SLA چیست ؟

واژه SLA در دنیای فناوری اطلاعات زیاد به گوش می‌رسد، شاید برای شما هم این سوال مطرح شده باشد که SLA چیست و چه کاربردی دارد؟

SLA و یا به عبارتی Service Level Agreement به توافق و یا قرادادی در مورد سطح خدمات مورد انتظار، بین یک سرویس دهنده خدمات فناوری اطلاعات از یک طرف و فرد یا شرکتی که از این خدمات استفاده می‌کند در طرف دیگر اطلاق می‌گردد. به طور معمول در  یک قرارداد SLA سطح کیفیت خدمات و نیز سرعت رفع اشکالات احتمالی درج شده و سرویس دهنده متعهد به رعایت آن‌ها می‌گردد و معمولا جریمه‌هایی نیز برای نقض این مفاد در نظر گرفته می‌شود.

پیاده سازی SLA در واحد IT سازمان‌ها

در بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌هایی که واحد IT آن‌ها از نرم افزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM Software) استفاده می‌کنند، قواعدی در خصوص سرعت رسیدگی به درخواست‌ها و اشکالات کاربران در نظر گرفته می‌شود که معمولا مدیر IT این قواعد را در قالب SLA پیاده سازی می‌کند و به این ترتیب عملکرد هر یک از کارشناسان تیم IT و نیز راندمان کلی تیم فناوری اطلاعات از این طریق اندازه گیری و کنترل می‌شود.

امکان پیاده سازی SLA بدون استفاده از نرم افزار‌های پیشرفته مدیریت خدمات فناوری اطلاعات کاملا غیر ممکن است، پس در انتخاب این گونه نرم افزارها دقت کنید تا همه آنچه برای مدیریت SLA به آن نیاز دارید را در اختیار شما قرار دهند. در ادامه برخی از امکانات و ویژگی های مهم مرتبط با SLA که باید در انتخاب نرم افزار به آن‌ها توجه کنید معرفی می‌گردد.

توافقنامه سطح خدمات

امکانات مورد نیاز یک نرم افزار مدیریت SLA  چیست؟

  • امکان محاسبه دقیق زمان درخواست‌ها از موقع ثبت درخواست
  • انعطاف پذیر بودن نرم افزار در خصوص نحوه محاسبه زمان درخواست‌ها
  • قابلیت توقف خودکار تایمر زمانی درخواست‌ها در مواقعی که ادامه کار به دلایلی متوقف شده است
  • امکان تعیین زمان پاسخ به درخواست‌ها
  • امکان تعیین زمان انجام درخواست‌ها
  • امکان محاسبه جریمه ریالی بر اساس زمان پاسخ و یا زمان انجام درخواست‌ها
  • امکان تعریف چندین SLA مختلف با توجه به درجه اهمیت انواع درخواست‌ها و رخداد‌ها
  • امکان تعریف اقدامات خودکار در نرم افزار
  • ارائه گزارش‌های تحلیلی بر اساس SLA های تعریف شده
خواندن 27 دفعه

به سادگی سازمان خود را به یک نرم افزار پیشرفته ITSM مجهز کنید.

(به روش توصیه شده ITIL مدیریت کنید!)

نسخه 14 روزه رایگان دانا پُرو،
همین حالا شروع کنید!

آیا تمایل دارید هر هفته یک مقاله مفید و کاربردی در زمینه ITIL و مدیریت IT برای شما ارسال کنیم؟