اصول ITSM: مقدمه ای ساده بر مدیریت تغییر

نیاز به تغییر، در بخش IT یا هر قسمت دیگر، بخشی غیرقابل اجتناب از حیات تجاری مدرن محسوب می شود. تغییری که از آن سخن می گوییم، ممکن است دارای یکی از دو حالت باشد:

واکنشی- هدف آن حل مشکلات و سازگاری با کسب و کار در حال تغییر یا الزامات IT است.

پیش گیرانه- می تواند در راستای ارائه محصولات، خدمات یا عملکردهای جدید، کاهش هزینه ها یا افزایش کارایی یا عملکرد یا تاثیربخشی عملیاتی باشد.

به عبارت ساده، مدیریت تغییر این اطمینان را ایجاد می کند که چنین تغییراتی به روش بهینه و با سطح کنترل کافی مدیریت و پیاده سازی می شوند. بنابراین، مدیریت تغییر یک فرایند یا مجموعه ای از فعالیت های گسسته است که این امکان را برای سازمان ها فراهم می سازد تا تغییرات در اکوسیستم IT خود را با حداکثر سادگی و سرعت و حداقل هزینه اجرا کرده و با این تغییرات سازش پیدا کنند؛ در حالی که ریسک فرایند نیز مدیریت می شود.

در مدیریت تغییر باید موارد ذیل پوشش داده شود:

  • جایی که مدیریت تغییر قابل اجرا است
  • اهداف مدیریت تغییر
  • تعاریف ITIL از مدیریت تغییر
  • چرخه عمر تغییر
  • فواید مدیریت تغییر

برای مدیریت تغییر معمولا از بهروش های ITIL استفاده می شود، اما شما می توانید به آسانی از فرایند و فعالیت های مدیریت تغییری که خودتان ساخته اید، استفاده کنید یا به منابع جایگزین ITSM و مدیریت IT مانند ISO/IEC 20000، ISACA’S COBIT، USMBOK ،Microsoft’s MOF یا حتی ترکیبی از چند مورد مراجعه کنید.

جایی که مدیریت تغییر قابل اجرا است

تغییر در بخش IT که به شکلی مشخص کنترل نشده باشد، ریسک هایی به همراه دارد که می تواند به صورت بالقوه باعث وقوع رخدادها یا مشکلات تاثیر گذار بر کسب و کار گردد. در حقیقت، اشاره به تغییری که به شکلی ضعیف مدیریت شده، به عنوان علت اصلی رخدادها از سوی پرسنل ارائه دهنده خدمات امری رایج است.

علاوه بر این، فقدان مدیریت تغییر موثر یا ناتوانی در تثبیت کنترل های تغییر صحیح می تواند مانعی در اجرای ممیزی های همخوانی داخلی و هم خارجی باشد.

برخی سوالات مهم در زمینه مدیریت تغییرات عبارتند از:

  • آیا تفکیک وظایف کافی بین نقش های کلیدی در فرایند مدیریت تغییر وجود دارد؟
  • آیا درخواست های تغییر توسط پرسنل ذیصلاح از جمله ارائه دهندگان خدمات تایید یا اولویت دهی می شوند؟
  • آیا تاثیر تغییر به طور دقیق ارزیابی می شود؟
  • آیا ساز و کاری برای پیگیری فرایند تغییرات اصلی وجود دارد؟

مدیریت تغییر اهدفی بسیار جدی را دنبال می کند:

  • بهینه سازی روند تغییر که الزاما به معنای حداقل ساختن ریسک تجاری و IT مربوط به تغییر نیست (با توجه به اینکه برخی از ریسک ها ممکن است قابل پذیرش یا مدیریت باشند)
  • کاهش شدت هرگونه تاثیر یا اختلال ایجاد شده به دلیل اعمال یک تغییر
  • حصول اطمینان از اینکه تغییر در تلاش اول اعمال می شود و نیاز به بازگشت به شرایط قبل و یا دوباره کاری نیست.
  • برقراری ارتباط مناسب و زمانمند در مورد تغییرات با ذینفعان تجاری.

در نهایت، مدیریت تغییر معمولا یک فرایند ITIL انتخابی است که از نظر دفعات کاربرد، پس از مدیریت رخداد (incident management) قرار می گیرد. همچنین مدیریت تغییر یک فرایند ITIL است که در مراحل اولیه یا با مدیریت رخداد و یا با مدیریت پیکربندی به کار گرفته می شود.

تعاریف مدیریت تغییر

تعریف ITIL از تغییر این است:

"اضافه کردن، اصلاح یا حذف هر چیزی که می تواند بر خدمات IT تاثیر گذار باشد."

و مدیریت تغییر عبارت است از:

"فرآیندی که اطمینان حاصل می کند روش ها و روندهای استاندارد برای مدیریت موثر و مناسب تمامی تغییرات، به منظور به حداقل رساندن تاثیر منفی هر تغییر بر خدمات IT و کسب و کارهای تجاری، اتخاد می شود."

از جمله دیگر تعاریف ITIL مرتبط به تغییر می توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • درخواست برای تغییر (RFC) – "یک پیشنهاد رسمی برای اعمال یک تغییر. این پیشنهاد شامل جزئیات تغییر پیشنهادی است و می توان آن را به صورت کاغذی یا الکترونیکی ثبت کرد. این عبارت معمولا به اشتباه به معنای "ثبت تغییر" یا "تغییر" به کار برده می شود."
  • هیئت مشورتی تغییر (CAB) – "گروهی از افراد که مسئول ارزیابی، اولویت بندی، تایید و زمان‌بندی تغییرات هستند. یک هیئت مشورتی تغییر معمولا شامل نمایندگانی است از تمامی بخش های یک تامین کننده خدمات IT؛ بخش های مختلف شرکت و طرفین ثالث از جمله تامین کنندگان."

بر اساس ITIL ارزش فرایند مدیریت تغییر شامل موراد زیر است:

  • حفاظت از کسب و کار و سایر خدمات، در کنار اعمال تغییرات مورد نیاز
  • پیاده سازی تغییراتی که نیازهای خدماتی مشتریان را تامین کند و در عین حال هزینه ها را بهینه نگاه دارد
  • مشارکت در تامین الزامات حقوقی، پیمانی و نظارتی از طریق تامین شواهد قابل ارزیابی از فعالیت مدیریت تغییر. این مسئله شامل هماهنگی بهتر با IISO/IEC 20000, ISO/IEC 38500 و COBIT در صورت انتخاب آنها است.
  • کاهش تغییرات اشتباه و در نتیجه کاهش اختلال در خدمات، خرابی ها و دوباره کاری ها
  • کاهش تعداد تغییرات غیر مجاز که منجر به کاهش اختلال در خدمات و صرف زمان کمتری برای حل مشکلات مربوط به تغییر، می شود
  • ایجاد تغییرات مناسب به منظور هماهنگی با برنامه زمانی کسب و کار
  • پیگیری تغییرات در طول چرخه حیات سرویس و تاثیر تغییرات بر مشتریان
  • کمک به تغییر بهتر در کیفیت، زمان و هزینه تغییر
  • ارزیابی ریسک های همراه با تغییرات در خدمات (معرفی یا حذف یک سرویس)
  • ارتقاء بهره وری کارکنان از طریق حداقل سازی اختلالات ایجاد شده توسط تغییرات ناگهانی و برنامه ریزی شده و در نتیجه حداکثر سازی دسترسی به خدمات
  • کاهش متوسط زمان جهت بازیابی خدمات (MTRS – mean time to restore services)، از طریق پیاده سازی سریع تر و موفق تر تغییرات اصلاحی
  • ارتباط نزدیک با فرآیند تغییر کسب و کار به منظور تشخیص فرصت ها برای ارتقاء کسب و کار

نکات فوق به این معنا است که مدیریت تغییر مربوط است به شناخت ضرورت و چرایی تغییر، تایید و اولویت بندی تغییرات و حصول اطمینان از اینکه تغییرات با ریسک مدیریت شده به صورت بهینه اعمال می شوند.

اهداف مدیریت تغییر

ITIL اهداف فرایند مدیریت تغییر را به شکل زیر تعریف می کند:

  • واکنش به الزامات تجاری در حال تغییر مشتری در کنار حداکثر ساختن ارزش و کاهش حوادث، اختلالات و دوباره کاری ها
  • واکنش به درخواست های تجاری و IT برای ایجاد تغییر که باعث هماهنگی خدمات با نیازهای تجاری می شود
  • حصول اطمینان از اینکه تغییرات ثبت و ارزیابی شده و تغییرات مجاز به صورت اولویت بندی شده، برنامه ریزی، آزمایش، پیاده سازی و مستند سازی شده و مورد بازبینی قرار می گیرند.
  • حصول اطمینان از اینکه تمامی تغییرات در پیکربندی در سیستم مدیریت پیکربندی ثبت شده اند.
  • بهینه سازی ریسک کلی کسب و کار – معمولا حداقل سازی ریسک تجاری گزینه صحیحی است، اما گاهی اوقات بهتر است یک ریسک را بپذیریم تا از منافع بالقوه بیشتری برخوردار شویم.

بنابراین، الزامات فوق در عمل این‌گونه خواهند بود:

  • حصول اطمینان از اینکه ماژول ها یا کارکردهای جدید در یک سیستم تجاری فعال، به شکلی ارائه می شوند که باعث تداخل در عملیات تجاری نشوند. تغییرات می توانند در زمان معرفی ماژول ها یا کارکردهای جدید یا در طول مدت استفاده از آنها اعمال گردند. به عبارتی اعمال تغییر نبایستی خللی در عملیات تجاری شرکت ایجاد کند.
  • اعمال تغییر برای حل یک رخداد جدی، یعنی مشکلی در بخش IT که تاثیر قابل توجه و منفی بر عملیات های تجاری دارد. این نوع تغییر، معمولا یک تغییر اورژانسی تلقی می شود.
  • تغییر برای رفع مسائلی که بر کسب و کار تاثیر می گذارند، برای مثال تغییر در مقررات می تواند مستلزم اعمال تغییرات در فرآیندهای تجاری یا روش های جمع آوری داده باشد و در نتیجه بخش IT بایستی تغییراتی مطابق با مقررات جدید اعمال کند. در صورتی که زمان و فرصت کافی وجود نداشته باشد، تغییرات بایستی فورا اعمال شوند.

چرخه حیات تغییر

دیاگرام نسبتا ساده زیر، تصویری کلی از مدیریت تغییر ارائه می دهد.

دیاگرام

منافع مدیریت تغییر

یک فرآیند مدیریت تغییر رسمی می بایست مسائل متعددی که در یک تغییر کنترل نشده رخ می دهد را پوشش دهد، از جمله:

  • حوادث ایجاد شده در اثر اعمال تغییر
  • تغییرات غیر مجاز (و تاثیرات منفی و ناخواسته)
  • مشکلات در زمان بندی تغییرات
  • عجله در اعمال تغییرات
  • تاثیرات ناخواسته و غیر منتظره اعمال تغییرات
  • ناتوانی در بی اثر کردن تغییرات و بازگرداندن شرایط به حالت قبل
  • عجله در اعمال اصلاحات
  • عدم امکان استفاده از نظرات بخش های دیگر در ارزیابی اثر تغییر با توجه به اولویت تغییر
  • نبود تاییدات لازم یا امکان ارزیابی قبل از اجرا
  • عدم آگاهی از تغییر، بالاخص در بخش خدمات IT

منافع مالی به حداقل رسانی حوادث و مشکلات مربوط به تغییر

  • کاهش هزینه های تجاری مربوط به قطع خدمات مهم برای شرکت (در نتیجه اعمال تغییرات)
  • کاهش هزینه های IT در رابطه با حوادث مرتبط با تغییر و مشکلات آن، که شامل متخصصان بخش خدمات و فنی می شود
  • کاهش هزینه های IT برای بی اثر کردن تغییرات ناموفق یا اعمال اصلاحات در تغییرات (از جمله هزینه های اصلاح کدهای در حال کار) – که معمولا به صورت اضافه کاری پرداخت می شوند
  • کاهش هزینه های تجاری مربوط به تاخیر در اجرای تغییرات ضروری یا اجباری

افزایش امکان دیده شدن تغییر، کنترل و سرعت تغییر

  • بیان برنامه زمانی تغییرات
  • استفاده از یک راهبرد مرحله به مرحله برای تایید تغییرات
  • اولویت بندی و رهگیری سریع تغییرات، برای مثال: استفاده از مدل های تغییر با سرعت بیشتر یا به‌صورت اضطراری.

همکاری بهتر بین تمامی بخش های شرکت

  • ارزیابی بهتر از ریسک و تاثیر تغییرات در بخش های مختلف شرکت
  • اولویت بندی بهتر و برنامه زمان‌بندی بهتر بین نیازهای رقیب

استفاده بهتر از منابع محدود IT

  • وجود نقش ها و مسئولیت های تعریف شده و یک فرایند مشخص و هماهنگ نه تنها باعث سرعت گرفتن کارها می شود بلکه میزان دوباره کاری و به هدر دادن منابع را نیز کاهش می دهد
  • توانایی ارتقاء دانش موجود از طریق مدیریت موثر دانش، به منظور تسریع در تغییرات

علاوه بر این، فایده اصلی به کار گیری اصول ITSM، ارائه خدمات IT بهتر، خدمات با کیفیت تر به مشتریان و ارتقاء تصویر تجاری سازمان است.

خواندن 23 دفعه

به سادگی سازمان خود را به یک نرم افزار پیشرفته ITSM مجهز کنید.

(به روش توصیه شده ITIL مدیریت کنید!)

درخواست دموی اختصاصی،
همین حالا شروع کنید!

آیا تمایل دارید هر هفته یک مقاله مفید و کاربردی در زمینه ITIL و مدیریت IT برای شما ارسال کنیم؟