مدیریت رخداد طبق ITIL | دانا پرو
مدیریت رخداد طبق اصول ITIL
در مدیریت رخداد منطبق با ITIL به این نکته توجه داشته باشید که روش بکارگیری چارچوب ITIL در سازمان ها متفاوت است و بنابراین شما به یک نرم افزار منعطف نیاز دارید که بتوانید آن را بر اساس نیاز و فرآیند های سازمان خود سفارشی سازی کنید. دانا پُرو بر اساس بهروش های ITIL طراحی شده است و در عین حال این آزادی عمل را به شما می دهد که متناسب با نیاز سازمان خود از آن استفاده کنید.
به این نکته توجه داشته باشید که روش بکارگیری چارچوب ITIL در سازمان ها متفاوت است و بنابراین شما به یک نرم افزار منعطف نیاز دارید که بتوانید آن را بر اساس نیاز و فرآیند های سازمان خود سفارشی سازی کنید. دانا پُرو بر اساس بهروش های ITIL طراحی شده است و در عین حال این آزادی عمل را به شما می دهد که متناسب با نیاز سازمان خود از آن استفاده کنید.
به کمک داشبورد قدرتمند دانا پرو، به منظور مدیریت رخداد منطبق با ITIL با یک نگاه تصویری 360 درجه از وضعیت تیکت ها و روند خدمات پشتیبانی داشته باشید. در دانا هر مدیر و یا کارشناس می تواند داشبورد های مورد نظر خود را طراحی و با دیگران نیز به اشتراک بگذارد.
- به منظور مدیریت رخداد منطبق با ITIL به کاربران اجازه دهید به روش دلخواه خود تیکت ثبت کنند مانند پورتال فناوری اطلاعات، ایمیل، تماس تلفنی یا چت آنلاین.
- فهرستی از خدمات قابل ارائه یا سرویس کاتالوگ (Service Catalog) در اختیار کاربران قرار دهید تا به آسانی خدمت مورد نظر خود را انتخاب کنند.
- به کاربران اجازه دهید از طریق پیغام های آگاه سازی و یا از طریق پورتال از آخرین وضعیت تیکت های خود با خبر شوند.
- به کاربران اجازه دهید به روش دلخواه خود تیکت ثبت کنند مانند پورتال فناوری اطلاعات، ایمیل، تماس تلفنی یا چت آنلاین.
- فهرستی از خدمات قابل ارائه یا سرویس کاتالوگ (Service Catalog) در اختیار کاربران قرار دهید تا به آسانی خدمت مورد نظر خود را انتخاب کنند.
- به کاربران اجازه دهید از طریق پیغام های آگاه سازی و یا از طریق پورتال از آخرین وضعیت تیکت های خود با خبر شوند.
- به منظور مدیریت رخداد منطبق با ITIL انتخاب کارشناس مناسب برای هر تیکت را به دانا بسپارید، دانا با توجه به مهارت و حجم کاری و زمان حضور افراد، تیکت را به بهترین کارشناس تخصیص می دهد.
- با تعریف قواعد گردش کار انجام امور روتین مدیریت تیکت را به دانا بسپارید و خودتان به کارهای مهم تر بپردازید.
- با قواعد تائیدیه، روال اخذ مجوز برای انجام تیکت ها را به صورت اتوماسیون درآوردید.
- برای جلوگیری از تیکت های تکراری، کار بستن تیکت ها را به دانا بسپارید و به کاربران مهلت بازگشایی تیکت بدهید.
- با ایجاد یک پایگاه دانش جامع، به کاربران اجازه دهید راه حل های خود را پیدا کنند و تعداد تیکت ها را کاهش دهید.
- با استفاده از الگو های پیغام، پاسخ دهی به تیکت ها را تسریع کنید.
- به کارشناسان اجازه دهید راه حل مربوط به تیکت را با یک کلیک در اختیار کاربر قرار دهند.
- ابزار های پیشرفته دانا مانند نما ها، تقویم کاری، ماژول مدیریت فعالیت ها و داشبورد، بهره وری کارشناسان را افزایش می دهد.
- با ایجاد یک پایگاه دانش جامع، به کاربران اجازه دهید راه حل های خود را پیدا کنند و تعداد تیکت ها را کاهش دهید.
- با استفاده از الگو های پیغام، پاسخ دهی به تیکت ها را تسریع کنید.
- به کارشناسان اجازه دهید راه حل مربوط به تیکت را با یک کلیک در اختیار کاربر قرار دهند.
- ابزار های پیشرفته دانا مانند نما ها، تقویم کاری، ماژول مدیریت فعالیت ها و داشبورد، بهره وری کارشناسان را افزایش می دهد.
- به کمک زیر سیستم نظرسنجی دانا پرو، به صورت خودکار میزان رضایت کاربر CSAT از انجام هر تیکت را اندازه گیری کنید.
- فرم های نظرسنجی و یا پرسشنامه طراحی کنید و اطلاعات مورد نظر خود را از کاربران جمع آوری کنید.
- داده های نتایج نظرسنجی را در قالب جدول و نمودار بررسی و تحلیل کنید و تصمیماتی هوشمندانه تر بگیرید.
- به کمک زیر سیستم SLA دانا پرو، قواعد SLA سازمان خود را تعریف کنید و سرعت رسیدگی به تیکت ها را تحت کنترل بگیرید.
- متریک های اصلی مانند زمان پاسخ اولیه، زمان پاسخ مجدد و زمان انجام را به منظور مدیریت رخداد منطبق با ITIL اندازه گیری کنید.
- به کارشناسان اجازه دهید در هر لحظه از مهلت زمانی باقی مانده برای رسیدگی به تیکت آگاهی داشته باشند.
- به آسانی آنالیز زمانی هر تیکت را مشاهده کنید و ببینید تیکت در کدام مرحله و یا در دست کدام کارشناس بیشترین توقف را داشته است.
- به کمک زیر سیستم SLA دانا پرو، قواعد SLA سازمان خود را تعریف کنید و سرعت رسیدگی به تیکت ها را تحت کنترل بگیرید.
- متریک های اصلی مانند زمان پاسخ اولیه، زمان پاسخ مجدد و زمان انجام را اندازه گیری کنید.
- به کارشناسان اجازه دهید در هر لحظه از مهلت زمانی باقی مانده برای رسیدگی به تیکت آگاهی داشته باشند.
- به آسانی آنالیز زمانی هر تیکت را مشاهده کنید و ببینید تیکت در کدام مرحله و یا در دست کدام کارشناس بیشترین توقف را داشته است.
- به کمک مجموعه وسیعی از REST API ها، امکان ثبت و پیگیری وضعیت تیکت ها را از طریق سامانه های نرم افزاری دیگر سازمان مانند پورتال های سازمانی و سیستم های اتوماسیون اداری به منظور مدیریت رخداد »نطبق با ITIL فراهم کنید.