5 اصل در تعریف توافق‌نامه سطح خدمات (SLA)

توافق نامه سطح خدمات (SLA) به قرادادی در مورد سطح خدمات مورد انتظار، بین یک سرویس دهنده خدمات فناوری اطلاعات از یک طرف و فرد یا شرکتی که از این خدمات استفاده می‌کند در طرف دیگر اطلاق می‌گردد.

طبق نسخه سوم از چارچوب ITIL، توافق‌ نامه سطح خدمات یا SLA یک توافق بین ارائه دهنده سرویس IT و مشتری یا سرویس‌گیرنده است. توافق‌ نامه سطح خدمات (SLA) سرویس یا خدمات IT، سطح خدمات و همچنین وظایف و مسئولیت‌های ارائه دهنده سرویس و مشتری را به روشنی بیان می‌کند. در چرخه‌ی حیات سرویس ITIL، توافق‌ نامه‌ سطح خدمات در زمان طراحی سرویس (Service Design) و بهبود مستمر خدمات (Continual Service Improvement) تعریف می‌شود. این بدین معنی است که SLA همزمان با تعریف یا به‌روز رسانی هر سرویس ایجاد و تغییر می‌یابند. هر زمان که یک سرویس IT ایجاد می‌شود یا تغییر می‌کند، SLA باید بازنگری شود تا اطمینان حاصل شود که واقع‌بینانه و کاربردی است. با توجه به موارد توضیح داده شده، در ادامه به 5 بهروش برای ایجاد SLA در یک محیط ITSM  می‌پردازیم.

نکته اول: برای هر سرویس IT، توافق نامه‌های مجزا تعریف کنید.

توافق نامه در حقیقت مجموعه‌ای از تضامینی است که به مشتری داده می‌شود. نباید برای کل سرویس کاتالوگ خود تنها یک SLA داشته باشید. به جای آنکه توافق نامه‌ای تعریف کنید که بر اساس آن تمام درخواست‌های IT در 5 ساعت پاسخ داده شوند، این درخواست‌های IT را دسته‌ بندی کنید و برای آن‌ها به صورت مجزا SLA تعریف کنید. برای مثال، چند نمونه زیر را ببینید:

  • حساب کاربری جدید باید در یک روز کاری ایجاد و تایید شود.
  • تلفن برای کاربر باید در یک هفته سفارش داده شده و نصب گردد.
  • درخواست‌های مربوط به نصب نرم‌افزار باید در کمتر از چهار ساعت انجام شود.

نکته دوم: SLA باید بر اساس داده های دقیق تنظیم شود.

توافق نامه، نمی‌تواند بر اساس حدس و گمان باشد! تضمینی که در SLA داده می‌شود باید بازتاب دانشی باشد که از تجربیات سرویس‌های قبلی بدست آمده است. SLA تعریف شده باید دست یافتنی و معقول باشد تا اتنظار برآورده شدن آن توسط ارائه دهنده سرویس دور از ذهن نباشد.

نکته سوم: SLA باید قابل ارزیابی باشد.

شما باید توانایی جمع‌آوری و نمایش شاخص‌های لازم جهت تشخیص برآورده شدن SLA را داشته باشید. هر SLA باید دارای ویژگی‌های زیر باشد:

  • واضح و مشخص: هر SLA باید مشخص، دقیق و با جزئیات لازم باشد تا بر اساس آن انتظارات ارائه خدمات به روشنی مشخص شود.
  • قابلیت اندازه‌گیری: SLA شما باید به گونه‌ای باشد که راهکار مشخصی برای ارزیابی عملکرد آن وجود داشته باشد. اگر ابزار و نرم‌افزار مدیریتی شما فاقد گزارشات مربوط به SLA و درصد برآورده شدن آن‌ها باشد، برای ارزیابی عملکرد SLA با مشکل مواجه خواهید شد. از این رو استفاده از یک  نرم‌افزار ITSM  مناسب مانند نرم‌افزار دانا پُرو که امکان گزارش‌گیری و تعریف SLA را به سادگی برای شما فراهم می‌کند، خالی از لطف نیست!
  • قابلیت دستیابی: SLA باید واقع‌ بینانه باشد در غیر این صورت باعث از دست رفتن انگیزه در تیم پشتیبانی می‌شود.
  • مرتبط بودن: SLA باید به طور مستقیم با سرویس IT مورد نظر مرتبط باشد.
  • زمان‌بندی مناسب: SLA باید دارای زمان‌بندی مناسب باشد تا ارائه سرویس در زمان مقرر را برای مشتری تضمین نماید و همچنین به واحد پشتیبانی فرصت و زمان لازم برای ارائه سرویس را بدهد.

نکته چهارم: SLA باید به صورت دوره‌ای بازبینی و ویرایش شود.

 زمانی که پیشنهاد یا تغییر جدیدی در خصوص یک سرویس مطرح می‌شود، SLA آن نیز باید مورد بازنگری و به‌ روز رسانی قرار گیرد. تصور کنید SLA خود را به‌ روزرسانی نکرده اید پس مطمئنا مشتریان خود را از دست خواهید داد یا جریمه سنگینی متحمل می‌شوید. برای محاسبه جریمه در صورت نقض قاعده SLA  می‌توانید به پایگاه دانش ما مراجعه فرمایید. 

نکته پنجم: در SLA باید موارد استثناء لحاظ شده باشد.

بسیار مهم است که مشخص کنید SLA شما در چه مواردی اعمال می‌شود و چه مواردی را در بر نمی گیرد. SLA شما باید همه موقعیت‌های عادی و غیرعادی که فرایندهای خدمات IT را تحت تاثیر قرار می‌دهد، شامل شود. موارد زیر چند نمونه از قواعد SLA می‌باشد که موارد استثناء در آن به روشنی قید شده است:

  • کامپیوترهای جدید در پنج روز کاری آماده و تحویل داده خواهند شد، به جز مواردی که تعطیلات وسط هفته وجود داشته باشد. در این صورت، به ازای هر تعطیلی یک روز کاری بیشتر، زمان لازم است.
  • حساب کاربری پرسنل جدید در همان روز کاری که درخواست ثبت شده است، ساخته خواهد شد منوط بر آنکه مدیر مربوطه آن را تایید کرده باشد. اگر مدیر مربوطه در فرایند تایید کاربر تاخیر داشته باشد، نباید به معنای نقض SLA تلقی شود.
  • زمانی که حوادث طبیعی مانند آتش‌ سوزی، سیل، زمین‌ لرزه و قطعی برق رخ می‌دهد، اهداف SLA به طور موقت قابل دستیابی نخواهند بود.

سخن آخر

در این مقاله، 5 قاعده‌ی مهم که به شما برای تعریف قراردادهای SLA کمک می‌کند را بررسی نمودیم. رعایت این اصول و قواعد شما را یاری می‌نماید تا کمترین ابهام را در قراردادهای SLA خود داشته باشید. این امر احتمال ایجاد مشکلات بالقوه بین سرویس‌دهنده و سرویس‌گیرنده را کاهش خواهد داد. طبیعتاً، تعریف و تعیین دقیق SLA پایان کار نیست. پس از پیاده‌سازی سرویس و خدماتتان، شما باید اطمینان حاصل کنید که به SLA خود متعهد بوده‌اید. اگر سرویس‌ گیرنده هستید، باید اطمینان حاصل کنید که سرویس‌ دهنده به SLA پایبند بوده است. اما نظارت بر عملکرد سرویس‌ دهنده بدون استفاده از یک نرم‌افزار مدیریت SLA غیرممکن است.  نرم‌افزار دانا دِسک ، با در اختیار داشتن زیر سیستم مدیریت SLA امکان نظارت بر SLA را به شما می‌دهد. زیر سیستم SLA به طور دقیق مدت زمان درخواست‌ها را محاسبه کرده و بر آن نظارت می‌کند و چنانچه طبق تعاریف صورت گرفته زمان پاسخ به درخواست و یا زمان انجام درخواست به مهلت مشخص شده نزدیک شود و یا تاخیر صورت گیرد به تبع آن عملیات‌های تعریف شده را اجرا و نیز جرایم ریالی تعیین شده را محاسبه می‌کند.

خواندن 226 دفعه

به سادگی سازمان خود را به یک نرم افزار پیشرفته ITSM مجهز کنید.

(به روش توصیه شده ITIL مدیریت کنید!)

نسخه 14 روزه رایگان دانا پُرو،
همین حالا شروع کنید!

آیا تمایل دارید هر هفته یک مقاله مفید و کاربردی در زمینه ITIL و مدیریت IT برای شما ارسال کنیم؟