مدیریت رخداد ها منطبق بر ITIL

ITIL Incident and Request Management

سریع و آسان به تیکت ها پاسخ دهید

مدیریت رخداد ها (Incident Management) منطبق بر ITIL

به این نکته توجه داشته باشید که روش بکارگیری چارچوب ITIL در سازمان ها متفاوت است و بنابراین شما به یک نرم افزار منعطف نیاز دارید که بتوانید آن را بر اساس نیاز و فرآیند های سازمان خود سفارشی سازی کنید. دانا پُرو بر اساس بهروش های ITIL طراحی شده است و در عین حال این آزادی عمل را به شما می دهد که متناسب با نیاز سازمان خود از آن استفاده کنید.

از بالا، و از چشم یک پرنده نگاه کنید

به کمک داشبورد قدرتمند دانا ، با یک نگاه تصویری 360 درجه از وضعیت تیکت ها و روند خدمات پشتیبانی داشته باشید. در دانا هر مدیر و یا کارشناس می تواند داشبورد های مورد نظر خود را طراحی و با دیگران نیز به اشتراک بگذارد.

ارتباط سازمان با واحد فناوری اطلاعات را تسهیل کنید

  • به کاربران اجازه دهید به روش دلخواه خود تیکت ثبت کنند مانند پورتال فناوری اطلاعات، ایمیل، تماس تلفنی یا چت آنلاین.
  • فهرستی از خدمات قابل ارائه یا سرویس کاتالوگ (Service Catalog) در اختیار کاربران قرار دهید تا به آسانی خدمت مورد نظر خود را انتخاب کنند.
  • به کاربران اجازه دهید از طریق پیغام های آگاه سازی و یا از طریق پورتال از آخرین وضعیت تیکت های خود با خبر شوند.

گردش کار تیکت را اتوماتیک کنید و بهره وری IT را افزایش دهید

  • انتخاب کارشناس مناسب برای هر تیکت را به دانا بسپارید، دانا با توجه به مهارت و حجم کاری و زمان حضور افراد، تیکت را به بهترین کارشناس تخصیص می دهد.
  • با تعریف قواعد گردش کار انجام امور روتین مدیریت تیکت را به دانا بسپارید و خودتان به کارهای مهم تر بپردازید.
  • با قواعد تائیدیه، روال اخذ مجوز برای انجام تیکت ها را به صورت اتوماسیون درآوردید.
  • برای جلوگیری از تیکت های تکراری، کار بستن تیکت ها را به دانا بسپارید و به کاربران مهلت بازگشایی تیکت بدهید.

بار کاری کارشناسان را کاهش دهید

  • با ایجاد یک پایگاه دانش جامع، به کاربران اجازه دهید راه حل های خود را پیدا کنند و تعداد تیکت ها را کاهش دهید.
  • با استفاده از الگو های پیغام، پاسخ دهی به تیکت ها را تسریع کنید.
  • به کارشناسان اجازه دهید راه حل مربوط به تیکت را با یک کلیک در اختیار کاربر قرار دهند.
  • ابزار های پیشرفته دانا مانند نما ها، تقویم کاری، ماژول مدیریت فعالیت ها و داشبورد، بهره وری کارشناسان را افزایش می دهد.

نظرسنجی کنید و سطح رضایت کاربران را اندازه گیری کنید

  • به کمک زیر سیستم نظرسنجی دانا پرو، به صورت خودکار میزان رضایت کاربر CSAT از انجام هر تیکت را اندازه گیری کنید.
  • فرم های نظرسنجی و یا پرسشنامه طراحی کنید و اطلاعات مورد نظر خود را از کاربران جمع آوری کنید.
  • داده های نتایج نظرسنجی را در قالب جدول و نمودار بررسی و تحلیل کنید و تصمیماتی هوشمندانه تر بگیرید.

به SLA وفادار باشید و رضایت کاربران را افزایش دهید

  • به کمک زیر سیستم SLA دانا پرو، قواعد SLA سازمان خود را تعریف کنید و سرعت رسیدگی به تیکت ها را تحت کنترل بگیرید.
  • متریک های اصلی مانند زمان پاسخ اولیه، زمان پاسخ مجدد و زمان انجام را اندازه گیری کنید.
  • به کارشناسان اجازه دهید در هر لحظه از مهلت زمانی باقی مانده برای رسیدگی به تیکت آگاهی داشته باشند.
  • به آسانی آنالیز زمانی هر تیکت را مشاهده کنید و ببینید تیکت در کدام مرحله و یا در دست کدام کارشناس بیشترین توقف را داشته است.

تیکتینگ را با سایر نرم افزار های سازمان یکپارچه کنید

به کمک مجموعه وسیعی از REST API ها، امکان ثبت و پیگیری وضعیت تیکت ها را از طریق سامانه های نرم افزاری دیگر سازمان مانند پورتال های سازمانی و سیستم های اتوماسیون اداری فراهم کنید.

آیا تمایل دارید هر هفته یک مقاله مفید و کاربردی در زمینه ITIL و مدیریت IT برای شما ارسال کنیم؟