اولین زمان پاسخ (FRT) چیست؟

به مقدار دقایق، ساعات و روزهایی که پس از ثبت تیکت توسط مشتری زمان می برد تا اولین پاسخ کارشناس پشتیبانی انجام شود، اولین زمان پاسخ گفته می شود. این موضوع شامل زمانی است که مشتری باید صبر کند تا به درخواست او پاسخ داده شود.

دانلود فایل PDF مقاله

لطفاً جهت دانلود فایل، ایمیل خود را وارد نمایید:

ادامه... ×

اولین زمان پاسخ اهمیت بسیار بیشتری نسبت به زمان پاسخ کلی دارد، زیرا این تصدیق به مشتری است که موضوع آنها در حال بررسی است. شاخص اصلی برای اولین پاسخ سرعت عمل است. برعکس چیزی که تصور می شود بیشتر مشتریان ترجیح می دهند تا یک پاسخ سریع اما بی اثر داشته باشند، تا اینکه پاسخی حساب شده همراه با تاخیر را دریافت کنند. پاسخ سریع "درخواست شما دریافت شد" یک استاندارد است، بنابراین مشتریان خود را با یک پاسخ سریع و شخصی سازی شده متعجب کنید. سرعت پاسخگویی ارتباط مسقیم با رضایت مشتری دارد. اگر پاسخ اولیه درخواست به سرعت انجام شود، می تواند شما را در مسیر درستی برای ایجاد تاثیر مثبتی در مشتری قرار دهد.

چطور اولین زمان پاسخ را محاسبه کنیم

زمان اولین پاسخ به درخواست مشتری – زمان درخواست مشتری = (تعداد دقایق/ساعات/روزها) اولین زمان پاسخ

اولین زمان پاسخ به سادگی و با کم کردن زمان درخواست مشتری از اولین پاسخ به درخواست او محاسبه می شود.

برای بررسی بهتر این روند در طول زمان، میانگین زمان پاسخ اولیه را با تقسیم مجموع کل زمان پاسخ اول با تعداد درخواست های حل شده محاسبه کنید. به عنوان مثال، اگر پاسخ اولیه شما 45، 70، 62، 80، 58 و 65 دقیقه باشد، میانگین زمان پاسخ اولیه شما 63.3 دقیقه خواهد بود.

(45 + 70 + 62 + 80 + 58 + 113 + 65) / 7 = 70.4 دقیقه متوسط زمان پاسخ اولیه

یکی دیگر از متغییرهای مفید این متریک، میانه زمان پاسخ اولیه است. برای پیدا کردن میانه، باید تمام زمانهای پاسخ را به ترتیب عددی مرتب کنید و عدد میانه را انتخاب کنید. با استفاده از همان اعداد از مثال قبلی، میانه زمان پاسخ اولیه 65 دقیقه است. محاسبه میانه می تواند تاثير خروجي ها مانند زمان پاسخ 113 را در اين مثال کاهش دهد.

(45، 58، 62، 65، 70، 80، 113)= 65 دقیقه میانه اولین زمان پاسخ

در زیر چند مثال برای نحوه دیدن اولین زمان پاسخ در داشبورد تیم پشتیبانی را بررسی می کنیم.

1.jpg

مزایا:

اولین پاسخ به مشتری اولین تاثیر تیم پشتیبانی بر روی مشتری است. این مسئله اهمیت بسیار زیادی دارد که تا آنجایی که ممکن است سریعتر به مشکلات مشتریان پاسخ داده شود و نشان داده شود که صحبت و درخواست آنها شنیده شده است. بررسی اولین زمان پاسخ کمک می کند تا متوجه شوید که کمترین زمان پاسخ چیست. هر چقدر زمان پاسخ کمتر باشد مشتری رضایت بیشتری خواهد داشت. اگر مشتریان در زمان مناسبی پاسخ دریافت نکنند، مطمئنا از طریق کانال ارتباطی دیگری سعی در جذب توجه شما خواهند داشت – به عنوان مثال بدگویی در شبکه های اجتماعی می تواند یکی از این موارد باشد.

معایب:

اولین زمان پاسخ فقط نشانگر این است که درخواست دریافت شده است اما نشان نمی دهد که آیا رضایت مشتری جلب شده است یا خیر. مطمئن شوید که این پارامتر را همراه با شاخص رضایت مشتری (CSAT) ردیابی می کنید تا درک کلی از تجربه مشتری داشته باشید.

شاخص های مرتبط با پشتیبانی مشتریان و KPI های آن

در صورتی که اولین زمان پاسخ را به داشبورد پشتیبانی اضافه می کنید، شاید بخواهید تا پارامترهای مرتبط زیر را نیز در آن اضفه کنید:

  • رضایت مشتری (CSAT)
  • ریزش مشتری
  • کم شدن تعداد درخواست
  • امتیاز وفاداری مشتری

برای ایمیل، مشتریان معمولا انتظار دارند تا ظرف 24 ساعت پاسخ اولیه را دریافت نمایند. برای شبکه های اجتماعی، معمولا در 60 دقیقه پاسخ اولیه انتظار می رود. و برای تماس تلفنی، زمان پاسخ اولیه معمول 3 دقیقه است.

البته، بر هر کدام از موارد بالا، هر چقدر زمان پاسخ کمتر باشد بهتر است.

خواندن 183 دفعه دوشنبه, 26 آذر 1397 ساعت 10:18

دو دقیقه تا تجربه بهترین روش پشتیبانی و حفظ ارتباط با مشتریان

(یا شاید هم یک دقیقه، اگر سریع تایپ کنید!)

نسخه 14 روزه رایگان دانا دِسک،
همین حالا شروع کنید!

آیا تمایل دارید هر هفته یک مقاله مفید و کاربردی در زمینه پشتیبانی و هلپ دِسک برای شما ارسال کنیم؟