آیا اصول اولیه مدیریت رخداد هنوز حائز اهمیت هستند؟

در این مقاله‌ با فرآیند مدیریت رخدادها و اصول و قواعدی که می‌بایست بر مبنای‌ آن‌ها چنین فرآیندهایی ایجاد شوند، آشنا می‌شوید. سازمان‌ها می‌توانند به کمک مدیریت رخدادها و اطلاعاتی که از این رخدادها حاصل می‌شود، تصمیمات بهتری در جهت بهبود کیفیت سرویس‌ها اتخاذ نمایند. 

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا ITSM به طور پیوسته در حال توسعه و تکامل است و در 20 سال گذشته ITSM به کرات مورد استفاده قرار گرفته و به یک اصطلاح رایج تبدیل شده است. در آغاز پیدایش ITIL، تمرکز اصلی بر روی استراتژی، طراحی و همسوسازی آن با رویکرد اصلی ITSM بوده است. در سال‌های اخیر، تلاش‌های زیادی برای ترکیب ITIL با رویکردهای جدید (مانند DevOps که بر روی همکاری و ارتباط متخصصان فناوری اطلاعات و توسعه‌دهندگان با یکدیگر تاکید دارد) به منظور گسترش و افزایش ارزش سازمان‌ها صورت گرفته است.

رویکرد devops در ITIL

تمام این تغییر و تحولات گامی مثبت تلقی می‌شوند. از این رو، یادآوری این موضوع که تمام زیرساخت‌های فناوری اطلاعات امروزی باید بر اساس ITSM بنا شوند، ضروریست. به دلیل پیشرفت و تحولی که در طول این سال‌ها رخ داده است، باید اطمینان حاصل کنیم که تمام قواعد و اصول اولیه رویکرد ITSM را به خوبی می‌شناسیم.

اتخاذ رویکردی مناسب برای مدیریت رخدادها

سرویس‌های IT همواره در حال پیشرفت و ارتقاء هستند که موجب افزایش قابلیت‌ اطمینان (Reliability) آن‌ها شده است. این امر، با توجه به آنکه زندگی روزمره ما هر چه بیشتر در حال وابسته شدن به فناوری اطلاعات است، بسیار ضروری است. با این حال، هر کدام از اجزای این سرویس‌ها ممکن است با خرابی مواجه شوند و لازم است این رخدادها به صورت بهینه شناسایی و ترمیم شوند. این موضوع سرآغاز مبحث مدیریت رخداد (Incident Management) است که به آن مدیریت حادثه نیز می‌گویند. اصول و قواعد زیادی وجود دارد که فرآیندهای مدرن مدیریت رخداد باید بر اساس آنها پایه‌ریزی شوند. دو مورد از مهم‌ترین آنها به شرح زیر است:

  • قاعده‌ یافتن راه‌حل، یک بار برای همیشه
  • قاعده‌ بیان مشکل بدون نیاز به اطلاعات تخصصی

یافتن راه‌حل، یک بار برای همیشه

هیچ گاه درخواست رفع مشکل هرگز نباید بدون پاسخ گذاشته شود. همچنین نباید پیگیری یک مشکل به صورت همزمان به چندین کارشناس سپرده شود. مهم تر از آن، لزومی ندارد برای حل مشکلات شناخته شده که راه‌حل مدون و مشخصی دارند، وقت و انرژی مضاعفی صرف شود. این اصول، قاعده‌ "یافتن راه‌حل، یکبار برای همیشه" را می‌سازند. هنگامی که یک مشکل تشخیص داده می‌شود (از طریق تماس تلفنی، ثبت تیکت یا ارسال ایمیل) باید به دو مورد زیر دقت شود:

  • مشکلات باید در یک سامانه ذخیره و ثبت شوند تا در آینده بتوان به آن‌ها رجوع کرد.
  • جزئیات رخداد، محل وقوع آن و سایر موارد مرتبط باید با رخدادها و مشکلات از پیش ثبت شده مقایسه شوند و در صورت وجود مورد مشابه، رخداد جدید باید به مورد قبلی لینک شود.

اگر موارد فوق به درستی رعایت شوند، نه با رخداد بدون پاسخ مواجه خواهیم شد و نه با رخدادهای مشابهی که قبلا برای حل آنها را‌ه حلی در نظر گرفته شده است. به عبارت دیگر، ما نه تنها تضمین خواهیم کرد که مشکل مشتری بدون پاسخ نخواهد ماند، بلکه رویکردی بهینه برای مقابله با مشکلات تکراری هم اتخاذ خواهیم کرد.

بیان مشکلات بدون نیاز به اطلاعات تخصصی

هسته اصلی مدیریت رخداد، مفهوم Service Desk است که نقطه‌ی اتصال به مشتری می‌باشد. اساساً، انتخاب نوع نیاز و تخصص لازم برای حل مشکل مشتری نباید به خود آنها سپرده شود در واقع نیازی نیست مشتری از نوع مشکل و رخداد خود مطلع باشد. اینکه این مشکل و رخداد از چه نوعی است و چه کسی باید چه راه‌ حلی را برای آن در نظر بگیرد به عهده‌ی Service Desk و فرایند مدیریت رخداد است. این امر بسیار مهم و حیاتی است، زیرا نمی‌توان همیشه از مشتری انتظار داشت که بداند تکنولوژی مورد استفاده چگونه کار می‌کند.

تصور کنید که یک فرد عادی هستید که در یکی از قسمت‌های داخلی بدن خود احساس درد می‌کنید، طبیعتا شما به یک پزشک عمومی و یا به بخش اورژانس یک بیمارستان مراجعه خواهید کرد و در صورت تشخیص پزشک به متخصص ارجاع داده خواهید شد. از یک فرد عادی انتظار نمی‌رود که با مشاهده‌ اندک نشانه‌ای از بیماری یا درد، توان تشخیص بیماری و انتخاب متخصص مورد نظر را داشته باشد.

رعایت اصول اولیه‌ Service ِDesk برای حصول اطمینان از مدیریت موثر رخدادها ضروری است. تطبیق تماس‌ها یا درخواست‌های جدید با موارد قبلی به منظور اطمینان از هدر نرفتن وقت کارشناسان از جمله‌ این اصول اولیه می‌باشد. امروزه، به جای مکالمه با مشتریان و پیگیری درخواست‌های آن‌ها، روال ثبت درخواست‌ها به کمک نرم‌افزارهایی مانند دانا پُرو با قابلیت‌هایی نظیر مدیریت درخواست‌ها و مدیریت تغییرات بسیار رایج و متداول است.

افراد، فرآیندها و تکنولوژی

تمام مواردی که بررسی کردیم، گواه بر رابطه‌ای عمیق و وابستگی انکارناپذیر بین افراد، فرایندها و تکنولوژی است که همواره در حال عمیق‌تر شدن است. امروزه شاهد رشد و گسترش تکنولوژی و همچنین تحول در ابزار ارتباطی (خصوصاً بین مشتری و سرویس‌ دهنده) هستیم، اما با این حال حذف نیاز به انسان برای طرح پرسش و پاسخ به طور کامل میسر نخواهد شد. در هر صورت یک فرآیند مدیریت رخداد موثر به عنوان هسته‌ اصلی یک  نرم‌افزار ITSM کمک شایانی به افزایش کیفیت سرویس خواهد کرد.

اصول اولیه مدیریت رخداد

نتیجه‌گیری

در مقاله‌ فوق با فرآیند مدیریت رخدادها و اصول و قواعدی که می‌بایست بر مبنای‌ آن‌ها چنین فرآیندهایی ایجاد شوند، آشنا شدید. در این مقاله به این دو قاعده اصلی اشاره شد: قاعده‌ یافتن راه‌حل، یک بار برای همیشه و قاعده‌ بیان مشکل بدون نیاز به اطلاعات تخصصی. به طور کلی سازمان‌ها می‌توانند به کمک مدیریت رخدادها و اطلاعاتی که از این رخدادها حاصل می‌شود، تصمیمات بهتری در جهت بهبود کیفیت سرویس‌های ارائه شده اتخاذ نمایند.

خواندن 71 دفعه

به سادگی سازمان خود را به یک نرم افزار پیشرفته ITSM مجهز کنید.

(به روش توصیه شده ITIL مدیریت کنید!)

نسخه 14 روزه رایگان دانا پُرو،
همین حالا شروع کنید!

آیا تمایل دارید هر هفته یک مقاله مفید و کاربردی در زمینه ITIL و مدیریت IT برای شما ارسال کنیم؟