Super User

Super User

وقتی بحث خدمات پشتیبانی می شود، هر روزه باید با هزاران موقعیت پیچیده روبرو شوید. در این مقاله به 5 نکته مهم جهت بهبود کیفیت مکالمه بین شما و مشتریان شرکت اشاره خواهیم کرد.

معمولا، وقتی مشتری با شما تماس می گیرد، در وضعیت خوبی نیست و مطمئنا با خدمت یا محصول شما با مشکل مواجه شده است. پس هنگامی که مشتری با شما تماس می گیرد اگر نتوانید به نحوه مطلوبی او را راهنمایی نمایید، مطمئنا شرایط بسیار بدتری رخ خواهد داد.

دوشنبه, 26 آذر 1397 ساعت 10:18

اولین زمان پاسخ (FRT) چیست؟

به مقدار دقایق، ساعات و روزهایی که پس از ثبت تیکت توسط مشتری زمان می برد تا اولین پاسخ کارشناس پشتیبانی انجام شود، اولین زمان پاسخ گفته می شود. این موضوع شامل زمانی است که مشتری باید صبر کند تا به درخواست او پاسخ داده شود.

دوشنبه, 26 آذر 1397 ساعت 08:59

شاخص تلاش مشتری (CES) چیست؟

نتایج مقاله‌ای تحت عنوان "تلاش برای راضی‌کردن مشتری را متوقف کنید"، منتشر‌شده در هاروارد بیزینس ریویو، نشان می‌دهد: ۹۴٪ مشتریانی که براحتی توانسته‌اند خدمت پشتیبانی دریافت کنند، برای خرید مجدد اقدام خواهند کرد و ۸۸٪ آن‌ها مایل به افزایش مقدار خرید خود هستند. در مقایسه، ۸۱٪ مشتریانی که برای حل مساله خود تلاش زیادی کرده‌اند، مایل به انتشار نظرات منفی جهت جلوگیری از خرید سایرین از شرکت هستند.

فرض کنید که نظرسنجی خود را به تازگی و از طریق نرم افزار دانا منتشر کرده و برای انجام آن کاملا آماده هستید. در چنین شرایطی تنها یک مشکل وجود دارد. برای چه کسی نظرسنجی را ارسال خواهید کرد؟ بهترین و ایده‌آل‌ترین روش برای نمونه‌گیری آن است که نمونه‌های تصادفی از مخاطبان انتخاب کنید. 

اگر به فکر استفاده از نرم افزار تیکتینگ برای مدیریت امور مشتریان خود هستید، احتمالا این سوال نیز برایتان پیش می‌آید که آیا این نرم افزار واقعا ارزش سرمایه‌گذاری دارد.

مشتریان معمولا نارضایتی و شکایت خود را از محصول یا خدمت مورد‌ِ نظر با کارکنان پشتیبانی شرکت درمیان می‌گذارند. اگر چنین اتفاقی برای شما رخ داد ناامید نشوید، زیرا شما نخستین کسی نیستید که مشتری بر سر او فریاد می‌زند و حتی گاهی او را به رفتارهای خشونت‌آمیز تهدید می‌کند.

برای آنکه یک پایگاه دانش کارامد با قابلیت ارائه‌ی سرویس‌های خوب به مشتریان ایجاد کنیم، نیازمند دانستن نکاتی هستیم که در این سند به ذکر آن‌ها می‌پردازیم.

در دنیای امروز، برای اینکه بتوانید در بازار موفق عمل کنید و بر رقبای خود چیره شوید، نیازمند حفظ مشتریان خود هستید. نظرات و کلام مشتریان در مورد کسب و کار شما می تواند باعث موفقیت برند تجاری شما گردد.

سه شنبه, 29 آبان 1397 ساعت 09:36

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)

جایگاه شاخص های کلیدی عملکرد دقیقاً در مرحله آخر مدیریت فرآیند یعنی نظارت و کنترل فرآیند است. در واقع یکی از مهم ترین ابزارها جهت انجام مرحله نظارت و کنترل فرآیند شاخص های کلیدی عملکرد یا همان KPI ها هستند. 

صفحه3 از8