نه نکته قابل توجه در میز کار فناوری اطلاعات (ITSM) – بخش دوم

در این مقاله، 4 نکته دیگر که خدمات پشتیبانی و سرویس‌دهی شما را با استانداردهای ITIL همسو می‌سازد معرفی خواهیم کرد.

در مقاله‌ی قبلی به 5 نکته از 9 نکته‌ی مهم در میز کار فناوری اطلاعات یا Service Desk پرداختیم. برای مشاهده‌ی بخش اول مقاله  اینجا کلیک کنید. در راستای تکمیل این 9 مورد، در این مقاله به 4 مورد دیگر از آنها خواهیم پرداخت.

6. تاریخچه‌ی رخدادهای مشتری را بررسی کنید

شما نباید هر درخواست یا رخدادی که از مشتری ثبت می‌شود را بدون بررسی تاریخچه‌ی درخواست‌های مشتری بررسی کنید. برای پاسخ به درخواست مشتری، ابتدا از ابزار ITSM خود استفاده کرده و تاریخچه‌ی تیکت‌های مشتری را به سرعت مرور کنید. درخواست‌های قبلی هر مشتری، منبع ارزشمندی از اطلاعات می‌باشد که به کمک آن می‌توانید از ماهیت و نوع درخواست‌‌ها مطلع شوید. این مدت زمان اندکی که برای مرور تاریخچه‌ می‌گذارید، باعث تسریع پاسخ‌گویی به مشتری خواهد شد.

در بسیاری از موارد، مشتری بارها با یک مشکل خاص مواجه می‌شود. با بررسی تاریخچه‌ی مشکلات مشتری، می‌توانید او را به درخواست‌های قبلی ارجاع دهید. همچنین این بررسی به شما کمک خواهد کرد تا پایگاه دانشی مناسبی را طراحی کنید. علاوه بر آن، گاهی اوقات برخی مشتریان با تکرار یک درخواست نامعقول که در قرارداد آنها نمی‌گنجد، سعی در یافتن کارشناسی دارند که تن به درخواستشان دهد. با مشاهده‌ی تاریخچه‌ی درخواست‌های مشتری شما می‌توانید این موارد را نیز شناسایی کنید. همچنین ممکن است مشتری سابقه‌ی گم‌ کردن یا خراب کردن تجهیزات را داشته باشد که در این صورت می‌توانید این درخواست‌ها را که مسئولیت آن با شما نیست، شناسایی کنید.

7. از شیوه‌های پشتیبانی راه دور (Remote Support) استفاده کنید

ما در عصری زندگی می‌کنیم که همه به دنبال "رضایت لحظه‌ای" هستیم بدین معنی که با پیشرفت تکنولوژی و امکانات، همگی انتظار داریم تا درخواست یا نیاز ما در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ داده شود. این موضوع باعث تحول در رویکرد واحدهای IT شده است. تیم پشتیانی IT در بسیاری از موارد هزینه و زمان زیادی را صرف جابه‌جایی فیزیکی (مراجعه به محل مشتری) می‌کند که رویکرد بسیار ناکارآمدی می‌باشد. با پیشرفت تکنولوژی و گسترش اینترنت پرسرعت، واحدهای پشتیبانی تمایل بیشتری به ارائه خدمات Remote دارند. این امر، نه تنها در هزینه و زمان واحد پشتیبانی صرفه جویی می‌کند، بلکه به دلیل تسریع پاسخ‌گویی به مشتریان، رضایت‌مندی مشتریان را نیز در پی خواهد داشت. استفاده از تکنولوژی راه دور به همراه امکان چت آنلاین، یک انتخاب برد برد محسوب می‌شود. هر چند این تکنولوژی‌ها چندان هم جدید نیستند، اما همواره کاربردهای متفاوتی را می‌توان برای آن‌ها پیدا کرد.

پشتیبانی از راه دور گامی رو به جلو جهت تحقق رضایت لحظه‌ای محسوب می‌شود. این راهکار، نیاز پشتیبان به رفت و آمد به محل مشتری را برطرف می‌کند. به جای آن، کارشناس پشتیبانی می‌تواند در شرکت، نصب نرم‌افزار یا خطایابی یا هر مورد دیگری را پیگیری کند. 

استفاده از چت آنلاین نیز می‌تواند بسیار کارآمد باشد. یک پشتیبان می‌تواند همزمان با چند مشتری از طریق چت آنلاین در ارتباط باشد و نیاز های آن‌ها را مرتفع نماید در حالی که از طریق تماس تلفنی این امر امکان‌پذیر نیست. این نوع پشتیبانی برای مشتریانی که به دنبال پاسخ سریع هستند، اما از انتظار کشیدن پشت تلفن بیزارند مناسب تر است.

8. در صورت نیاز کارشناس درخواست را تغییر دهید

هرگز از اینکه کارشناس یک درخواست را تغییر دهید، نگران نباشید. توجه داشته باشید که یکی از اهداف مدیریت رخداد در ITIL این است که درخواست‌ها در سریع‌ترین زمان ممکن بررسی شوند.

هرگز اجازه ندهید که غرورتان مانع رفع مشکلات مشتریان شود. اگر شما یا تیم پشتیبانی در حل یک درخواست با مشکل مواجه شدید و ایده‌ای برای حل آن نداشتید، مشتری را منتظر نگذارید. سعی کنید درخواست را به کارشناسان با تجربه‌تر واگذار کنید تا مشتری بیش از حد منتظر نماند.

اگر درخواست یا مشکل پیش آمده بحرانی و مهم است، شاید نیاز باشد که لایه‌ی بالاتر هرم سازمانی شما، مثلا مدیران هم در جریان آن قرار گیرند تا تصمیمات لازم را اتخاذ کنند. بنابراین، همیشه در نظر داشته باشید که مواردی پیش خواهد آمد که باید درخواست به فرد دیگری واگذار شود و این موضوع نباید باعث نگرانی شما شود.

9. همیشه درخواست‌ها را نگه دارید

اگر شما دوره‌های آموزشی ITIL را گذرانده باشید، به خوبی با چارت‌های RACI که در آن نقش‌هایی مانند پاسخگو (Accountable)، مسئول (Responsible)، مشاور (Consulted) و مطلع (Informed) تعریف می‌شوند آشنایی خواهید داشت. صرف نظر از اینکه پاسخ دهی به رخداد چقدر زمان برده یا کدام کارشناس یا چه تیمی آن را بررسی کرده است، مسئولیت دریافت و نگهداری درخواست با Service Desk است. این یک نمونه بارز از پاسخ‌گویی (Accountability) می‌باشد.

صداقت، شفافیت و پاسخ‌گویی باید از مهم‌ترین ویژگی‌های یک کارشناس (agent) میز کار باشد. اگر این سه خصیصه را در رفتارتان به خوبی نشان دهید، مشتریان متوجه خواهند شد که شما تمام تلاشتان را برای رفع مشکل یا پاسخ انجام خواهید داد. 

نتیجه‌گیری

در این مقاله به 9 نکته قابل توجه درمورد میز کار یا Service Desk پرداختیم. تحقق برخی از این نکات نیازمند تغییر روال و فرایندهای سازمان شما می‌باشد. برای تحقق اکثر نکات اشاره شده در این مقاله، استفاده از نرم‌افزار مدیریت سرویس فناوری اطلاعات (ITSM) اجتناب‌ناپذیر است.  نرم افزار دانا پُرو به شما کمک خواهد کرد تا تمام این نکات را در میز کار خود پیاده‌سازی کنید.

خواندن 160 دفعه

به سادگی سازمان خود را به یک نرم افزار پیشرفته ITSM مجهز کنید.

(به روش توصیه شده ITIL مدیریت کنید!)

نسخه 14 روزه رایگان دانا پُرو،
همین حالا شروع کنید!

آیا تمایل دارید هر هفته یک مقاله مفید و کاربردی در زمینه ITIL و مدیریت IT برای شما ارسال کنیم؟