مزایای استفاده از ابزار چت آنلاین (گفتگوی آنلاین) چیست؟

استفاده از گفتگوی زنده در بین مشتریان، که عاشق پاسخ گیری فوری و خالی از استرس بودن این فرایند هستند و همچنین بین شرکت هایی که به دنبال کم کردن بار مراکز تماس و کارآمدتر کردن خدمات مشتری هستند، بسیار محبوب شده است.

نرم افزار چت زنده چیست و چرا از آن استفاده می شود؟

نرم افزار چت زنده پیام رسانی فوری در وب سایت شما بین کارشناسان و مشتریان را امکان پذیر می کند. شکل نرم افزار چت آنلاین لازم نیست همیشه یک جعبه متن پاپ آپ باشد، بلکه می تواند شامل اشتراک گذاری اسکرین، مکالمات صوتی، فیلم و موارد دیگر نیز باشد.

در بیشتر موارد، نرم افزار چت زنده مبتنی بر مرورگر است، به این معنی که مشتریان شما برای استفاده از امکانات نرم افزار چت آنلاین نیازی به دانلود یا نصب چیز دیگری ندارند. در صورت استفاده هوشمندانه، نرم افزار چت زنده همچنین از پتانسیل قابل توجهی به عنوان یک ابزار فروش برخوردار است.

چرا گفتگوی آنلاین یک ابزار ضروری برای خدمات مشتری است

در ادامه برخی از دلایلی که گفتگوی آنلاین را تبدیل به بخشی مهم از استراتژی فروش می کند، آورده شده است:

  • با استفاده از نرم افزار چت آنلاین می توانید اطلاعات ارزشمند تحلیلی به دست آورید
  • مشتری ها به استفاده از نرم افزار چت زنده علاقه دارند
  • نرم افزار چت زنده را می توان به عنوان یک ابزار دیگر برای فروش استفاده کرد
  • با استفاده از نرم افزار چت آنلاین می توانید بهتر به مشتریان کمک کنید
  • با استفاده از نرم افزار چت زنده از بار تقاضاهای تیم پشتیبانی خود می کاهید

برای ایجاد تحول در فروش خود همین حالا خلاصه کتاب روانشناسی فروش برایان تریسی را دانلود کنید

به دست آوردن اطلاعات ارزشمند با نرم افزار چت آنلاین

اگر ابزار چت آنلاین مبتنی بر وب شما به درستی با نرم افزار CRM شما یکپارچه شود، می تواند منبع فوق العاده ای از اطلاعات مشتری باشد. اضافه کردن رونوشت های چت زنده به سوابق تعامل با مشتری، نمای کاملی از آنچه که مشتریان در جستجوی آن هستند، نحوه استفاده از محصولات شما و اشکالات مسیر سفر مشتری در وب‌سایت شما را نمایان خواهان کرد.

علاقه مشتریان به نرم افزار چت زنده

مشتریان چت زنده را دوست دارند. گزارشی از تحقیقات eDigital در سال 2013 نشان داد که چت زنده بالاترین میزان رضایت مشتری در کلیه کانال های خدمات مشتری را دارد. این تحقیقات نشان داد که مردم در مقایسه با پشتیبانی تلفنی از گفتگوی زنده به دلیل دریافت پاسخ فوری و بدون دردسر توسط آن احساس راحتی می کنند.

پیگیری اهداف فروش با نرم افزار چت آنلاین

طبیعتا استفاده از نرم افزار چت آنلاین در ارائه خدمات پشتیبانی به مشتری ارزشمند است، اما ارزش استفاده از نرم افزار چت آنلاین در فرایند فروش نیز به اثبات رسیده است.

تحقیقات فارستر نشان داد كه "44٪ از مصرف كنندگان آنلاین می گویند كه پاسخ دادن به سوالات توسط یك شخص زنده در فرایند خرید آنلاین از مهم‌ترین ویژگی هایی است كه یك وب سایت می تواند ارائه دهد".

نرم افزار چت علاوه بر اینکه برای کمک به مشتری مفید است، نتایج تحقیقات نشان می دهند که به دلیل حس مثبت افراد نسبت به نرم افزار گفتگوی آنلاین، استفاده از تکنیک های فروش جایگزین و بیش فروشی هم با استفاده از نرم افزار چت زنده، نرخ موفقیت بالاتری دارد.

کمک به مشتریان با ابزار چت آنلاین

به خصوص در مورد پشتیبانی فنی، کارشناسان معمولا از طریق یک فرایند قدم به قدم به مشتریان مشاوره ارائه می دهند. با استفاده از چت آنلاین کارشناسان می توانند صفحات نمایش را به مشتری نشان دهند، به تصاویری از بخش ها یا محصولات لینک دهند یا حتی صفحه نمایش خود را با مشتری به اشتراک بگذارند و یا کنترل کامپیوتر مشتری را به دست بگیرند.

مشتریان همچنین می توانند اطلاعات مرجع مهم مانند شماره سریال یا کدهای خطا از برنامه های دیگر را در محیط چت کپی کرده و خطاهای ارسالی را کاهش دهند.

ابزار چت آنلاین

افزودن گپ زنده به کانال های خدمات مشتری فعلی

برای استفاده بهینه از نرم افزار چت آنلاین، بهتر است از آن به صورت جداگانه استفاده نشود و همیشه از نرم افزار چت زنده در کنار طیف وسیعی از کانال های خدمات مشتری دیگر، از جمله پورتال های مشتری سلف سرویس، پایگاه های دانش آنلاین، مراکز تماس سنتی، رسانه های اجتماعی و موارد دیگر استفاده کرد.

این بدان معناست که راهکار چت زنده شما باید با نرم افزار هلپ دِسک شما یکپارچه شود، که آن هم به نوبه خود باید جزء یکپارچه ای از نرم افزار CRM شما باشد. هنگامی که کارشناسان می توانند مشخصات کاملی از مشتری را به راحتی در داشبورد هلپ دِسک خود ببینند، قطعا در موقعیت مناسب تری برای پاسخ دهی به مشتریان و رفع نیازهای آنان قرار دارند. پس از پایان چت یا گفتگو، مشخصات مشتری را می توان با ثبت کامل و دقیق جزئیات چت زنده از جمله سؤالات، پاسخ ها، اقدامات و موارد دیگر به روز رسانی کرد. به این ترتیب شما یک تصویر کامل تر از مشتری خود به دست می آورید، که می تواند رویکرد شما را در کل سفر مشتری از بازاریابی تا خدمات پس از فروش تحت تاثیر قرار دهد.

پنج نکته برای اجرای موفق چت زنده

اگر مطمئن هستید که چت زنده راه حل مناسبی برای کسب و کار شما است، باید بدانید که چالش هایی هم برای اجرای صحیح آن وجود دارد. دو نکته مهم که باید به آنها توجه کنید: یافتن و آموزش عوامل مناسب و دانستن اینکه چه موقع چت زنده برای مشتریان مفیدترین راه حل است.

در مورد ساعات دسترسی واضح و شفاف اطلاع رسانی کنید

انتظارات مشتریان از چت زنده زیاد است، بنابراین تعداد کارمندان را در سطحی نگه دارید که بتوانید خدمات خوبی ارائه دهید. اگر قصد ارائه خدمات 24 ساعته را ندارید، ساعت های دسترسی را کاملا شفاف مشخص کنید. همچنین ممکن است فقط در مواقعی که تعداد کافی عوامل در دسترس هستند، گزینه چت زنده را در نظر بگیرید تا از انتظارهای طولانی که مشتریان را کلافه می کند، جلوگیری کنید.

بهره وری را به حداکثر برسانید؛ چت های متعدد را به طور همزمان کنترل کنید

از نظر کارآیی، تعداد جلسات گفتگوی زنده که می توانید طی یک ساعت انجام دهید، با تعداد تماس های دریافتی توسط مرکز تماس قابل مقایسه است. اگرچه یک کارشناس واحد می تواند چندین چت آنلاین را به طور همزمان انجام دهد، معمولا جلسات چت رایگان مبتنی بر وب از یک تماس تلفنی طولانی تر هستند.

کارشناسان مناسب را پیدا کنید و به کار بگیرید

داشتن کارشناسان مناسب نیز بسیار مهم است. از کارشناسان با تجربه در زمینه خدمات مشتری استفاده کنید، اما فراموش نکنید که در مورد چت زنده باید به آنها آموزش ویژه دهید. این کارشناسان نسبت به افرادی که در مرکز تماس کار می کنند به مجموعه مهارت های بیشتری نیاز دارند. سرعت و دقت در استفاده از صفحه کلید و سبک نوشتن واضح ممکن است از داشتن یک لحن دوستانه مهم تر باشد.

به یاد داشته باشید که از بعضی جهات، تجربه مشتری از چت زنده بیشتر شبیه تماس گرفتن با مرکز تلفن است تا مطرح کردن پرسش از طریق ایمیل. مشتریان انتظار دارند كه کارشناسان بتوانند به سؤالات باز پاسخ دهند، در تشخيص مشكل يا مسئله به آنها كمك كنند و اینکه بتوانند پاسخ هاي لازم را بدون تأخير دريافت كنند.

دسترسی های لازم را در اختیار کارشناسان قرار دهید

در صورت امکان، باید دسترسی های مورد نیاز را برای حل و فصل پرس و جو مشتری در اختیار کارشناسان قرار دهید - به عنوان مثال، به روز رسانی اطلاعات صورتحساب یا تغییر زمان تحویل. با توجه به ترجیح مشتریان به انجام چت زنده، هر چه بیشتر در این کانال تلاش کنید، نتیجه بهتری خواهید گرفت.

لحظه مناسب را انتخاب کنید

چت زنده فعال - که در آن این شما هستید که از مشتری می پرسید که آیا به کمک احتیاج دارد یا خیر- یک فرصت بزرگ برای تجزیه و تحلیل سفر مشتری است و به شما کمک می کند تا بهترین لحظه را برای تشویق به چتآنلاین انتخاب کنید. زمان مناسب برای چت زنده در سفر مشتری ممکن است شامل موارد زیر باشد:

  • هنگامی که مشتری تعداد مشخصی از جستجوها را در همان جلسه انجام می دهد (نشان می دهد آنها آنچه را که لازم دارند پیدا نکرده اند)
  • تکرار مراجعه به صفحه یک محصول خاص - این امر به ویژه برای مشورت در مورد خرید های بزرگ که در آن فرآیند تصمیم گیری ممکن است هفته ها یا ماه ها به طول بیانجامد مفید است
  • نقاط فراموش شده یا بلوک های شناخته شده در سفر خرید – به عنوان مثال یک فرم پیچیده یا یک فرآیند اعتبارسنجی امنیتی

استفاده از این اطلاعات برای شروع جلسات چت، روشی هوشمندانه برای رفع نیازهای مشتری احتمالی است. تمرکز تلاش شما در اینجا می تواند منجر به رضایت مشتری و تبدیل مشتریان احتمالی به مشتریان بالفعل شود.

خواندن 28 دفعه

به سادگی سازمان خود را به یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مجهز کنید.

نسخه 14 روزه رایگان دانا ایکسارِم،
همین حالا شروع کنید!