12 نکته مهم در مورد انتخاب بهترین نرم افزار Help Desk در سال 2019

شاید با انتخاب یک نرم افزار Help Desk نتوانید خدمات مشتریان فوق العاده ای ارائه دهید اما این انتخاب یک گام مهم در راه اندازی پشتیبانی مشتری در شرکتتان است. انتخاب Help Desk مناسب به تیم شما کمک می‌کند تا خدمات مشتری را با کیفیتی که انتظار دارید، ارائه نمایید.

انتخاب نرم افزار Help Desk مناسب برای شرکت می‌تواند کاری کسل کننده باشد. شرکت‌های ارائه دهنده این نرم افزارها، معتقدند نرم افزارشان بهتر از نرم افزار شرکت رقیب می‌باشد.

یک انتخاب آگاهانه قبل از مقایسه لیست ویژگی‌ها، شروع خوبی است. برای انتخاب بهترین نرم افزار Help Desk، به سوالاتی که در مورد مشتریان، تیم و شرکتتان می‌باشد، پاسخ دهید.

خدمات مشتریان را در سازمانتان تعریف کنید 

زمانی که به قصد خرید، نرم افزارهای Help Desk را مقایسه می‌کنید فراموش نکنید که چرا به نرم افزار Help Desk  نیاز دارید. مناسب ترین نرم افزار Help Desk نرم افزاری است که به تیم شما امکان ارائه خدمات موثر و مستمر را می‌دهد. برای درک این موضوع، باید کیفیت و نحوه ارائه خدمات پشتیبانی مشتری خود را مشخص کنید. در زیر چند سوال جهت درک بهتر این موضوع آورده شده است:

1. مشتریان انتظار دریافت چه نوع خمات پشتیبانی را دارند؟

آیا مشتریان ویژه و دائمی شما ارتباط از طریق ایمیل را ترجیح می‌دهند؟ آیا از ابزارها و پایگاه دانش به راحتی استفاده می‌‎کنند؟ آیا آن‌ها انتظار دارند در عرض یک ساعت به درخواستشان پاسخ داده شود یا در عرض یک روز؟ توجه کنید که مشتریان شما چه انتظاراتی دارند و در حال حاضر چقدر راضی و خشنود هستند.

2. می‌خواهید چه تجربیاتی به مشتریان خود ارائه دهید؟

خدمات مشتری ایده آل را از دید مشتری تصور کنید. آیا آن‌ها خدمات پشتیبانی را از طریق وبسایت دریافت می‌کنند یا می‌توانند به سرعت ایمیل ارسال کنند؟ آیا آن‌ها می‌توانند از طریق کانال‌های مختلف از شما خدمات پشتیبانی بخواهند؟ آیا می‌توانند با استفاده از ابزارهای پایگاه دانش جواب سوالات خود را پیدا کنند؟

 3. می‌خواهید چه خدماتی به تیم پشتیبانی خود ارائه دهید؟

در حالی که تیم پشتیبانی شما ممکن است به اندازه شما به نرم افزار Help Desk علاقه ای نداشته باشند، اما به طور مداوم از آن استفاده می‌کنند و فعالیت‌های خود را از طریق این نرم افزار پیش می‌برند. به عنوان اولین گام برای حفظ مشتری، مطمئن شوید که آن‌ها ابزار هلپ دسک مناسبی در اختیار دارند. نرم افزار میز کمک در عین حال که شفاف، کاربردی و جذاب است، می‌تواند در زمان و تلاشی که به مشتریان اختصاص داده می‌شود، صرفه جویی کند.

4. در حال حاضر چه مواردی را می‌توانید در ارائه خدمات به مشتری تغییر دهید؟

اگر صندوق ورودی Gmail و یا نرم افزار helpdesk خود را تغییر می‌دهید، در هر صورت این تغییر یک فرصت برای تجدید نظر در مورد نحوه ارائه خدمات پشتیبانی به مشتری است.

برای مثال، بسیاری از شرکت‌های کوچک از صندوق پشتیبانی خود برای ارتباط با کانتکت‌های شرکت استفاده می‌کنند، این بدین معنی است که تیم‌های پشتیبانی تک نفره یا دو نفره به همه امور از جمله مدیریت کانتکت‌های فروش گرفته تا پیگیری اطلاعیه‌های تجدید دامنه و پیشنهادات تبلیغاتی، رسیدگی می‌کنند. سال‌ها بعد، تیم فروش با حجم انبوهی از درخواست‌های پشتیبانی در صندوق ورودی خود رو به رو خواهد بود. انتخاب نرم افزار هلپ دسک جدید ایده خوبی برای تفکیک درخواست‌های پشتیبانی و یا اتوماسیون تخصیص تیکت‌ها توسط گردش کار می‌باشد. 

به مجموعه فعالیت‌های خدمات مشتری خود توجه کنید و موارد زیر را در نظر بگیرید:

  • آیا هنوز بهترین راه برای حل این مشکل است؟
  • آیا این یک رویکرد اساسی برای بهبود تجربه مشتریان است، یا می‌توانیم با روش‌های دیگری به همین نتیجه دست بیابیم؟
  • آیا تیم ما به دلیل اضافه شدن ویژگی‌های ابزاری نسبت به قبل پیشرفت کرده و تواناتر است؟

برای ارزیابی ویژگی‌های نرم افزار هلپ دسک، ابتدا باید یک تصویر شفاف از خدمات مشتری دلخواه ارائه دهید. هر نرم افزار Help Desk ای که انتخاب کنید، باید شما را در ارائه خدماتی که مشخص کرده اید، کمک کند.

انتخاب‌های خود را محدود کنید

اکنون باید یک قدم جلوتر بروید و لیستی از ویژگی‌های اساسی نرم افزار و ویژگی‌هایی که "بهتر است داشته باشد" را گردآوری کنید. از تیم خدمات مشتری خود بخواهید تا تمام وظایف خدمات مشتری که به آن فکر می‌کنند را یادداشت کرده و آن‌ها را به دو بخش ذکر شده تقسیم کنند.

5. انتخاب ویژگی‌های ضروری نرم افزار Help Desk

نرم افزار Help Desk که تمام ویژگی‌های لازم و مورد نیاز شما را دارد، نرم افزار دیگری را که ویژگی‌های قابل قبولی دارد اما حتی یکی از ویژگی‌های ضروری و مورد نیاز شما را ندارد، شکست می‌دهد.

ویژگی‌های ضروری Help desk: اگر Help Desk عمل X را انجام ندهد، پس ما نمی‌توانیم خدمات مشتری مورد نظرمان را ارائه نماییم.

ویژگی های غیرضروری Help desk: اگر Help Desk عمل X را انجام دهد، ما می‌توانیم برای بهبود تجربه مشتری از آن استفاده کنیم.

ویژگی‌هایی که در لیست خوب به نظر می‌رسند اما قابلیت اجرایی ندارند و یا به ندرت استفاده می‌شوند تیم شما را نا امید کرده و کیفیت ارائه خدمات شما را کاهش می‌دهد.

با تمرکز بر نیازهای اساسی خود، می‌توانید بهترین و مناسبترین نرم افزار میز کمک را انتخاب کنید و به راحتی لیست نرم افزارهای Help Desk مورد نظر خود را تست نمایید.

این سوالات را از تیم خود بپرسید تا همه ویژگی‌ها را ارزیابی کنید و به دو بخش ضروری و غیر ضروری دسته بندی کنید:

  • آیا لازم است که این ویژگی در داخل نرم افزار Help Desk وجود داشته باشد، یا می‌توانیم از یک ابزار جداگانه که این کار را بهتر انجام می‌دهد، استفاده کنیم؟
  • آیا الزامات قانونی که ما نیاز داریم وجود دارند (برای مثال ذخیره سازی داده‌ها و کنترل حریم خصوصی)؟
  • این ویژگی به مشتریان ما چه ارزش‌هایی اضافه می‌کند؟ یا به تیم ما؟
  • آیا الزامات فنی مورد نظر وجود دارد (برای مثال فرمت داده‌ها و قابل دسترس بودن)؟
  • چه نرم افزار‌ها و سرویس‌های دیگری ممکن است به نرم افزار متصل شوند یا با آن ادغام شوند؟ آیا امکان پذیر است؟

محدود کردن گزینه‌های دیگر نرم افزارهای Help Desk انتخابی

اکنون شما می‌توانید هر محصولی را که تمام ویژگی‌های مورد نیاز شما را پوشش نمی‌دهد، حذف کنید. قدم بعدی ایجاد یک تیم ارزیابی برای تست فهرست نرم افزار‌های Help desk انتخابی است.

6. ایجاد یک تیم ارزیابی نرم افزار Help Desk

اگر شما در یک شرکت کوچک کار می‌کنید، خود شما می‌توانید مسئولیت ارزیابی را به عهده بگیرید. اگر یک تیم بزرگتر دارید، ترکیب زیر را توصیه می‌کنیم:

  • یک کارشناس پشتیبانی تازه کار
  • چند کاربر حرفه ای نرم افزار Help Desk
  • یک مدیر ارشد

ترکیب بک گراندها و نیازهای مختلف شرکت، شما را قادر می‌سازد تا تشخیص دهید کدام نرم افزار Help Desk برای کسب و کار شما مناسب است؟ ما همچنان توصیه می‌کنیم که کل تیم ارزیابی یک ابزار یکسان را همزمان زیر نظر بگیرند، به جای اینکه هر فرد گزینه‌ متفاوتی را بررسی کند.

تست یک نرم افزار Help Desk بسیار سخت است، زیرا شبیه سازی شرایطی که در آن تیم پشتیبانی با حجم بسیار بالایی از تیکت‌ها مواجه است، تقریبا غیر ممکن است. اگر شما آماده اید که گزینه‌های مختلف Help Desk را ارزیابی کنید در ادامه به چند مرحله  بعد رجوع کنید.

7. ارزیابی تجربه مشتری با هر نرم افزار Help Desk

مشتریان شما چگونه با Help Desk ای که شما انتخاب کرده‌اید، تعامل برقرار می‌کنند؟ از برخی سوالات متداول مشتریان به عنوان مثال استفاده کنید و مکالمات پشتیبانی را از دید مشتریان تکمیل کنید. مشتری چه چیزی را خواهد دید؟ روند برای آن‌ها چقدر آسان است؟

8. آزمودن تعامل کاربر با نرم افزار Help Desk

تیم خدمات مشتری شما هر روز از این ابزار استفاده خواهند کرد. استفاده از این نرم افزار برای آن‌ها چقدر آسان است، سرعت اجرای آن چقدر است و کارشناسان به چه سرعتی می‌توانند جواب‌ها را پیدا کنند؟ نرم افزار Help Desk ای که شما انتخاب کرده اید باید به قدری مناسب باشد که اعضای تیم با انرژی تمام، مشتریان را راهنمایی کنند و به راحتی از این ابزار استفاده کنند.

9. در نظر گرفتن مقیاس پذیری

آیا این راهکار به رشد کسب و کار شما کمک خواهد کرد؟ از مدیر فروش Help Desk و تیم‌های موفق در مورد راه حل هایی که برای تخمین میزان پشتیبانی مشتری‌ها در نظر گرفته اید، سوال کنید. هیچ کس دوست ندارد از یک نرم افزار پیچیده که کار کردن با آن دشوار است، استفاده کند.

10. بررسی گزینه‌های گزارش گیری

زمانی که داده‌های واقعی برای گزارش گیری ندارید، تست گزارش گیری دشوار است. اگر به دقت در مورد اینکه از کدام معیار‌های خدمات مشتری استفاده می‌کنید و چرا، فکر کرده اید، با ارائه دهندگان نرم افزار هلپ دسک در مورد اینکه ابزارشان چگونه به شما در دستیابی به این نتایج کمک می‌کند، صحبت کنید.

11. اولویت دهی به پشتیبانی

چه کسی تیم پشتیبانی را پشتیبانی می‌کند؟ وقتی نرم افزار Help Desk شما با اختلال مواجه شده است، زمانی که یک ویژگی پیچیده و گیج کننده دارد، یا زمانی که یک فرآیند نیاز به بازسازی دارد، از چه کسی کمک می‌گیرید؟ شما نه تنها نیاز دارید بدانید کدام کانال‌های پشتیبانی در دسترس هستند، همچنین باید بانید با چه سرعتی پشتیبانی خواهید شد و تیمی که به شما کمک می‌کند چقدر صلاحیت دارد. در نظر گرفتن این موارد حائز اهمیت است.

12. برنامه ریزی برای تغییر Help Desk

در اینجا چندین سوال وجود دارد که باید در نظر بگیرید:

  • آیا فرم‌های تماسی دارید که نیازمند به روز رسانی باشند؟
  • آیا پایگاه دانش شما به نرم افزار Help Desk جدید هم منتقل می‌شود؟
  • آیا نیاز به بازسازی یا تجدید نظر در گردش کار و فیلترهای خودکار در ابزار جدید دارید؟
  • تیم خود را برای ابزار جدید چطور آموزش می‌دهید؟
  • در صورت اتصال مجدد یا جا به جایی، یکپارچه سازی صورت می‌گیرد؟

انتخاب یک Help Desk جدید برای تیم خدمات مشتری، مشتریان و در نهایت شرکت شما یک سرمایه گذاری عظیم است. داشتن یک لیست طولانی از ویژگی‌ها بسیار خوب است، اما باید انتخابتان را بر اساس یک چارچوب وسیعتر انجام دهید. به یاد داشته باشید، هزینه انتخاب ابزار برای تیم (و برای مشتریانتان) بالا است، بنابراین برای اینکه یک تصمیم آگاهانه بگیرید، زمان بگذارید.

خواندن 831 دفعه چهارشنبه, 29 خرداد 1398 ساعت 14:05

دو دقیقه تا تجربه بهترین روش پشتیبانی و حفظ ارتباط با مشتریان

(یا شاید هم یک دقیقه، اگر سریع تایپ کنید!)

نسخه 14 روزه رایگان دانا دِسک،
همین حالا شروع کنید!

آیا تمایل دارید هر هفته یک مقاله مفید و کاربردی در زمینه پشتیبانی و هلپ دِسک برای شما ارسال کنیم؟