چهار موردی که مشتری ها از روبرویی با آنها، هنگام نیاز به راهنمایی، متنفرند.

معمولا، وقتی مشتری با شما تماس می گیرد، در وضعیت خوبی نیست و مطمئنا با خدمت یا محصول شما با مشکل مواجه شده است. پس هنگامی که مشتری با شما تماس می گیرد اگر نتوانید به نحوه مطلوبی او را راهنمایی نمایید، مطمئنا شرایط بسیار بدتری رخ خواهد داد.

دانلود فایل PDF مقاله

لطفاً جهت دانلود فایل، ایمیل خود را وارد نمایید:

ادامه... ×

ارجاع دادن مشتری به شخص یا واحد دیگر

در صورتی که برای رفع نیاز مشتری لازم است تا درخواست او را از یک دپارتمان به دپارتمان دیگر انتقال دهید، بجای اینکه به مشتری بگوئید تا با شماره تلفن، ایمیل و یا پلت فرم دیگری ارتباط برقرار کند، بهتر است بصورت خودکار اینکار را انجام دهید. مطمئنا این موضوع تجربه بهتری برای مشتری ایجاد خواهد کرد.

پیدا کردن اطلاعات منسوخ شده

مشتری از اینکه برای دریافت کمک با فردی تماس بگیرد، خوشحال نخواهد شد. او ترجیح می دهد تا اطلاعات مورد نیاز خود را در قالب مستندات آموزشی بدست آورد. اما اگر اطلاعات منسوخ شده باشد، تاثیر بسیار بدی بر روی او خواهد گذاشت. تصور کنید: با محصولی که بصورت آنلاین خریداری کرده اید به مشکل برخورده اید. باتری ها را جابجا کردید، راهنمایی که همراه با محصول برای شما ارسال شده است را مطالعه کرده اید، اما هنوز مشکل پابرجاست. پس به اینترنت مراجعه می کنید. نمی خواهید تا ایمیل بزنید و منتظر پاسخ باشید. مستندات را بصورت انلاین پیدا می کنید و مواردی را که مربوط به مشکل شماست، جستجو می کنید. مطلبی را پیدا می کنید و آنرا مطالعه می کنید. در پایان متن متوجه می شوید که این متن برای مدت یکسال و نیم آپدیت نشده است. حال در نظر بگیرید که مشکل پابرجاست با اینکه راهنما را خوانده اید و کلی جستجو کرده اید اما به پاسخ مورد نیاز خود نرسیده اید.

این مثال شاید مورد نادری باشد اما این رویدادها دور از انتظار نیست. مطمئن شوید که مستندات دائما بروز رسانی می شوند. مخصوصا زمانی که محصول جدید و یا آپدیت جدیدی برای نرم افزار خود ارائه می دهید. هیچ چیزی بدتر از این نیست که مشتری برای پیدا کردن پاسخ سوال خود جستجو کند اما به مستنداتی منسوخ شده دست پیدا کند و این موضوع را به شما اطلاع دهد.

عمل نکردن به وعده ها

خیلی از مشتریان با بدعهدی آشنا هستند. اگر نمی توانید درخواست مطرح شده توسط مشتری را انجام دهید، پس وعده انجام کار را ندهید. برای مثال، اگر می گویید که به تمامی تیکت ها در مدت 24 ساعت پاسخ خواهیم داد و این موضوع بصورت آگاهسازی خودکار برای تمامی مشتریان ارسال می شود، حتما و حتما باید درخواست های مشتریان را ظرف 24 ساعت پاسخ دهید. این موضوع وقتی که در حال رفع باگ و یا مشکلی هستید نیز صادق است. تا زمانی که نمی توانید زمان مناسبی را برای انجام و رفع مشکل گارانتی کنید آنرا به مشتری اعلام نکنید. می توانید آنها را از روال انجام کار آگاه کنید، اما اعلام زمان دقیق در حالیکه مطمئن نیستید موجب وفا نکردن به عهد و نارضایتی مشتری می گردد.

شنیدن در مورد فرآیندها و سیاست های شرکت

آیا تا به حال جملات "متاسفم، شرکت سیاستی برای انجام اینکار ندارد" و یا "خیر، فرآیندی برای انجام اینکار وجود ندارد" را شنیده اید؟ وقتی با مشتری صحبت می کنید حتی اگر فرآیندی وجود دارد که از انجام درخواست آنها جلوگیری می کند، این موضوع را به نحو دیگری عنوان کنید. سعی کنید در این خصوص توضیحات کاملی به او ارائه دهید و دلیل مناسبی را برای عدم انجام آن درخواست به مشتری اعلام نمایید. در این هنگام به هیچ عنوان از عبارت "این سیاست شرکت است" استفاده ننمایید و سعی کنید راه حل جایگزینی را برای انجام درخواست مشتری به وی ارائه دهید.

به مشتریان خود کمک کنید، نه اینکه مانعی برای انجام کار آنها باشید

اغلب مشتریان از اینکه شما مانعی برای دریافت کمک آنها باشید، متنفرند. برای اینکه از ایجاد تنفر جلوگیری نمایید، تنها کاری که باید انجام دهید، این است که راه را برای چیزی که لازم دارند، هموار کنید. اگر بدنبال مستندات هستند، مستندات خود را بروز نگه دارید. اگر بدنبال بازپرداخت مبلغ و یا خدمات حضوری هستند، با آنها با مهربانی، صداقت و درستی برخورد کنید. به آنها با نشان دادن مسیر درست کمک کنید. مسلما این مسئله برای هر دو طرف منفعت زیادی خواهد داشت.

خواندن 324 دفعه شنبه, 01 دی 1397 ساعت 13:49

دو دقیقه تا تجربه بهترین روش پشتیبانی و حفظ ارتباط با مشتریان

(یا شاید هم یک دقیقه، اگر سریع تایپ کنید!)

نسخه 14 روزه رایگان دانا دِسک،
همین حالا شروع کنید!

آیا تمایل دارید هر هفته یک مقاله مفید و کاربردی در زمینه پشتیبانی و هلپ دِسک برای شما ارسال کنیم؟