شاخص رضایت مشتریان (CSAT) چیست؟

شاخص رضایت مشتری ارتباط مستقیم با شادمانی مشتری دارد. این شاخص معمولا بر اساس یک نظرسنجی کوتاه از مشتری بعد از یک ارتباط و یا رفع مشکل بدست می آید. نظرسنجی ممکن است دارای چندین سوال یا فرم باشد، ولی بطور کلی از مشتری خواسته می شود تا به تجربه خود در مقیاس عالی، خوب و بد نمره دهد.

5 نکته جهت بهبود مکالمه در واحد پشتیبانی

وقتی بحث خدمات پشتیبانی می شود، هر روزه باید با هزاران موقعیت پیچیده روبرو شوید. در این مقاله به 5 نکته مهم جهت بهبود کیفیت مکالمه بین شما و مشتریان شرکت اشاره خواهیم کرد.

چهار موردی که مشتری ها از روبرویی با آنها، هنگام نیاز به راهنمایی، متنفرند.

معمولا، وقتی مشتری با شما تماس می گیرد، در وضعیت خوبی نیست و مطمئنا با خدمت یا محصول شما با مشکل مواجه شده است. پس هنگامی که مشتری با شما تماس می گیرد اگر نتوانید به نحوه مطلوبی او را راهنمایی نمایید، مطمئنا شرایط بسیار بدتری رخ خواهد داد.

اولین زمان پاسخ (FRT) چیست؟

به مقدار دقایق، ساعات و روزهایی که پس از ثبت تیکت توسط مشتری زمان می برد تا اولین پاسخ کارشناس پشتیبانی انجام شود، اولین زمان پاسخ گفته می شود. این موضوع شامل زمانی است که مشتری باید صبر کند تا به درخواست او پاسخ داده شود.

شاخص تلاش مشتری (CES) چیست؟

نتایج مقاله‌ای تحت عنوان "تلاش برای راضی‌کردن مشتری را متوقف کنید"، منتشر‌شده در هاروارد بیزینس ریویو، نشان می‌دهد: ۹۴٪ مشتریانی که براحتی توانسته‌اند خدمت پشتیبانی دریافت کنند، برای خرید مجدد اقدام خواهند کرد و ۸۸٪ آن‌ها مایل به افزایش مقدار خرید خود هستند. در مقایسه، ۸۱٪ مشتریانی که برای حل مساله خود تلاش زیادی کرده‌اند، مایل به انتشار نظرات منفی جهت جلوگیری از خرید سایرین از شرکت هستند.

نمونه‌گیری تصادفی: چگونه واقعیت را به ایده‌آل نزدیک کنیم؟

فرض کنید که نظرسنجی خود را به تازگی و از طریق نرم افزار دانا منتشر کرده و برای انجام آن کاملا آماده هستید. در چنین شرایطی تنها یک مشکل وجود دارد. برای چه کسی نظرسنجی را ارسال خواهید کرد؟ بهترین و ایده‌آل‌ترین روش برای نمونه‌گیری آن است که نمونه‌های تصادفی از مخاطبان انتخاب کنید. 

نرم افزار دانا را جایگزین ایمیل کنید!

اگر به فکر استفاده از نرم افزار تیکتینگ برای مدیریت امور مشتریان خود هستید، احتمالا این سوال نیز برایتان پیش می‌آید که آیا این نرم افزار واقعا ارزش سرمایه‌گذاری دارد.

مدیریت مشتریان ناراضی با ۱۵ نکته موثر و کاربردی

مشتریان معمولا نارضایتی و شکایت خود را از محصول یا خدمت مورد‌ِ نظر با کارکنان پشتیبانی شرکت درمیان می‌گذارند. اگر چنین اتفاقی برای شما رخ داد ناامید نشوید، زیرا شما نخستین کسی نیستید که مشتری بر سر او فریاد می‌زند و حتی گاهی او را به رفتارهای خشونت‌آمیز تهدید می‌کند.

نکات ضروري براي ایجاد یک پایگاه دانش چیست؟

برای آنکه یک پایگاه دانش کارامد با قابلیت ارائه‌ی سرویس‌های خوب به مشتریان ایجاد کنیم، نیازمند دانستن نکاتی هستیم که در این سند به ذکر آن‌ها می‌پردازیم.

اشتباهاتی که باید از آنها در کسب و کار خود دوری کنید

در دنیای امروز، برای اینکه بتوانید در بازار موفق عمل کنید و بر رقبای خود چیره شوید، نیازمند حفظ مشتریان خود هستید. نظرات و کلام مشتریان در مورد کسب و کار شما می تواند باعث موفقیت برند تجاری شما گردد.

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)

جایگاه شاخص های کلیدی عملکرد دقیقاً در مرحله آخر مدیریت فرآیند یعنی نظارت و کنترل فرآیند است. در واقع یکی از مهم ترین ابزارها جهت انجام مرحله نظارت و کنترل فرآیند شاخص های کلیدی عملکرد یا همان KPI ها هستند. 

چند راهکار برای ارائه خدمات پشتیبانی مناسب

امروزه هر شرکتی می خواهد تا در ارائه خدمات به مشتریان خود پیشرو باشد و دلیل این موضوع اهمیت بالای مشتری در حفظ کسب و کار شما می باشد. بدون مشتری مطمئنا زمان زیادی نمی توانید کسب و کار خود را ادامه دهید، پس هیچ تعجبی ندارد که بخواهید مشتریان بیشتری بدست آورید.

8 نکته آموزشی که لازم است کارشناسان پشتیبانی بدانند

در دنیای رقابتی امروز نقش مدیر تیم پشتیبانی بسیار پررنگ است زیرا می بایست جهت ارائه خدمات بهتر روحیه تیم پشتیبانی و انگیزه کارشناسان پشتیبانی را تقویت نماید. اما با وجود درخواست های زیاد مشتریان فراهم کردن خدمات مناسب کار آسانی نیست. 

 

اهمیت آموزش به کارشناسان پشتیبانی

خدمات مشتریان در حال تبدیل شدن به اساس تمایز میان شرکت ها است. آنها می خواهند با خدمات استثنایی خود مشتریان را حفظ کنند. به همین دلیل، آموزش تیم پشتیبانی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. 

چگونه درخواست های پشتیبانی را اولویت بندی کنیم تا رضایت بیشتر مشتریان را جلب نماییم.

وقتی مشتری با یک سوال یا مشکل با واحد پشتیبانی تماس می گیرد، زمانبندی مشخصی برای پاسخ می خواهد. در حالت ایدال، می توانید به هر یک از درخواست ها به سرعت پاسخ دهید. ولی در بیشتر شرکت ها، این موضوع به سادگی امکان پذیر نیست.

برندسازی از طریق سرویس‌دهی به مشتری

اصطلاح برندسازی (Branding) برای عموم مردم تداعی کننده‌ کمپین‌های تبلیغاتی پرهزینه و داشتن مشاوران گران قیمت است. اما حقیقتاً با راه‌حل‌های ساده‌ دیگری نیز می‌توان برندسازی را انجام داد. در ادامه به این موضوع خواهیم پرداخت.

آیا خدمات امور مشتریان یک بازار جدید است؟

امروزه روش های بازاریابی بسیار زیادی وجود دارد. چه یک برند برای دستیابی به مشتری از روش های آنلاین استفاده کند و یا از روش های سنتی، انتخاب های زیادی دارد.

تعریف گاندی و ادوارد دمینگ از مشتری

در معنای عام، مشتری به شخص یا سازمانی گفته می شود که در مقابل محصول یا خدمت دریافتی، هزینه ای را پرداخت می کند.

سه موقعیت دشوار در پشتیبانی و نحوه مواجهه با آنها

وقتی بحث خدمات پشتیبانی می شود، هر روزه باید با هزاران موقعیت پیچیده روبرو شوید. در طول هر تعامل، نه تنها شروع و ادامه مکالمه، بلکه حل مشکل مشتری در زمان مشخص و به موقع، بسیار اهمیت دارد.

3 راه برای تبدیل خدمات امور مشتریان به بخشی از استراتژی بازاریابی

در صورتی که تاکنون رویکردهای واحد امور خدمات مشتریان و واحد بازاریابی را باهم همسو نکرده اید، هیچ زمانی بهتر از حالا نیست. 

تمامی قسمت های شرکت را در حلقه استفاده از نرم افزار تیکتینگ قرار دهید

به نظر شما کارمندان روزانه چند بار ایمیل های دریافتی خود را چک می کنند و بدلیل حجم بالای تعداد ایمیل های دریافتی دچار سردرگمی می شوند؟ 

10 نکته روانشناسی که باعث افزایش رضایت مشتری می شود

روانشناسی و تجارت شباهتهای زیادی به یکدیگر دارند- در اصل هر دوی آنها به دنبال درک نیازها، خواسته ها، انتخاب ها و رفتارهای مردم هستند.

سه مورد از آمارهای گمراه کننده واحد خدمات مشتریان

در دوره ای زندگی می کنیم که ظاهرا برای هر چیزی آماری وجود دارد و درک ارزش واقعی هر یک از این آمارها می تواند دشوار باشد.

تاثیرمثبت نرم افزار تیکتینگ در واحد پشتیبانی مشتریان

همه ما دیده و یا شنیده ایم که یک تیم موفق پشتیبانی نیز ممکن است چیزی را فراموش کنند و انجام ندهند. شاید به این دلیل که کارمندان کمی در کار پیگیری سست هستند، یا صرفا به این دلیل که ظاهرا درخواست مشتری را به فردی مناسب نمی سپارند.

نکاتی در خصوص نحوه درج سوالات در فرم نظرسنجی

اجازه دهید نظرسنجی (Survey) را همانند یک گفتگوی تقریباً یکطرفه در نظر بگیریم که در آن، یک نفر سوال می‌پرسد و نفر دیگر به سوالات پاسخ می‌دهد.

30 نکته در مورد خدمات مشتری که همواره باید بخاطر داشته باشید

مهمترین کاری که می توانید برای کاهش تعداد مشتریهای ناراضی و افزایش مشتری های جدید انجام دهید، چیست؟ پاسخ واضح است اما اغلب نادیده گرفته می شود:  بهبود خدمات مشتریان بوسیله ارتباط موثر با مشتری.

همه چیز در مورد متوسط زمان رسیدگی

همانطور که وقت مشتری اهمیت زیادی دارد، زمان شما نیز ارزشمند است. پس بدون مقدمه بیایید ببینیم متوسط زمان رسیدگی ​​چیست.

7 راه برای انتقال بازخورد مشتری

برای کارشناسان پشتیبانی، هیچ چیزی هیجان انگیزتر از حل مشکل مشتریان نیست. در حقیقت، در نظرسنجی غیر رسمی جدیدی که انجام دادیم، نمایندگان پشتیباتی ابراز داشتند که انگیزه آنها در حل مشکل مشتریان بیش از هر چیز دیگری اشتیاق شخصی خود آنها بوده است.

مواردی که کسب و کارهای کوچک می توانند برای متمایز شدن در خدمات مشتری انجام دهند

صاحبان کسب و کارهای کوچک برای اینکه بتوانند در بازار رقابتی امروز، متمایز باشند، باید روش‌های مناسبی را در بهبود واحد خدمات مشتریان خود به کار گیرند. در این‌ مقاله با چند مورد از این روش‌ها آشنا می‌شوید.

شاخص خدمات مشتری در کسب و کارهای کوچک و متوسط

خدمات فروش همواره شريان حياتي تجارت خرده فروشي محسوب شده است. اما آنچه که اين موفقيت هاي فروش گاه به گاه را به موفقيتهاي بلند مدت شرکتي و خريدارهاي گذري را به مشتريان وفاداردائمي تبديل مي کند خدمات مشتري است.

صفحه1 از2

آیا تمایل دارید هر هفته یک مقاله مفید و کاربردی در زمینه پشتیبانی و هلپ دِسک برای شما ارسال کنیم؟