ITSM چیست ITSM چیست

ITSM چیست ؟
مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به زبان ساده

ITSM چیست ؟

اگر شما این سوال را در اینترنت جستجو کنید، احتمالا به صفحات زیادی برخورد می کنید که با واژه های عجیب و اصطلاحات پیچیده تلاش می کنند تا به شما معنی ITSM رو بفهمانند. چیزی که این سایت ها به اون توجه نمی کنند این موضوع هستش که احتمالا مخاطب در این حوزه هیچ اطلاعات قبلی نداره و درک این مفهوم ممکنه براش سخت باشه.

خب ما تصمیم گرفتیم تعریف ITSM به شکلی ساده رو بر عهده بگیریم و اگر شما به دنبال مفهوم ITSM هستید، پس به جای درستی آمدید.

خب، ITSM به زبان ساده چیست؟

عبارت ITSM یا همان (IT Service Management) به همه فعالیت های درگیر با طراحی، ایجاد، ارائه، مدیریت و پشتیبانی چرخه حیات سرویس های فناوری اطلاعات اشاره می کنه. البته این که تعریف ساده ای نشد! اجازه بدین، در ادامه موضوع روشن تر میشه.

بهتره اول معنی سرویس های فناوری اطلاعات (IT Services) رو با هم مرور کنیم. میتونید بهش اینطور نگاه کنید، هر چیز مرتبط با IT که در محل کار باهاش سر و کار دارید، مثل لپ تاپ خودتون و یا نرم افزار هایی که روی لپ تاپ دارید، دستگاه پرینتری که هر روز ازش استفاده می کنید، اینترنت و یا سیستم حضور و غیاب شرکت، همه این ها سرویس های فناوری اطلاعات هستند که توسط واحد IT سازمان در اختیار شما قرار گرفته اند.

با اینکه بسیاری از کارمندان (کاربران شبکه) و یا حتی مدیران سطح بالای سازمان، ITSM رو فقط به صورت خدمات پشتیبانی واحدIT میبینند، در واقعیت مفهموم ITSM بسیار فراتر از این حرف ها است. واحد IT سازمان شما مسئول مدیریت همه سرویس های فناوری اطلاعات از ابتدا تا انتها است و لازم است از نرم افزار های ITSM مانند نرم افزار ITSM دانا پرو برای این کار استفاده کند.

آیا به دنبال یک راهکار پیشرفته ITSM برای سازمان خود میگردید؟

چرا سازمان شما به ITSM نیاز دارد؟

حتی اگر سازمان یا کسب و کار شما کوچک باشد و فقط تعداد انگشت شماری کاربر داشته باشید و یک نفر را به عنوان "مسئول IT" تعیین کرده اید، در واقع همین الان هم شما دارید ITSM را به شکلی محدود اجرا میکنید. اما همینطور که وسعت کار شما بیشتر میشه، نیاز پیدا می کنید که فرآیند های IT را به شکلی استاندارد تر و با تمرکز بیشتری مدیریت کنید تا به خوبی از عملیات کسب و کار شما پشتیبانی کند.

در اینجا، رایج ترین مزیت های بکارگیری یک راهکار ITSM رو به طور خلاصه معرفی میکنیم:

  • کاهش هزینه های واحد فناوری اطلاعات
  • افزایش کیفیت سرویس ها
  • افزایش رضایتمندی مشتریان
  • کمک به برنامه ریزی صحیح برای توسعه منابع فناوری اطلاعات
  • افزایش مزیت های رقابتی
  • افزایش چابکی سازمان برای ایجاد و ارائه سرویس های جدید

راه انتخاب فرآیند های صحیح ITSM این است که ببینیم دقیقا کسب و کار ما چه نیاز هایی دارد. برای مثال اگر شما یک واحد IT کوچک دارید که به طور مداوم درگیر رفع و رجوع موارد مشابهی است، لازم است که ریشه مشکل یکبار برای همیشه شناسایی و رفع شود. یک مثال ساده میتونه مربوط به مدیریت فضای دیسک باشه، فرض کنید فضای دیسک به طور مداوم پر میشه و شما مجبور هستید هر از چند گاهی فایل ها را برای آزاد کردن فضا پاک کنید، اما راه حل بهتر این هستش که یک هارد بزرگتر بخرید و مشکل را ریشه ای حل کنید.

مثال بالا در واژه نامه ITSM، مصداق حرکت از مدیریت رخداد (Incident Management) به  مدیریت مشکلات (Problem Management) است. البته کارشناسان تیم IT در سازمان های بزرگتر، به رخداد ها رسیدگی می کنند و مشکلات را به تیم های تخصصی تر می سپارند.

تفاوت ITSM و ITIL چیست؟

خیلی از افراد در تعریف درست تفاوت ITSM و ITIL گیر می کنند. در یک تعریف خیلی تئوریک میشه گفت که ITIL یک چارچوب و مجموعه ای از بهروش ها برای اجرای ITSM هستش. اما برای اینکه بهتر متوجه موضوع بشید ادامه مطلب رو بخونید.

وقتی در مورد ITSM صحبت می کنیم منظور ما دقیقا پیاده سازی و مدیریت سرویس های فناوری اطلاعات است، کاری که در عمل توسط تیم IT سازمان انجام میشه. در مقابل ITIL مجموعه ای از پیشنهادات و روش های توصیه شده برای همان کارها است. در واقع ITIL به شما توصیه میکند که به چه روش ها و با چه فرآیند هایی امور ITSM را انجام دهید.

بنابراین، یک سازمان ممکنه از ITSM استفاده کنه ولی نه بر اساس چارچوب ITIL، اونها شاید از هیچ چارچوب شناخته شده ITSM استفاده نکنند و یا اینکه از چارچوب های شناخته شده دیگه ای که مشابه ITIL هستند استفاده کنند، برای مثال:

چارچوب COBIT: یک چارچوب مدیریت فناوری اطلاعات در سطح اینترپرایس

استاندارد ISO 20000: استاندارد جهانی برای مدیریت سرویس های فناوری اطلاعات

چارچوب MOF: چارچوب عملیات مایکروسافت مجموعه ای از راهنما ها برای ایجاد، پیاده سازی و مدیریت سرویس های فناوری اطلاعات به شکلی کارآمد و مقرون به صرفه.

USMBOK: دانشنامه جهانی مدیریت سرویس، که چارچوب های مرتبط با ITSM مانند ITIL را در سطوح استراتژیک و عملیاتی تکمیل می کند.

افزایش بهره وری تیم IT به کمک ITSM

گردش کار فرآیند ها

همه فرآیند های کاری به ITSM منتقل می شود و رویه های دستی و کاغذی جمع آوری می شود، بنابراین ارتباط و همکاری بین همه تیم ها بهبود پیدا می کند.

استفاده بهینه از منابع انسانی واحد فناوری اطلاعات

به کمک یک سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، بخش قابل توجه ای از امور تکراری و روزانه تیم IT کم شده و این افراد می توانند روی موارد استراتژیک تمرکز کنند.

مدیریت رخداد ها (Incident Management) مبتنی بر سرویس

به کمک ITSM صحیح، می توان رخداد ها را بر اساس تاثیری که بر سرویس های سازمان دارند اولویت بندی کرد.

گزارش، داشبورد و در نهایت بینش

یک راهکار پیشرفته ITSM، تصویری واضح از وضعیت جاری در اختیار شما قرار می دهد، مهم این است که این راهکار بینش های (Insights) لازم را در اختیار شما قرار دهد.

افزایش بهره وری سازمان با بکارگیری ITSM

کاهش مدت از کار افتادگی

به کمک ماژول های مدیریت رخداد (Incident Management)، مدیریت مشکلات (Problem Management)، و مدیریت دسترس پذیری (Availability Management)، مدت از کار افتادگی (Downtime) به طور قابل توجهی کاهش میابد.

از وقوع مشکلات جلوگیری کنید

به کمک مدیریت صحیح منابع (Capacity Planning) از وقوع مشکلات جلوگیری کنید.

صرفه جویی در زمان و هزینه

مدیریت مشکلات به شکلی کارآمد و بکارگیری ابزارهای پایگاه دانش، به شکل قابل توجهی موجب کاهش بار کاری تیم IT می شود.

انتخاب یک نرم افزار ITSM مناسب

زمانی که نوبت به انتخاب یک نرم افزار ITSM مناسب میرسه، باید خوب دقت کنید که این نرم افزار همه ابزارهای لازم رو متناسب با سرویس هایی که ارائه میدهید در اختیار شما قرار بده. اگر راهکار ITSM نا مناسبی در سازمان پیاده سازی کنید نه تنها منفعتی نخواهید برد، بلکه هم پول خود را به هدر داده اید و هم کارها سخت تر از قبل پیش خواهد رفت. در اینجا به چند نکته مهم و کلیدی در انتخاب یک راهکار ITSM مناسب اشاره میکنیم:

در نهایت اینکه این محصول باید ایمن و کاربر پسند باشه تا کارشناسان IT از کار با اون احساس خستگی نکنند.

آیا تمایل دارید هر هفته یک مقاله مفید و کاربردی در زمینه ITIL و مدیریت IT برای شما ارسال کنیم؟