راهنمای عملی پیاده سازی قراردادهای سطح سرویس (SLA)

در این مقاله کلیه‌ مراحل طراحی، پیاده‌ سازی، تهیه گزارش و بهبود SLA و نیز مزایای پیاده‌ سازی آن در داخل و خارج از سازمان، شرح داده شده است. 

 اگر مشغول خواندن این مقاله هستید، پس احتمالاً تصمیم گرفته‌اید یا از شما درخواست شده که یک SLA را پیاده سازی کنید. ابتدا اين پرسش‌ها به ذهن شما خطور می‌کند: "این جنجال‌ها برای چیست؟"، "چگونه SLA به شرکت، کارمندان و تیم ما کمک می‌کند؟" و "جنبه‌های منفی SLA واقعاً چه هستند و چگونه می‌توان از آنها پرهیز کرد؟"

این مقاله تمام اطلاعاتی را که لازم است راجع به SLA بدانید، در اختیارتان می‌گذارد. شما به محض به پایان رساندن مطالعه این مقاله، قادر خواهید بود با موفقیت مراحل طراحی، پیاده سازی، تهیه گزارش و بهبود SLA خود را به انجام رسانید، و از مزایای مرتبط با آن بهره مند شوید.

قرارداد سطح سرویس (SLA) چیست؟

تعریف "رسمی" برای SLA چنین است: قرارداد سطح سرویس (SLA) یک سند رسمی برای طرح ریزی تعهد سرویسی است که توسط تامین کننده سرويس‌های IT به یک یا چند مشتری ارائه می‌شود. بر اساس مفاد ITIL، پذیرفته شده‌ترین رویکرد مدیریت سرويس‌های IT در جهان، مدیریت سطح سرویس (SLM) بیانیه‌‌ای تبلیغی برای برنامه ریزی، هماهنگی، مذاکره، تهیه گزارش و مدیریت کیفیت سرويس‌های IT با هزینه‌های قابل قبول است. علاوه بر این، توافق نامه سطح خدمات باید شامل یک عنصر بهبود نیز باشد تا بتوانید از طریق یک برنامه بهبود خدمات مستمر (CSIP) سرويس‌های IT را فعالانه مدیریت کنید.

 توافق نامه سطح خدمات بر پايه قراردادهای قانونی که چارچوبی را برای سرويس‌های IT تنظیم می‌کنند، بنا می‌شود‌ و انعطاف پذیری عملیاتی بیشتری را بین طرفین قرارداد فراهم می‌کند. این امر اجازه می‌دهد تا توافق نامه سطح سرویس بر اساس شرایط شرکت شما و نحوه توسعه روابط در داخل سازمانتان به روز شده یا تغییر داده شود. ‌توافق نامه سطح خدمات كه معمولاً با زبانی مربوط به جنبه‌های روزانه ارائه سرويس‌ها نوشته می‌شود، باید برای کارمندانتان شفاف باشد، زیرا آن‌ها بانكداران شما هستند.

توجه: تیم‌های IT می‌توانند SLAهای متعددی بر اساس ضوابط سرويس‌های مختلف و نیازها و توقعات گوناگون مشتریان داشته باشند، اما هدف به حداقل رساندن تعداد SLA و قطعا جلوگیری از ارائه یک SLA برای هر تغيير اساسی در ضوابط سرويس‌ها و مشتریان است.

چرا باید یک SLA پیاده سازی کنم؟

اهداف SLA

اهداف يك SLA پیاده سازی چارچوبی است كه با تغییر اولویت‌های شرکت و سطوح سرويس سازگار می‌شود، اهداف روشنی را برای شکل دادن به سرويس‌های ارائه شده توسط تامین کننده تعریف می‌کند و از مغایرت‌های اين سو و آن سوی سطح سرويس جلوگیری می‌کند. به هر حال بدون SLA، تنها راه حل قانونی ادعای "نقض قرارداد" است که اغلب مستلزم تلاشی سخت و طولانی است.

مزایای SLA

تنظیم SLA باعث ایجاد توانایی در مدیریت توقعات مشتریان می شود. سازمان‌ های IT نیز از مزایایی همچون تصویر شفاف‌تری از آنچه کاربران نیاز دارند، توانایی تراز و تطبيق منابع خود برای پاسخگویی به توقعات مشتريان، همچنین شرح دقيق و واضح هزینه‌های مربوط به هر سطح مفروض از سرویس بهره‌مند می‌شوند.

اگر می‌خواهید تصویر شركت و دپارتمان خود را بهبود بخشید، واحد IT می‌تواند از توافقنامه سطح خدمات برای تنظیم توقعات واقع بینانه کاربر و افزایش رضایت مشتریان استفاده کند.

در داخل شرکت نیز SLA آنچه را که برای مشتریان و تیم IT شما مهم است، دیکته می‌کند و شاخص‌های روشنی را برای تکنسین‌ها در مورد نحوه گذراندن وقت خود و نحوه ارزیابی عملکردشان ارائه می‌دهد. معیارهای عملکرد شفاف همراه با مشوق‌های مناسب برای تیم‌های IT انگیزه دستیابی به سطوح بالای سرويس را ایجاد می‌کند. به عبارت ساده اهداف و انگیزه‌های روشن منجر به عملكرد بهتر می‌شود.

برای یک تامین کننده IT خارجی که سرویس‌هایی را به مشتریان متعدد ارائه می‌دهد، SLA مزایای دیگری نیز دارد. تامین کنندگان سرويس‌های IT می‌توانند از تاریخچه SLA خود به عنوان ابزار  بازاریابی برای مقایسه سرویس‌‌های مشابه با رقبای خود به منظور جذب مشتریان جدید استفاده کنند. مشتریان جدید به معنای درآمد بیشتر و پاداش‌های عملکرد بالقوه بالاتر است.

یک SLA جامع این پرسش‌های کلیدی را مورد توجه قرار می‌دهد:

  • تعهدات تامین کننده چیست؟
  • چگونه تامین کننده به تعهدان خود عمل خواهد کرد؟
  • چه کسی و چگونه نحوه ارائه سرویس را ارزیابی می‌کند؟
  • اگر تامین کننده به تعهد خود عمل نکند، چه اتفاقی می‌افتد؟
  • چگونه توافق نامه سطح سرویس در طول زمان تغییر خواهد کرد؟

نکات کلیدی در طراحی SLA

  • اگر مشخص نکنید که از چه کسی پشتیبانی می‌کنید، پشتیبان همه خواهيد بود.
  • اگر مشخص نکنید که از چه چیزی پشتیبانی می‌کنید، پشتیبان همه چیز خواهيد بود.
  • اگر مشخص نکنید که چه زمانی پشتیبانی می‌کنید، پشتیبان 24 ساعته خواهيد بود.
  • اگر مشخص نکنید که کجا پشتیبانی می‌کنید، همه جا پشتیبان خواهید بود.

تایمر SLA زمانی آغاز به كار می‌كند که سرویس متوقف می‌شود، نه زمانی که یک درخواست ثبت می‌شود یا مشتری آن را اولین بار گزارش می‌دهد!

چگونه یک SLA ایجاد کنم؟

یک SLA با نگارش خوب مسئولیت‌های طرفین قرارداد را به وضوح بیان می‌کند. شما می‌خواهید نام همه در قراداد قيد شود و هركس مسئوليت خود را به عهده بگيرد. بلوک‌های تشکیل دهنده ساختار توافقنامه سطح خدمات عبارتند از:

1. ارزیابی وضعیت فعلی و سطوح سرويس

وضعیت فعلی را بررسی کنید. تا كنون به چه چیز دست یافتید و مهم تر اینکه آيا جايگاه فعلی همان جایگاهی است كه شرکت هدف قرار داده است؟ تعیین کنید بر اساس بازخوردهای دریافتی از مشتریان چه سطحی از سرویس باید ارائه داده شود؟

2. سطح سرويس را تعریف کنید

 مطمئن شوید که اين تعريف تمام اطلاعات مربوطه از جمله هدف، دامنه (آنچه كه بايد اضافه و حذف شود)، فرآیندهای تجاری وابسته و تاثیر فقدان سرویس را شامل می‌شود.

3. شرايط توافق نامه را ثبت کنید

وظايف و مسئولیت‌های مشتری و تامین کننده سرویس به همراه تعریف شرايط توافق نامه مانند مدت قرارداد، مکان‌ها و زمان‌های سرویس را طرح ریزی کنید. برای مثال:

  • وظایف تامین کننده سرویس
  •  وظایف مشتری
  • مسئولیت‌های کاربران سرویس (برای مثال در رابطه با امنیت IT)
  • جنبه‌های امنیتی IT که باید رعايت شود (در صورت عملی بودن، ارجاع به سیاست‌های امنیتی IT مربوطه)

فراموش نکنید که موارد استثنا برای زمان‌های سرویس نظیر تعطیلات آخر هفته و تعطیلات عمومی و مدت از کار افتادگی به خاطر تعمیر و نگهداری عادی را نیز تعریف کنید.

4. سطوح عملكرد را شناسایی کنید

سطوح حداقل و مورد انتظار عملكرد سرویس و همچنین شرایطی که تحت آن سرویس غیر قابل دسترس یا محدود در نظر گرفته می‌شود را شناسایی کنید.

برای مثال، سطوح مورد انتظار و حداقل سرویس می‌تواند طبق برنامه 95% و 85% باشد. نکته کلیدی این است که "سطح مورد انتظار" سطحی است که مشتری واقعاً برای آن هزینه می‌کند و "سطح حداقل" سطحی است که آن را ضعیف می‌داند و آن را مرز سرویس غیرقابل قبول می داند.

5. شيوه‌های اسکالاسیون را طرح ریزی کنید

برای زمانی که سطوح سرويس استانداردهای مورد انتظار و مورد توافق را برآورده نمی‌کنند گام‌هایی که باید برداشته شوند را تعریف کنید. این کار ممکن است مستلزم تعیین خطای اقدامات ناموفق، تهیه گزارش و حل مشکل در مدت زمان مشخص باشد. همچنین، هنگامی که مشکل در مدت زمان مشخص حل و فصل نمی‌شود، مدیر ارشد از هر دو طرف یعنی مشتری و تامین کننده سرویس باید مداخله کنند.

6. معیارها را تعریف کنید

معیارهای سرویس را تعریف کنید و مطمئن شوید که آن‌ها را در طول زمان پیگیری می‌کنید. این معیارها باید شامل اقلامی همچون شرایطی که سرویس غیر قابل دسترس/ محدود در نظر گرفته می‌شود، اهداف دسترس پذیری، اهداف قابلیت اطمینان، زمان بازگرداندن سرویس و زمان از کار افتادگی به دلیل تعمیر و نگهداری باشد.

معیارهای مورد استفاده رایج عبارتند از:

  • زمان متوسط بین خرابی‌ها
  • زمان متوسط بین رویدادهای سرویس
  • زمان متوسط برای بازگرداندن سرویس
  • TAT - زمان انجام فعالیت
  • Uptime

 7. دستمزد‌ها و شرایط را تعيين كنيد

برای تامین کنندگان سرويس‌های IT خارجی، هر گونه دستمزد‌های اضافی که ممکن است اعمال شوند و شرایط دقیقی که تحت آن این دستمزد‌ها اعمال می‌شود، را با جزئيات بنويسيد. هر چه شرایط واضح‌تر بیان شوند، احتمال اختلاف نظر کمتر خواهد شد. نتیجه این کار رضایت بیشتر مشتری و پرداخت سریع‌تر خواهد بود.

8. هزینه‌ ها و جریمه‌ ها را شرح دهيد

هزینه‌های تامين سرویس و قوانین جریمه‌ها را با جزئيات بنويسيد. برای مثال:

اعتبارات مالی/ تحلیل ریشه ای علت/ طرح اقدام اصلاحی

  • به طور معمول جریمه‌ها درصدی از دستمزد‌های ماهانه است که مقدار آن با شدت ناكامی‌ها افزایش می‌یابد.
  • سقف جریمه‌ها اغلب با 50 تا 100٪ از دستمزد‌های ماهانه تعيين می‌شود.
  • جریمه‌ها ممکن است در تمام SLA تصاعدی باشند.
  • فسخ قرارداد ممکن است یک راه حل معقول برای مسائل تكرار شده یا مشکلات بسیار جدی باشد. 

استثناهای SLA

شما باید لیستی از استثناها تهیه کرده و مشخص کنید که در چه صورت طرفین از تعهدات خود در مقابل یکدیگر معاف شوند. استثناهای رایج تعمیر و نگهداری، برنامه ریزی شده و اضطراری هستند که ممکن است هر چیزی از ارتقاء تجهیزات گرفته تا عمليات راه اندازی و تهیه نسخه پشتیبان را شامل شود. 

  • "تعمیر و نگهداری اضطراری"  باید پوشش داده شود.
  • "وضع اضطراری"  اگر تعریف نشده باید میان فروشندگان و تولید کنندگان یکپارچه باشد.
  • "تعمیر و نگهداری برنامه ریزی شده"  باید به وضوح تعریف شود.

چه زمانی سیستم از كار می‌افتد؟

 تعریف کلیدی: هر مشکلی که به طور موثر سرويس‌های غیر قابل استفاده به مشتری ارائه دهد.

مثال‌هایی در این رابطه عبارتند از:

  • "آشکار": سرور پاسخ نمی‌دهد.
  • عملکردهای مهم کار نمی‌کنند (برای مثال، خطاهای مهم).
  • تعداد قابل توجهی از کاربران نمی‌توانند وارد سیستم شوند.
  • تاخیر بیش از حد برای مثال، سرعت برای استفاده موثر خیلی پایین است.

در طراحی SLA چه فاکتورهایی را باید تحت کنترل قرار دهیم؟

آیا قرارداد موارد زیر را پوشش می‌دهد؟

  • اهداف سرویس
  • افراد نامبرده در قرارداد
  • افراد مسئول قرارداد
  • دوره پوشش
  • تعریف شرايط
  • روال‌های به روز رسانی/ تغییر/ اصلاح قرارداد

آیا قرارداد عوامل سرویس زیر را شامل می‌شود؟

  • تعریف سرویس (سرویس‌ها)
  • ساعات و تاریخ‌های سرویس
  • استثنا‌های سرویس

آیا قرارداد با جزئیات، عوامل مشتری/ تامین کننده سرویس را شرح می‌دهد؟

  • روال‌هایی برای افزودن یا تغییر سرویس‌ها
  • ترتیبات برای وقفه سرویس
  • روال‌های اسکالاسیون
  • مسئولیت های مشتری/ تامین کننده سرویس

آیا قرارداد کانال‌های ارتباطی را پوشش می‌دهد؟

  • نقاط تماس برای مشتریان و تامین کننده سرویس كه در قرارداد گنجانده شده
  • کانال‌ها و روش‌های ارتباطی
  • آیا قرارداد معين می‌کند که چه نظارت بر عملکردی و چگونه روی خواهد داد؟
  • اهداف سرویس با هر دو سطح مورد انتظار و حداقل
  • چگونگی نظارت بر عملکرد و تهیه گزارش
  • تعداد دفعات تهیه گزارش
  • بازرسی گزارش‌ها و نحوه نظارت
  • اقدامات تضمین کیفیت
  • مدیریت شکایات

آیا قرارداد هزینه‌های سرویس و جریمه‌ عملکردهای زیر استاندارد و بی كيفيت را با جزئيات شرح می‌دهد؟

  • هزینه سرویس و جریمه‌های مالی

نتیجه

يك SLA با نگارش خوب به سازمان شما کمک می‌کند تا وعده ارائه موارد ممكن را بدهيد و آنچه را که وعده داده‌ايد ارائه كنيد. با استفاده از این راهنمای عملی اکنون آماده‌اید تا اولین قرارداد سطح سرویس (SLA) خود را ایجاد کنید و اگرچه نگارش آن می‌تواند یک کار دلهره آور باشد، فراموش نكنيد که معرفی توافق نامه سطح خدمات تعهدی برای ارائه غیر ممکن‌ها نيست.

 SLA به عنوان مبنایی برای ایجاد یک درک مشترک از رابطه سرویس به کار می‌رود. اگر SLA‌ها به درستی تهیه شوند، یک موقعیت برد برد را هم برای تامین کننده سرویس و هم مشتری فراهم می‌کنند.

مدیریت SLA منطبق با ITIL

زیر سیستم SLA در دانا پُرو، به گونه ای طراحی شده که همه نیاز های یک واحد IT مدرن برای تبعیت از بهروش های ITIL را مهیا سازد. یکپارچگی زیر سیستم SLA و زیر سیستم مدیریت رخداد ها (Incident Management) به همراه ویژگی های پیشرفته کمک می کند تا امکان تعریف توافق نامه های سطح خدمات (SLA) برای سناریوهای مختلفی که واحد IT با آن روبرو می شود، امکان پذیر باشد.

خواندن 285 دفعه

به سادگی سازمان خود را به یک نرم افزار پیشرفته ITSM مجهز کنید.

(به روش توصیه شده ITIL مدیریت کنید!)

نسخه 14 روزه رایگان دانا پُرو،
همین حالا شروع کنید!

آیا تمایل دارید هر هفته یک مقاله مفید و کاربردی در زمینه ITIL و مدیریت IT برای شما ارسال کنیم؟