمندانه

اندازه گیری شاخص های مهم، گزارش های نموداری و تحلیلی و دسترسی بلادرنگ به اطلاعاتی که به آن نیاز دارید

گزارش های از پیش طراحی شده

دانادسک با تکیه بر تجربه ای ده ساله و با در نظر گرفتن به روش‌های این حوزه در سطح جهانی طراحی و تولید شده است. در دانادسک بیش از 30 عنوان گزارش از پیش طراحی شده برای مدیران کسب و کارها جهت نظارت دقیق بر فرآیند های پشتیبانی وجود دارد.

گزارش ساز داینامیک

در دانا دسک می توانید گزارش های روزمره و پر تکرار خود را ایجاد و ذخیره کنید. به این روش به آسانی و به سرعت به اطلاعاتی که نیاز دارید دسترسی خواهید داشت.

داشبورد زنده

داشبورد دانا دسک تصویری واضح از آخرین وضعیت شاخص ها و عملکرد تیم پشتیبانی در اختیار شما قرار می دهد.

اندازه گیری KPI های پشتیبانی

سرعت پاسخ به درخواست ها، سرعت بستن درخواست ها، کنترل هزینه ها، میزان رضایت مشتریان، کارایی کارشناسان و بسیاری از شاخص های مهم پشتیبانی را در گزارش ها و داشبورد دانا دسک به آسانی اندازه گیری کنید.

توسعه پذیری و انعطاف پذیری بالا

به آسانی دانادسک را با سایر نرم افزار های خود یکپارچه کنید و سیستم را مطابق با نیاز کسب و کار خود شکل دهید.

واسط برنامه نویسی RESTful API

دانادسک مجموعه کاملی از API ها را در اختیار شما قرار میدهد که به کمک آن می توانید سایر سیستم ها و نرم افزار های خود را با دانا دسک یکپارچه کنید و اطلاعات مورد نظر خود را با بین سامانه های مختلف تبادل کنید.

اسکریپت داینامیک

ویژگی اسکریپت نویسی در دانا دسک موجب انعطاف پذیری بالای سیستم می شود و امکان یکپارچگی با نرم افزار های دیگر را به حداکثر ممکن می رساند. به کمک این قابلیت می توان به صورت زمانبندی شده یا در گردش کار سیستم API های دیگر را صدا زد و یا اکشن های مورد نیاز را اجرا کرد.

یکپارچگی با اکتیو دایرکتوری

چنانچه از نسخه محلی دانادسک استفاده میکنید، در صورت نیاز می توانید سیستم را به اکتیو دایرکتوری سازمان متصل کنید تا فرایند تصدیق هویت به صورت یکپارچه از طریق Windows Authentication صورت پذیرد.

ابزارها و ماژول های کاربردی متنوع

دانادسک دارای ابزار ها و ماژول های کاربردی فراوانی است که موجب تسهیل و افزایش سطح کیفی امور پشتیبانی می شود.

ابزار تقویم کاری دانادسک

مشاهده وضعیت تیکت ها و قرارداد ها بر اساس تاریخ، و نیز امکان ثبت رویداد ها و جلسات کاری بر روی تقویم، به برنامه ریزی صحیح امور کمک فراوانی می کند.

الگوهای پیغام

به کمک الگوهای پیغام برای هر یک از انواع روش های ارتباطی مانند پیامک و ایمیل، الگوهای یکدست و حرفه ای طراحی کنید تا تعامل با مشتریان به شکلی واحد و مطابق با رویه های تایید شده شرکت صورت پذیرد.

ماژول اتصال به سیستم تلفنی VoIP

تماس تلفنی همچنان یکی از روش های مورد علاقه مشتریان برای ارتباط با واحد پشتیبانی است، با اتصال دانادسک به سیستم تلفنی سازمان خود فرآیند پشتیبانی را هر چه بیشتر آسان کنید و راندمان تیم را ارتقاء دهید.

امنیت سطح بالا

توجه به مسائل و ویژگی های امنیتی در طراحی سیستم و ارائه ابزار ها و راهکار های امنیتی سطح بالا، موجب اطمینان ما و آسودگی خاطر مشتریان در استفاده از دانا دسک شده است.

پشتیبانی از SSL و TLS

برای دسترسی به دانا دسک می توانید از TLS و SSL جهت ایمن سازی ارتباط استفاده کنید. به این شیوه امکان دسترسی به اطلاعات حساس هنگام تبادل در شبکه و اینترنت توسط افراد سودجو وجود نخواهد داشت.

گواهی نامه های امنیتی

دانا دسک دارای گواهی نامه های امنیتی معتبر مورد تائید وزارت فناوری اطلاعات می باشد. آزمون های امنیتی انجام شده مطابق با استاندارد روز دنیا بوده و این اطمینان را فراهم می سازد که سیستم در برابر بسیاری از انواع تهدیدات سایبری ایمن می باشد.

کنترل سطح دسترسی پیشرفته

در دانا دسک می توانید دسترسی کارشناسان و کاربران را به جزئی ترین امکانات و نیز اطلاعات سیستم محدود سازید و مطابق سیاست های امنیتی سازمان خود سطح دسترسی افراد را مشخص کنید.

رویداد نگاری

مکانیسم رویداد نگاری دانا دسک، همه وقایع امنیتی سیستم را برای بررسی های بعدی ثبت می کند و امکان مشاهده و گزارش گیری از آن را فراهم می سازد.

تنظیمات امنیتی

بخش راهبری دانا دسک دارای قسمتی با عنوان تنظیمات امنیتی است که به کمک آن مدیر سیستم می تواند تنظیماتی مانند سیاست رمز عبور و دسترسی های همزمان، و بسیاری از موضوعات امنیتی دیگر را مطابق با نیاز خود تنظیم کند.

فهرست