آیا به دنبال یک نرم افزار Help Desk مناسب میگردید؟

قبل از هرگونه انتخاب، به شما پیشنهاد میکنیم این مطلب را مطالعه کنید.

help desk چیست؟ | نرم افزار هلپ دسک دانا دِسک

نرم افزار Help Desk چیست ؟

آیا برای شما هم پیش آمده که پاسخ به یک ایمیل مشتری را فراموش کرده باشید؟ آیا فکر می کنید راضی نگه داشتن همه مشتریان سخت است؟ اگر در کسب و کار شما بیش از یک نفر مسئول رسیدگی به سوالات و یا مشکلات مشتریان هستش، پس وقت اون رسیده که بجای تلفن و یا ایمیل، از یک نرم افزار Help Desk برای تعامل با مشتریان استفاده کنید.

آیا میخواهید بدونید نرم افزارHelp Desk چیست و چه کاری می‌تونه برای کسب و کار شما انجام بده؟ در اینجا به طور کامل به تعریف نرم افزار Help Desk می پردازیم و کاربرد و ویژگی های یک نرم افزار Help Desk پیشرفته رو معرفی میکنیم.

نرم افزار Help Desk چیست ؟
هلپ دسک چیست؟

خب پس نرم افزار helpdesk چیست ؟

نرم افزار Help Desk که البته با اسم های دیگری هم مثل نرم افزار Service Desk یا نرم افزار تیکتینگ، یا نرم افزار مدیریت پشتیبانی مشتریان هم شناخته میشه، به شرکت ها کمک می کنه، راه های ارتباطی مشتریان با شرکت رو یکپارچه کنند و همه سوالات و مشکلات مشتری ها رو به صورت یکجا مشاهده کنند و با سرعت و کیفیت بیشتری به خدمات ارائه کنند.

هدف اصلی بکارگیری نرم افزار Help Desk افزایش رضایتمندی مشتریان است. به طور میانگین 7۲٪ مشتریان انتظار دارند در کمتر از یک ساعت، پاسخ و یا راه حل مشکلاتشان را پیدا کنند، بنابراین الان بیشتر از هر زمانی ارائه سریع خدمات پشتیبانی اهمیت دارد و برای تحقق آن، استفاده از نرم افزار Help Desk برای هر کسب و کاری لازم است.

یک نرم افزار Help Desk پیشرفته، امکانات بسیار زیادی رو برای افزایش بهره وری کسب و کار فراهم میکنه، بنابراین اگر صاحب کسب و کاری هستید و یا تصمیم دارید تغییری در خدمات مشتریان خود ایجاد کنید، حتما لازمه که درک دقیقی از این امکانات داشته باشید.

چرا شما به یک نرم افزار Help Desk نیاز دارید ؟

اجازه بدین این سوال رو با یک مثال توضیح بدیم. فرض کنیم شما یک فروشگاه آنلاین پوشاک دارید، احتمالا شما با تعداد زیادی پرس و جو از طرف مشتریان روبرو می شید، مثلا سوال در مورد سایز پوشاک، اینکه فلان لباس چه جنسی داره، زمان ارسال چند روزه، هزینه ارسال چطور محاسبه میشه، چطور جنس خریداری شده میتونه مرجوع بشه و خیلی دیگه از این جور سوالات.

مشتری ها از کانال های ارتباطی مختلفی برای مطرح کردن این سوالات استفاده می کنند برخی از مشتریان ترجیح میدن از تلفن استفاده کننده، برخی دیگه از ابزار چت در وب سایت شما، خیلی ها هم ممکنه ایمیل بفرستند. مهم نیست که مشتری شما کدوم کانال ارتباطی رو انتخاب می کنه، مهم اینه که همیشه شما در دسترس باشید و بتونید در کوتاه ترین زمان به اونها پاسخ بدین.

در این شرایط یک نرم افزار Help Desk چه کمکی به شما می کنه؟

یک نرم افزار Help Desk به شما کمک میکنه همه پرس و جو های مشتری ها رو (صرف نظر از کانال ارتباطی) در یک جا داشته باشید، این نرم افزار تیکت های ثبت شده رو دسته بندی و بر اساس الگوهای که مشخص کردین اولویت بندی میکنه و شما می تونید با سرعت و کیفیت بالاتری به اونها رسیدگی کنید. در نتیجه سرعت و کیفیت پاسخ دهی به مشتریان افزایش پیدا کرده و مشتریان راضی تری خواهید داشت.

نرم افزار helpdesk برای کسب و کار های کوچک و متوسط

نرم افزار helpdesk برای کسب و کار های کوچک و متوسط

کسب و کار های کوچک و متوسط (Small and Medium sized businesses – SMB) نیاز های تقریبا مشابهی دارند. این کسب و کار ها، به نرم افزار های helpdesk با قابلیت های اتوماسیون قدرتمند نیاز دارند. این قابلیت ها به تیم پشتیبانی کمک می کنند تا فقط به ارائه پاسخ و راه حل درست به سوالات و مشکلات مشتریان بپردازند و خیلی از کارهای وقت گیر روزانه مثل اولویت بندی و تخصیص تیکت به افراد توسط نرم افزار صورت بگیره. کسب و کار های کوچک و متوسط باید به صورت متمرکز به رشد سریع خود فکر کنند و باید تا اونجا که ممکنه هزینه ها رو کاهش بدهند و مشتریان خودشون رو راضی نگه دارند. یک نرم افزار Help Desk مناسب به طور قابل توجهی در این جهت کمک می کنه.

  • نرم افزار helpdesk میتونه به صورت خودکار تیکت ها رو تگ کنه، دسته بندی و اولویت بندی کنه و تیکت رو به فرد یا تیم مربوطه اختصاص بده. این کار ها اگر به شکل خودکار انجام نشه، وقت و انرژی زیادی از افراد هدر میده.
  • یک نرم افزار helpdesk پیشرفته امکان تعریف قواعد SLA برای کنترل و نظارت بر سرعت پاسخ دهی به تیکت ها رو فراهم میکنه و مدیران کسب و کار میتونند اطمینان پیدا کنند که رفع مشکلات و پاسخ به سوالات مشتریان در کمترین زمان ممکن انجام میشه.
  • نرم افزار helpdesk امکان ایجاد یک پایگاه دانش مفید رو فراهم میکنه، به طوری که مشتری ها میتونند پاسخ بسیاری از سوالات و مشکلات خودشون رو بدون نیاز به تماس با شرکت پیدا کنند. در ضمن هنگام ثبت تیکت، نرم افزار به صورت هوشمند راه حل های احتمالی رو به مشتری نشون میده.

نرم افزار helpdesk برای کسب و کار های بزرگ و اینترپرایس

نرم افزار helpdesk برای کسب و کار های بزرگ و اینترپرایس

در شرکت ها و سازمان های بزرگ، تیم پشتیبانی نیاز داره تا به صورت مستمر با سایر واحدهای سازمان مثل واحد مالی و واحد فروش برای پیگیری درخواست های مشتریان در ارتباط باشه. در این کسب و کارها، لازم است که نرم افزار helpdesk امکانات همکاری تیمی (تشریک مساعی) داشته باشه. امکانات پیشرفته نرم افزار helpdesk مثل تعریف قواعد گردش کار، قواعد SLA، قواعد تائیدیه خودکار، امکان تعریف ساختار سازمانی و غیره از امکانات مورد نیاز کسب و کار های بزرگ و اینترپرایس است.

  • نرم افزار helpdesk در کسب و کار های بزرگ باید قابلیت مدیریت صحیح کارشناسان پشتیبانی در شیفت های کاری و امکان تعریف گروه های پشتیبانی بر اساس مهارت رو فراهم کنه.
  • در شرکت های بزرگ تخصیص خودکار تیکت به کارشناسان مرتبط اهمیت بالایی داره و نرم افزار helpdesk باید مکانیسم های پیشرفته ای برای تعریف نحوه توزیع بلادرنگ تیکت به کارشناس یا تیم مرتبط رو داشته باشه.
  • در سازمان های بزرگ معمولا نیاز است که نرم افزار helpdesk به سایر نرم افزار های سازمانی مثل نرم افزار CRM یا نرم افزار مالی و انبار داری متصل و یکپارچه بشه. برای این کار لازم است که API های این نرم افزار در دسترس باشه.
  • امکانات گزارش گیری پیشرفته و داشبورد مدیریتی برای کنترل شاخص های مهم خدمات مشتریان مثل CSAT و NPS از دیگر انتظارات برای انتخاب یک نرم افزار helpdesk در سازمان های بزرگ است.

نرم افزار helpdesk چطور به شما کمک می کنه؟

نرم افزار helpdesk چطور به شما کمک می کنه؟

پشتیبانی راحت تر

به کمک نرم افزار helpdesk، کارشناسان تیم پشتیبانی میتونند از یک محل به همه پرس و جو ها و مشکلات مطرح شده مشتری ها پاسخ بدهند و نیازی نیست بین ابزار های متعدد و کانال های ارتباطی مختلف سوئیچ کنند، این طوری کار پشتیبانی خیلی آسونتر میشه.

افزایش بهره وری

افزایش بهره وری

یک نرم افزار helpdesk خوب، بیشتر کارهای روتین واحد پشتیبانی رو به صورت اتوماتیک انجام میده، بنابراین بیشتر انرژی و تمرکز کارشناسان تیم پشتیبانی برای حل و فصل سوالات و مشکلات مشتری ها صرف میشه و از هدر رفتن زمان و هزینه برای کارهای تکراری جلوگیری میشه.

تقویت کار گروهی

تقویت کار گروهی

نرم افزار helpdesk امکان همکاری و همدستی افراد تیم پشتیبانی با یکدیگر و با همکاران در سایر واحد های کاری مثل واحد فروش و مالی رو برای رسیدگی به درخواست های مشتریان فراهم میکنه و از انجام کارهای تکراری و اشتباه جلوگیری میکنه.

ارتقاء کیفیت پاسخ ها

ارتقاء کیفیت پاسخ ها

مشاهده سوابق تماس ها و تیکت های یک مشتری و داشتن پیش زمینه قبلی به کارشناس پشتیبانی کمک میکنه با درک و آمادگی بهتری به مشتری پاسخ بده. نرم افزار helpdesk همچنین با توجه به موضوع راه حل های مرتبط رو به صورت هوشمند پیشنهاد میده.

افزایش وفاداری مشتری ها

افزایش وفاداری مشتری ها

در کل یک نرم نرم افزار Help Desk خوب، موجب ساده تر شدن تعامل مشتری با کسب و کار و دریافت خدمات با کیفیت بالاتری میشه که این موجب خوشحالی و در نتیجه وفاداری مشتری میشه. مشتری وفادار یعنی خرید مجدد و رشد کسب و کار.

آنالیز و مدیریت صحیح منابع

آنالیز و مدیریت صحیح منابع

آیا تعداد کارشناسان تیم پشتیبانی شما کافی است؟ پاسخ به این سوال کمی سخت است. شما باید کیفیت خدماتی که می خواهید ارائه کنید را اندازه گیری و متناسب با آن تیم خود را اَرنج کنید. یک نرم افزار helpdesk باید متریک های مهم را در دسترس شما قرار دهد.

نرم افزار Help Desk چطور موجب آسون تر شدن خدمات مشتریان میشه؟

بیشتر شرکت ها به مشتری های خود یک آدرس ایمیل و یا یک شماره برای ارتباط با واحد خدمات مشتریان ارائه می کنند. یک نرم افزار helpdesk آنلاین بخش زیادی از کارهای لازم پشتیبانی رو به صورت خودکار انجام میده. به طور کلی یک نرم افزار helpdesk خدمات مشتریان از حداقل سه بخش اصلی تشکیل شده.

  • کمک میکنه که درخواست های مشتری ها به صورت منظم و بدون درهم ریختگی دسته بندی و رسیدگی بشه، چطور؟

    • نرم افزار Help Desk به صورت خودکار ایمیل های مشتری ها رو به تیکت تبدیل می کنه و در یکجا ذخیره میکنه. نیاز نیست شما ایمیل های عمومی شرکت مثل Sales یا Support رو به صورت مجزا چک کنید و نگران این باشید که به همه ایمیل ها پاسخ بدین.
    • نرم افزار Helpdesk به سیستم تلفنی شرکت شما متصل میشه و این یکپارچگی کمک می کنه با کیفیت و سرعت بیشتری به تماس های مشتریان جواب بدین.
    • نرم افزار helpdesk به صورت خودکار از مشتری ها نظرسنجی میکنه و مدیران سازمان در هر لحظه میتونند از میزان رضایت مشتری ها آگاه باشند.
    مدیریت تیکت ها
  • خیلی از کارهای روزمره واحد پشتیبانی کارهای تکراری و زمان گیر هستند که باید کارشناسان رو از انجام و تکرار اونها خلاص کنیم و طوری برنامه ریزی کنیم تا انرژی کارشناس ها فقط برای رفع اشکال و پاسخ دهی به مشتریان صرف بشه.

    • در یک نرم افزار helpdesk مدرن، امکان تخصیص هوشمند تیکت ها به افراد و یا تیم های کاری بر اساس نوع درخواست و مهارت لازم وجود داره. همچنین میتونید تیکت ها رو بر اساس حجم کاری و یا به صورت چرخشی بین کارشناسان تقسیم کنید.
    • امکانات آگاه سازی خودکار کمک میکنه بلادرنگ از ثبت تیکت جدید و یا پاسخ مشتری به تیکت آگاه بشوید و در کوتاه ترین زمان ممکن اقدامات لازم رو انجام بدین.
    • امکان تعریف فرآیند تایید خودکار درخواست ها به طوری که مدیران و صاحب نظران برای تیکت هایی که لازم است تایید شوند به آسونی نظر خودشون رو ثبت کنند، موجب صرفه جویی قابل توجهی در زمان میشه.
    • اگر طبق استاندارد های زمانی مورد نظر به یک تیکت پاسخ داده نشه و یا پاسخ به تیکت مدت زمان زیادی به طول انجامیده باشه، مکانیسم SLA در نرم افزار helpdesk شما رو از موضوع با خبر میکنه تا علت رو ریشه یابی و از تکرار تاخیر جلوگیری کنید.
    اتوماسیون کارها
  • در واقع مهمترین کار در مدیریت خدمات مشتریان همین است، اینکه شما به صورت مستمر شاخص های مهم را رصد کنید و با ردیابی اشکالات و گلوگاه ها، تصمیمات درستی برای بهینه سازی وضعیت موجود بگیرید.

    • از نظر مدیران رده بالای شرکت، گزارش ساز و داشبورد مدیریتی از جذاب ترین بخش های یک نرم افزار helpdesk پیشرفته هستند. اینکه بتوانند در یک نگاه تصویری واضح از وضعیت و کیفیت خدمات مشتریان خود داشته باشند.
    • شاخص ها و متریک های استاندارد زیادی برای نظارت بر عملکرد واحد خدمات مشتریان وجود داره که باید به صورت مستمر اندازه گیری بشه مثل شاخص CSAT و NPS. این شاخص ها باید به آسونی در داشبورد نرم افزار helpdesk قابل مشاهده باشه.
    • گزارش های نرم افزار helpdesk کمک می کنه تا مدیریت منابع به طور صحیح انجام بشه و عملکرد هر یک از افراد مرتبط با خدمات مشتریان تحت نظر قرار بگیره. گزارش ها در خدمت مدیران سازمان برای اتخاذ تصمیمات هوشمندانه و سازنده است.
    گزارش گیری و بهینه سازی

ویژگی های مهم یک نرم افزار Help Desk چیست ؟

علاوه بر سه موضوعی که در بالا به اونها اشاره کردیم، یک نرم افزار Help Desk مدرن باید ویژگی های زیر رو داشته باشه


امنیت

توجه به موضوع امنیت در انتخاب یک نرم افزار Help Desk از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. شما باید مطمئن شوید که نرم افزار مورد نظر شما استاندارد های امنیتی را رعایت کرده و گواهی نامه های معتبر در حوزه امنیت نرم افزار را کسب کرده باشد.

امنیت

چند کاناله

چه دوست داشته باشید چه دوست نداشته باشید، مشتری ها از کانال های مختلفی با شما ارتباط برقرار می کنند، مثلا چت آنلاین، سامانه پشتیبانی، تلفن و شبکه های اجتماعی. مهم نیست مشتری کدوم کانال رو انتخاب می کنه، مطمئن باشید در همه جا پاسخ گو باشید.

یک نرم افزار Helpdesk حرفه ای، همه کانال های ارتباطی رو پشتیبانی میکنه و به شما اجازه می ده از یکجا به همه پرس و جو ها و تیکت ها دسترسی داشته باشید.

چند کاناله

سوابق پشتیبانی مشتریان

وقتی همه پیغام ها و تیکت های مشتری در یکجا وجود داشته باشد، شما می تونید به سوابق هر مشتری دسترسی داشته باشید و با بررسی اونها درک بهتری از نیاز مشتری داشته باشید.

سوابق پشتیبانی مشتریان

امکانات همدستی

بهتره به معنی کلمه همدستی دوباره فکر کنیم، این کلمه نباید فقط برای انجام کارهای بد استفاده بشه! اینکه بتونیم برای رسیدگی به درخواست ها و اشکالات مشتریان از همه همکاران سازمان کمک بگیریم خیلی مهم و با ارزش هستش و تقریبا میشه گفت امکان نداره همه تیکت های مشتریان فقط توسط افراد تیم پشتیبانی پاسخ داده بشه و معمولا پای همکاران در واحد های دیگر شرکت هم به خدمات مشتریان باز میشه. یک نرم افزار helpdesk پیشرفته امکانات Collaboration زیادی داره که اجازه میده تعداد زیادی از افراد روی یک تیکت کار کنند.

امکانات همدستی

توسعه پذیری و یکپارچگی

ایجاد یکپارچگی بین نرم افزار Help Desk با سایر نرم افزار های سازمان مثل نرم افزار مالی و یا نرم افزار انبار داری خیلی مهم هستش، شما باید مطمئن باشید که طراحان نرم افزار Helpdesk مورد نظرتون به این موضوع فکر کردند و API های لازم و قابلیت کد نویسی برای توسعه اون رو فراهم کرده باشند.

توسعه پذیری و یکپارچگی

پایگاه دانش

خوبه که بدونید مشتری ها ترجیح میدن پاسخ سوالات خودشون رو به صورت آنلاین پیدا کنند و تماس با واحد پشتیبانی اولویت دوم اونهاست. خب پس چرا یک پایگاه دانش جامع و حرفه ای در اختیار مشتریان قرار نمی دهید. در ضمن یک نرم افزار Help Desk ردیف و باحال، وقتی مشتری در حال تایپ کردن تیکت هستش، به صورت خودکار راه حل های پیشنهادی رو با توجه به کلمات کلیدی نشون میده و امکان داره مشتری از ثبت تیکت منصرف بشه.

پایگاه دانش

تفاوت Help Desk و ITSM ؟

عبارت Help Desk برخی مواقع در توصیف نرم افزار های ITSM نیز استفاده میشود که البته غلط، ولی مصطلح است. در واقع ITSM یا IT Service Management مفهوم وسیعتری است که به خصوص برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات به پرسنل داخلی سازمان استفاده می شود در صورتی که Help Desk بیشتر برای ارائه پشتیبانی به مشتریان بیرونی سازمان بکار برده می شود.

در بسیاری از مواقع هم البته از Help Desk برای اشاره به فزایند های مدیریت رخداد ها (Incident Management) و مدیریت درخواست ها درمقولهITSM استفاده می شود.برای اطلاعات بیشتر مطلب ITSM چیست را مطالعه کنید.

برخی از قابلیت های یک نرم افزار Help Desk مدرن

اگر می خواهید برخی از قابلیت های یک نرم افزار helpdesk مدرن و پیشرفته رو در یک نگاه ببینید به جدول زیر توجه کنید. در این جدول ترتیب خاصی رعایت نشده و من همه اون چیز هایی که به نظرم مهم تر هستند رو لیست می کنم.

پشتیبانی از کانال های مختلف ارتباطی مثل چت آنلاین، تلفن، پورتال مشتریان،ایمیل، شبکه های اجتماعی
امکانات پیشرفته مدیریت تیکت ها
امکان اولویت بندی هوشمند تیکت ها
پورتال مشتریان آنلاین
امکان تعریف قواعد گردش کار
طراحی سیستم و طراحی فرآیند های کاری مرتبط با تعریف موجودیت های جدید
فرم ساز پیشرفته
گزارش ساز پیشرفته
داشبورد مدیریتی
امکان اندازه گیری خودکار KPI ها
پایگاه دانش
امکان پیشنهاد هوشمند پاسخ و راه حل زمان ثبت تیکت
آگاه سازی خودکار به روش های مختلف
امکان مدیریت فعالیت ها
امکان ردیابی رفت و آمد کارشناسان روی نقشه گوگل
سازگار با موبایل و تبلت
امکان تعریف SLA و نظارت بر سرعت ارائه خدمات
امکان تعریف روال های تایید خودکار تیکت ها در صورت نیاز
زیر سیستم نظر سنجی برای طراحی فرم های نظر سنجی
اندازه گیری خودکار رضایت کاربران یا همون CSAT
ارائه API های کامل ترجیحا به صورت REST API برای یکپارچگی با سایر نرم افزار ها
امکان کد نویسی برای توسعه توسط مشتری بدون دخالت شرکت تولید کننده
امکان کنترل عملکرد کارشناسان تیم پشتیبانی
یادآوری کارهای مهم مرتبط با تیکت ها
امکان تغییر شکل نرم افزار بر اساس نیاز و سلیقه مشتری
در دسترس بودن نسخه ابری و نسخه محلی
داشتن گواهی نامه های معتبر امنیتی
حتما بر اساس ITIL طراحی شده باشه
کاربر پسند و سرعت بالا
توانایی عملکرد با حجم بالای داده
امکان تعریف شیف های کاری واحد پشتیبانی
امکان ثبت و مدیریت مرخصی کارشناسان پشتیبانی
امکان طراحی چند سطحی منوی خدمات
پشتیبانی از مکانیسم های هوشمند تخصیص تیکت به کارشناسان
بستن خودکار تیکت های انجام شده
پشتیبانی از معیارهای مهم SLA مثل زمان پاسخ اولیه، زمان پاسخ مجدد و زمان انجام تیکت
امکان دسته بندی مطالب پایگاه دانش
امکان نظرسنجی توسط اپراتور و به صورت خودکار
پشتیبانی از تصدیق هویت متمرکز یا همان SSO
امکان ثبت پاسخ های خصوصی و عمومی روی تیکت ها
امکان تعریف پاسخ های آماده
امکان تعریف الگوهای ایمیل
برخورداری از ابزار چت آنلاین پیشرفته
امکان اتصال به سیستم تلفنی VoIP

یک نرم افزار Help Desk تست کنید! شاید خوشتون اومد.

شاید برای انتخاب یک نرم افزار Help Desk مناسب دو دل هستید یا نمیدونید که آیا واقعاً خرید یک نرم افزار Help Desk ارزش صرف هزینه رو داره یا نه. ما به شما پیشنهاد می کنیم نرم افزار دانا دِسک رو به صورت رایگان امتحان کنید، در هر حال چیزی از دست نمیدین!