نکات مهم برای جلوگیری از انباشته شدن تیکت‌ها

اگر با حجم انبوهی از تیکت‌های انباشته شده روبرو هستید و نمی‌دانید از کجا شروع کنید با ادامه مطلب با ما همراه باشید تا اقداماتی در خصوص رسیدگی به تیکت‌های انباشته شده انجام دهید.

کابوس هر تیم پشتیبانی مشتری، مواجهه با حجم انبوهی از تیکت‌های انباشته شده است. ممکن است این تیکت‌ها در طول مدت زمان زیادی جمع شده باشند یا در عرض یک روز به دلیل بروز یک مشکل لحظه‌ای، اینباکس رسیدگی به تیکت‌ها پر شده باشد. با رعایت نکات زیر می‌توانید این حجم از درخواست‌های مشتریان را پیگیری نمایید. 

اگر تعداد تیکت‌های انباشته شده کم است، می‌تواند نشانه خوبی باشد! پس نگران نباشید

"اگر هیچ تیکتی در صف انتظار ندارید، شاید تیم پشتیبانی شما در مسیر درستی قرار ندارد". بهتر است که مشتریان تعامل خوبی با شما داشته باشند و برای رفع مشکلات و نیازها و همچنین درخواست‌ها به سوی شما بشتابند!

البته انباشته شدن تیکت‌ها، همیشه هم غیر عادی نیست. برای مشخص شدن تیکت‌های انباشته شده عادی از غیر عادی باید در سازمانتان، یک فرایند یا ساز و کاری تعریف کنید سپس برای نهادینه شدن این فرایند باید دانش لازم را به کارشناسان خود انتقال دهید. وجود تیکت‌های انباشته شده به تیم شما کمک می‌کند انتخاب رویکرد مناسب در موقعیت‌های متفاوت را فرا بگیرند. برای مثال چه زمانی باید به سرعت به تیکت‌ها رسیدگی کنند یا چه موقع زمان بیشتری صرف چالش‌ها و وظایف پیچیده کنند.

 تیکت‌های با اولویت بالا را انتخاب کنید

زمانی که تعداد زیادی تیکت برای رسیدگی دارید، هوشمندانه است که آن‌ها را بر اساس اولویت دسته بندی کنید.

اگر تیکتی برای مدت طولانی در صف انتظار بدون پاسخ مانده است، باید اولویت بالاتری برای آن در نظر بگیرید تا زمان انتظار مشتری بیشتر از این تلف نشود. در زمان اولویت بندی تیکت‌های مشتریان به این نکته که مشکل مطرح شده چه تاثیری بر توانایی مشتری در استفاده از سرویس دارد، توجه بیشتری داشته باشید و این موارد را در اولویت بالاتری قرار دهید. (برای مثال : "من نمی‌توانم وارد حساب کاربری شوم" تاثیر بیشتری از "چطور این گزارش را ذخیره کنم"، دارد و باید در اولویت بالاتری قرار بگیرد). این مورد را فراموش نکنید که حتی تیکت‌های کم اهمیت هم (اگر از دیدگاه مشتری نگاه کنیم) زمان پاسخگویی مشخص دارند.

یک پاسخ خودکار و برنامه ریزی شده برای تیکت‌های در صف انتظار ایجاد کنید

چه برنامه‌‌ای برای تیکت‌های در صف انتظار دارید که از نظر مشتری، فراموش شده‌اند و به آن‌ها توجهی نمی‌شود؟ برای اینکه تمام آن‌ها را بررسی کنید و به کاربر اعلام کنید که در حال رسیدگی هستید، باید زمان و تلاش بسیار زیادی را به این امر اختصاص دهید. در این موارد بهترین راهکار پاسخ‌های خودکار و از پیش تعریف شده هستند که به کاربر اعلام کنند تیکت آن‌ها دریافت شده، خوانده شده یا در دست بررسی است.

پاسخ‌های خودکار و از پیش تعریف شده باعث می‌شود انبوه پیام‌های در صف انتظار از پنل پشتیبان کنار برود تا او بتوانند تمرکز خود را بر تیکت‌های ضروری و چالش برانگیز تر قرار دهد.

خواندن 45 دفعه سه شنبه, 28 خرداد 1398 ساعت 12:53

دو دقیقه تا تجربه بهترین روش پشتیبانی و حفظ ارتباط با مشتریان

(یا شاید هم یک دقیقه، اگر سریع تایپ کنید!)

نسخه 14 روزه رایگان دانا دِسک،
همین حالا شروع کنید!

آیا تمایل دارید هر هفته یک مقاله مفید و کاربردی در زمینه پشتیبانی و هلپ دِسک برای شما ارسال کنیم؟