5 نشانه اجرای اشتباه پروژه ITSM

پیاده سازی پروژه ITSM بسیار چالش برانگیز است. این فرایند می تواند به حدی چالش برانگیز باشد که سازمان هایی وجود دارند که کسب و کارشان ارائه سرویس برای کمک به مشتریان در اجرای پروژه ITSM است.

در ادامه با چالش های موجود در اجرای پروژه ITSM بیشتر آشنا می شویم:

آیا پروژه ITSM موفق بوده است؟

پروژه ها با تاریخ شروع و پایان برنامه ریزی می شوند. برخی از پروژه ها زودتر به پایان می رسند، برخی دیرتر و برخی دیگر لغو می شوند. اگرچه پروژه های ITSM فقط به دلیل اینکه چرخه پروژه پایان یافته است، کامل در نظر گرفته می شوند، اما این لزوما به معنای با ارزش بودن پروژه نیست. آمار نشان می دهد که درصد زیادی از عدم موفقیت پروژه ها در صنعت وجود دارد. پروژه های اجرای پروژه ITSM از جمله این شکست ها است. پروژه های تکمیل شده ای که ارزشی ایجاد نمی کنند باید به عنوان یک شکست در نظر گرفته شوند. در پیاده سازی پروژه  ITSM، فقط ارائه ویژگی ها یا قابلیت ها به معنای ارزشمند بودن پروژه ارائه شده نیست. پروژه های اجرای ابزار باید ویژگی ها و قابلیت های صحیح و ارزشمند ارائه دهند.

عدم ایجاد ارزش پس از اجرای پروژه ITSM

عدم موفقیت پروژه ITSM را می توان از دیدگاه های مختلف بررسی کرد. یکی از دیدگاه های کلیدی مربوط به ITIL که باید در نظر گرفته شود، ایجاد ارزش و تحقق ارزش است. در فرایند ارائه خدمات، تامین کننده ضمانت کننده ایجاد ارزش برای مشتری است. ارائه خدمات بر نتایج دلخواه مشتری تمرکز دارد و تنها یک راه حل فنی نیست. ضمانت برای ایجاد ارزش، نیازهای مشتری را با استفاده از دارایی های تأمین کننده از نظر امنیت، ظرفیت، استمرار و در دسترس بودن، مدیریت می کند. وقتی ارزش در پروژه ها از پیش ایجاد و طراحی نشود، طبیعتا در نهایت محقق هم نخواهد شد. اگرچه پروژه ITSM می تواند به صورت کامل و به ظاهر موفقیت آمیز پیاده سازی شود، اما ممکن است در آن ارزش نهایی برای مشتری و سازمان محقق نشود.

چالش منابع انسانی در اجرای پروژه ITSM

یکی از چالش های اساسی پروژه های ITSM، قابلیت های منابع انسانی پروژه از جمله فروشنده یا تأمین کننده ای است که از اجرای پروژه ITSM پشتیبانی می کند. افراد ارزشمندترین منبع در هر پروژه محسوب می شوند. با این حساب، داشتن افراد با توانایی های لازم برای موفقیت در یک پروژه ITSM بسیار مهم است. اما در بسیاری از موارد، این مسئله بسیار چالش برانگیز است.

چالش آموزش در اجرای پروژه ITSM

بسیاری از سازمان ها برای آموزش های کافی در زمینه بهروش ها و اجرای ابزار، سرمایه گذاری نمی کنند. آموزش غالباً پس از اجرا اتفاق می افتد. خدمات تامین کننده معمولاً با اتمام پروژه به پایان می رسد. این امر در صورت عدم ارتقاء توانمندی های افراد برای بهبود مداوم در اجرای ابزار  ITSM، می تواند سازمان را در وضعیت آشفتگی و بحران قرار دهد. سازمان ها باید برای آموزش افراد خود در طول پروژه ITSM سرمایه گذاری کنند.

اشتباهات ITSM

با وجود تمام چالش های اجرای پروژه ITSM، چگونه می توان متوجه شد که اجرای پروژه ITSM شما همراه با اشتباه صورت گرفته است؟ در ادامه به 5 علامت اشاره می شود که نشان می دهد این اتفاق در سازمان شما افتاده است.

1: عدم توانایی برای استفاده از ابزار ITSM

آیا میز خدمت به اندازه کافی آموزش دیده است؟ یک روش خوب برای حل این مسئله علاوه بر آموزش های معمولی، تمرین های شبیه سازی شده است. تیم هایی که عملکرد مناسبی دارند، قبل از اجرای واقعی محصول، تمرین های شبیه سازی شده انجام می دهند. انجام این کار کمک می کند تا به سؤالاتی در مورد فرآیند پاسخ داده شود و به تحلیلگر میز خدمت یاد می دهد که چگونه با استفاده از خودیاری و بهبود ارتباط بین تیم ها، بتواند به مسائل پاسخ دهد.

2: عدم بهبود عملکرد در پشتیبانی خدمات

در پایان اجرای پروژه ITSM، از خود بپرسید که آیا پیشرفتی حاصل شده است یا کسب و کار به همان منوال قبلی خود پابرجاست. سازمان های زیادی وجود دارند که حتی میلیون ها تومان برای اجرای پروژه ITSM هزینه می کنند. بارها شنیده شده که مدیران می گویند: "ما هزینه زیادی را برای اجرای پروژه ITSM صرف کرده ایم، اما در کلیت کسب و کارمان تغییری ایجاد نشده است." در واقع معیار موفقیت، بهبود یا حل یک مشکل مرتبط با کسب و کار است. همانطور که قبلاً اشاره شد، ایجاد ارزش همیشه باید مورد توجه باشد. سازمان ها باید در مورد ایجاد پیچیدگی بیش از حد در پروژه ITSM خود مراقب باشند. ممکن است متوجه شوند که نمی توانند حجم تیکت را مدیریت کنند زیرا استفاده از ابزار ITSM روی عملکرد میز خدمت تأثیر گذاشته است. برای بهبود عملکرد، به راه حل های ساده سازی پرداختن به تیکت ها بپردازید.

3: کاهش رضایت مشتری

آیا رضایت مشتری با استفاده از ابزار ITSM کاهش یافته است؟ رابط کاربری ممکن است زیبا تر یا جدید به نظر برسد، اما استفاده از آن دشوارتر شده باشد یا اینکه به دلیل مسائل مختلفی از جمله آموزش تحلیلگر میز خدمت یا جمع آوری داده های بی معنی به دلیل پیچیدگی ابزار و غیره، اتصال تماس ها به سرویس دسک طولانی تر شود. باید اطمینان حاصل کنید که میز خدمت شما، در جهت پشتیبانی بهتر از مشتریان تغییر می کند. تجربه مشتری به اندازه رعایت SLA اهمیت دارد. اگر مشتری وجود نداشته باشد، دیگر میز خدمت معنایی نخواهد داشت. هنگامی که تکنسین های میز سرویس از یک پروژه ITSM دست و پا گیر استفاده کنند، نتیجه آن مشتریان ناراضی و سرویس دسک نا کارامد است.

4: کاهش عملکرد نسبت به گذشته

البته اگر پس از بررسی فرایند ها به این نتیجه رسیدید که انجام بعضی فعالیت ها در واقع اضافه کاری است، کاهش عملکرد می تواند یک تغییر مثبت باشد. اما اکثر مواقع بروز این وضعیت ممکن است به این دلیل باشد که شما در واقع عملکردهایی که قبلاً میز خدمت دارا بوده و مشتریان به آنها نیاز داشته اند را حذف کرده اید. این اتفاق می تواند منجر به شکست یکپارچه سازی بین پروژه ITSM و سایر ابزارها یا پایگاه های داده شود و بر سایر قسمت های سازمان شما تأثیر منفی بگذارد.

5: حجم بالای تیکت های باز

پاسخ گو بودن به تیکت ها بسیار مهم است و اگر شما فقط رخدادها را ثبت کنید، اما هیچ کاری در مورد آنها انجام ندهید، ممکن است مشکلات جبران ناپذیری برای کسب و کارتان ایجاد شود. برخی از سازمان ها تحت این شرایط تیکت هایی دارند که یک سال از ثبت آنها گذشته اما هنوز پاسخی دریافت نکرده اند. این اتفاق منجر به وارد شدن آسیب به شهرت برند و کاهش کارامدی میز خدمت می شود.

نتیجه گیری

اگر یک پروژه ITSM را پیاده سازی کرده اید، اما هیچ فایده ای برای کسب و کار شما نداشته یا افت کیفیت خدمات را تجربه کرده اید، در این صورت اجرای پروژه ITSM شما اشتباه جلو رفته است. احتمالاً پس از بروز مشکلات ابتدا ابزار ITSM را سرزنش خواهید کرد و پس از تأیید بودجه، ممکن است یک ابزار جایگزین را در نظر بگیرید. این کار می تواند به یک چرخه معیوب تبدیل شود که بر رشد کلی سازمان تأثیر منفی می گذارد.

برای یافتن مشکل واقعی این سوالات را از خود بپرسید: آیا مسئله افراد بوده است؟ آیا کارکنان به درستی در زمینه های فرآیند و ابزار آموزش می بینند؟ آیا تامین کننده در ارائه خدمات و سفر مشتری به ما کمک کرده است؟ افراد برای موفقیت مهم هستند. هرگز از سرمایه گذاری روی افراد برای اجرای پروژه ITSM غافل نشوید.

  • آیا مشکلات مربوط به فرآیند بوده است؟ آیا ابزار ITSM فرآیندهای ما را منعکس کرده و از روش کار ما پشتیبانی می کند؟ آیا ما با استفاده از ابزارITSM، عملکرد فرآیند ها را بهبود بخشیده ایم؟ تغییرات فرآیند و ابزار هم راستا هستند، بنابراین باید استراتژی ها، طراحی و توسعه هر دو را همزمان انجام دهید.
  • آیا مشکل از توانایی های ابزار بوده است؟ آیا این ابزار از ادغام های مورد نیاز ما پشتیبانی می کند؟ آیا ابزار برای سطح فعالیت سازمان و انتظارات مشتریانمان زیادی پیچیده بود؟ فرآیند و ابزارها دو طرف یک سکه هستند و همچنین باید به ساختار و رفتارهای سازمان خود نیز توجه کنید.
  • آیا ما یک برنامه جامع داشتیم که هم افزایی بین مدیریت، افراد، فرایند، فناوری و نیازهای ارتباطی را در بر بگیرد؟ این هم افزایی ها برای برنامه های مدیریت تغییر سازمان (OCM) موفق مورد نیاز هستند.
  • آیا این ابزار به عنوان یک ابتکار استراتژیک در نظر گرفته شده است یا صرفاً عملیاتی برای کمک به بهبود نتایج کسب و کار می باشد؟ به دلیل تغییرات سازمانی مورد نیاز هنگام اجرای ابزار جدید، پشتیبانی اجرایی دارای اهمیت است.

میز خدمت و ابزار ITSM از قابلیت های سازمانی بسیار مهم هستند. پشتیبانی، حل رخدادها و پاسخ به درخواست ها به صورت به موقع به چابکی سازمان کمک می کند. هر چه مشکلات مشتریان سریعتر حل شوند، کار سریعتر می تواند به طور معمول ادامه پیدا کرده و برای ارائه ارزش های اجتماعی و اقتصادی به جلو حرکت کند.

خواندن 202 دفعه

به سادگی سازمان خود را به یک نرم افزار پیشرفته ITSM مجهز کنید.

(به روش توصیه شده ITIL مدیریت کنید!)

درخواست دموی اختصاصی،
همین حالا شروع کنید!

آیا تمایل دارید هر هفته یک مقاله مفید و کاربردی در زمینه ITIL و مدیریت IT برای شما ارسال کنیم؟