5 روش ایده آل برای طراحی پایگاه دانش

در این مطلب، روش های ایده آل برای طراحی یک پایگاه دانش را معرفی می‌کنیم.

امروزه اکثر مشتریان سعی می‌کنند بدون کمک گرفتن از دیگران مشکلاتشان را حل کنند. در واقع طبق آمار 90 درصد از مشتریان انتظار دارند یک برند یا سازمان، پورتالی برای خدمات ارائه دهد که مشتریان بتوانند مشکلات خود را با استفاده از آن، بدون نیاز به کمک گرفتن از دیگران، رفع کنند.

به هر حال، ارائه یک پورتال پایگاه دانش (Knowledge Base) استاندارد، به تنهایی کافی نیست. طراحی این پایگاه دانش تاثیر زیادی بر تجربه مشتری در استفاده از برند شما خواهد داشت. اگر طراحی پایگاه دانش شما دارای ضعف باشد، تاثیر گذاری آن ناچیز خواهد بود. زمانی که پایگاه دانش خود را طراحی می‌کنید،  قابلیت پیدا کردن مطلب و سادگی استفاده را در بالاترین اولویت قرار دهید. قابل فهم بودن، در دسترس بودن و سادگی، مهمترین ویژگی های یک پایگاه دانش هستند.

در ادامه، روش های ایده آل برای طراحی یک پایگاه دانش را معرفی می‌کنیم:

دسته بندی دقیق و واضح

اولین قدم برای طراحی یک پایگاه دانش مناسب، ساده سازی است. سادگی باعث می‌شود مشتری بتواند به راحتی مطالب مورد نیاز خود را پیدا کند. اگر مطالب موجود در پایگاه دانش شما زیاد است، دسته بندی‌های واضح، ثابت و مختصر، می‌تواند کمک بسیار بزرگی به کاربر در استفاده از مطالب کند.

تیترهای کوتاه و مفید

هیچ کس علاقه ای به خواندن متن‌های طولانی ندارد. استفاده از تیتر‌های کوتاه که در آن‌ها کلمات کلیدی به کار رفته است، می‌تواند به مشتری کمک کند تا پاسخ سوالات خود را سریع تر پیدا کند. وقتیکه تیتر یک مقاله را می‌نویسید، سعی کنید کوتاه و مفید باشد و همچنین به این نکته فکر کنید که مشتری شما چه چیزی را ممکن است جستجو کند.

قابلیت جستجو

KBB

سریع ترین راه پیدا کردن پاسخ سوالات برای مشتری، استفاده از نوار جستجو است. هر چقدر این امکان برجسته تر باشد، مشتریان راحت تر به پاسخ‌های مورد نظرشان دست پیدا می‌کنند. زمانی که پایگاه دانش خود را طراحی می‌کنید، نوار جستجو را در دسترس مشتری و در مرکز توجه قرار دهید.

دسترسی آسان

صفحه "سوالات متداول" یا "FAQs" سوالاتی هستند که برای همه پیش می‌آیند، پس منطقی است این بخش را در جایی قرار دهید که به راحتی بتوان به آن دسترسی داشت. مشتریان نمی‌خواهند برای دسترسی به صفحه سوالات متداول، تمام صفحات را زیر و رو کنند. اگر می‌خواهید بهترین تجربه در استفاده از صفحه سوالات متداول را برای مشتری ایجاد کنید، راه آن قرار دادن این صفحه در دید مشتری و دسترسی آسان با یک کلیک است.

پنهان نشدن

در حالی که می‌خواهیم این قدرت را به مشتریان بدهیم تا بتوانند مشکلاتشان را خودشان برطرف کنند، از طرف دیگر نمی‌خواهیم از آن‌ها پنهان شویم. وجود یک بخش "تماس با ما" که به راحتی در دید و در دسترس مشتری باشد، نشان دهنده این است که شما آماده ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان خود هستید و در صورت نیاز، حتما به آن‌ها کمک می‌کنید.

طراحی مناسب پایگاه دانش، یک تجربه بی دردسر برای مشتریان شما رقم می‌زند و آن‌ها را قادر می‌کند به سادگی پاسخ سوالات خود را پیدا کنند. یک پایگاه دانش تمام عیار، راهی برای شرکت شماست تا مشکل را قبل از به وجود آمدن، پیش بینی کنید و همچنین راهی برای مشتریان شماست تا بتوانند با محصولات شما، بدون کمک گرفتن از دیگران، آشنا شوند. ایجاد پورتالی برای مشتریان که با استفاده از آن بتوانند به خودشان کمک کنند، نقطه مهمی در ارتباط آن‌ها با شرکت شماست. همچنین یک پایگاه دانش می‌تواند به رشد مجموعه شما کمک کند و باعث شود روابط عمیق تری با مشتریان ایجاد کنید.

خواندن 38 دفعه دوشنبه, 03 تیر 1398 ساعت 11:38

دو دقیقه تا تجربه بهترین روش پشتیبانی و حفظ ارتباط با مشتریان

(یا شاید هم یک دقیقه، اگر سریع تایپ کنید!)

نسخه 14 روزه رایگان دانا دِسک،
همین حالا شروع کنید!

آیا تمایل دارید هر هفته یک مقاله مفید و کاربردی در زمینه پشتیبانی و هلپ دِسک برای شما ارسال کنیم؟