ایمیل خوشامدگویی، پشتیبانی، تجدید اشتراک، استرداد وجه و حفظ مشتریان به همراه الگو

متن و نوع نگارش ایمیل هایی که برای مشتریان خود ارسال می کنید باید به گونه ای باشد که مشتری با خواندن آن احساس نکند که مثل یک ربات با او برخورد شده است. در این مطلب 15 الگوی ایمیل آماده برای خدمات مشتریان به شما معرفی می شود، برای مثال الگوی ایمیل تشکر، الگوی ایمیل عذرخواهی از مشتری، الگوی ایمیل خوش آمد گویی به مشتری و مواردی از این دست.

هیچ چیز بدتر از ارسال یک ایمیل خودکار و بی روح از سوی یک شرکت نیست. قطعا شما نیز هرگز نمی خواهید مشتریان چنین حسی در باره شما داشته باشند. پس رابطه گرم و مستحکم با مشتریان خودرا با ارسال یک ایمیل خشک و رسمی از بین نبرید. در عین حال، اینکه بخواهید هر ایمیلی که به مشتری کنونی یا مشتریان آتی خود ارسال کنید نوشته خود شما باشد، تقریبا غیرممکن است. اما ناراحت نشوید، ما هوای شما را داریم.

پیش از اینکه به الگوهای ایمیل بپردازیم به یکی از دشوارترین انواع ایمیل اشاره می کنیم؛ ایمیل پاسخ به شکایات مشتریان. برای اطلاع از نحوه پاسخگویی به تیکت ها و ایمیل ها در هلپ دسک دانادِسک می توانید پایگاه دانش دانا پرداز را مطالعه کنید.

چگونه به ایمیل یک مشتری عصبانی پاسخ دهیم؟

  • در سریعترین زمان ممکن پاسخ دهید.
  • به خاطر تجربه منفی که داشته اند، عذرخواهی کنید.
  • اشتباهاتی که شرکت شما مرتکب شده است بپذیرید.
  • در خصوص اشتباه صورت گرفته توضیح دهید.
  • در صورت لزوم، گزینه های پاداش، استرداد وجه یا تخفیف را پیشنهاد دهید.
  • از مشتریان بخواهید که اگر باز هم سوال یا مشکلی دارند، حتما به شما اطلاع دهند.

1. در سریعترین زمان ممکن پاسخ دهید.

اگر به شکایت مشتری خود دیر پاسخ دهید، این احتمال به وجود خواهد آمد که آنها شکایت خود را در یک پلتفورم عمومی مطرح کنند و در نتیجه مصرف کنندگان دیگر ممکن است بر مبنای این شکایت، شرکت شما را قضاوت کنند. بهترین کار این است که ظرف کمتر از یک ساعت این مشکل را رفع نمایید و به این ترتیب از گسترش آن به شکل عمومی جلوگیری کنید.

2. به خاطر تجربه منفی که داشته اند، عذرخواهی کنید.

اولین و مهمترین خط در ایمیل پاسخ، پس از بردن نام مشتری، باید یک عذرخواهی واقعی باشد. مهم نیست که پیغام مشتری تا چه حد آزاردهنده یا ناعادلانه است، مهم این است که او برای ثبت این شکایت زمان صرف کرده است و علت آن هم طبیعتا نارضایتی بوده است. این مسئولیت شرکت شماست که عذرخواهی کند.

3. اشتباهاتی که شرکت شما مرتکب شده را بپذیرید.

گفتیم که اگر مشتری تصمیم گرفته که شکایت خود را با ایمیل ارسال کند، حتما به این دلیل است که از نظر آنها اشکالی وجود داشته است. بهترین کار این است که مسئولیت اشتباهی را که شرکت ممکن است مرتکب شده باشد به عهده بگیرید. به خاطر داشته باشید که هدف، اثبات مطالب به مشتریان نیست بلکه حفظ رابطه مناسب با آن‌ها است.

{module CTA الگوی ایمیل}

الگوی ایمیل

4. درباره اشتباه صورت گرفته توضیح دهید.

اگر بتوانید با آرامش توضیحی در خصوص موقعیت پیش آمده به مشتری بدهید، به حل مشکل کمک خواهد کرد. هدف مشتریان اغلب این است که مطمئن شوند که مشکل پیش آمده برای آنها اتفاقی نیست که به صورت متداول برای مشتریان شما پیش می‌آید. اگر به مشتری توضیح دهید که این مشکل برای اولین بار است که اتفاق افتاده و یا اتفاقی نادر بوده است__مثلا بسته آنها در پست گم شده باشد یا یک ساعت پشت خط تلفن معطل شده باشند__تنش ها تا حد زیادی کاهش می یابد.

5. در صورت لزوم، گزینه های پاداش، استرداد وجه یا تخفیف را پیشنهاد دهید.

گاهی اوقات پیشنهاد پاداش به نظر بهترین گزینه است. به عنوان مثال مواقعی که شکایت مشتری به نظر آنقدر شدید است که اگر پاداش ارائه نکنید احتمال می‌دهید با بدترین واکنش ها روبرو شوید، یا زمانی که مشتریان به طور مشخص استرداد وجه یا محصول رایگان درخواست می‌کنند. همچنین، اگر شکایت مشتری به نظر کاملاً منطقی و مودبانه باشد، بهتر است که به عنوان تشکر جهت حفظ خونسردی و شکیبایی، پاداشی برای آن‌ها در نظر بگیرید.

اگر شکایات مشتری در نتیجه اشتباه از سمت شما باشد__اشتباه مربوط به محصول یا خدمات شما، خدمات مشتری یا نماینده فروش تیم، یا هر اشتباه دیگری که نشان دهنده آن است که شکایت مشتری به علت موضوعی خارج از کنترل وی بوده اس__هر کاری از دستتان بر می‌آید انجام دهید و در صورت لزوم، گزینه تخفیف یا استرداد وجه را پیشنهاد دهید. اگر مشتری در نتیجه این اشتباه، به طور کامل قادر به استفاده از محصول خریداری شده نباشد، گزینه استرداد کامل وجه گزینه ای عادلانه به نظر می رسد.

اگر اشتباهی به تاخیر در ارسال سفارش یا پیش آمدن یک مسئله جزئی منجر شود که استفاده مشتری از محصول یا خدمات خریداری شده را مختل نمی‌سازد، در نظر گرفتن یک تخفیف کوچک می تواند حسن نیت شما را به مشتری ثابت کند.

اگر شکایات در نتیجه ی اشتباه مشتری یا خطایی باشد که بر صدها یا هزاران مشتری به صورت همزمان اثر بگذارد، ممکن است قادر نباشید به همه آن‌ها گزینه ی تخفیف یا استرداد وجه را پیشنهاد دهید. در عوض، اشتباه خود را بپذیرید، صادقانه عذرخواهی کنید و گام هایی در جهت جلوگیری از ارتکاب مجدد مشکل بردارید.

6. از مشتریان بخواهید که اگر باز هم سوال یا مشکلی دارند، به شما حتما اطلاع دهد.

در انتهای ایمیل، پیش از خداحافظی، همیشه از مشتریان بپرسید که آیا پرسش، نظر یا دغدغه دیگری دارند یا خیر. با این کار به آنها نشان می دهید که هنوز هم از نظرات آنها استقبال می کنید و گفتگوی شما با ایمیل مشتری است که به پایان می‌رسد. هرچه فرصت بیشتری برای تعامل با مشتریان داشته باشید، شانس اینکه هیجانات منفی آن‌ها کاهش یافته و مجدداً برای شرکت شما احترام قائل شوند، بیشتر خواهد بود.

خواندن 90 دفعه سه شنبه, 24 ارديبهشت 1398 ساعت 09:54

دو دقیقه تا تجربه بهترین روش پشتیبانی و حفظ ارتباط با مشتریان

(یا شاید هم یک دقیقه، اگر سریع تایپ کنید!)

نسخه 14 روزه رایگان دانا دِسک،
همین حالا شروع کنید!

آیا تمایل دارید هر هفته یک مقاله مفید و کاربردی در زمینه پشتیبانی و هلپ دِسک برای شما ارسال کنیم؟