10 نکته مهم برای تبدیل شدن به یک مدیر خدمات مشتریان موفق

مدیریت یک میز کمک یکی از مهم ترین نقش ها در فناوری اطلاعات است. اگر این کار به خوبی انجام شود، می توانید از کسب و کار خود پشتیبانی کرده و رضایت مشتری را افزایش دهید.

در غیر اینصورت سرمایه های خود را از بین خواهید برد، مشتری های ناخشنودی خواهید داشت و نارضایتی به سرعت بالا خواهد رفت ( هم از نظر اعضای تیم و هم کاربران میز کمک).

اگر می خواهید نحوه مدیریت Help Desk خود را بهبود ببخشید و  یا اینکه قرار است نقش مدیر خدمات مشتریان را بر عهده بگیرید، به 10 نکته مهم برای تبدیل شدن به یک مدیر خدمات مشتریان موفق توجه کنید.

1. برای اعضای تیم الگو باشید

رفتارهایی که می خواهید کارشناسان میز کمک شما در فعالیت های روزانه خود داشته باشند، با آنها نشان دهید. انتظارات خود را به طور شفاف به کارشناسان help desk انتقال دهید تا تیم شما از آنچه لازم است آگاه باشد. البته به خاطر داشته باشید که میزهای کمک مکان های پر فشاری برای کار کردن هستند - بنابراین، به کارمندان خود اطمینان دهید که همیشه بعد از تماسهای دشوار می توانند به راحتی در محیط کار، عقاید خود را ابراز کنند.

2. مهارت های ارتباطی خود را ارتقا دهید

برای میدیریت یک میز خدمات مشتریان شلوغ، داشتن مهارت های ارتباطی قوی ضروری است. همچنین به یاد داشته باشید که سناریوهای مختلف به رویکردهای مختلفی نیاز دارند، سناریو هایی مثل:

  • جلسات تیمی غیر رسمی
  • انتقال مشکلات به مدیران ارشد
  • برقراری ارتباط با مشتری در زمان های غیر کاری

به عنوان مدیر خدمات مشتریان لازم است بدانید مناسب ترین شیوه ارتباطی برای شرایط موجود چیست و رویکرد خود را متناسب با آن تنظیم کنید.

3. برای تصمیم گیری های استراتژیک از اولویت بندی استفاده کنید

اگر از قبل یک الگوی برای اولویت بندی حوادث ندارید، در واقع با یک ضعف مدیریتی رو به رو هستید. توانایی اولویت بندی به معنای این است که شما می دانید چه مسائلی باید بلافاصله برطرف شوند و چه چیز می تواند برای حل شدن در صف انتظار بماند.حتما در اولین فرصت یک الگوی اولویت بندی شده بر اساس تأثیر و ضرورت تهیه کنید. انجام این کار می تواند به شما در تصمیم گیری های استراتژیک کمک کند - به عنوان مثال، دانستن اینکه لپ تاپ یک مدیر ارشد اجرایی در حال نزدیک شدن به پایان عمر بوده و برنامه ریزی برای جایگزینی آن قبل از خرابی یک ضرورت است. مثال دیگر می تواند شامل تهیه تجهیزات برای استخدام های جدید و تلاش برای حفظ SLA برای اطمینان از برآورده شدن تقاضاها باشد.

4. باید بتوانید چند کار را به صورت همزمان پیش ببرید

یک مدیر خدمات مشتریان باید قادر باشد چند کار را به صورت همزماتن و با تسلط کامل انجام دهد. همچنین باید بتواند به نیازهای همه از کارشناسان میز کمک حرفه ای گرفته تا پرسنل پشتیبانی رده دوم، فروشندگان، مدیران پروژه و مشتری ها توجه کند و مطمئن شود همه چیز طبق روال پیش می رود.

مدیر خدمات مشتریان

5. از کارشناسان خود حمایت کنید

کارشناسان شما بزرگترین سرمایه شما در مدیریت میز کمک هستند، بنابراین باید برای هدایت و پشتیبانی از آنها زمان بگذارید. آموزش را به عنوان بخشی از کار روزانه در نظر بگیرید و وظایف یادگیری و توسعه را به عنوان بخشی از روال معمول خود قرار دهید تا همه شانس پیشرفت مهارت های شخصی و حرفه ای خود را با گذشت زمان داشته باشد.

6. با اعضای تیم جلسات منظم داشته باشید

برای به دست آوردن بازخورد های مفید و شناسایی نیازها، با اعضای تیم جلسات منظم بر قرار کنید. وقتی همه تحت فشار باشند و مدیر خدمات مشتریان از این مسئله آگاه نباشد، تنش ایجاد می شود. با برگزاری جلسات منظم ، خطوط ارتباطی را باز نگه دارید – با انجام این کار مشکلات به جای تشدید و ایجاد درگیری، به عنوان ناراحتی جزئی رفع می شوند.

7. برای مدیریت روابط خود با مشتریان سرمایه گذاری کنید

یکی از حقایق در مورد کار مدیریت خدمات مشتریان این است که اگر روابط مناسبی با مشتریان برقرار نکنید، محکوم به شکست خواهید بود. برای دیدار با مشتریان وقت بگذارید تا بتوانید در مورد خدمات ارائه شده و نیازهای آنها اطلاعات لازم را رد و بدل کنید.

8. برای تصمیم گیری از معیارهای ارزیابی استفاده کنید

از گزارشات میز کمک استفاده کنید تا اقدامات و رفتارهای صحیح بر اساس آنچه برای سازمان شما مناسب است انجام شوند. برخی از میزهای کمک فناوری اطلاعات بر روی درجه بندی تماس ها و تخصیص آن ها به کارشناسان متمرکز هستند. در این حالت، تمرکز گزارش ها شما روی زمان تماس تلفنی میانگین و درصد انجام تکالیف صحیح رو به جلو، به مدیر خدمات مشتریان کمک می کند تا نحوه عملکرد تیم خود را بهتر بشناسد. سایر میزهای کمک فناوری اطلاعات بر زمان پاسخ دهی اولیه متمرکز هستند، بنابراین معیارهای مفید اینجا می توانند نرخ حل مشکلات در اولین تماس و میانگین زمان حل مشکلات برای ارزیابی معیارهای سرویس باشند. میز کمک IT خود را بشناسید و براساس آن گزارش تهیه کنید.

9. برای ارجاعات یک برنامه مشخص داشته باشید

یک رویکرد توافق شده برای ارجاع شکایت و مدیریت بحران داشته باشید.

اطمینان حاصل کنید که روش های توافق شده ای را برای کار مشخص کرده اید و می دانید چه موقع باید به چه کسی مراجعه کنید. هیچ چیز بدتر از این نیست که با شرایط اظطراری روبرو شوید و ندانید که چه کاری باید انجام شود. بنابراین، اگر هنوز طرحی دراختیار ندارید، لیست ارجاعات خود را مستند کنید. منتظر یک بحران نباشید – رو به جلو بازی کنید.

10. برای میز کمک یک برنامه کلی داشته باشید

میز کمک فناوری اطلاعات شما در واقع ویترین عملکرد سازمان شما است. توجه کنید که شما به عنوان مدیر خدمات مشتریان چگونه می توانید برای سازمان خود ارزش ایجاد کنید. با درخواست برای بودن بخشی از هیئت مشاوره تغییر (CAB) یا ایجاد روابط نزدیکتر با مدیریت پروژه، دید خود را نسبت به خدمات سازمان تقویت کنید و برای پیشرفت میز کمک خود برنامه ریزی داشته باشید.

خواندن 20 دفعه دوشنبه, 23 دی 1398 ساعت 10:08
محتوای بیشتر در این بخش: « داستان خدمات مشتریان در دانا پرداز

دو دقیقه تا تجربه بهترین روش پشتیبانی و حفظ ارتباط با مشتریان

(یا شاید هم یک دقیقه، اگر سریع تایپ کنید!)

نسخه 14 روزه رایگان دانا دِسک،
همین حالا شروع کنید!

آیا تمایل دارید هر هفته یک مقاله مفید و کاربردی در زمینه پشتیبانی و هلپ دِسک برای شما ارسال کنیم؟