بسیاری از متخصصان حوزه‌ی ITSM چنان از میزکار IT سخن می‌گویند که گویی به بهینه‌ترین روش ممکن آن را پیاده‌سازی کرده‌اند. به هر ترتیب، میزکار فناوری اطلاعات یا حداقل عملکرد آن برای اغلب افراد، بدیهی و آشکار است. اما موضوع به این سادگی‌ها هم نیست! اگر نظر متخصصی که زمان بسیاری را صرف بازرسی رویدادها و جریان کار Service Desk یا میزکار کرده است جویا شوید، پاسخی متفاوت خواهید گرفت. برای مثال، بارسلی ری، از بارزترین اعضای انجمن میزکار (www.servicedeskinstitute.com) چنین می‌گوید:"مردم هنوز هم با اصول اولیه‌ی میزکار آشنا نیستند."
بنابراین برای بهبود فرایند های میزکار، تلاش و فعالیت بیشتری لازم است. در بخش اول این مقاله به 5 مورد از نکات قابل توجهی که رعایت آنها کیفیت خدمات در میز کار را بهبود خواهد داد، می‌پردازیم.
1. دسترسی به سرویس‌های خودتان را آسان کنید
یکی از قوانین کلیدی در مدیریت سرویس (ITSM) به این موضوع اشاره دارد که شما همواره باید رویکردی را در پیش بگیرید تا افراد به سادگی بتوانند از سرویس شما استفاده کنند. بنابراین دسترسی به سرویس‌های خودتان را تا جای ممکن تسهیل کنید. بدین منظور، حتما از چندین کانال ارتباطی متفاوت استفاده کنید.
یک حقیقت انکارناپذیر این است که انسان‌ها با یکدیگر متفاوت هستند. این امر، گوناگونی در اولویت‌ها، علایق و ترجیحات را در پی دارد. در نتیجه، مشتریان شما کانال‌های متفاوتی را برای تعامل با شما انتخاب می‌کنند. بعضی افراد تماس تلفنی را ترجیح می‌دهند. برخی دیگر، تمایل به ثبت درخواست از طریق سامانه آنلاین دارند یا ممکن است ارسال ایمیل را ترجیح دهند. بعضی افراد حتی ممکن است از شبکه‌های اجتماعی استفاده کنند و یا چت آنلاین را روش مناسب‌تری بدانند. نکته کلیدی این است که باید آگاه باشید که افراد و مشتریان شما با هم متفاوتند و کانال های متفاوتی را انتخاب می‌کنند. بنابراین باید تا جای ممکن تنوع لازم در کانال ارتباطی را فراهم بیاورید تا طیف بیشتری از مشتریان را شامل شود.
2. تجربه‌ای همگن برای مشتریان خود ایجاد کنید
قطعاً شما افراد مختلفی را در میزکار خود برای سرویس‌دهی به کار گرفته‌اید. باید به این نکته توجه داشته باشید که نباید مشتری تفاوت چشم‌گیری را بین کارشناسان میزکار شما احساس کند. مهم نیست که فردی که به مشتری پاسخ می‌دهد چند ماه یا سال سابقه دارد. تجربه مشتری باید همواره یکسان، همگن و از همه مهمتر رضایتمند باشد. در حقیقت نباید به دلیل اختلاف آشکار کیفیت سرویس، مشتریان در تماس‌های بعدی خود تقاضای اتصال به کارشناس خاصی را داشته باشند.
راه‌حل دستیابی به چنین سرویس‌دهی همگنی، آموزش مناسب و استاندارد است. درست است که بعضی شرکت‌ها مسیر پر پیچ و خم اسکریپت نوشتن برای رسیدن به سرویس‌دهی همگن را انتخاب می‌کنند، اما این روش برای میزکار شما بسیار محدودکننده است و مهمتر از آن مشتریان را بسیار دلسرد می‌کند.
سعی کنید کیفیت آموزش و نظارت بر Service Desk خود را ارتقاء دهید. آموزش مناسب و استاندارد، فقط محدود به مباحث فنی نمی‌شود. شما باید نگرش، نحوه پاسخ‌گویی و چارچوب برخورد افراد واحد IT را نیز به آنها آموزش دهید. میزکار، اولین نقطه تعامل مشتریان و همکاران تجاری با شرکت شما می‌باشد. از این رو اهمیت برخورد مناسب و یکسان در این بخش به مراتب بیشتر از هر بخش دیگری احساس می‌شود.
3. پایگاه دانش خود را تقویت کنید
شاید مدیریت دانش (Knowledge Management) به عنوان یک فرایند ITSM علیرغم اهمیت بالای آن به اندازه کافی مورد توجه قرار نگرفته باشد. یک پایگاه دانش ایده‌آل، در حقیقت بستری برای به اشتراک‌گذاری ایده‌ها، تجربیات، دیدگاه‌ها و اطلاعات با سایر افراد می‌باشد.
در صورتیکه مدیریت دانش به درستی انجام شود، کاهش شدید رخدادها، درخواست‌ها (ticket) و تماس‌های ورودی را در پی خواهد داشت. بهترین راه‌کار به منظور تحقق این امر، استفاده از یک زیر سیستم پایگاه‌دانش در نرم‌افزار Help Desk است. در صورتیکه تا به حال پایگاه دانشی نداشته‌اید، بهتر است با موارد و مشکلات پرتکرار شروع کنید. بدین ترتیب، حجم کاری میزکار شما به شدت کاهش خواهد یافت و می‌توانید تمرکز خود را از سرویس‌دهی مستقیم به مشتری، به تکمیل پایگاه‌دانش تغییر دهید. توجه داشته باشید که تکمیل و نگهداری پایگاه دانش یک امر مستمر می‌باشد. با این حال، توصیه می‌شود تمرکز خود را بر مشکلاتی که در سامانه شما ثبت شده و می‌دانید که مشتری با آن روبه‌رو می‌شود بگذارید؛ نه مشکلاتی که پیش‌بینی می‌کنید مشتریان با آن روبه‌رو می‌شوند.
4. تماس‌ها را بدون پاسخ نگذارید و وضعیت آنها را همواره به روز کنید
برای مشتری دلسردکننده است که درخواست یا تماسی را ثبت کند وبه موقع پاسخ آن را دریافت نکند. در بسیاری از موارد، با آنکه درخواست مشتری در حال پیگیری است، به دلیل عدم اطلاع رسانی به مشتری، دوباره با شما تماس گرفته می‌شود. در حقیقت، آمار نشان داده است که حجم زیادی از ترافیک میزکار برای پاسخ به تماس‌هایی هدر می‌رود که صرفاً هدف آن پیگیری درخواست می‌باشد. از این رو، توصیه می‌شود تا وضعیت درخواست مشتری را به‌روز کنید تا مشتری از در حال انجام بودن آن مطلع شود. همچنین یک نرم‌افزار ITSM مناسب، باید امکان آگاه‌سازی کاربر از وضعیت درخواست را فراهم کند. برای مثال، توصیه می‌شود تا نرم‌افزار ITSM خود را به‌گونه‌ای پیکربندی کنید تا کاربری که درخواستش را با ایمیل ثبت کرده است از وضعیت درخواستش آگاه شود (با ایمیل یا پیامک).
پاسخ حرفه‌ای و آگاه‌سازی مناسب کاربران، تاثیر مثبتی بر آنها خواهد داشت. هیچ مشتری از مواجه شدن با مشکل یا خطا خوشحال نخواهد شد، اما پاسخ‌گویی مناسب به درخواستش تاثیر به‌سزایی در افزایش میزان رضایتمندی او خواهد داشت.
5. یادداشت‌های مناسب برای تماس‌ها بنویسید
رکوردهای رخداد خالی برای میزکار شما مخرب هستند. سکوت یا عدم پاسخ‌گویی Service Desk برای مشتری آزاردهنده است. همچنین، خالی گذاشتن رکوردها باعث می‌شود که پشتیبان نتواند رخدادهای مشابه را جستجو و پیدا کند تا مشکل مشتری سریعتر حل شود.
اول از همه، مطمئن شوید که تاریخچه رخدادها را با پاسخ مناسب به‌روز رسانی می‌کنید و در صورت ضرورت آنها را به پایگاه‌دانش منتقل کنید تا مشتریان و کارشناسان پشتیبانی شما دچار مشکل نشوند. همچنین فرایندی روشن و ساده برای به‌روز رسانی درخوست‌ها تعیین کنید، تا در صورتی که مشتری با شما تماس حاصل کرد و شما در دسترس نبودید، دچار سردرگمی نشود. همچنین اگر به هر دلیل، فرد دیگری موظف به پیگیری درخواست شد، نباید مشتری را وادار به طی نمودن مراحل قبلی نمایید. باید تاریخچه‌ی درخواست و یادداشت‌های آن به قدری شفاف و واضح باشد که هر پشتیبانی بتواند آن را پیگیری کند.
در این مقاله، 5 مورد از 9 نکته‌ی کلیدی در مدیریت میز کار را بیان کردیم. در مقاله‌ی بعدی، به 4 مورد دیگر می‌پردازیم.
