مقایسه Help Desk و Service Desk

مسئله مقایسه بخش پشتیبانی با بخش خدمات (Service Desk) تنها در هجی آنها نیست. بین این 2 بخش تفاوت‌های واقعی وجود دارند، هر چند هر دوی آنها از وظایف شرکت هستند.

 کلام نخست – وقتی در مورد هلپ دسک یا سرویس دسک صحبت می‌کنید، به یاد داشته داشته باشید که هر دوی آنها وظایف شرکت هستند و نه قسمتی از نرم افزار. نرم افزارهایی که می‌توانید برای این بخش‌ها خریداری/ اجاره/ سرقت/ تولید کنید، به شما در انجام وظایف مذکور کمک می‌کنند، اما آنها به خودی خود راه حل نیستند. در حالی که می‌توان وظایف بخش Service Desk یا Help Desk را بدون وجود یک نرم افزار (با استفاده از یادداشت‌های کاغذی، تخته، ...) انجام داد، اما اداره این بخش‌ها بدون وجود افراد و نیروی انسانی غیر ممکن است.  

بخش پشتیبانی (Help Desk)

Help Desk یک وظیفه با رویکرد خارجی است. این بخش به مشتریان خارجی اجازه می‌دهد که در رابطه با پرسش‌ها یا مشکلات خود با سازمان شما تماس بگیرند، و به شما فرصت مدیریت این ارتباطات را به روشی موثر می‌دهد. بخشHelp Desk معمولاً توسط تیم پشتیبانی مشتریان اداره می‌شود و این تیم اولین خط ارتباط با مشتریان را مدیریت می‌کند. اعضای این تیم می‌توانند تماس مشتری را در صورت نیاز (برای مثال، اگر پرسش مشتری راجع به یک صورتحساب است، آنگاه مشاوره با بخش مالی لازم خواهد بود تا اقدام مناسب به عمل آید) به نقطه دیگری از سازمان ارجاع دهند، اما همیشه تنها نقطه تماس برای مشتریان باقی می‌مانند.

تی از وظیفه خود در رسيدگی به مشتریان داخلی را می‌دهد.

بخش خدمات (Service Desk)

Service Desk یک وظیفه با رویکرد داخلی است. این بخش به مشتریان داخلی اجازه می‌دهد که پرسش‌ها یا مشکلات خود را ثبت کنند، و به شما فرصت مدیریت این مسائل را به روشی موثر می‌دهد. فروشندگان و شرکای تجاری نیز می‌توانند با استفاده از این بخش (Service Desk) مسائل خود را ثبت یا با سازمان شما ارتباط برقرار کنند.

به طور سنتی اغلب ما فکر می‌کنیم که Service Desk صرفاً یکی از وظایف دپارتمان IT است (برای مثال مشکلی با چاپگر دارید، پس باید با Service Desk تماس بگیرید). اما در واقعیت،  هر دپارتمان یا تیم داخل سازمان شما می‌تواند وظایف Service Desk خود را مدیریت کند. حال می‌خواهیم در مورد این مساله فکر کنید، هر دپارتمان یا تیم سرویسی را ارائه می‌دهد و همه آنها مجموعه‌ای از مشتریان داخلی (و اغلب متفاوت) با پرسش‌ها و مشکلات مرتبط با سرویس‌های خود را دارند. این امر به آنها درک درستی از وظیفه خود در رسيدگی به مشتریان داخلی را می‌دهد.

پس به طور خلاصه – وظیفه Help Desk یک وظیفه با رویکرد خارجی است که يك نقطه تماس در اختيار مشتریان شما قرار می‌دهد تا پرسش‌ها و مشکلات آنها را مدیریت کند. وظیفه Service Desk یک وظیفه با رویکرد داخلی است که نقطه تماسی را برای مشتریان داخلی هر تیم یا دپارتمان خاص داخل سازمان شما فراهم می‌کند.

5 تفاوت سرویس دسک با هلپ دسک

بیایید فرض کنیم نرم افزاری دارید که می تواند برای اداره Help Desk یا Service Desk استفاده شود. چرا باید تفاوت بین این 2 بخش را بدانید؟ 5 دلیل ذیل این موضوع را روشن می‌کند.

چون تمركز پرسنل Help Desk خارجی است

مهم‌ترین وجه تمایز Help Desk با Service Desk تمرکز آن است. Help Desk روی کاربر نهایی تمرکز دارد، در حالی که فعالیت Service Desk هم روی کاربر نهایی و هم مشکلات داخل شرکت متمرکز می‌شود. در فعالیت Service Desk تمرکز خارجی روی مشکلات مشتری است، اما همزمان تمرکز داخلی روی فرآیندهای روزمره شرکت نیز وجود دارد. هدف اساسی Help Desk حل مشکلات کاربر نهایی است، در حالی که تمرکز اصلی Service Desk روی کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری است.

چون فعالیت پرسنل Help Desk تاکتیکی است در حالی که فعالیت پرسنل Service Desk استراتژیکی است

فعالیت پرسنل Help Desk تاکتیکی است زیرا در جایگاهی قرار دارند که مشکلات را به محض بروز حل کنند. در مقابل، فعالیت پرسنل Service Desk استراتژیکی است. این بخش ممکن است جزیی از Help Desk را در اختیار داشته باشد، اما هدف فراگیر آن بهبود فرآیندهای IT، نظارت و ارزیابی فرآیندها و رويه‌های جاری و همچنین جستجوی فرصت‌هایی برای اجرای موثرتر تمام فرآیندهای IT (از جمله فرآیندهای Help Desk) است.

چون پرسنل Service Desk روی اجرای نقش ‌های دراز مدت تمرکز می‌کنند

زمانی که مشتریان از صف‌های طولانی تلفن شکایت می‌کنند و تیکت‌های درخواست کمک مفقود می‌شوند، وظیفه پرسنل Service Desk کشف اين موضوع است که چگونه کارکنان Help Desk می‌توانند کاربران نهایی را بدون تاخير راضی نگه دارند، در عین حال تعیین می‌کنند که آیا لازم است یک تغییر اساسی نظیر استفاده از يك تامین کننده ديگر نرم افزار Help Desk داده شود یا خیر. در اين ضمن، کارکنان Help Desk روی مسئله تنظیم مجدد کلمات عبور تمرکز كرده و برای کارورزی که هفته آینده می‌آید، لپ تاپ تامين می‌كنند.

ServiceDesk برای ساختن پل وقت صرف می‌كند تا Help Desk مجبور نباشد تمام طول روز کشتی‌های مسافربر را از يك سوی رودخانه به سوي ديگر بفرستد.

 به این علت که ارتباطات يكپارچه هستند

ITIL همانند بسیاری از متخصصان IT تمایزی بین Help Desk و Service Desk قائل است. برای مثال، اگر سازمان شما یک مدیر سیستم جدید استخدام می‌کند، به اين دليل است که وی اصطلاح درستی را در توصیف شغل خود به کار می‌برد و طی مصاحبه تضمین می‌کند که هر فرد در جایگاه مناسب قرار گيرد و اینکه مدیر بالقوه سیستم می‌داند که هر کس در حال انجام چه کاری خواهد بود. کاربرد اصطلاح درست هنگام صحبت با فروشندگان و همچنین در زمان ارائه مقالات در کنفرانس‌ها نیز اهمیت دارد. این یک روش مطمئن برای بيان نكته ای است که قصد فهماندن آن را به ديگران دارید.

زمان مقایسه Help Desk با Service Desk مطمئن شوید که افراد این اصطلاحات را درست تبادل می‌کنند و اینکه شباهت‌های قطعی بین آنها وجود دارند. هرچند تحت چارچوب ITIL، این دو اصطلاح متفاوتند اما مهم است که شما و سایر متخصصان IT سازمانتان تفاوت آنها را درک کنید و در متون واژه درستی را به کار ببرید چرا که استفاده از واژه نادرست اختلاف ایجاد می‌کند.

خواندن 125 دفعه دوشنبه, 24 تیر 1398 ساعت 14:54

دو دقیقه تا تجربه بهترین روش پشتیبانی و حفظ ارتباط با مشتریان

(یا شاید هم یک دقیقه، اگر سریع تایپ کنید!)

نسخه 14 روزه رایگان دانا دِسک،
همین حالا شروع کنید!

آیا تمایل دارید هر هفته یک مقاله مفید و کاربردی در زمینه پشتیبانی و هلپ دِسک برای شما ارسال کنیم؟