شاخص رضایت مشتری (CSAT)

شاخص رضایت مشتری ارتباط مستقیم با شادمانی مشتری دارد. این شاخص معمولا بر اساس یک نظرسنجی کوتاه از مشتری بعد از یک ارتباط و یا رفع مشکل بدست می آید. نظرسنجی ممکن است دارای چندین سوال یا فرم باشد، ولی بطور کلی از مشتری خواسته می شود تا به تجربه خود در مقیاس عالی، خوب و بد نمره دهد.

در ادامه با هم راهکارهایی برای افزایش میزان رضایت مشتری را مشاهده می کنیم.

متوسط زمان رسیدگی به درخواست (AHT)

متوسط زمان رسیدگی یک واحد اندازه گیری است که معمولا به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI)  برای مراکز تماس استفاده می شود. متوسط زمان رسیدگی نشان دهنده متوسط طول تماس برای هرمشتری در یک تماس است.

در ادامه  به چند راهکار برای کاهش متوسط زمان رسیدگی اشاده خواهیم کرد.

شاخص تلاش مشتری چیست؟

نتایج مقاله‌ای تحت عنوان "تلاش برای راضی‌کردن مشتری را متوقف کنید"، منتشر‌شده در هاروارد بیزینس ریویو، نشان می‌دهد: ۹۴٪ مشتریانی که براحتی توانسته‌اند خدمت پشتیبانی دریافت کنند، برای خرید مجدد اقدام خواهند کرد و ۸۸٪ آن‌ها مایل به افزایش مقدار خرید خود هستند. در مقایسه، ۸۱٪ مشتریانی که برای حل مساله خود تلاش زیادی کرده‌اند، مایل به انتشار نظرات منفی جهت جلوگیری از خرید سایرین از شرکت هستند.

آیا می دانید شاخص تلاش مشتری چطور اندازه گیری می شود؟ برای بهبود این شاخص چه کارهایی می‌توان انجام داد؟

یک کارشناس پشتیبانی ایده آل دارای چه ویژگی هایی است؟

یک کارشناس پشتیبانی به درخواست‌هایی که توسط مشتری و از ورودی‌های مختلف سازمان طرح می‌شود، پاسخ می‌دهد. همه اطلاعات مربوط به خدمات ارائه شده به مشتری را ثبت و ردیابی کرده و برای ارائه سرویس به‌ موقع و افزایش سرعت پاسخگویی خود، از امکانات و دانشی که در اختیار دارد، استفاده می‌کند.

با هم ببینیم یک کارشناس پشتیبانی ایده آل باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد.

از NPS جهت رشد کسب و کار خود بهره ببرید

شاخص NPS (امتیاز خالص تبلیغ کنندگان) چیست و چگونه محاسبه می‌شود؟

امتیاز خالص تبلیغ کنندگان و یا شاخص NPS شاخصی است که تعیین می‌کند مشتریان یک کسب‌وکار، تا چه اندازه تمایل دارند خدمات یا محصولات آن شرکت را به دیگران توصیه کنند. این شاخص به‌طورکلی معیاری برای سنجش میزان رضایت مشتری نسبت به محصول یا خدمات یک شرکت و تعیین سطح وفاداری به برند است. امروزه استفاده از این شاخص در هر کسب‌وکاری از اهمیت زیادی برخوردار است. در این مطلب به تعریف امتیاز خالص تبلیغ کنندگان (NPS) و بررسی مزایا و معایب آن در کسب‌وکار می‌پردازیم.

هنر چگونگی نوشتن ایمیل های تاثیرگذار

نحوه ارتباط کارشناسان پشتیبانی با مشتریان و نوع کلام و لحنی که انتخاب می‌کنند تاثیر زیادی در رضایت مشتری از خدمات یک کسب و کار دارد. ارسال یک ایمیل به مشتری با محتوای نا مناسب می تواند باعث شود برای همیشه او را از دست بدهید.

در ادامعه یاد می گیریم چطور یک ایمیل مناسب برای ارتباط با مشتری بنویسیم و چه نکاتی را در نگارش آن رعایت کنیم.

توافقنامه سطح خدمات (SLA)

واژه SLA در دنیای فناوری اطلاعات زیاد به گوش می رسد ، شاید برای شما هم این سوال مطرح شده باشد که SLA چیست و چه کاربردی دارد؟

SLA و یا به عبارتی Service Level Agreement به توافق و یا قرادادی در مورد سطح خدمات مورد انتظار، بین یک سرویس دهنده خدمات فناوری اطلاعات از یک طرف و فرد یا شرکتی که از این خدمات استفاده می کند در طرف دیگر اطلاق می گردد.

هفت اشتباه مرگبار در واحد پشتیبانی

همه ما از اهمیت پشتیبانی در ارائه خدمات آگاه هستیم. می دانیم که کیفیت خدمات پشتیبانی می تواند باعث موفقیت یا شکست یک کسب و کار رود. امروزه با گسترش استارت آپ ها و بیش از پیش رقابتی شدن بازار، اهمیت این موضوع چند برابر شده است.

در ادامه 7 اشتباه که ممکن است در هر واحد پشتیبانی اتفاق بیافتد را بررسی می‌کنیم.

سسی اسرار آمیز برای پشتیبانی مشتریان

 در این پاورپوینت تعدادی از صحبت‌های افراد معروف در رابطه با اهمیت پششتیبانی از مشتری، شناخت نیازهای مشتری، به کار گیری صداقت در پاسخگویی به مشتری و سایر نکات مهم در این حوزه جمع آوری شده است که خواندن آن‌ها خالی از لطف نیست و می‌تواند راهنمای خوبی در راستای امر پشتیبانی به حساب بیاید و با در نظر گرفتن این موارد باعث بهبود کسب و کار خود شوید. 

چگونه با مشتریان عصبانی رفتار کنیم

یک کارشناس پشتیبانی می‌تواند بهترین عملکرد و یا بدترین عملکرد را داشته باشد. این کارشناسان باید تلاش کنند تا مشکلات مشتریان را با خونسردی گوش داده و راه حل مناسب را پیشنهاد دهند و مراقب جملاتی که بیان می‌کنید، باشید. بابت مشکلات پیش آمده عذرخواهی کنید و به او نشان دهید که مشکل او را درک کرده‌اید. در نهایت مشکل را به صورت ریشه ای بررسی کنید و پیگری های لازم را انجام دهید تا مشکل مذکور برطرف شود.

چند نکته مهم برای ارسال یک ایمیل پشتیبانی بی نظیر

ارسال ایمیل پشتیبانی به مشتریان یک امر مهم است که باید نهایت دقت را به کار ببرید تا مشتریان خود را راضی و خشنود نگه دارید. از مواردی که باید در این راستا رعایت کنید شامل دقت به معتبر بودن راه حل و منسوخ نبودن آن، دقت به موارد نگارشی و ویرایشی در متن ایمیل پشتیبانی، دقت به درستی ضمائم و در نهایت حتما دقت داشته باشید که ایمیلتان حاوی موارد منفی و جواب محکم نباشد و با ملایمت راه حل پیشنهاد دهید. رعایت این نکات می‌تواند شما را در نوشتن یک ایمیل پشتیبانی بی نقص یاری کند.

زمان پاسخ اولیه

متوسط زمان پاسخ اولیه به مشتری چیست؟  این آمار نشان می‌دهد که یک مشتری چقدر باید منتظر بماند تا یکی از کارشناسان بخش پشتیبانی مشتریان به او کمک کند. در این پاورپوینت میانگین زمان پاسخ اولیه بالا و میانگین زمان پاسخ اولیه پایین به اختصار شرح داده شده است و همچنین راه حل‌هایی در جهت رفع این موارد ذکر شده است پس با ادامه پاورپوینت با ما همراه باشید.

هنر ارتباط با مشتری

چگونگی ارتباط با مشتری یک هنر به حساب می‌آید، سعی کنید مکالمات دوستانه با مشتریان برقرار نمایید از کلمات منفی استفاده نکنید چون تعاملات بین شما و مشتریان مهم است و همچنین نحوه بیان و کلماتی که استفاده می‌کنید نبز حائز اهمیت هستند. 

15 تجربه مشتریان، آمار و واقعیات

در این پاورپوینت 15 مورد از تجربه مشتری که به صورت آماری می‌باشد را فرا می‌گیرید. برای مثال برخورد اولیه با مشتری بسیار مهم است و از دست دادن مشتری بسیار پرهزینه می باشد پس سعی کنید تا مشتری را در کسب و کار خود حفظ نمایید و پشتیبانی مناسبی را به آن‌ها ارائه دهید.

مواردی برای تقویت پشتیبانی مشتریان

در این پاورپوینت مواردی برای تقویت پشتیبانی مشتریان ذکر شده است. این موارد شامل کاهش زمان پاسخ، نظارت 360 درجه بر مشتریان، کاهش هزینه‌ها با استفاده از اتوماسیون‌های خودکار و پایگاه دانش می‌باشد که درخواست‌های مشتریان به صورت سریع و با کیفیت خوب پاسخ داده شود. 

آیا برای خدمات دهی به مشتریان بعد از تعطیلات نوروز آمادگی دارید؟

آیا می‌دانید که در اردیبهشت ماه با افزایش تیکت‌ و تعداد مشتریان ناراضی روبرو خواهید بود؟ چگونه قرار است این شرایط را کنترل کنید؟ چگونه می‌توانید بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهید و رضایت و خشنودی آن‌ها را جلب نمایید؟ در این پاورپوینت به مشکلاتی که شرکت‌ها بعد از تعطیلات با آن‌ها روبرو می‌شوند و نحوه رفع آن‌ها اشاره خواهیم کرد.

شخصیت متفاوت در کارشناسان پشتیبانی

کارشناسان تیم پشتیبانی شخصیت‌های متفاوتی دارند توی این پاورپوینت ما 7 مورد از این شخصیت‌ها رو با دید فانتزی توضیح میدیم و نقاط قوت و ضعف هرکدوم رو می‌خونیم. پس این موضوع هم مهمه که هر صنعت و کسب و کاری نیازمند کارشناسان پشتیبانی با شخصیت‌های متفاوت هست. در ادامه با دیدن پاورپوینت اطلاعات بیشتری در خصوص این 7 نوع کارشناس پشتیبانی به دست میاورید.