چگونه تیم پشتیبانی از مشتریان خود را راه اندازی نماییم؟

آیا می‌خواهید یک تیم پشتیبانی از مشتریان، راه اندازی نمایید؟ نمی‌دانید از کجا شروع کنید؟ پس از راه اندازی تیم، بر اساس چه استانداردهایی تیم را مورد ارزیابی قرار می‌دهید؟ برای یافتن پاسخ همه این سوالات، ادامه مقاله را بخوانید.

دانلود فایل PDF مقاله

لطفاً جهت دانلود فایل، ایمیل خود را وارد نمایید:

ادامه... ×

 1. "خدمات مشتریان عالی" را برای سازمان خود تعریف کنید

تقریبا تمام شرکت‌‌ها ادعا می‌کنند که خدماتی عالی به مشتریان خود ارائه می‌کنند، اما شاید تعدادی از مشتریان تجربه‌ای عالی در خصوص این خدمات ندارند، پس به این نتیجه می‌رسیم که همیشه فرصتی برای بهبود این خدمات وجود دارد. پس بیاید عبارت «عالی» را تعریف کنیم تا بتوانیم این خدمات را بهبود بخشیم. اکنون تیم خدمات مشتریان خود را چگونه به صورت "عالی" تعریف نماییم؟

ارزش‌های شرکت خود را معرفی کنید

اگر شرکت شما به یکپارچگی یا سرعت اهمیت می‌دهد، این ارزش‌ها در تعریف خدمات عالی به شما کمک می‌کنند و باید تیم خود را به ارائه این ارزش‌ها تشویق نمایید. به خاطر داشته باشید که کیفیت خدمات تیم پشتیبانی همسو با بقیه قسمت‌های سازمان یا شرکت است. 

همیشه فراتر از انتظارات مشتریان ظاهر شوید

 زمان معمول پاسخ به مشتریان در کسب و کار و رقبای قوی شما به چه میزان است؟ چگونه می‌توانید این زمان را ارتقاء بخشید؟ مشتریان احتمالی آینده شما به چه سطح از خدمات مشتریان عادت خواهند کرد و چگونه می‌توانید انتظارات آنها را بهبود بخشیده و با گذر زمان آن‌ها را راضی نگه دارید؟ با پاسخ به این سوالات به تعریف منحصر فردی از ارائه خدمات عالی به مشتریان خواهید رسید.

سوالات زیر می‌تواند سطح انتظارات مشتریان را تعیین کند:

  • پاسخ دهی به مشتریان با چه سرعتی انجام می‌پذیرد؟
  • تیم شما چگونه با مشتری برخورد خواهد کرد (از نظر لحن ، زبان، نگرش)؟
  • تیم شما نقطه نظرات مخالف را چگونه کنترل خواهد کرد؟
  • چه کسی در شرکت شما مسئول بخش خدمات مشتریان می‌باشد؟
  • به کدام اصول اخلاقی پایبند خواهید بود؟

پرسش‌های فوق نشان دهنده سطح بالایی از انتظارات هستند، اما از آن‌ها می‌توان برای ایجاد دستورالعمل‌ها و استانداردهای خدمت رسانی استفاده نمود. 

2. در خصوص کانال‌های ارائه پشتیبانی تصمیم بگیرید

زمانی که متعهد به ارائه خدمات عالی به مشتریان می‌شوید، گفتن این عبارت که "ما همیشه و از طریق تمام کانال‌ها در دسترس خواهیم بود" کمی وسوسه کننده است! اما تیم‌های کوچک الزاماً نمی‌توانند به صورت مستمر پشتیبانی عالی را از طریق تمام کانال‌ها به صورت شبانه روزی ارائه کنند. پس بهتر است که پشتیبانی با کیفیت در چند کانال محدود به مشتریان ارائه نمایید تا اینکه خدمات ناهماهنگ ارائه کنید. کیفیت بهتر از کمیت است!

مشخص نمایید که مشتریان از کدام کانال ارتباطی استفاده می‌کنند

در خصوص مخاطبین هدف خود تحقیق و بررسی کنید تا دریابید که مشتریان کنونی معمولاً جذب کدام کانال ارتباطی می‌شوند و مطمئن شوید در تمام پلتفرم‌هایی که مشتریان استفاده می‌کنند حضور دارید. آیا مشتریان از طریق ایمیل با شما ارتباط برقرار می‌کنند؟ آیا پشتیبانی تلفنی، استانداردی برای نوع محصول یا خدمات شما می‌باشد؟ بررسی کنید که کدام پلتفرم‌ها محبوب هستند و کار خود را با یک یا دو پلتفرم برتر شروع کنید.

کانال‌های پشتیبانی خود را متناسب با محصولاتتان انتخاب نمایید

محصولات و خدمات مختلف معمولاً کانال‌های پشتیبانی مختلفی دارند. پشتیبانی فنی از طریق ایمیل اغلب بهترین نوع ارائه خدمات است و ممکن است همین امر از طریق تماس تلفنی نا امید کننده باشد.

مزایا و معایب کانال‌های مختلف خدمات مشتری عبارتند از:

  • ایمیل: رایج ترین کانال ارتباطی مورد استفاده تاکنون بوده است. مزایا: مکالمات به صورت غیر همزمان صورت می‌گیرد و همچینن دارای تاریخچه مکالمات نیز می‌باشد. معایب: اگر امر پشتیبانی نیازمند چندین بار ارسال درخواست و پاسخ باشد، ایمیل ممکن است ابزاری آزار دهنده به نظر بیاید.
  • تلفن: مزایا: امکان مکالمه مستقیم در همان لحظه را میسر می سازد و برای نسل‌های پیشین همچنان روشی محبوب، محسوب می‌شود. معایب: پشتیبانی تلفنی ممکن است زمان بر (و البته پر هزینه) باشد، به خصوص برای تیم‌های کوچکتر.
  • تالارهای گفتگو: مزایا: این تالارها به مجموعه شما اجازه می‌دهند که به یکدیگر کمک کنند و موجب صرفه جویی در زمان و منابع شما می‌شوند. معایب: این تالارها نیازمند وجود نظارت دقیق به منظور کنترل جر و بحث‌ها هستند و باید اطمینان حاصل شود که پرسش‌های مشتری پاسخ داده می‌شوند.
  • پایگاه دانش و ابزارهای سلف سرویس: مزایا: روشی عالی برای سنجش مؤثر خدمات مشتری است و این سنجش، مشتریان را قادر می‌سازد که به خود کمک کنند. پیاده سازی پایگاه دانش و ابزارهای سلف سرویس مستلزم وجود سرمایه اولیه است، اما در بلند مدت اثبات می‌شود که ارزش این سرمایه گذاری را دارند، زیرا در زمان تیم پشتیبانی صرفه جویی می‌‌شود.

هرکدام از این کانال‌‎ها را که انتخاب کنید، بهتر است که ابتدا کار خود را با چند کانال محدود شروع کنید و در ادامه کانال‌های بیشتری را اضافه کنید، تا اینکه در ابتدا کانال‌های زیادی را معرفی کرده و در نهایت مجبور شوید برخی از آن‌ها را ببندید.

3. افراد مناسب را استخدام کنید

برای ارائه پشتیبانی با کیفیت و قابل اطمینان به مشتری باید یک تیم پشتیبانی عالی استخدام کنید. کارشناسان پشتیبانی می‌توانند باعث بهبود تجربه مشتریان از تجارت الکترونیک شوند اگر می‌خواهید بدانید چگونه این امر امکان پذیر است اینجا کلیک کنید. 

برخی از پرسش‎‌های کلیدی که باید هنگام استخدام اعضای تیم پشتیبانی پرسیده شوند عبارتند از:

شخصیت ایده آل برای سمت پشتیبانی چیست؟ با اشخاصی کار خود را شروع کنید که هوش عاطفی دارند، با مشتری همدل هستند و در برقراری ارتباط مجرب هستند و در ادامه معیارهای شرکت خود را در نظر بگیرید.

متخصصین پشتیبانی باید چه مهارت‌هایی داشته باشند؟ آیا به مهارت‌های فنی خاص، مجوزها یا دانش نرم افزار نیاز دارند؟ اطمینان حاصل کنید که در شرح وظایف، فرایند جذب و مصاحبه مهارت‌های ضروری کاملا مشخص شده و از مهارت‌هایی که داشتن آن‌ها در درجه دوم اهمیت قرار دارد، قابل تشخیص هستند. ‌

چگونه این مهارت‌ها را در تیم خود پرورش می‌دهید؟ زمانی که اعضای تیم خود را استخدام کردید، برنامه ریزی کنید که چند هفته اول صرف آموزش تیم پشتیبانی در خصوص قوانین شرکت و رویکرد شما در خصوص خدمت رسانی و همچنین محصولات و خدماتی که نیاز به پشتیبانی دارند، شود.

چگونه این افراد را در تیم خود حفظ می کنید؟ کارشناسان فعال و متعهد به تیم علاقه دارند به صورت مستمر رشد کرده و نقش‌های خود را بیشتر بیاموزند. به آن‌ها مسیر حرفه ای را نشان دهید و در خصوص عملکردشان بازخورد منظم ارائه کنید به گونه ای که بدانند در مسیر صحیح قرار دارند.

4. داده‌های مناسب را بسنجید

بسیاری از فعالیت‌های خدمات مشتری به آسانی می‌توانند مورد ارزیابی قرار بگیرند. یک نرم افزار هلپ دسک مناسب، گزارش‌‎های دقیقی در خصوص خدمات مشتری در اختیار شما می‌گذارد. طبق تجربیات به دست آمده، سه پرسش مهم وجود دارد که پاسخ به آن‌ها کمک خواهد کرد در این خصوص تصمیم بگیرید که کدام معیار یا ابزار با توجه به موقعیت تیم، برای شما مناسب تر می‌باشد؟

چرا گزارش تهیه می‌کنید؟ سعی کنید سوالات را خوب متوجه شوید. برای مثال، به این پرسش‌ها پاسخ دهید که "آیا برای بخش پشتیبانی نیرو کافی داریم؟" یا " منبع ارسال بیشتر درخواست‌های پشتیبانی کجا می‌باشد؟" و سعی کنید که متریک‌ها و معیارهای مناسب را پیدا کنید.

 برای چه کسی گزارش تهیه می‌کنید؟ جزئیات و زمان بندی سنجش‌های شما باید نسبت به افراد مختلفی که به آن‌ها گزارش می‌دهید، تنظیم شود. گزارشی که به مدیر تیم ارائه می‌دهید باید متفاوت با گزارشی باشد که به مدیر ارشد عملیاتی ارائه می‌کنید.

می خواهید نتیجه چه باشد؟ از سنجه‌هایی گزارش گیری نمایید که خواهان تغییر آن‌ها هستید. اگر می‌خواهید در مورد تیم پشتیبانی گزارش گیری نمایید، گزارش خود را به ازای هر کارشناس پشتیبانی و تناسب بین سرعت پاسخ گویی و رضایت مشتری گزارش تهیه نمایید.

سنجه‌هایی که می‌خواهید در خصوص آن‌ها گزارش ارائه کنید، باید معنادار و معتبر باشند. این ابزارها باید سنجش‌هایی انجام دهند که تیم شما می‌تواند بر آنها اثر بگذارد، در غیر این صورت ارزیابی این سنجه‌ها بیهوده خواهد بود.

5. ابزارهای خود را انتخاب کنید

استفاده از ابزارهای کند، زمان و انرژی تیم پشتیبانی شما را تلف می‌کند، در حالی که همین زمان را می‌توان برای کمک به مشتریان صرف نمود. با این حال، استفاده ابزارهای خدمات مشتری اغلب در شرکت‌هایی که بودجه‌های محدود دارند، از اهمیت کمتری برخوردار هستند.

خدمات مشتری و ابزارهای پشتیبانی را در سه گروه عمده در نظر بگیرید:

  • نرم افزار Help Desk
  • ابزارها و سیستم‌های داخلی
  • ابزارهای شخصی خود شما

انتخاب نرم افزار Help Desk

ابزار Help Desk، پلتفرم اصلی برای مکالمات مشتری می‌باشد. این گزینه را با دقت فراوان انتخاب کنید، زیرا ابزاری است که بیشترین استفاده از آن را برای محصول خود خواهید داشت. اطمینان حاصل کنید که تیم پشتیبانی برای ثبت درخواست‌ها  از یک نرم افزار Hekp Desk استفاده می‌کند تا درخواست‌های ورودی را دریافت کنند.

پرسش‌های مهم در زمان انتخاب نرم افزار هلپ دسک مناسب عبارتند از:

1. نرم افزار بهتر است چه کاربردی داشته باشد تا نیاز شما را برآورده کند؟ چند نفر قرار است از آن استفاده کنند؟ این نرم افزار به چه نوع مکالماتی رسیدگی می‌کند؟ برای پشتیبانی به کدام پلتفرم‌ها نیاز دارد؟ در خصوص چه موضوعی می‌خواهید گزارشگیری نمایید؟

2. ویژگی هایی که "بهتر است داشته باشد" کدامند؟ سعی کنید که بین ویژگی‌های "خوب خواهد بود اگر" و ویژگی‌های "لازم است اینطور باشد" تمایز قائل شوید. بسیار بهتر است که ابزاری را انتخاب کنید که کارهای ضروری را بسیار خوب انجام می‌دهد تا اینکه ابزاری انتخاب شود که ویژگی‌های بیشتری دارد ولی  تیم شما به همه آن ویژگی‌ها نیاز ندارد.

3. چه اپلیکیشن‌هایی باید با هلپ دسک ادغام شوند؟ آیا الزامی برای اتصال به بخش مدیریت روابط مشتریان یا CRM و یا ابزارهای رسانه اجتماعی وجود دارد؟ آیا برای عملکردهای اساسی نیاز دارید تا به API  ها دسترسی داشته باشید؟

حتی بهبود جزئی در قابلیت استفاده، عملکرد و کارکرد وقتی تیم خدمات مشتری شما از این نرم افزار استفاده کند باعث بهبود چند برابری ارائه خدمات و پشتیبانی مشتری می‌شود و در نتیجه شاهد تفاوت عظیمی خواهیم بود.

نرم افزار دانا دِسک، کانال‎‌های ارتباطی شما با مشتریان را یکپارچه می‌کند و همه ابزار‌های لازم برای مدیریت صحیح و به موقع تیکت‌ها را در اختیار شما قرار می‌دهد.

ابزارها و سیستم های داخلی

تیم‌های خدمات مشتریان اغلب وابستگی زیادی به سیستم‌های داخلی مانند جستجوی پایگاه داده، صفحات پیکربندی و سیستم‌های ثبت وقایع به منظور دسترسی به اطلاعات مشتریان، برطرف کردن مشکلات و گزارش دادن به شرکت دارند. پس سعی کنید زمان و انرژی بیشتری را صرف اثربخش تر کردن این ابزارها کنید و اگر این ابزارها جذاب نیستند، دست کم استفاده از آنها آزاردهنده و دشوار نباشد.

ابزارهای فردی

اگر به تیم پشتیبانی مشتریان خود این اجازه را بدهید که خودشان تصمیم بگیرند برای حل مشکلات و نیازهای مشتری از چه ابزاری استفاده کنند، عملکرد اثربخش تری خواهند داشت. پس اجازه دهید انعطاف پذیر عمل نمایند و مطمئن باشید که در نهایت به نفع مجموعه شما خواهد بود.

6. یک پایگاه دانش ایجاد کنید

بدون تردید ایجاد پایگاه دانش زمان بر است. اما سرمایه گذاری خوبی است که مشتریان بتوانند پاسخ پرسش‌های خود را بیابند و در نتیجه حجم تلاش و زحمت تیم پشتیبانی کاهش یابد. همچنین باعث تسریع در فرایند آموزش می‌شود و باعث می‌شود ارائه خدمات پشتیبانی با ثبات بیشتری پیش رود.

پایگاه دانش در زمان پاسخ دادن به پرسش‌های رایج مشتریان موجب صرفه جویی در زمان شما می‌شود. نه تنها تیم خدمات مشتریان می‌توانند به سرعت به پرسش‌ها پاسخ دهند، بلکه مشتریان نیز متوجه می‌شوند که پایگاه دانش برای آنها در تمام ساعات در دسترس خواهد بود.

نیازی نیست که تمام این کارها یکباره انجام شوند. می‌توانید پایگاه دانش خود را به مرور ایجاد کنید و این زمانی است که درخواستی مطرح می‌شود یا بر روی تقویم محتوای پشتیبانی کار می‌شود.

7. پشتیبانی را همسو با محصول و شرکت خود پیش ببرید

هدف شرکت مشتری مدار کسب رضایت مشتریان است. مدیران بخش پشتیبانی می‌توانند این مراحل را به منظور ایجاد سیستم‌های پشتیبانی برای تیم‌های خود دنبال کنند:

  • تصمیم گیری را به اعضای اصلی تیم‌ها واگذار کنید. تیم پشتیبانی خود را وادار نکنید که برای استرداد هزینه یا نقض یک قانون اجازه بگیرند. ابزارها و اطلاعاتی به آن‌ها بدهید تا بتوانند تصمیمات بهتری اتخاذ کنند و در خصوص این تصمیمات از آن‌ها حمایت کنید.
  • فرآیندهایی را که مشتری پسند هستند به حالت اتوماسیون درآورید. این کار موجب می‌شود که مشتریان تجربه ای یکپارچه داشته باشند و همچنین نیاز کمتری به تصمیم گیری وجود داشته باشد و در نتیجه در زمان می‎‌شود.
  • حلقه‌های بازخورد ایجاد کنید. درخواست‌های مشتریان باید به گونه ای باشد که قابل اجرا بوده و اجرا و پشتیبانی از آن امری سودمند باشد. اطمینان حاصل نمایید که چارچوبی را برای تیم پشتیبانی خود ایجاد می‌کنید که با استفاده از آن بتوانند بازخورد مشتری را با تیم محصول و اعضای دیگر شرکت در میان بگذارند.
  • از تیم خود حمایت کنید. تیم پشتیبانی مشتریان ممکن است روزهای خوب، بد و وحشتناکی را در کار خود تجربه نمایند، بنابراین با تیم خود با احترام برخورد کنید. این افراد صدای مشتریان شما هستند، بنابراین آن‌ها را به جلسات محصول و تصمیم گیری‌های راهبردی دعوت کنید. موفقیت‌های آن‌ها را جشن گرفته و آن‌ها را نسبت به کار خود مسئولیت پذیر و متعهد سازید.

کلام آخر

خدمات مشتریان مانند پروژه نیست که آغاز، میانه و انتها داشته باشد. بلکه کاری مستمر است که باید با گذر زمان و با تغییر بازار، تغییر مشتریان، تغییر تیم پشتیبانی و همچنین آموزش‌هایی که می‌بینید، تطبیق داده شود.

ممکن است تصمیم شما بر این باشد که کانال‌های جدید پشتیبانی ایجاد کنید، ابزارهای جدیدی را انتخاب کنید یا اهداف جدیدی را تعیین نمایید، اما همیشه به خاطر داشته باشید که خدمات خوبی را برای مشتری خود تعریف کرده و از همان نقطه کار خود را شروع کنید.

خواندن 187 دفعه شنبه, 04 خرداد 1398 ساعت 10:02

دو دقیقه تا تجربه بهترین روش پشتیبانی و حفظ ارتباط با مشتریان

(یا شاید هم یک دقیقه، اگر سریع تایپ کنید!)

نسخه 14 روزه رایگان دانا دِسک،
همین حالا شروع کنید!

آیا تمایل دارید هر هفته یک مقاله مفید و کاربردی در زمینه پشتیبانی و هلپ دِسک برای شما ارسال کنیم؟