یک خوار و بار فروشی آنلاین چگونه از نرم افزار Help Desk برای بهبود تجربه مشتری استفاده می‌کند؟

یک فروشگاه آنلاین خوار و بار فروشی چطور می‌تواند با استفاده از یک نرم افزار Help Desk، سرویس بهتری به مشتریانش ارائه دهد؟

Grofers یکی از بزرگ ترین فروشگاه‌های الکترونیکی مواد غذایی در هند است که بیش از 20000 سفارش در یک روز را در 26 شهر کشور به دست افراد می‌رساند. مقر اصلی آن در شهر گورگام هند می‌باشد. این شرکت توسط Softbank (شرکت مخابرات ژاپنی)، Tiger Global Management (شرکت سرمایه گذاری آمریکایی) و Sequia Capital (شرکت سرمایه گذاری آمریکایی) حمایت می‌شود.

با هدف اصلی ارتقاء کیفیت تجربه مشتریان، Grofers تصمیم به ایجاد یک سیستم  قدرتمند و قابل تنظیم مدیریت تیکت (با قابلیت شخصی سازی نسبت به کسب و کار) گرفت.

هدف از به کار گیری نرم افزار Help Desk

قبل از پیاده سازی نرم افزار Help Desk در شرکت Grofers سوال و جواب مشتریان از طریق تماس با تلفن رایگان شرکت دریافت می‌شد. نرم افزار Help Desk، مسیر انتقال تماس تلفنی رایگان به ایمیل‌ها را هموار کرد و این سامانه در حال حاضر به یک سیستم مدیریت تیکت‌های مستند شده و ساختار یافته تکامل پیدا کرده است. این انتقال در راستای تمرکز اصلی شرکت که بالا بردن کیفیت تجربه مشتریان بوده، استوار است.

فقدان وجود یک نرم افزار یکپارچه پشتیبانی مشتری دو چالش عمده برای مجموعه به وجود آورده بود:

  • فرایند ارسال تیکت مستند سازی نشده
  • ناتوانی در سنجش باز خورد مشتریان برای بهبود خدمات مشتری

معیارهای انتخاب هنگام جستجو برای راه حل مناسب برای Grofers عبارت بودند از:

  • انعطاف پذیری
  • امکان پذیری
  • سهولت استفاده
  • هزینه‌های لایسنس
  • راه حل پویا
  • سرعت در تکمیل فرایند رسیدگی به درخواست

بر اساس این پیش نیاز‌ها و ارزیابی جامع و دقیق، یک نرم افزار Help Desk مناسب برای مجموعه انتخاب شد.

با استفاده از نرم افزار  Help Desk در فعالیت‌های ارتباطی با مشتری، نتایج مثبت بسیاری برای مجموعه به دست آمد. این کار همچنین به تکامل شرکت به وسیله بهبود روند بررسی بازخورد مشتری کمک کرد.

online shopping

راه حل ارائه شده توسط نرم افزار Help Desk

به وسیله نرم افزار Help Desk تخصیص تیکت‌های ارسالی به گروه‌های مناسب در تیم پشتیبانی به آسانی انجام می‌شود. این امر باعث بهبود نرخ حل مشکل در اولین تماس در Grofers شده است.

نکات کلیدی

  • نرم افزار Help Desk یک راه حل مقرون به صرفه، منعطف و قابل تنظیم (شخصی سازی) را ارائه می‌کند.
  • نرم افزار Help Desk به Grofers با پاسخ‌های شخصی سازی شده به درخواست‌های مشابه مشتری کمک می‌کند. نرم افزار با استفاده از پاسخ‌های گروهی بیشتر کمک می‌کند زمان پاسخ به آن‌ها به حداقل برسد.
  • نرم افزار Help Desk به تیم پشتیبانی کمک می‌کند تا تیکت‌ها و پاسخ‌های دریافتی از مشتریان را بهتر متوجه شوند و آن‌ها را در دسته بندی مناسب قرار دهند.
  • نرم افزار Help Desk به Grofers در ساخت یک اپلیکیشن موبایل بر اساس بررسی دقیق بازخورد مشتریان و ارائه یک تجربه کاربر پسند کمک کرده است.
  • کارشناسان پشتیبانی Grofer اکنون قادرند تا به آسانی وظایف خود را اولویت بندی کنند و بهره وری خود را به میزان قابل توجهی بهبود بخشند.
  • رابط کاربر پسند نرم افزار Help Desk باعث سهولت استفاده از آن برای کارشناسان پشتیبانی و همچنین کاربران شده است.

نرم افزار Help Desk به Grofers کمک می‌کند تا پاسخ‌های خودکار به درخواست‌های مشتری ارائه دهد؛ همچنین از FAQ ها (یک لیست از سوالات متداول و پاسخ‌های مربوط به آن‌ها) و پایگاه دانش برای ایجاد پاسخ آنی به مشتری و افزایش سطح رضایت مشتری استفاده می‌کند.

"استفاده از نرم افزار Help Desk به ما انعطاف پذیری لازم برای پیشبرد و ادامه کسب و کار بدون هیچ گونه مانعی را می‌دهد. تیم‌های مختلف هماهنگی خوبی با هم دارند و یکدیگر را به خوبی درک می‌کنند." (نقل قول از کاران سارما معاون مدیر در Grofers)

دستاوردها

Grofers مدت دو سال است که از نرم افزار Help Desk استفاده می‌کند. تعداد کارشناسانی که از این نرم افزار استفاده می‌کنند طی این دو سال افزایش پیدا کرده است.

با یک پیشرفت قابل ملاحظه در زمان مورد نیاز برای حل مسائل و مشکلات مشتریان، نرم افزار Help Desk در ارائه خدمات یکپارچه به مشتریان Grofers نقش مهمی ایفا می‌کند و نهایتا باعث بهبود تجربه مشتری می‌شود. بهبود تجربه مشتریان نقش کلیدی در افزایش میانگین ارزش سفارشات بین 500 تا 1200 روپیه ایفا کرده است.

از سال 2015، رتبه اپلیکیشن Grofers در Google Play افزایش یافته است. نرم افزار Help Desk توانسته حجم بالای درخواست‌ها را مدیریت کرده و راه حل‌های یکپارچه ای را برای درخواست‌ها در سراسر کانال‌ها‌ی ارتباطی ارائه کند. با استفاده از نرم افزار Help Desk، نود و شش درصد از درخواست‌های مشتریان در همان روز حل می‌شوند و Grofers توانسته امتیاز رضایت مشتری 75 درصد را کسب کند.

در کنار استفاده از نرم افزار Help Desk، شرکت هم اکنون برای توسعه سیستم مدیریت ارتباطات مشتری، از یک نرم افزار CRM استفاده می‌کند. در این نرم افزار ارتباطات مشتریان ار طریق تلفن، ایمیل و چت به صورت متمرکز مدیریت می‌شوند.

خواندن 185 دفعه سه شنبه, 28 خرداد 1398 ساعت 08:41

دو دقیقه تا تجربه بهترین روش پشتیبانی و حفظ ارتباط با مشتریان

(یا شاید هم یک دقیقه، اگر سریع تایپ کنید!)

نسخه 14 روزه رایگان دانا دِسک،
همین حالا شروع کنید!

آیا تمایل دارید هر هفته یک مقاله مفید و کاربردی در زمینه پشتیبانی و هلپ دِسک برای شما ارسال کنیم؟