نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM سیستمی است برای مدیریت ارتباط شما با مشتریان فعلی یا مشتریان احتمالی

همانطور که از نام آن مشخص است نرم افزار CRM یا Customer Relationship Management، سیستمی است برای مدیریت ارتباط شما با مشتریان فعلی و یا مشتریان احتمالی. به طور معمول از CRM در سه حوزه زیر استفاده می‌شود:

CRM به عنوان تکنولوژی

CRM به عنوان تکنولوژی

در این دیدگاه CRM یک محصول است که از آن برای ارتباط با مشتری و ثبت گزارش این ارتباطات استفاده می‌شود.

CRM به عنوان استراتژی

CRM به عنوان استراتژی

در این دیدگاه CRM یک استراتژی یا راهبرد است که تعیین کننده خط مشی مجموعه است.

CRM به عنوان یک روند

CRM به عنوان یک روند

در این دیدگاه CRM روندی است که برای مدیریت ارتباط با مشتریان اتخاذ می‌شود.

امروزه معمولا وقتی از CRM صحبت می شود، منظور یک نرم افزار است که قادر است به راحتی ارتباط با مشتریان و پروسه فروش را مدیریت کند.

برای اکثر کسب و کارها، مشتری مهمترین و ارزشمندترین دارایی است. اغلب شرکت ها در شروع کار، اطلاعات مشتریان را در مکان‌های مختلفی مانند حافظه مدیر شرکت، صندوق پستی کارشناس فروش، پوشه فاکتورهای حسابدار و غیره نگهداری می‌کنند. اما با رشد کسب و کار، ایجاد یک پایگاه مرکزی برای نگهداری این اطلاعات به سرعت به یکی از نیازهای اساسی تبدیل می‌شود.

بدون داشتن پاسخ سریع برای سوالات مهم، کار تیم شما به کندی پیش خواهد رفت. چه کسانی مشتری ما هستند؟ چگونه با آن‌ها در تماس باشیم؟ تعامل آن‌ها با ما چگونه است؟ نمودارهای کسب و کار جدید ما به چه صورت خواهند بود؟

اگر مشتری احساس کند تیم شما در تعامل با او هماهنگی لازم را ندارد، باعث رنجش او خواهد شد. از نظر مشتری او با یک شرکت طرف است و نه با مجموعه ای از افراد و دپارتمان‌های متفاوت. افراد تیم شما به یک پیش زمینه در مورد نیازها، خواسته‌ها و شرایط فعلی مشتری احتیاج دارند تا بتوانند یک مکالمه را از همانجایی که ناتمام مانده ادامه دهند.

این‌ها مشکلاتی هستند که یک نرم افزار سی آر ام برای حل آن‌ها طراحی شده است. با داشتن یک پایگاه مرکزی برای ساماندهی تمام جزئیات سرنخ‌ها (leads) و مشتریان، کار تیم شما برای کسب اطلاعات در مورد شرایط کسب و کار و همینطور وضعیت ارتباط با مشتری بسیار ساده ‌تر خواهد شد.

نرم افزار CRM اطلاعات مخاطبین مانند ایمیل و شماره تلفن را ثبت می‌کند. همچنین می تواند به طور خودکار از اطلاعاتی مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت استفاده کند و اطلاعاتی نظیر تنظیمات شخصی مشتری را در رکورد ارتباطات ذخیره کند. نرم افزار CRM این اطلاعات را سازماندهی می‌کند و به شما یک رکورد کامل از افراد و شرکت ها ارائه می‌دهد تا بتوانید رابطه خود را با مشتریان در طول زمان پیگیری کنید. در واقع نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری با ایجاد یک دید 360 درجه از مشتری و ارائه تمام اطلاعات مورد نیاز، تعامل با مشتریان را بهبود می‌بخشد.

آیا می خواهید فرآیندهای بازاریابی و فروش خود را متحول کنید؟

نرم افزار CRM دانا ایکسارِم

چه کسانی به نرم افزار CRM نیاز دارند؟

چه کسانی از مزایای یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند؟ جواب کوتاه این است که هر شرکتی که خواهان ارتباط با مشتریان خود است می‌تواند از نرم افزار CRM بهره‌مند شود. اما پاسخ دقیق تر: دو گروه از شرکت‌ها وجود دارند که اغلب منفعت بیشتری در استفاده از این سیستم کسب خواهند کرد:

با توجه به نوع کسب و کار

B2B در crm

شرکت های B2B

شرکت‌های مدل تجارت به تجارت (B2B) که نیاز به دنبال کردن سرنخ‌ها و مشتریان در طول دوره‌های فروش طولانی و همچنین مشاهده اطلاعات به روز رسانی شده در مورد آن‌ها دارند (مانند شرکت‌های نرم افزاری و موسسات کاریابی و استخدامی). اگر یک کسب و کار مبتنی بر خدمات نرم افزاری هستید، روزانه با خرده فروشان، شرکا و کسب و کارهای مختلف در تعامل هستید؛ چه ثبت نام‌ها را دنبال کنید، اشتراک‌ها را مدیریت کنید و یا نمونه کارها را برای قراردادهای خود آماده کنید، نرم افزار CRM می‌تواند به شما کمک کند تمام این اطلاعات را یکجا در اختیار داشته باشید و به آن‌ها رسیدگی کنید.

B2C در crm

شرکت های B2C

شرکت‌های مدل تجارت با مشتریان (B2C) (مانند جواهر فروشی‌ها، خدمات منزل، بنگاه‌های معاملات املاک)؛ در چشم انداز مدل تجارت با مشتریان، رضایت و وفاداری مشتری تمام دارایی کسب و کار است. نرم افزار CRM به کسب و کارها کمک می‌کند تا فراتر از رقبای خود ظاهر شده و همچنان در بازار باقی بمانند. پیگیری نرخ بازدید از وب سایت، ذخیره اطلاعات مشتری، شناسایی سرنخ‌ها، ارسال ایمیل و برقراری تماس تلفنی تنها برخی از متغیرهایی هستند که در یک نرم افزار CRM برای مدل تجارت با مشتریان در نظر گرفته می‌شوند.

البته شرکت‌های زیادی وجود دارند که در دو دسته بالا جای نمی گیرند، اما استفاده از نرم افزار CRM برای آن‌ها مزایای زیادی در پی خواهد داشت. راه دیگری که می‌توانید متوجه شوید آیا نرم افزار CRM به کسب و کار شما کمک می‌کند یا خیر، توجه به چالش‌هایی است که نرم افزار CRM با هدف حل کردن آن‌ها طراحی شده است:

اگر جواب شما به حتی یکی از سوالات پایین مثبت است، به احتمال زیاد به یک نرم افزار CRM نیاز دارید.

  • آیا نیاز به نگهداری لیستی از اطلاعات در مورد سرنخ‌ها و مشتریان خود دارید؟ آیا این اطلاعات در مکان‌های مختلف نگهداری می‌شوند؟
  • آیا مشتریان شما به طور معمول با افراد مختلفی در تیمتان در تعامل هستند؟ چگونه هر شخص گفتگو با مشتری را از جایی که گفتگوی قبلی متوقف شده است ادامه می دهد؟
  • آیا نیاز به راهی برای درک بهتر بهره وری تیم فروش خود دارید؟ آیا تیم فروش شما یک فرایند ساختار یافته را دنبال می کند؟

با توجه به نیازهای تیم‌های مختلف

  • تیم‌های فروش می‌‎توانند از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان برای درک بهتر پایپ لاین خود استفاده کنند.

    مدیران فروش می‌توانند به راحتی در مورد پیشرفت اعضای تیم در دستیابی به اهداف فروش خود اطلاعات کسب کنند و متوجه شوند که آیا تیم، محصولات و کمپین‌های فروش عملکرد مناسبی دارند یا خیر. همچنین زمان بیشتری برای فروش و زمان کمتری برای ورود اطلاعات صرف خواهد شد. تیم‌های فروش می‌توانند از مدیریت روابط مشتری برای کسب درکی عمیق‌تر از مشتریان کنونی و مشتریان بالقوه استفاده کرده و پایپ لاین فروش خود را بهتر مدیریت نمایند. مدیریت ارتباط با مشتری با اتوماسیون فرایندها، پیگیری و ارتقاء بهره وری فروش و شناسایی روندها به ارتقاء راهبرد فروش نیز کمک می‌کند.

  • تیم‌های بازاریابی می‌توانند از نرم افزار CRM برای پیش بینی ساده تر و دقیق تر روند بازاریابی استفاده کنند.

    تیم بازاریابی با استفاده از یک نرم افزار CRM می‌تواند یک دید کلی از فرایند بازاریابی داشته باشد و تمام مراحل طی شده توسط یک سرنخ فروش را برای کارشناسان فروش به نمایش بگذارد. به این ترتیب کارشناسان فروش درک بهتری از پایپ لاین داشته و قدم‌های بعدی را به راحتی شناسایی می‌کنند.

    همچنین ممکن است با استفاده از نرم افزار CRM بتوانند اطلاعاتی از فعالیت‌های مشتریان در شبکه‌های اجتماعی به دست آورند- اطلاعاتی از فعالیت های مشتریان از قبیل نیازها و احساس آنها در مورد برندهای خاص و کسب و کارهای مختلف در شبکه های اجتماعی به دست آورند. تیم‌های بازاریابی می‌توانند از مدیریت روابط مشتری برای سنجش نرخ بازگشت سرمایه فعالیت‌ها و تبلیغات خود نیز استفاده نمایند. مدیریت روابط مشتری همچنین به این تیم‌ها بینشی در این خصوص ارائه می‌کند که آیا پروفایل‌های مشتری ایده آل و مکان یا منطقه و کسب و کار مناسب را هدف قرار داده اند یا خیر.

  • تیم های خدمات مشتری می‌توانند به راحتی مکالمات انجام شده با مشتری را در تمام کانال‌ها دنبال کنند.

    بدون وجود یک پلتفرم مشترک برای ثبت تعاملات با مشتری، ارتباطات ممکن است در سیل انبوه اطلاعات از دست رفته و این نقطه ضغف منجر به پاسخ نامطلوب به یک مشتری ارزشمند شود. تیم‌های پشتیبانی مشتری می‌توانند از نرم افزار CRM برای کمک به بهبود روابط مشتری و حفظ این روابط استفاده کنند. همچنین، نرم افزار CRM می‌تواند به این تیم‌ها بینشی در خصوص مسائل مشتری و تعاملات گذشته آن‌ها ارائه کرده و ابزارهای لازم را برای مدیریت فعالیت‌ها ارائه نماید.

  • تیم‌های بازرگانی می‌توانند روابطشان را بهتر مدیریت کنند.

    تیم‌های بازرگانی می‌توانند با استفاده از نرم افزار CRM جلسات را با تامین کنندگان و سایر شرکا بررسی کنند، درخواست‌های ثبت شده را ببینند، یادداشت‌های مفید اضافه کنند و برنامه‌های مختلف را پیگیری کنند. قابلیت گزارش گیری نرم افزار CRM کسب و کارها را قادر می سازد تا کارایی تامین کنندگان را ارزیابی کرده و مدیریت کل زنجیره عرضه خود را بهبود بخشند.

  • تیم منابع انسانی می‌تواند از نرم افزار CRM برای سرعت بخشیدن به روند استخدام و پیگیری عملکرد کارکنان استفاده کند.

    نرم افزار CRM می‌تواند با تسریع فرآیند‌ها، خودکار سازی مدیریت امور متقاضیان، تجزیه و تحلیل نیازها و شناسایی مهارت‌های مورد نیاز و حمایت از استراتژی‌های حفظ کارمندان، به عملکرد تیم منابع انسانی کمک کند.

با توجه به اندازه کسب و کار

کسب و کارهای کوچک

کسب و کارهای کوچک

در حال حاضر شما یک کسب و کار کوچک هستید اما همیشه وضعیت به این شکل باقی نمی‌ماند. درست است که نمی‌توانید مانند شرکت‌های تجاری بزرگ هزینه بالایی برای نرم افزار CRM صرف کنید، اما در عین حال، کوچک بودن کسب و کار شما نباید مانع بهره گیری از مزایای متعدد این نرم افزارها شود. می‌توانید با توجه به نیازها و ظرفیت کسب و کار خودتان، در این زمینه هزینه کنید.

شرکت‌های تجاری بزرگ (Enterprise)

شرکت‌های تجاری بزرگ (Enterprise)

در فضای کسب و کار، شما همیشه به دنبال خاتمه معاملات هستید. اگر یک شرکت تجاری بزرگ هستید، طبیعتا می‌خواهید معاملات بزرگ را به سرانجام برسانید. این به معنای داشتن تیم‌های فروش بیشتر، شبکه کارمندی گسترده‌تر و همینطور فرصت‌های فروش بالاتر است. یک نرم افزار سی آر ام ابزاری ارزشمند برای هر شرکت تجاری است که قصد دارد نظم، شفافیت و هدفمندی را در فرآیند فروش خود نهادینه کند.

شرکت های نوپا (Startups)

استارتاپ ها

به دلیل عدم وجود زمان کافی برای یادگیری، استارتاپ ها نیاز به استفاده از یک نرم افزار CRM مناسب برای مدیریت کسب و کار و ارتباطات با مشتریان خود دارند.

چه زمانی برای به کارگیری نرم افزار CRM مناسب است؟

اگر تصمیم گرفته اید از یک نرم افزار CRM استفاده کنید، سوالی که مطرح می شود این است که چه زمانی برای این کار مناسب است؟ بسیاری از شرکت‌ها در آغاز فعالیت خود، سرنخ‌های خود را در ایمیل‌ها ذخیره می‌کنند و لیست مشتریان را در یک صفحه گسترده. این کار برای مدتی جوابگو خواهد بود، اما با گذشت زمان، مشکلات نمایان خواهند شد:

  • با افزایش اطلاعات، مدیریت آن‌ها در نرم افزارهایی مانند اکسل دشوار خواهد شد. (برای مثال تجسم رابطه میان مخاطب‌ها، شرکت‌ها، فرصت های فروش و غیره)
  • استفاده از اطلاعاتی که در مکان‌های متفاوت ذخیره شده اند برای تیم شما دشوار خواهد بود و همین امر باعث کندی روند کار می شود. (برای مثال، ورود به حساب ایمیل برای پیدا کردن آدرس ایمیل مخاطب‌ها؛ ورود به سیستم حسابداری برای دیدن درآمد مرتبط با آن‌ها و مراجعه به صفحات گسترده برای فهمیدن اینکه در کدام شهر زندگی می‌کنند و غیره)
  • با خارج شدن یک کارمند از مجموعه، اطلاعات مورد استفاده او هم از بین خواهد رفت. برای مثال، با خروج یک کارشناس فروش از مجموعه، تمام معاملاتی که آن شخص روی آن‌ها کار می کرده هم از بین خواهند رفت و هیچ راهی برای بازگرداندن آن‌ها توسط شما وجود نخواهد داشت.

به طور خلاصه، پاسخ برای اکثر شرکت‌ها کاملا واضح است. در حالی که ممکن است بتوانید برای مدتی بدون نرم افزار CRM کار را پیش ببرید، بهتر است هر چه زودتر و قبل از اینکه مجبور به تحمل سختی‌ راهکار‌های موقتی شوید، تصمیم به استفاده از نرم افزار CRM بگیرید.

اما استفاده از نرم افزار CRM چقدر هزینه دارد؟

نرم افزار های CRM بازه قیمتی متفاوتی دارند و نمیتوان یک قیمت ثابت برای همه در نظر گرفت. بهتر است چند نکته مهم را در نظر داشته باشید:

  • بسیاری از نرم افزارهای CRM بر اساس هر کاربر از شما هزینه دریافت می‌کنند. به عبارت دیگر، هزینه یک کاربر 50.000 و دو کاربر 100.000 تومان و غیره.
  • تعدادی از نرم افزارهای CRM بر اساس میزان اطلاعات هزینه دریافت می‌کنند. این روش به چند شکل متفاوت انجام می‌شود. بعضی نرم افزارهای CRM هزینه را بر اساس تعداد رکوردهای ورودی حساب می‌کنند: شما بر اساس هر 1000 (یا 10000 یا ...) مشتری که در پایگاه داده ذخیره شوند، هزینه پرداخت می‌کنید. در موارد دیگر این هزینه بر اساس حجم اطلاعات محاسبه می‌شود. برای مثال، شما می‌توانید تا 5 گیگابایت اطلاعات در دیتابیس خود به صورت رایگان داشته باشید و سپس برای هر گیگابایت اضافی هزینه پرداخت کنید.
  • بعضی نرم افزارهای CRM هم بر اساس عملکرد، هزینه دریافت می‌کنند. یعنی برای داشتن و استفاده از هر ویژگی در نرم افزار باید هزینه مضاعف پرداخت کنید.

نرم افزار CRM چگونه به پیشرفت شما کمک می کند؟

در سال‌های پیش رو، نرم افزارهای CRM در مرکز ابتکارات دیجیتال خواهند بود. این یکی از حوزه‌های تکنولوژی است که سرمایه گذاری بالایی در آن انجام خواهد شد؛ تجارت دیجیتال برای شرکت‌هایی که می‌خواهند در صحنه رقابت باقی بمانند حیاتی است. چرا؟ جواب این سوال در یک کلمه خلاصه می شود: پیشرفت. به بیان ساده تر، شرکت‌ها بیشتر از هر زمان دیگری در حال پیشرفت هستند. در همین حال در هر دو بخش فروش و بازاریابی، فرصت‌های جدید برای دسترسی به مشتریان بالقوه وجود دارد؛ از کانال‌های مختلف شبکه های اجتماعی گرفته تا ویدئو مارکتینگ. درست است که پیشرفت مزایای زیادی برای هر شرکت با هر اندازه ای دارد، اما این روش‌های ارتباطی جدید کار را برای نظارت و پیگیری موثر بر تعاملات شرکت سخت می‌کنند. زمانی که یک شرکت وارد مرحله پیشرفت می‌شود، ممکن است سرنخ‌های ارزشمند به راحتی از دست بروند. دلیل این مساله کم کاری بخش بازاریابی یا بخش فروش نیست، بلکه عامل اصلی، وجود اطلاعات بسیار زیاد در هر دو بخش است. نرم افزار CRM یک کسب و کار را قادر می سازد روابط خود با مشتریان، کاربران خدمات، همکاران، شرکا و تامین کنندگان تقویت کند.

پیاده سازی روابط مناسب با مشتریان و پیگیری عملیات فروش و حفظ مشتری اهمیت بالایی دارد. این موارد در قلب عملکرد یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری قرار دارند. با استفاده از یک نرم افزار CRM می‌توانید همه چیز را یکجا ببینید.

گارتنر پیش بینی می‌کند که تا سال 2021، تکنولوژی نرم افزار CRM منبع بالاترین درآمد در نرم افزارهای سازمانی خواهد بود. کسب و کار شما نیاز مند یک استراتژی برای آینده است. نرم افزار CRM چارچوبی برای تعیین این استراتژی است. بدون یک نرم افزار CRM، همزمان با پیشرفت شرکت شما، نیروهای بازاریابی و فروش زمان بیشتر و بیشتری را صرف جستجو در ایمیل‌ها و تماس با همکاران خواهند کرد تا به روزترین و دقیق ترین اطلاعات را در مورد وضعیت سرنخ‌ها به دست آورند. این مساله ممکن است باعث از دست رفتن یک قرار، دوباره کاری و یا عدم موفقیت در انجام وظایف حیاتی مربوط به فروش شود.

یک نرم افزار CRM با جمع آوری و سازماندهی اطلاعات در مورد تعاملات مشتری و ایجاد دسترسی برای همه، تجزیه و تحلیل داده‌ها را تسهیل می کند.

آیا می خواهید فرآیندهای بازاریابی و فروش خود را متحول کنید؟

نرم افزار CRM دانا ایکسارِم

مزایای استفاده از نرم افزار CRM عبارتند از:

گزارش دهی قابل اعتماد

با استفاده از نرم افزار CRM در یک نگاه از جزئیات پایپ لاین فروش مطلع می‌شوید. ایجاد خودکار این گزارش ها، با صرفه جویی در زمان، باعث افزایش بهره وری تیم و صرفه جویی در زمان می‌شود.

پیش بینی دقیق فروش

وجود یک منبع اطلاعات دقیق، باعث می‌شود تا مدیران فروش، پیش بینی‌های دقیق تری از فرایند فروش داشته باشند. با استفاده از بانک داده‌ها، تیم‌های فروش قادر به یادگیری از گذشته و پیش بینی آینده هستند.

مدیریت فروش قدرتمند

توانمندسازی مدیران فروش با داده‌های مناسب برای تجزیه و تحلیل روابط با مشتری، پیگیری فعالیت‌های مربوط به فروش و ایجاد ساز و کارهای بیشتر در صورت نیاز، از ویژگی‌های یک نرم‌افزار CRM است.

بهره وری بالاتر

با استفاده از نرم افزار CRM، ایمیل‌های پیگیری می‌توانند به صورت خودکار تولید شوند و برای سنجش اثربخشی تست شوند. مدیریت می‌تواند به راحتی به آخرین جزئیات یک جلسه مشتری دسترسی پیدا کند و مدیران خدمات مشتری می‌توانند اطلاعات مربوط به یک مشتری را بدون قطع تماس مشاهده کنند.

همکاری متقابل تیم‌ها

یک نرم افزار CRM افراد را در قسمت‌های مختلف یک کسب و کار با هم هماهنگ می‌کند. به عنوان مثال تیم فروش می‌تواند با تیم محصول همکاری کند تا قیمت‌های صحیح و متناسب تعیین شوند؛ یا ارتباط بین تیم‌های مارکتینگ و فروش، کارشناس فروش را قادر می سازد تا یک گفتگوی آگاهانه و متناسب با مشتریان احتمالی داشته باشد.

مدیریت تماس پیشرفته

تمام تماس‌ها، سوالات و مذاکرات با مشتریان ثبت شده و برای کل تیم با یک سیستم مدیریت تماس متمرکز قابل دسترسی است. این به تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری کمک می‌کند تا در پیگیری فرایند پایپ لاین، پیشرفت بیشتری داشته باشند.

محصولات و خدمات غنی شده

یک نرم افزار CRM خوب، اطلاعات را از منابع متنوع در سراسر کسب و کار جمع آوری خواهد کرد. این به کسب و کار در درک احساس مشتریان نسبت به سازمان کمک می‌کند. به این ترتیب کسب و کار می تواند آنچه را که ارائه می‌دهد بهبود بخشد و مشکلات را در اوایل فرایند مشخص کرده و شکاف‌ها را شناسایی کند.

افزایش ROI (نرخ بازگشت سرمایه) بازاریابی

ردیابی موثر کمک می‌کند تا فعالیت‌های بازاریابی و کمپین‌ها موثرتر انجام شوند. پیگیری کمپین‌ها، بینش‌های عملی را در مورد نوع بازاریابی مناسب برای هر مشتری فراهم می‌کند. به این ترتیب بازاریابان فعالیت‌های خود را با نرخ بازدهی بالاتری انجام خواهند داد.

افزایش رضایت مشتری

داشتن یک دیدگاه از تعاملات مشتری تا به امروز که به راحتی هم قابل دسترس است، پیش بینی مسائل و حل و فصل شکایات را آسان تر می‌کند. این باعث ایجاد تجربه مثبت برای مشتریانی می‌شود که دیگر نیازی نیست هر بار مجددا مشکل خود را توضیح دهند.

معیارهای فروش بهبود یافته

داده‌های نرم افزار CRM و سیستم‌های گزارش دهی اطلاعات دقیق برای سنجش اثربخشی تبدیل مشتری در نقاط مختلف پایپ لاین ارائه می‌دهند.

یکپارچگی بازار یابی و فروش

یکپارچگی بازار یابی و فروش

نرم افزارهای CRM مانند دانا ایکسارم، به طور موثر مخاطب، شرکت و فرصت‌های فروش را سازماندهی می‌کنند و همینطور هر فعل و انفعالی که در ارتباط با مشتریان صورت می گیرد را ثبت می‌کنند. واحد ‌های فروش و بازاریابی نیاز دارند تا علاوه بر انجام فعالیت های اختصاصی خود به صورت یکپارچه و انعطاف پذیر نیز با یکدیگر همکاری کنند و نرم افزارهای CRM یک راهکار بی نقص برای رشد و گسترش سازمان شما و رسیدن به چنین اهدافی را ارائه می‌دهند.

هماهنگی تیمی بهتر

هماهنگی تیمی بهتر

نرم افزارهای CRM مدرن برای حفظ و مدیریت گردش کارهای پیچیده تیم‌های فروش که همزمان در حال رشد و پیشرفت هستند، راهکارهای مناسب دارند. وجود یک نرم افزار CRM باعث هماهنگی و مشخص شدن وظایف تیم می‌شود، استفاده بهینه از زمان را تسهیل می‌کند و بسیاری از فعالیت‌های بیهوده که زمان بر هستند را از بین می‌برد (مانند جستجو در آرشیو ایمیل‌ها برای پیدا کردن آخرین مکالمه با یک مشتری بالقوه یا پیگیری کار نماینده بازاریابی که آخرین بار با یک مشتری احتمالی به منظور به دست آوردن اطلاعات لازم برای انجام معامله در تماس بوده است).

چرا باید یک نرم افزار CRM مبتنی بر ابر یا کلود انتخاب کنیم؟

نرم افزارهای CRM و تکنولوژی رایانش ابری همه چیز را تغییر داده اند. شاید مهمترین پیشرفت اخیر در نرم افزارهای CRM، حرکت در این جهت بوده است. به این ترتیب سازمان‌ها بدون نیاز به نصب نرم افزار در صدها یا هزاران رایانه رومیزی و دستگاه‌های تلفن همراه، از مزایای انتقال داده‌ها و خدمات به یک محیط آنلاین و امن بهره مند می‌شوند.

مزایایی نرم افزار CRM ابری چیست؟

  • استقرار سریعتر

    به کار گیری یک نرم افزار CRM مبتنی بر ابر، بسیار سریع و آسان است؛ دیگر نیازی به راه اندازی سخت افزاری و یا پیاده سازی نرم افزاری و نگهداری وجود ندارد. به این ترتیب هزینه‌های فناوری اطلاعات پایین می‌آید و مشکل کنترل نسخه‌ها و برنامه‌های به روز رسانی برطرف می‌شود.

    استقرار سریعتر
  • به روز رسانی خودکار نرم افزار

    سیستم‌های ابری به صورت آنی توسط ارائه دهند سرویس به روز می‌شوند. بنابراین هیچ گونه خرابی سیستم یا هزینه اضافی به علت خرابی سخت افزار، نرم افزار و نگهداری یا ارتقاء سرور وجود نخواهد داشت.

    به روز رسانی خودکار نرم افزار
  • کاهش هزینه‌ها

    به طور کلی، نرم افزار های CRM مبتنی بر ابر، به ازای تعداد کاربرانی که به سیستم دسترسی دارند، هزینه دریافت می‌کنند. با کاهش هزینه‌های استقرار و نگه‌داری و قیمت گذاری سازگار و قابل پیش بینی در طول زمان، نرم افزار CRM ابری می‌تواند از لحاظ هزینه سرمایه، بسیار مقرون به صرفه باشد.

    کاهش هزینه‌ها
  • دسترسی در هر زمان و مکان

    تیم فروش در هر زمان و مکانی مانند رستوران، خانه و... می توانند اطلاعات مربوط به مشتریان را بررسی و یا به روز رسانی کنند.

    دسترسی در هر زمان و مکان
  • افزایش و تسهیل همکاری

    با یک نرم افزار CRM مبتنی بر ابر، تیم هایی فروشی که در مناطق و استان های مختلف قرار دارند بدون نیاز به سرمایه گذاری زیربنایی، به راحتی می توانند با یکدیگر در ارتباط باشند و با اشتراک گذاری هوشمندانه داده ها به روند فروش کمک کنند.

    افزایش و تسهیل همکاری

انتخاب نرم افزار CRM مناسب برای کسب و کار

زمانی که به‌دنبال انتخاب یک نرم افزار CRM مناسب برای کسب و کار خود هستید، عوامل متعددی برای بررسی وجود دارند و این عوامل بسته به صنعت و اندازه شرکت متغیر می‌باشند. در اینجا سه عامل اصلی که همیشه ثابت هستند ارائه می شوند:

سادگی

تجربه مستقیم کاربر، رابط شفاف و حداقل زمان لازم برای شروع: این موارد شاخص‌های مهم انتخاب یک نرم افزار مدیریت روابط مشتری هستند.

قیمت

مراقب هزینه‌های پنهان مربوط به تعمیر و نگهداری و پیاده سازی باشید. هزینه‌های مربوط به ویژگی‌های پایه مانند تلفن و ایمیل را هم در نظر بگیرید. اگر نسخه رایگانی از نرم افزار CRM مورد نظرتان وجود دارد، حتما آن را امتحان کنید.

مرتبط بودن

پیش از انتخاب نرم افزار CRM مناسب، موارد استفاده مربوط به کسب و کار خودتان را مشخص نموده و به وضوح تعریف نمایید.

ویژگی‌های حیاتی یک نرم افزار CRM

همه سیستم‌های مدیریت روابط مشتری ویژگی‌های یکسان ندارند. برخی از آن‌ها تلفن داخلی دارند و برخی دیگر خیر. برخی به شما اجازه می‌دهند که با استفاده از مجموعه الگوهای موجود، گزارش‌هایی را تهیه نمایید و برخی این امکان را هم به شما می‌دهند که گزارش‌های دقیق را بازیابی کرده، آن‌ها را سفارشی ساخته و گزارش‌های مختص خود را ایجاد نمایید. با در نظر گرفتن تمام موارد فوق، وجود شش ویژگی زیر ضروری به نظر می‌رسد:

مدیریت سرنخ

با استفاده از نرم افزار CRM، مجبور نیستید از فهرست سرنخ‌ها در ایمیل خود به صفحات گسترده مربوط به مشتریان رجوع کرده و دوباره مسیر بالعکس را طی کنید. به کمک این سیستم، رابطی مخصوص در اختیار دارید که فهرستی از سرنخ‌ها را به شما ارائه می‌کند. با کلیک بر روی عنوان یک سرنخ، صفحه نمایشی مانند یک تصویر پیوست شده باز می‌شود. تمام اطلاعاتی که باید در خصوص یک سرنخ بدانید(اطلاعات کلی، مکالمات اخیر آن‌ها با کسب و کار شما، فعالیت آن‌ها در وب سایت شما، حتی تیکت‌های اخیر آن‌ها)در یک صفحه در دسترس هستند. می‌توانید همچنین اقدامات مهمی مانند ارسال ایمیل/تماس با سرنخ، الصاق یک یاداشت و تنظیم قرار ملاقات را بدون ترک این صفحه انجام دهید. در واقع هر سرنخ دنیای مخصوص به خود را دارد و این همان چیزی است که یک نرم افزار CRM در اختیار شما قرار می‌دهد.

مدیریت سرنخ
مدیریت پایپ لاین (خط فروش)

مدیریت پایپ لاین (خط فروش)

نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری ویژگی نمایش پایپ لاین فروش را دارا هستند. نمایی کلی از تمام معاملات شما که در مراحل مختلف دسته بندی شده‌اند که چینش آن‌ها مانند خط لوله واقعی است را ارائه می کند. می‌توانید به این صفحه نگاه کنید و دریابید که روز کاری خود را باید از کجا شروع کنید. همچنین می‌توانید ویژگی‌های جذابی مانند کشیدن و رها کردن سرنخ‌های فروش بین مراحل مختلف و تماس یا ارسال ایمیل به مخاطبین مرتبط با یک سرنخ و در مجموع هر کاری که موجب صرفه جویی در زمان ارزشمند فروش شما می‌شود را در اختیار داشته باشید.

تلفن داخلی

مجبور نیستید از نرم افزار تلفن مجزا برای برقراری تماس استفاده کنید. همچنین مجبور نیستید مدیریت روابط مشتری را با سایر اپلیکیشن‌های مدیریت یکپارچه کنید. تنها کاری که لازم است انجام دهید این است که روی اطلاعات تماس‌ یک کلیک کنید—سیستم مدیریت روابط مشتری به صورت خودکار تماس ها را ثبت می کند و نقشه تماس‌ های پروفایل سرنخ‌ ها را ترسیم می کند.

تلفن داخلی
ایمیل

ایمیل

سوئیچ کردن بین ایمیل‌های مختلف و سیستم مدیریت روابط مشتری زمان زیادی از شما می‌گیرد. با استفاده از یک نرم افزار CRM می‌توانید ایمیل‌های مختلف خود را یکجا در اختیار داشته باشید(چه Gmail باشد، چه آفیس 360 یا هر کلاینت دیگر)به این ترتیب زمان کمتری را صرف بررسی اپلیکشن‌های مختلف کرده و زمان بیشتری را صرف فکر کردن به محتوای ایمیل‌های خود خواهید کرد. همچنین باید در مدیریت روابط مشتری به دنبال الگوهای ایمیل برای ارسال پاسخ‌های استاندارد باشید. همچنین سایر ویژگی‌های ارزیابی از طریق ایمیل(درصد ایمیل های باز شده و درصد کلیک انجام شده) نیز قابل اندازه گیری خواهند بود.

گزارش‌ها

اگر نتوانید عملکرد تیم فروش را بسنجید، نمی توانید آن را بهبود ببخشید. با وجود اطلاعات فراوان ذخیره شده در نرم افزار CRM، تهیه گزارشات مختلف با استفاده از این اطلاعات کاملا منطقی به نظر می‌رسد. می‌توانید گزارش‌های مختلفی(معاملات انجام شده این ماه در مقایسه با ماه گذشته، سرنخ‌های تبدیل شده به مشتری کنونی در طی این فصل در مقایسه با فصل قبلی و مواردی از این قبیل)را تهیه نمایید. انتخاب یک سیستم مدیریت روابط مشتری منعطف، امری حائز اهمیت است. در اینجا منظور از سیستم منعطف، سیستمی است که در آن قادر باشید گزارشات استانداردی را با استفاده از یک الگو تهیه نموده و همچنین بتوانید گزارش‌های تهیه شده را به شکل دقیق بررسی کرده و برای موارد خاص مدنظر خود گزارش های مرتبط تهیه نمایید.

گزارش‌ها
اتوماسیون

اتوماسیون

در حوزه فروش، وظایفی وجود دارد که به صورت یک حلقه یا زنجیره انجام می شوند؛ به عنوان مثال ارسال ایمیل یادآوری فاکتور فروش یا تغییر وضعیت سرنخ‌ها از حالت در حال مذاکره به حالت انجام شده. تمام این اقدامات بر مبنای گردش کارها صورت می‌گیرند، برای مثال زمانی که تاریخ صورتحساب نزدیک است، می‌توانید برای مشتری یک ایمیل یادآوری ارسال نمایید. گردش کارها، وظایف اتوماسیون شده بر مبنای قوانین تعریف شده شما می‌باشند. این بدین معناست که ایمیل یادآوری توسط نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان به نمایندگی از شما و در زمان مناسب ارسال خواهد شد و شما مجبور نیستید که انجام این کار را به خاطر بسپارید.

موارد فوق اجزای ضروری یک نرم افزار CRM می‌باشند. بدون وجود این امکانات پیشبرد فرایندها در کسب و کار‌های امروزی بسیار دشوار خواهد بود و ضمانت کافی برای بهینه سازی و بازگشت سرمایه در فعالیت‌های مختلف وجود نخواهد داشت.

آیا می خواهید فرآیندهای بازاریابی و فروش خود را متحول کنید؟

نرم افزار CRM دانا ایکسارِم