شاخص رضایت مشتریان (CSAT) چیست؟

شاخص رضایت مشتری ارتباط مستقیم با شادمانی مشتری دارد. این شاخص معمولا بر اساس یک نظرسنجی کوتاه از مشتری بعد از یک ارتباط و یا رفع مشکل بدست می آید. نظرسنجی ممکن است دارای چندین سوال یا فرم باشد، ولی بطور کلی از مشتری خواسته می شود تا به تجربه خود در مقیاس عالی، خوب و بد نمره دهد.

دانلود فایل PDF مقاله

لطفاً جهت دانلود فایل، ایمیل خود را وارد نمایید:

ادامه... ×

به عنوان مثال، ممکن است سوال کنید " خدمات ما را چگونه ارزیابی می کنید؟" که دارای گزینه های عالی، خوب و بد باشد. البته هم سوال و هم گزینه های آن باید آسان باشند و به دقت، تجربه مشتری در ارتباط با واحد پشتیبانی را نشان دهند. شاخص CSAT وسعت زیادی دارد و می تواند به بسیاری از سوالات پاسخ دهد تا بتوان رضایت مشتری را نسبت به محصول یا خدمات برآورده کرد. اینکه مشتری ناراضی است و یا تاحدودی رضایت دارد می تواند در عدم پاسخگویی به نظرسنجی شما تاثیرگذار باشد. محاسبه شاخص هایی مانند CAST می تواند دید مناسبی به شرکت درباره حفظ و توسعه مشتریان دهد.

نحوه محاسبه شاخص رضایت مشتری (CSAT)

(تعداد پاسخ های مثبت / تعداد مجموع پاسخ ها) * 100 = در صد شاخص رضایت مشتری

شاخص رضایت مشتری (CSAT) با تقسیم تمام پاسخ های مثبت به مجموع تعداد پاسخ ها و ضرب آنها به 100 بدست می آید. برای مثال اگراز مجموع 50 پاسخ، 35 پاسخ مثبت داشته باشید، میزان شاخص رضایت مشتری برابر 70% خواهد شد.

(35 / 50) * 100 = 70%

مزایا:

شاخص رضایت مشتری به شما کمک می کند تا از کیفیت پشتیبانی خود مطلع شوید. این شاخص راه سریعی برای اندازه گیری تجربه مشتریان بر اساس هر درخواست یا مکالمه می باشد. تا زمانی که فرم نظرسنجی بعد از انجام هر درخواست بصورت اتوماتیک برای مشتری ارسال شود می تواند به تیم پشتیبانی کمک کند که عملکرد خود را در ارتباط با مشتری دریابند. نکته کلیدی این شاخص طراحی نظرسنجی آسان برای مشتریان جهت پاسخگویی می باشد.

معایب:

در صورتی که تعداد محدودی از مشتریان به نظرسنجی شما پاسخ دهند آن نظرسنجی ارزش خاصی نخواهد داشت. در صورتی که مشتریان ناراضی به نظرسنجی شما پاسخ ندهند مسلما نتیجه آن مثبت خواهد بود. همچنین، رضایت مشتری محدودیت های زیادی دارد زیرا تنها نشان دهنده یک اتفاق ویا معامله خاص است و کل ارتباط مشتری با برند تجاری شما را در بر نمی گیرد. اینجا می بایست از شاخص خالص ترویج کنندگان محصول (NPS) که نشان می دهد مشتریان به چه میزان تمایل به معرفی محصول شما به دیگران دارند استفاده نمایید.

موارد مشابه برای محاسبه KPI:

در صورتی که شاخص رضایت مشتری را به داشبورد خود اضافه کردید، شاید بخواهید در خصوص شاخص های مرتبط زیر نیز اطلاعاتی داشته باشید:

  • شاخص خالص ترویج کنندگان محصول (NPS)
  • مجموع مکالمات با مشتری یا دوره تیکت
  • زمان پاسخ اولیه (FRT)

شاخص رضایت مشتری 70% در بسیاری از کسب و کارها نشان دهنده رضایت مشتری می باشد، اما شاخص جدید برای کسب و کارهای کوچک عدد 80% را نمایش می دهد. میانگین رضایت مشتریان در سطح دنیا که شامل تمامی صنایع می شود، عدد 86% است.

شاخص رضایت مشتریان (CSAT) یک شاخص مهم در کنار شاخص خالص ترویج کنندگان محصول (NPS) می باشد. معمولا NPS هر سه ماه یا شش ماه مورد بررسی قرار می گیرد، اما CSAT شاخصی است که روزانه بازخورد تجربه مشتریان را به شما نشان می دهد. این دو شاخص مکمل یکدیگر هستند و در صورتی که همزمان این دو را بررسی کنید، بسیار موثر خواهند بود.

خواندن 419 دفعه یکشنبه, 09 دی 1397 ساعت 13:14

دو دقیقه تا تجربه بهترین روش پشتیبانی و حفظ ارتباط با مشتریان

(یا شاید هم یک دقیقه، اگر سریع تایپ کنید!)

نسخه 14 روزه رایگان دانا دِسک،
همین حالا شروع کنید!

آیا تمایل دارید هر هفته یک مقاله مفید و کاربردی در زمینه پشتیبانی و هلپ دِسک برای شما ارسال کنیم؟