نرم افزار تیکتینگ چیست؟

با انتخاب یک نرم افزار تیکتینگ باکیفیت به‌ راحتی می‌توانید درخواست‌های کاربران را بصورت کارآمد و به موقع پاسخ دهید. در این مقاله با تیکتینگ و مزایای استفاده از نرم افزار تیکتینگ آشنا خواهید شد.

نرم افزار تیکتینگ چه کاربردی دارد؟

با پیشرفت تکنولوژی، روز به‌ روز بر تعداد کسب و کارهایی که برای تامین نیازهای مشتریان خود از نرم افزار تیکتینگ (مدیریت درخواست ها) استفاده می‌کنند، افزوده می‌شود. با این حال برخی از کسب و کارها همچنان بر این باور هستند که سیستم‌های فعلی آنها از کارایی لازم برخوردار است.

منظور از سیستم‌های فعلی همان اکانت‌های ایمیلی هستند که مشتریان از طریق آن با شرکت‌ها و سازمان‌ها ارتباط برقرار می‌کنند. با وجود آنکه این سیستم‌ها برای برخی شرکت‌ها خصوصاً شرکت‌های کوچک کاربرد دارد، اما به عنوان بهترین گزینه برای آنها محسوب نمی‌شود.

یک نرم افزار تیکتینگ خوب و کارآمد می‌تواند جایگزین سیستم های سنتی ثبت و رسیدگی به درخواست ها شده و برای مشتری و شرکت، مزیت‌های بسیاری را به همراه داشته باشد.

مزایای استفاده از نرم افزار تیکتینگ

یک سیستم مدیریت درخواست به سازمان ها امکان می دهد تا با مدیریت و ساده سازی فرایند حل مسئله، سؤالات بخش پشتیبانی را پاسخگو باشند. در واقع یک نرم افزار مدیریت درخواست کلیه درخواست های پشتیبانی ورودی از چندین کانال را به تیکت تبدیل کرده و آنها را مدیریت می کند. سیستم مدیریت درخواست نقطه تماس بین ارائه دهنده خدمات و مصرف کننده است. از این نرم افزار می توان برای ذخیره و مدیریت کلیه سؤالات پشتیبانی IT، منابع انسانی، قانونی، مالی و ... استفاده کرد.

در اینجا، موضوعات مطرح شده در قالب تیکت، توسط کارشناسان تجزیه و تحلیل، طبقه بندی و اولویت بندی شده و در نهایت به آنها پاسخ داده می شود. در ادامه به ذکر برخی از این مزیت‌ها خواهیم پرداخت:

1. مدیریت و سازماندهی تیکت ها

یکی از بزرگترین مزیت‌های نرم افزار تیکتینگ، بهبود فرآیند مدیریت درخواست‌ها است. با به کارگیری یک نرم افزار تیکتینگ مناسب در بخش‌های مختلف سازمان می‌توان سرویس‌های باکیفیت به مشتریان ارائه کرده و در نتیجه‌‌ی آن کارایی کل سازمان را بهبود بخشید.

2. افزایش کارایی بخش پشتیبانی

نرم‌افزار مدیریت درخواست از طریق بهبود فرآیند رسیدگی و مدیریت درخواست‌ها باعث می‌شود تا پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان به سادگی و بدون نیاز به تلاش زیادی انجام شود. افزایش کارایی بدین معناست که زمان کمتری برای رسیدگی به درخواست‌های کلیه‌ی مشتریان نیاز است. مهمتر از همه، کارایی بالا به معنای بروز اشتباهات کمتر است. مشتریان شما از اینکه درخواست‌های آنها به درستی و با کمترین اشتباه انجام شود، بسیار خشنود و راضی خواهند بود.

3. سرعت در پاسخگویی با نرم افزار مدیریت درخواست

مشتریان از شرکت و یا سازمان شما انتظار دارند که درخواست‌های پشتیبانی آنها را به سرعت پاسخ دهید. مشتریان ممکن است چند دقیقه یا حتی چند ساعت برای دریافت پاسخ درخواست خود صبر کنند، اما مسلماً چند روز یا بیشتر صبر نخواهند کرد. نرم افزار تیکتینگ، با ترکیب دو مزیت مدیریت و کارایی، باعث افزایش سرعت رسیدگی به درخواست‌ها می‌شود. این ویژگی به شما کمک می‌کند حتی در زمانی که تعداد افراد پشتیبانی کاهش پیدا کند، درخواست‌ها به سرعت پاسخ داده شوند.

4. ارجاع تیکت ها به کارشناس مربوطه

نرم افزار تیکتینگ

درخواست‌های مشتریان با یکدیگر متفاوت بوده و هر یک از افراد تیم پشتیبانی نیز تخصص خاص خود را دارند. هر کدام از افرادی که در بخش پشتیبانی کار می‌کنند، به یکسری از موضوعات علاقه‌مند هستند یا در یک زمینه‌ی خاص تجربه‌ی بسیار دارند.

نرم افزار تیکتینگ به شما این امکان را می‌دهد تا با شناخت تخصص کارشناسان خود و بهره‌گیری از آنها، به درستی به درخواست‌ها پاسخ دهید. نرم افزار با توجه به موضوعی که مشتری برای درخواست خود انتخاب می‌کند، درخواست را به کارشناس مربوطه تخصیص می‌دهد. اگر مشتری دسته‌بندی درخواست خود را به اشتباه انتخاب کند، کارشناسی که درخواست را دریافت می‌کند می‌تواند بجای تلاش برای پاسخگویی به موضوعی که در آن تخصصی ندارد، درخواست را به کارشناس مورد نظر ارجاع دهد.

مسلماً مشتریان از این کار شما قدردانی خواهند کرد، حتی اگر ندانند که درخواست آنها توسط یک کارشناس به کارشناس دیگری ارجاع داده شده است. در واقع سیستم مدیریت درخواست‌ها به مشتریان کمک می‌کند تا بتوانند در هر زمان پاسخ‌های دقیق، مفید و سریع دریافت نمایند.

5. حرفه ای به نظر رسیدن

در دنیای کسب و کار، اهمیت حرفه‌ای بودن اغلب نادیده گرفته می‌شود. شرکت‌ها تقریباً هیچ‌گاه با شرکت غیر حرفه‌ای کار نمی‌کنند. در بسیاری از روش‌ها، سیستم‌های پشتیبانی ایمیل و بسیاری از سیستم‌های پشتیبانی منسوخ شده‌ دیگر، حس غیرحرفه‌ای بودن را تداعی می‌کنند. این در حالی است که یک سیستم مدیریت درخواست به عنوان یک تفکر جدید و رو به جلو در نظر گرفته می‌شود. اما مراقب باشید، زیرا برخی از ویژگی‌های این نرم افزارها کامل بنظر نمی‌رسند، اما اگر شما یک نرم افزار تیکتینگ مطمئن را انتخاب کرده باشید، تنها در آن صورت می‌توانید حس اعتماد و قدردانی مشتریانتان را به خود جلب کنید.

 6. آگاه‌سازی خودکار مشتریان

مشتریان تمایل دارند تا حد امکان از وضعیت درخواست‌های خود اطلاع داشته باشند. یک نرم افزار مدیریت درخواست می‌تواند وضعیت درخواست‌های مشتری را به صورت خودکار آپدیت کند. برای مثال مشتریان از اینکه زمان زیادی برای دریافت پاسخ درخواست خود منتظر بمانند، بیزار هستند، اما گاهی اوقات این مساًله اجتناب ناپذیر است. در چنین شرایطی اگر پیغامی مبنی بر زمانبر بودن انجام درخواست برای مشتری ارسال گردد، در آن صورت مشتری بیشتر تأمل می‌کند.

ارسال پیغام آگاه‌سازی توسط کارشناس تنها زمان پاسخ را افزایش می‌دهد، حال آنکه ارسال این پیغام از طریق نرم افزار مدیریت درخواست باعث می‌شود که کارشناسان تمرکز خود را بیشتر بر روی پاسخگویی به درخواست قرار داده و از این طریق زمان پاسخگویی را کاهش دهند.

7. اولویت‌بندی در سیستم مدیریت درخواست

به عنوان آخرین مزیت، برخی از سیستم‌های مدیریت درخواست به شما این امکان را می‌دهند که بتوانید درخواست‌ها را اولویت‌بندی کنید. اولویت‌بندی درخواست‌ها یکی از مزیت‌های پرکاربرد و مفید در نرم‌افزارهای مدیریت درخواست‌ها می‌باشد. برای مثال ممکن است شما بخواهید مطمئن شوید که درخواست‌های مشتریان خاص شما زودتر از سایر مشتریان پاسخ داده می‌شود.

درخواست‌های فوری در خصوص راهنمایی محصول یا سرویس باید بلافاصله و قبل از درخواست‌هایی با مضمون پیشنهاد دوستانه برای ارتقاء سرویس (بدون درنظر گرفتن ترتیب ثبت آنها) پاسخ داده شوند. بطور کلی پشتیبانی مشتری بخش بزرگی از یک کسب و کار موفق است.

8. متمرکز سازی تیکت ها در سیستم مدیریت درخواست

تا زمانی که کارکنان پشتیبانی واحد IT مجبور باشند جهت یافتن درخواست‌ها به چندین حساب ایمیل رجوع کنند، امکان سردرگمی کارکنان وجود خواهد داشت. نرم ‌افزار تیکتینگ تمامی درخواست‌ها را در یک مکان جمع ‌آوری می‌کند و این کار باعث کاهش استرس کارکنان پشتیبانی و در نتیجه تسریع در حل مشکلات مشتریان خواهد شد. کار کردن چندین نفر بر روی یک مشکل نیز منجر به پیچیده شدن سیستم‌های ایمیل خواهد شد.

کارکنان می‌بایست به یکدیگر رونوشت (cc) ارسال کنند تا همه در جریان کارهای یکدیگر قرار گیرند. با استفاده از نرم ‌افزار تیکتینگ، کل تاریخچه مشکل در یک مکان قرار می‌گیرد، برای مثال اطلاعاتی همچون چه کسی روی مشکل کار کرده و چه کارهایی انجام داده است.

9. همکاری آسان بین کارشناسان

مشکلات بسیاری وجود دارند که نیازمند تخصصی بیش از تخصص یک متخصص بخش پشتیبانی هستند. با استفاده از نرم ‌افزار Ticketing، کارکنان می‌توانند به سرعت با یکدیگر همکاری کنند. همکاری از طریق سیستم ایمیل زمانبر است زیرا مستلزم آن است که کارکنان به ایمیل‌های یکدیگر دسترسی داشته باشند و زمان زیادی را برای یافتن مشکل صرف کنند. هنگامی که همکاری به سادگی امکان‌پذیر باشد، کارکنان پشتیبانی شانس بیشتری برای دریافت کمک از جانب همکاران خود داشته و زمان کمتری را صرف حل مشکلات به تنهایی خواهند کرد.

این ویژگی منجر به داشتن مشتریان شادتر و راضی‌تری و در نهایت افزایش سود شرکت خواهد شد.

10. سیستم‌های گزارش‌گیری نرم افزار مدیریت درخواست

سیستم‌های گزارش‌گیری و پیگیری به کارکنان پشتیبانی کمک می‌کند تا بر روی task ‌های پیگیری شده بیشتر کار کنند. این سیستم‌ها اطلاعاتی در مورد کارهایی که هر یک از کارکنان انجام می‌دهند، زمانی که صرف هر مشکل می‌شود و اینکه آیا مشتری به خوبی راهنمایی شده است، ارائه می‌دهند. می‌توانید بر روی هر درخواست در سیستم، گزارش‌گیری انجام دهید، همچنین می‌توانید برای گزارش‌گیری از درخواست‌های یک کارمند خاص، بازه زمانی تعریف کنید.

در سیستم‌های ایمیلی امکان گزارش‌گیری جهت پیگیری نحوه کارکرد کارکنان و اینکه چه کسی کار خود را به‌ خوبی انجام می‌دهد، وجود ندارد.

11. سلف سرویس و تسهیل فرایند خودیاوری

در برخی از نرم ‌افزارهای تیکتینگ مشتریان می‌توانند بدون نیاز به ارتباط با تیم پشتیبانی، راه حل مشکلات خود را در نرم ‌افزار پیدا کنند. در واقع آنها به یک پایگاه دانش دسترسی داشته و می‌توانند جهت یافتن راه‌حل‌های مشکلات متداول در آن جستجو کنند. این امکان برای مشتریانی که امکان دسترسی به یک متخصص را بصورت 24 ساعته ندارد، مفید خواهد بود زیرا مشکلات ممکن است در هر زمانی رخ دهند. سلف سرویس می‌تواند کمی از فشار کاری متخصصان پشتیبانی بکاهد.

12. شفافیت و دسترسی آسان به اطلاعات

تیکتینگ به شما امکان دسترسی به جزئیاتی را می‌دهد که در سیستم ایمیل امکان دسترسی به آنها وجود ندارد. این سیستم اطلاعاتی در مورد کسب و کارها و بخش‌های مختلفی که بیشترین درخواست‌های پشتیبانی را ثبت می‌کنند، ارائه کرده و در تخصیص درست منابع به شما کمک خواهد کرد. به این طریق تخصیص منابع به شکل بهتری انجام می‌گیرد. بعلاوه یک سیستم تیکتینگ لیستی از task های ناتمام، وضعیت task ها و اینکه دقیقا چه کسی بر روی یک task خاص کار می‌کند، در اختیار شما قرار می‌دهد. تمامی این اطلاعات هنگامی مفید خواهند بود که منجر به ارائه خدمات با کیفیت و مطلوب به مشتریان شود.

13. پیوستگی روند پاسخگویی به تیکت

پایگاه دانش در نرم افزار تیکتینگ به کارکنان بخش پشتیبانی امکان می‌دهد تا مشکلات مشابه را با راه‌حل‌های مشابه رفع کنند. به این ترتیب در ارائه خدمات، پیوستگی وجود خواهد داشت زیرا تمامی کارکنان برای یک مشکل خاص از راه حلی مشابه استفاده می‌کنند.

نرم افزار تیکتینگ باعث می‌شود تا در هنگام نیاز به ارجاع یک درخواست از فردی به فرد دیگر، مراحل انجام آن بصورت پیوسته ادامه یابد. شما به راحتی می‌توانید درخواست تخصیص داده شده به کارمندی که شرکت را به تازگی ترک کرده، به کارمندی دیگر تخصیص دهید. کارمند جدید نیز می‌تواند کار را از همان بخشی که رها شده بود، ادامه داده و تاریخچه دقیق درخواست و راه حل‌هایی که کارمندان قبلی برای آن امتحان کرده بودند را مشاهده کند و دیگر نیازی نیست تا برای کسب اطلاعات بیشتر، ایمیل‌های کارمند قبلی را زیر و رو کند.

زیر سیستم تیکتینگ دانا دِسک

یکی از نرم افزارهای پرکاربرد در این زمینه نرم افزار Help Desk دانادِسک می‌باشد. این نرم افزار بر اساس استاندارد ITIL طراحی شده و دارای زیر سیستم‌های متعددی از جمله زیر سیستم دارایی، پایگاه دانش، انبار و مدیریت درخواست‌ها می‌باشد. با کمک زیر سیستم تیکتینگ در نرم افزار دانا شما به راحتی می‌توانید درخواست‌های کاربران را مدیریت کرده و به موقع به آنها رسیدگی نمایید. کاربران نیز می‌توانند در هر لحظه از وضعیت رسیدگی به درخواست‌های خود آگاه شوند. این زیر سیستم به مدیران واحد فناوری اطلاعات امکان می‌دهد تا کیفیت خدمات ارائه شده را بهبود بخشیده و از این طریق رضایت مشتریان را افزایش دهند.

خواندن 283 دفعه دوشنبه, 14 مرداد 1398 ساعت 12:37

دو دقیقه تا تجربه بهترین روش پشتیبانی و حفظ ارتباط با مشتریان

(یا شاید هم یک دقیقه، اگر سریع تایپ کنید!)

نسخه 14 روزه رایگان دانا دِسک،
همین حالا شروع کنید!

آیا تمایل دارید هر هفته یک مقاله مفید و کاربردی در زمینه پشتیبانی و هلپ دِسک برای شما ارسال کنیم؟