آیا به دنبال یک نرم افزار Help Desk مناسب می گردید؟​

قبل از هرگونه انتخاب نرم افزار هلپ دسک، به شما پیشنهاد میکنیم این مطلب را مطالعه کنید.

هلپ دسک چیست

نرم افزار Help Desk چیست ؟

آیا برای شما هم پیش آمده که پاسخ به یک ایمیل مشتری را فراموش کرده باشید؟ آیا فکر می کنید راضی نگه داشتن همه مشتریان سخت است؟ اگر در کسب و کار شما بیش از یک نفر مسئول رسیدگی به سوالات و یا مشکلات مشتریان هستش، پس وقت اون رسیده که بجای تلفن و یا ایمیل، از یک نرم افزار Help Desk برای تعامل با مشتریان وپاستفاده کنید.

آیا میخواهید بدونید نرم افزار هلپ دسک یا همان Help Desk چیست و چه کاری می‌تونه برای کسب و کار شما انجام بده؟ در اینجا به طور کامل به تعریف نرم افزار Help Desk می پردازیم و کاربرد و ویژگی های یک نرم افزار هلپ دسک پیشرفته رو معرفی میکنیم.

نیاز به میز کمک
کارشناس پشتیبانی

خب پس نرم افزار هلپ دسک یا helpdesk چیست ؟

نرم افزار Help Desk که البته با اسم های دیگری هم مثل نرم افزار Service Desk یا نرم افزار تیکتینگ، یا نرم افزار مدیریت پشتیبانی مشتریان هم شناخته میشه، به شرکت ها کمک می کنه، راه های ارتباطی مشتریان با شرکت رو یکپارچه کنند و همه سوالات و مشکلات مشتری ها رو به صورت یکجا مشاهده کنند و با سرعت و کیفیت بیشتری به خدمات ارائه کنند.

هدف اصلی بکارگیری نرم افزار هلپ دسک افزایش رضایتمندی مشتریان است. به طور میانگین 7۲٪ مشتریان انتظار دارند در کمتر از یک ساعت، پاسخ و یا راه حل مشکلاتشان را پیدا کنند، بنابراین الان بیشتر از هر زمانی ارائه سریع خدمات پشتیبانی اهمیت دارد و برای تحقق آن، استفاده از نرم افزار Help Desk برای هر کسب و کاری لازم است.

یک نرم افزار Help Desk پیشرفته مانند دانا دسک، امکانات بسیار زیادی رو برای افزایش بهره وری کسب و کار فراهم میکنه، بنابراین اگر صاحب کسب و کاری هستید و یا تصمیم دارید تغییری در خدمات مشتریان خود ایجاد کنید، حتما لازمه که درک دقیقی از این امکانات داشته باشید.

چرا شما به یک نرم افزار Help Desk نیاز دارید؟

پس از اینکه متوجه شدین که نرم افزار هلپ دسک help desk چیست حالا مهمه که بدونین چرا کسب و کار شما به این نرم افزار نیاز داره.
اجازه بدین این سوال رو با یک مثال توضیح بدیم. فرض کنیم شما یک فروشگاه آنلاین پوشاک دارید، احتمالا شما با تعداد زیادی پرس و جو از طرف مشتریان روبرو می شید، مثلا سوال در مورد سایز پوشاک، اینکه فلان لباس چه جنسی داره، زمان ارسال چند روزه، هزینه ارسال چطور محاسبه میشه، چطور جنس خریداری شده میتونه مرجوع بشه و خیلی دیگه از این جور سوالات.

مشتری ها از کانال های ارتباطی مختلفی برای مطرح کردن این سوالات استفاده می کنند برخی از مشتریان ترجیح میدن از تلفن استفاده کننده، برخی دیگه از ابزار چت در وب سایت شما، خیلی ها هم ممکنه ایمیل بفرستند. مهم نیست که مشتری شما کدوم کانال ارتباطی رو انتخاب می کنه، مهم اینه که همیشه شما در دسترس باشید و بتونید در کوتاه ترین زمان به اونها پاسخ بدین.

در این شرایط یک نرم افزار Help Desk چه کمکی به شما می کنه؟

یک نرم افزار Help Desk به شما کمک میکنه همه پرس و جو های مشتری ها رو (صرف نظر از کانال ارتباطی) در یک جا داشته باشید، این نرم افزار تیکت های ثبت شده رو دسته بندی و بر اساس الگوهای که مشخص کردین اولویت بندی میکنه و شما می تونید با سرعت و کیفیت بالاتری به اونها رسیدگی کنید. در نتیجه سرعت و کیفیت پاسخ دهی به مشتریان افزایش پیدا کرده و مشتریان راضی تری خواهید داشت.

بهترین نرم افزار Help Desk فقط دو دقیقه با شما فاصله دارد

(یا شاید یک دقیقه، اگر سریع تایپ کنید!)

نرم افزار هلپ دسک برای کسب و کار های کوچک و متوسط چیست ؟

کسب و کار های کوچک و متوسط (Small and Medium sized businesses – SMB) نیاز های تقریبا مشابهی دارند.اگه میخواین بدونین که نیاز این کسب و کار ها به نرم افزار های help desk چیست باید با قابلیت های این نرم افزار آشنا شده باشین مانند اتوماسیون ها. شما به یک نرم افزار هلپ دسک که قابلیت اتوماسیون قدرتمند داشته باشد نیاز دارید. این قابلیت ها به تیم پشتیبانی کمک می کنند تا فقط به ارائه پاسخ و راه حل درست به سوالات و مشکلات مشتریان بپردازند و خیلی از کارهای وقت گیر روزانه مثل اولویت بندی و تخصیص تیکت به افراد توسط نرم افزار صورت بگیره. کسب و کار های کوچک و متوسط باید به صورت متمرکز به رشد سریع خود فکر کنند و باید تا اونجا که ممکنه هزینه ها رو کاهش بدهند و مشتریان خودشون رو راضی نگه دارند. یک نرم افزار Help Desk مناسب به طور قابل توجهی در این جهت کمک می کنه.

نرم افزار helpdesk مناسب برای کسب و کار های بزرگ و اینترپرایس چیست؟

در شرکت ها و سازمان های بزرگ، تیم پشتیبانی نیاز داره تا به صورت مستمر با سایر واحدهای سازمان مثل واحد مالی و واحد فروش برای پیگیری درخواست های مشتریان در ارتباط باشه. در این کسب و کارها، لازم است که نرم افزار helpdesk امکانات همکاری تیمی (تشریک مساعی) داشته باشه. امکانات پیشرفته نرم افزار helpdesk مثل تعریف قواعد گردش کار، قواعد SLA، قواعد تائیدیه خودکار، امکان تعریف ساختار سازمانی و غیره از امکانات مورد نیاز کسب و کار های بزرگ و اینترپرایس است.

نرم افزار هلپ دسک چطور به شما کمک می کنه؟

پشتیبانی

پشتیبانی راحت تر

به کمک نرم افزار helpdesk، کارشناسان تیم پشتیبانی میتونند از یک محل به همه پرس و جو ها و مشکلات مطرح شده مشتری ها پاسخ بدهند و نیازی نیست بین ابزار های متعدد و کانال های ارتباطی مختلف سوئیچ کنند، این طوری کار پشتیبانی خیلی آسونتر میشه.

بهره وری

افزایش بهره وری

یک نرم افزار هلپ دسک خوب، بیشتر کارهای روتین واحد پشتیبانی رو به صورت اتوماتیک انجام میده، بنابراین بیشتر انرژی و تمرکز کارشناسان تیم پشتیبانی برای حل و فصل سوالات و مشکلات مشتری ها صرف میشه و از هدر رفتن زمان و هزینه برای کارهای تکراری جلوگیری میشه.

کار گروهی

تقویت کار گروهی

نرم افزار help desk امکان همکاری و همدستی افراد تیم پشتیبانی با یکدیگر و با همکاران در سایر واحد های کاری مثل واحد فروش و مالی رو برای رسیدگی به درخواست های مشتریان فراهم میکنه و از انجام کارهای تکراری و اشتباه جلوگیری میکنه.

کیفیت

ارتقاء کیفیت پاسخ ها

مشاهده سوابق تماس ها و تیکت های یک مشتری و داشتن پیش زمینه قبلی به کارشناس پشتیبانی کمک میکنه با درک و آمادگی بهتری به مشتری پاسخ بده. نرم افزار helpdesk همچنین با توجه به موضوع راه حل های مرتبط رو به صورت هوشمند پیشنهاد میده.

وفاداری

افزایش وفاداری مشتری ها

در کل یک نرم نرم افزار Help Desk خوب، موجب ساده تر شدن تعامل مشتری با کسب و کار و دریافت خدمات با کیفیت بالاتری میشه که این موجب خوشحالی و در نتیجه وفاداری مشتری میشه. مشتری وفادار یعنی خرید مجدد و رشد کسب و کار.

آنالیز و مدیریت صحیح منابع

آیا تعداد کارشناسان تیم پشتیبانی شما کافی است؟ پاسخ به این سوال کمی سخت است. شما باید کیفیت خدماتی که می خواهید ارائه کنید را اندازه گیری و متناسب با آن تیم خود را ارنج کنید. یک نرم افزار هلپ دسک باید متریک های مهم را در دسترس شما قرار دهد.

نرم افزار Help Desk چطور موجب آسون تر شدن خدمات مشتریان میشه؟

بیشتر شرکت ها به مشتری های خود یک آدرس ایمیل و یا یک شماره برای ارتباط با واحد خدمات مشتریان ارائه می کنند. یک نرم افزار helpdesk آنلاین بخش زیادی از کارهای لازم پشتیبانی رو به صورت خودکار انجام میده. به طور کلی یک نرم افزار help desk خدمات مشتریان از حداقل سه بخش اصلی تشکیل شده.

کمک میکنه که درخواست های مشتری ها به صورت منظم و بدون درهم ریختگی دسته بندی و رسیدگی بشه، چطور؟

تیکت

خیلی از کارهای روزمره واحد پشتیبانی کارهای تکراری و زمان گیر هستند که باید کارشناسان رو از انجام و تکرار اونها خلاص کنیم و طوری برنامه ریزی کنیم تا انرژی کارشناس ها فقط برای رفع اشکال و پاسخ دهی به مشتریان صرف بشه.

اتوماسیون کارها

در واقع مهمترین کار در مدیریت خدمات مشتریان همین است، اینکه شما به صورت مستمر شاخص های مهم را رصد کنید و با ردیابی اشکالات و گلوگاه ها، تصمیمات درستی برای بهینه سازی وضعیت موجود بگیرید.

گزارش گیری

با نرم افزار پشتیبانی مشتران دانا دِسک، خدمات مشتریان را به نقطه قوت خود تبدیل کنید

ظرف مدت 2 دقیقه دانا دِسک را راه اندازی کنید

ویژگی های مهم یک نرم افزار Help Desk چیست ؟

علاوه بر سه موضوعی که در بالا به اونها اشاره کردیم، یک نرم افزار Help Desk مدرن باید ویژگی های زیر رو داشته باشه

امنیت

توجه به موضوع امنیت در انتخاب یک نرم افزار Help Desk از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. شما باید مطمئن شوید که نرم افزار مورد نظر شما استاندارد های امنیتی را رعایت کرده و گواهی نامه های معتبر در حوزه امنیت نرم افزار را کسب کرده باشد.

امنیت

چند کاناله

چه دوست داشته باشید چه دوست نداشته باشید، مشتری ها از کانال های مختلفی با شما ارتباط برقرار می کنند، مثلا چت آنلاین، سامانه پشتیبانی، تلفن و شبکه های اجتماعی. مهم نیست مشتری کدوم کانال رو انتخاب می کنه، مطمئن باشید در همه جا پاسخ گو باشید.

یک نرم افزار Helpdesk حرفه ای، همه کانال های ارتباطی رو پشتیبانی میکنه و به شما اجازه می ده از یکجا به همه پرس و جو ها و تیکت ها دسترسی داشته باشید.

کانال ها

سوابق پشتیبانی مشتریان

وقتی همه پیغام ها و تیکت های مشتری در یکجا وجود داشته باشد، شما می تونید به سوابق هر مشتری دسترسی داشته باشید و با بررسی اونها درک بهتری از نیاز مشتری داشته باشید.

سوابق مشتریان

امکانات همدستی در نرم افزار هلپ دسک helpdesk چیست ؟

بهتره به معنی کلمه همدستی دوباره فکر کنیم، این کلمه نباید فقط برای انجام کارهای بد استفاده بشه! اینکه بتونیم برای رسیدگی به درخواست ها و اشکالات مشتریان از همه همکاران سازمان کمک بگیریم خیلی مهم و با ارزش هستش و تقریبا میشه گفت امکان نداره همه تیکت های مشتریان فقط توسط افراد تیم پشتیبانی پاسخ داده بشه و معمولا پای همکاران در واحد های دیگر شرکت هم به خدمات مشتریان باز میشه. یک نرم افزار helpdesk پیشرفته امکانات Collaboration زیادی داره که اجازه میده تعداد زیادی از افراد روی یک تیکت کار کنند.

همدستی

توسعه پذیری و یکپارچگی

ایجاد یکپارچگی بین نرم افزار Help Desk با سایر نرم افزار های سازمان مثل نرم افزار مالی و یا نرم افزار انبار داری خیلی مهم هستش، شما باید مطمئن باشید که طراحان نرم افزار Helpdesk مورد نظرتون به این موضوع فکر کردند و API های لازم و قابلیت کد نویسی برای توسعه اون رو فراهم کرده باشند.

api

پایگاه دانش در نرم افزار هلپ دسک چیست

خوبه که بدونید مشتری ها ترجیح میدن پاسخ سوالات خودشون رو به صورت آنلاین پیدا کنند و تماس با واحد پشتیبانی اولویت دوم اونهاست. خب پس چرا یک پایگاه دانش جامع و حرفه ای در اختیار مشتریان قرار نمی دهید. در ضمن یک نرم افزار Help Desk ردیف و باحال، وقتی مشتری در حال تایپ کردن تیکت هستش، به صورت خودکار راه حل های پیشنهادی رو با توجه به کلمات کلیدی نشون میده و امکان داره مشتری از ثبت تیکت منصرف بشه.

پایگاه دانش

تفاوت نرم افزار Help Desk و ITSM در چیست ؟

عبارت Help Desk برخی مواقع در توصیف نرم افزار های ITSM نیز استفاده میشود که البته غلط، ولی مصطلح است. در واقع ITSM یا IT Service Management مفهوم وسیعتری است که به خصوص برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات به پرسنل داخلی سازمان استفاده می شود در صورتی که Help Desk بیشتر برای ارائه پشتیبانی به مشتریان بیرونی سازمان بکار برده می شود.

در بسیاری از مواقع هم البته از Help Desk برای اشاره به فزایند های مدیریت رخداد ها (Incident Management) و مدیریت درخواست ها درمقوله ITSM استفاده می شود.برای اطلاعات بیشتر مطلب ITSM چیست را مطالعه کنید.

قابلیت‌های یک نرم افزار هلپ دسک ( Help Desk ) مدرن چیست ؟

اگر می خواهید بدانید برخی از قابلیت های یک نرم افزار هلپ دسک helpdesk مدرن و پیشرفته چیست و اون ها رو در یک نگاه ببینید به جدول زیر توجه کنید. در این جدول ترتیب خاصی رعایت نشده و من همه اون چیز هایی که به نظرم مهم تر هستند رو لیست می کنم.

پورتال مشتریان آنلاین
امکانات پیشرفته مدیریت تیکت ها
فرم ساز پیشرفته
پایگاه دانش
امکان مدیریت فعالیت‌ها

امکان تعریف قواعد گردش کار

داشبورد مدیریتی
گزارش ساز پیشرفته
سازگار با موبایل و تبلت

بستن خودکار تیکت های انجام شده

توانایی عملکرد با حجم بالای داده
کاربر پسند و سرعت بالا
امکان تعریف الگوهای ایمیل
امکان تعریف پاسخ های آماده
حتما بر اساس ITIL طراحی شده باشه

امکان اتصال به سیستم تلفنی VoIP

امکان اولویت بندی هوشمند تیکت‌ها
امکان اندازه گیری خودکار KPI ها
آگاه سازی خودکار به روش های مختلف
یادآوری کارهای مهم مرتبط با تیکت ها
امکان کنترل عملکرد کارشناسان تیم پشتیبانی
داشتن گواهی نامه های معتبر امنیتی
در دسترس بودن نسخه ابری و نسخه محلی
امکان تعریف شیف های کاری واحد پشتیبانی
امکان طراحی چند سطحی منوی خدمات
برخورداری از ابزار چت آنلاین پیشرفته
امکان دسته بندی مطالب پایگاه دانش
امکان نظرسنجی توسط اپراتور و به صورت خودکار
پشتیبانی از تصدیق هویت متمرکز یا همان SSO
مکان ثبت پاسخ های خصوصی و عمومی روی تیکت ها
پشتیبانی از مکانیسم های هوشمند تخصیص تیکت به کارشناسان
امکان ثبت و مدیریت مرخصی کارشناسان پشتیبانی
امکان تغییر شکل نرم افزار بر اساس نیاز و سلیقه مشتری
اندازه گیری خودکار رضایت کاربران یا همون CSAT
زیر سیستم نظر سنجی برای طراحی فرم های نظر سنجی

امکان تعریف روال های تایید خودکار تیکت ها در صورت نیاز

امکان تعریف SLA و نظارت بر سرعت ارائه خدمات
امکان ردیابی رفت و آمد کارشناسان روی نقشه گوگل
امکان پیشنهاد هوشمند پاسخ و راه حل زمان ثبت تیکت
طراحی سیستم و طراحی فرآیند های کاری مرتبط با تعریف موجودیت های جدید
پشتیبانی از کانال های مختلف ارتباطی مثل چت آنلاین، تلفن، پورتال مشتریان،ایمیل، شبکه های اجتماعی
امکان کد نویسی برای توسعه توسط مشتری بدون دخالت شرکت تولید کننده
ارائه API های کامل ترجیحا به صورت REST API برای یکپارچگی با سایر نرم افزار ها
پشتیبانی از معیارهای مهم SLA مثل زمان پاسخ اولیه، زمان پاسخ مجدد و زمان انجام تیکت
برای امتیاز به این نوشته کلیک کنید!
[کل: 4 میانگین: 4]
اسکرول به بالا