14 مهارت برجسته کارشناس پشتیبانی موفق

خدمات مشتری امری فراتر از پاسخ به سوالات از طریق تلفن است. پاسخ به تیکت‌ها از طریق ایمیل، کانال ارتباطی مهمی برای مشتریان است. برای ارائه خدمات از این کانال‌ها، کارشناسان پشتیبانی باید مهارت‌های مخنتلفی را داشته باشند.

 مهارت‌های خدمات مشتری که در پشتیبانی تلفنی مطرح است شامل همدلی، توانایی تشخیص احساس مشتریان و برقرای ارتباط روشن و دوستانه می‌باشد. اما تشخیص احساسات در متن سخت تر است، بنابراین برای کانال‌های ارتباطی جدیدتر، باید مهارت‌های مضاعفی در نظر گرفته شود. (به این منظور که کانال‌های جدید را برای مشتریان قابل قبول تر کنند).

در فرایند مصاحبه جهت استخدام کارشناس پشتیبانی، مهارت‌های برقراری ارتباط با مشتری بسیار مهم تر از مهارت‌های فنی است و بیشتر مورد توجه قرار می‌گیرد. 

مثال‌هایی که در ادامه می‌آیند نمونه‌هایی از مهارت‌های ضروری در خدمات مشتری هستند که همه متخصصان حرفه ای برای کسب آن‌ها تلاش می‌کنند:

1. همیشه لبخند بزنید

سعی کنید در هنگام صحبت با مشتری لبخند بزنید چون از پشت تلفن نیز قابل تشخیص است پس بهتر است همواره در طی تماس‌های خود با مشتری تعامل محترمانه و صمیمانه ای داشته باشید. 

2.  لحن و کلام مشتری را انعکاس دهید

برخورد کارشناسان پشتیبانی با مشتری بهتر است انعکاس رفتار و لحن مشتری باشد زیرا تطبیق رفتار کارشناسان با لحن و کلام مشتری باعث بهبود ایجاد ارتباط می‌گردد ولی دقت نمایید که اگر یک مشتری عصبانی است، نیازی نیست آزردگی آن‌ها را تلافی کنید. در مقابل، شما می‌توانید سعی کنید فقط کمی میزان صدای خود را بالاتر برده و سپس سریعا ملایم رفتار کنید چون زمانی که آرام و خونسرد مشتریان را راهنمایی نمایید، عکس العمل خوبی را از آن‌ها دریافت می‌کنید.

3. اول گوش کنید، سپس مشکل را تایید کنید

زمانی که مشتریان رنجیده و ناراحت هستند، حتی اگر پاسخ صحیح و درست به آن‌ها بدهید، ممکن است به خوبی متوجه صحبت‌های شما نشوند. اول گوش کنید، اجازه دهید آن‌ها آرام شوند، سپس، تلاش کنید مشکلاتشان را حل کنید. همدلی یک توانایی اساسی و مهم در ارائه خدمات به مشتری است.

4. مشتری را درک کنید

مشتریان نیاز دارند تا احساس کنند که درک می‌شوند، پس به آن‌ها اطمینان دهید که علت تماس آن‌ها را متوجه شده اید. آن‌ها از همدلی شما قدردانی خواهند کرد و به این وسیله به میزان قابل توجهی تجربه یک مشتری عصبانی را بهبود می‌بخشید.

5. به صورت خلاصه و کوتاه راه حل خود را بیان کنید

شما باید ابتدا به مشکلات مشتری گوش دهید و سپس توانایی بازگو کردن مشکل مشتری را نیز داشته باشید و در این حین پاسخی که برای آن‌ها فراهم کرده اید را خلاصه سازی کنید. ارائه راه حل و راهنمایی مربوط به مشکلات مشتریان باید مختصر و مفید باشد.

6. مدت زمانی که مشتری باید پشت خط منتظر بماند را به او اطلاع دهید

حتی اگر به خوبی به یک تماس رسیدگی کنید، ممکن است مشتری را به خاطر انتظار زیاد پشت تلفن از دست بدهید. اگر مدت انتظار را به مشتری اعلام نکنید ممکن است از پشت خط ماندن خسته شده و تصور کند مشکلات او برای شما بی اهمیت است و نهایتا نسبت به خدمات مشتری و شهرت و اعتبار شرکت شما دید منفی خواهد داشت.

7.  الگوهای پاسخ دهی را برای مشتریان شخصی سازی کنید

برای خدمات مشتری موثر، شما نیاز به استفاده از الگوهایی که حاوی متن‌های از پیش نوشته شده می‌باشد، دارید. الگوها شبیه به دستور العمل‌ها نیستند و نباید بیش از حد سفت و سخت باشند. این الگوها می‌توانند ساختار مفیدی برای پاسخ‌های متداول (شبیه به لیستی برای پاسخ‌های مرحله به مرحله) ارائه دهند. با اینکه همه‌ افراد تیم می‌توانند از این الگوها استفاده کنند، بهتر است قبل از پاسخ به مشتری، پاسخ مختص به او را در نظر بگیرید و شخصی سازی کنید و این امر منجر به ایجاد تعاملات بیشتر با مشتری و حس رضایت شغلی بیشتر در تیم خدمات مشتری می‌­شود.

کارشناس پشتیبانی و ارائه خدمات به مشتری

8. الگوی خودتان را بسازید

خوب است که حتی هنگام انتقال سیاست‌های شرکت، از سبک و روش خود استفاده کنید. به این بیاندیشید که چگونه می‌توانید امضای منحصر به فرد خود را داشته باشید یا روش‌های مختلفی را برای پایان دادن به یک ایمیل، بسته به لحن مشتری، در نظر بگیرید.

9. زمان بندی مناسب برای فعالیت‌ها در نظر بگیرید

ایمیل‌ها، مخصوصا پاسخ اولیه، باید در یک بازه زمانی تعریف شده، پاسخ داده شوند. یک کارشناس پشتیبانی، پاسخ‌های خود را بر اساس ضرورت و زمان ثبت درخواست، اولویت بندی می‌کند. احتمال دارد که مشتری در طی روند خرید دچار مشکل شود ولی انتظار رفتار مناسب با این موقعیت را از تیم خدمات مشتری شما داشته باشد. داشتن یک پلتفرم عالی خدمات مشتری به آسانتر شدن انجام این مسئولیت‌ها کمک می‌کند. پس  نرم افزار دانا را چایگزین ایمیل کنید!

10. از کلام و نحوه نوشتن مشتری تقلید کنید

همانند پشتیبانی تلفنی، بسیار خوب است که کلام و نحوه نوشتن مشتری را در ایمیل خود تقلید کنید و نشان دهید که مشکل او را تشخیص داده و درک کرده اید. این مورد به ایجاد یک ارتباط بهتر کمک می‌کند و دریافت اطلاعات را برای شما آسان تر می‌کند.

11. در ایمیل یا متن همیشه از لحن مناسب استفاده کنید

دقت در انتخاب کلمات یک مهارت ضروری در خدمات مشتری است. یک قاعده خوب، استفاده از لحن ملایم و آموزنده است، در مواجهه با مشتریان بیش از حد ناراحت و عصبی سعی کنید صبور باشید. ‌

اگر می‌خواهید مشتریان ناراضی و عصبانی خود را با 15 نکته موثر و کاربردی مدیریت نمایید حتما روی لینک کلیک کرده و مقاله را مطالعه کنید!

12. اگر متوجه منظور مشتری نشدید دنبال سرنخ‌ها و نشانه‌ها بگردید

بعضی اوقات مشتریان نمی‌توانند به صورت متنی مشکل خود را توضیح دهند، بنابراین خیلی سریع قضاوت و پیش داوری نکنید. همچنین باید بدانید که مهارت‌های ادراکی انسان‌ها با هم متفاوت است و دانستن این نکته می‌تواند به موفقیت یک کارشناس در بخش خدمات مشتریان کمک نماید. برای مثال، ممکن است کسی که در واحد فروش کار می‌کند زمانی که توسط تیم شما خدمات پشتیبانی دریافت می‌کند، تنها نیاز به توضیحات کلی داشته باشد، در حالی که یک مهندس ممکن است جزئیات فنی پیچیده تری نیاز داشته باشد. 

13. به سادگی دم به تله ندهید!

مشتریان از تیم شما انتظار دارند تا همواره پاسخگو باشید اما گاهی اوقات ممکن است هدف برخی افراد ایجاد بحث و مجادله باشد. این گونه افراد قصد تخریب وجهه شرکت را دارند و بعضی اوقات بقیه هم به سرعت با این موج همراه می‌شوند.

14. مواردی که باید توسط بخش‌های دیگر رسیدگی شود را مشخص نماید

کارشناسان پشتیبانی باید تشخیص دهند که درخواست مطرح شده از سوی مشتری، مربوط به تیم پشتیبانی است یا باید به بخش‌های دیگر ارجاع داده شود. پس یک کارشناس پشتیبانی موفق باید درباره وظایف و حوزه فعالیت بخش‌های دیگر سازمان نیز اطلاعات داشته باشد. 

 با کمک  نرم افزار هلپ دسک دانا دِسک به آسانی آب خوردن پیشرفت کنید، تیم پشتیبانی خود را پشتیبانی کنید، هموراه مشتریان خود را راضی و خشنود نگه دارید و کانال‌های ارتباطی دلخواه را در اختیار مشتریان قرار دهید. 

 

خواندن 59 دفعه دوشنبه, 20 خرداد 1398 ساعت 12:31

دو دقیقه تا تجربه بهترین روش پشتیبانی و حفظ ارتباط با مشتریان

(یا شاید هم یک دقیقه، اگر سریع تایپ کنید!)

نسخه 14 روزه رایگان دانا دِسک،
همین حالا شروع کنید!

آیا تمایل دارید هر هفته یک مقاله مفید و کاربردی در زمینه پشتیبانی و هلپ دِسک برای شما ارسال کنیم؟