مدیریت رخداد (incident management) چیست؟

مدیریت رخداد به عنوان یکی از فرآیندهای اصلی ITIL قادر است هنگام بروز اختلال در یکی از اجزاء IT، به سرعت به آن رسیدگی کرده و سرویس‌ها را به حالت نرمال بازگرداند.

منظور از رخداد، بروز اشکال و یا اختلال در اجزاء فناوری اطلاعات است که بر عملکرد کاربران و سازمان تاثیر می گذارد. هدف فرآیند مدیریت رخدادها در ITIL این است که در سریعترین زمان ممکن مشکل مورد نظر حل شده و سرویس‌ها به حالت نرمال بازگردانده شوند، تا کمترین زیان به سازمان وارد شود. یک رخداد در واقع اتفاقی است که نباید رخ دهد اما گاهی اتفاق می افتد و در بسیاری از موارد غیر قابل پیش بینی است. این فرآیند به عنوان پر اهمیت ترین فرآیند در ITIL قلمداد می‌شود.

فرآیند مدیریت رخدادها به شما کمک می‌کند یک سیستم مناسب برای مواجهه اصولی با رخدادها پیاده سازی کنید تا بتوانید وضعیت را در کمترین زمان به حالت نرمال باز گردانید. بعضی مواقع موضوعی که از طرف کاربران به عنوان یک مشکل مطرح می‌شود، در واقع یک اشکال یا رخداد نیست، بلکه یک درخواست جدید است. برای مثال درخواست یک کاربر برای دسترسی به اینترنت و یا خرید یک پرینتر جدید یک رخداد محسوب نمی‌شود و باید آن را یک "درخواست" در نظر گرفت. نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا پُرو، منطبق با فرآیند های ITIL، زمینه لازم برای مدیریت صحیح و استاندارد رخداد‌ها را فراهم می‌سازد.

به طور ساده مواجهه با رخدادها و درخواست‌های کاربران به شکل زیر است:

1. ثبت اطلاعات کاربر

2. تشخیص اینکه آیا موضوع مطرح شده یک خرابی (رخداد) است و یا یک درخواست جدید

3. اگر درخواست جدید است:

  • در صورت نیاز به تائیدیه مدیران، ابتدا باید تأییدات لازم گرفته شود.
  • به کارشناسان خود آموزش دهید که اطلاعات دقیق تر و جزئیات درخواست مطرح شده را جویا شوند.
  • کارشناسان باید توانمندی تعیین اولویت و سطح تاثیر درخواست بر سازمان را داشته باشند.
  • اقدامات لازم برای ارائه سرویس جدید صورت پذیرد.

4. اگر کاربر یک اشکال و یا اختلال را گزارش می‌دهد:

  • با یک بررسی اولیه اطمینان حاصل کنید که موضوع واقعاً یک رخداد است.
  • بررسی کنید که آیا با راه حل های موجود در پایگاه دانش می‌توانید مشکل را بر طرف سازید.
  • رویداد ثبت شده را به گروه متخصص مربوطه ارجاع دهید.
  • موضوع را تا رفع اشکال پیگیری کنید.
  • رویداد ثبت شده را پس از تایید کاربر ببندید.

incident44

درباره سیستم جامع مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا پُرو

نرم افزار دانا پُرو یک راهکار جامع برای مدیریت و اتوماسیون فرآیندها و امور جاری واحد فناوری اطلاعات در سازمان‌ها می‌باشد. این سیستم مبتنی بر استاندارد ITIL بوده و امکانات مورد نیاز مدیران و کارشناسان IT را جهت ارتقاء کیفیت خدمات و افزایش بهره وری فراهم می‌سازد. دانا پُرو دارای زیر سیستم های متعدد برای پوشش نیازهای ضروری واحد فناوری اطلاعات است. دانا پُرو همچنین دارای قابلیت فهرست كردن سرویس‌ها و ساخت پایگاه دانش است و با سیستم جامع مانیتورینگ بینا یکپارچه می‌شود. برای کسب اطلاعات بیشتر درباره نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا، به صفحه معرفی نرم افزار دانا پُرو مراجعه نمایید.

خواندن 69 دفعه

به سادگی سازمان خود را به یک نرم افزار پیشرفته ITSM مجهز کنید.

(به روش توصیه شده ITIL مدیریت کنید!)

نسخه 14 روزه رایگان دانا پُرو،
همین حالا شروع کنید!

آیا تمایل دارید هر هفته یک مقاله مفید و کاربردی در زمینه ITIL و مدیریت IT برای شما ارسال کنیم؟