چگونه یک نرم افزار CRM رایگان برای کسب و کار خود انتخاب کنیم؟

این مقاله شما را در مورد چگونگی ارزیابی نرم افزار CRM راهنمایی و ویژگی‌های اساسی آن را بیان می‌کند و با برنامه ریزی نیاز‌ها، شما را به سوی داشتن یک کسب و کار موفق سوق می‌دهد. در نهایت، شما قادر خواهید بود که بهترین CRM را برای رفع نیازهای تجاری و کسب و کار خود انتخاب کنید.

تصور کنید که کسب و کار شما رو به رشد می‌باشد و در همین هنگام مدیریت صفحات گسترده (Spreadsheets) نیز به کاری زمان بر و دشوار تبدیل می‌شود. در این مرحله شما نیاز به یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دارید، اما صدها نرم افزار CRM با هزاران ویژگی مختلف وجود دارد. چگونه می‌توانید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان مناسب کسب و کار خود را شناسایی نمایید؟

ابتدا مطالب زیر را به خوبی مطالعه فرمایید:

  • CRM چیست؟
  • یک نرم افزار CRM چه مزایایی دارد؟
  • آیا شرکت یا سازمان مورد نظر به سیستم CRM نیاز دارد؟
  • بازگشت سرمایه (ROI) در CRM چیست؟
  • چگونه یک سیستم CRM مناسب برای کسب و کار خود انتخاب نماییم؟
  • CRM انتخابی برای کسب و کارهای کوچک چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد؟

CRM چیست؟

سازمان‌ها و شرکت‌ها ارتباطات مشتریان از قبل فروش تا پس از فروش را از طریق فرایند مدیریت ارتباط با مشتری پیگیری می‌کنند. مدیریت ارتباط با مشتری نرم افزاری است که اطلاعاتی در مورد تعاملات مشتریان با کارکنان را ثبت و ذخیره می‌کند. کانال‌های ارتباطی بازاریابی و فروش (از جمله ایمیل، تماس تلفنی، وب سایت و شبکه‌های اجتماعی) توسط نرم افزار CRM پیگیری شده و به این ترتیب این نرم افزار کارکنان را در جریان دقیق فعالیت‌ها و بازخوردهای مشتریان قرار می‌دهد.

یک سیستم CRM چه مزایایی دارد؟

مدیریت ارتباط با مشتری یک پایگاه داده متمرکز، جهت ثبت تمام اطلاعات مربوط به مشتری را در اختیار کسب و کار شما قرار می‌دهد و این یکی از مهمترین مزیت‌های نرم افزار CRM است.

ارزشمندترین و مهم ترین دارایی یک کسب­ وکار، مشتریان است. در بسیاری از سازمان‌­ها و شرکت‌­ها، اطلاعات مشتریان در قسمت‌های مختلفی ذخیره می‌­شود برای مثال: در ذهن مدیرعامل، اینباکس یا صندوق ورودی کارشناس فروش، پرونده­‌های حسابداری و حتی در جدول یا صفحات گسترده (Spreadsheet). با گسترش کسب و کار، جستجو و یافتن اطلاعات ثبت شده مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی برای تیم فروش سخت تر و سخت تر می‌شود. پاسخ به سوالات اساسی مانند آخرین صحبت من با مشتری چه زمانی بوده است؟ چگونه باید اولویت سرنخ‌ها را تعیین کنیم؟ کدام مشتریان را می‌توانیم متقاعد سازیم تا خرید نمایند؟ بسیار دشوار می‌باشد. به دست آوردن این اطلاعات زمان بر است و تیم فروش شما را از انجام وظایف اصلی خود (فروش) باز می‌دارد. کسب و کارها اغلب از جدول یا صفحات گسترده (Spreadsheet) استفاده می‎‌کنند، اما این کار فقط در کوتاه مدت جوابگو است و با رشد تیم شما، مدیریت آن‌ها دشوارتر می‌شود.

کارشناسان فروش ممکن است برای صرفه جویی در وقت تمایلی به وارد کردن جزئیات تماس‌ها و ایمیل‌ها نداشته باشند. بنابراین پیش بینی دقیق عملکرد تیم برای مدیران سخت خواهد بود. در نتیجه، سازمان‌دهی ضعیف تر و سردرگمی بیشتر بوده و فروش شما کاهش می‌یابد. 

CRMها برای حل این مشکلات طراحی شده اند. نرم افزارCRM، با سازمان دهی تمام اطلاعات مشتریان و سرنخ‌ها در یک قسمت واحد و اتوماسیون سازی ورود داده‌ها، می‌تواند به راحتی فرآیند فروش را مدیریت کند.

۵ مورد از مزایای اصلی سیستم CRM عبارتند از:

مدیریت داده‌های مشتری: نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری با سازمان دهی تمام اطلاعات مشتریان و سرنخ‌ها در یک قسمت و وارد کردن داده‌ها به صورت خودکار، به راحتی فرآیند فروش را مدیریت می‌کند.

گزارش فروش: CRM آمار سهمیه فروش و فعالیت‌ها (مانند ایمیل ارسالی، تماس‌های گرفته شده، جلسات تعیین شده، فرصت‌های ایجاد شده، و فروش‌ها) را ثبت کرده و نمایش می‌دهد.

پیش بینی دقیق فروش: CRM یک فرآیند دقیق فروش برای پیش بینی میزان فروش آینده را ایجاد می‌کند و شما به راحتی می توانید ارزیابی پایپ لاین تیم فروش خود را انجام دهید.  

دسته بندی مشتری: با دسته بندی مشتریان احتمالی به وسیله پارامترهایی مانند مکان، حجم قرارداد یا تاریخ فروش قطعی، می‌توانید مناطق یا صنایع خاص را که بازار فروش هدف شما محسوب می‌شوند را مشخص کنید و همینطور میانگین قیمت و سیکل فروش خود را محک بزنید.

مقیاس پذیری فرایند فروش: یکی از چالش‌های مطرح و به روز در زمینه فروش، داشتن یک فرآیند فروش قابل تکرار است. بدون ذخیره سازی اطلاعات در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، دست و پای شما بسته است. شما برای شناسایی الگوهای رفتاری و روند‌های موثر و غیر موثر فروش به این داده‌ها نیاز دارید. در غیر این صورت، تیم شما نمی‌تواند به صورت موثر رشد کند.

 آیا شرکت یا سازمان مورد نظر به سیستم CRM نیاز دارد؟ 

برای شرکتی که می‌خواهد ارتباط با مشتریان خود را حفظ کند استفاده از نرم افزار CRM می‌تواند نتایج مطلوبی داشته باشد. دو نوع کسب و کار که بیشترین سود را از استفاده نرم افزار CRM خواهند برد عبارتند از:

  • مدل سازمان به سازمان یا B2B (برای مثال شرکت‌­های نرم ­افزاری، آژانس­‌های کاریابی) 
  • مدل سازمان به مشتری یا B2C (کسب و کارهایی که خدماتی مانند معاملات ملکی، مالی یا خدمات مربوط به ایجاد و نگه داری فضای سبز)

شرکت‌های بسیاری هستند که در هیج کدام از گروه‌های فوق قرار نمی‌گیرند، اما داشتن یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان برای آن‌ها خالی از لطف نیست. 

سوالاتی که باید در مورد ارزیابی نیازهایتان در جهت استفاده از نرم افزار سی آر ام از خودتان بپرسید:

  • آیا من نیاز به ثبت سوابق و اطلاعات سرنخ‌ها و مشتریان دارم؟
  • آیا این اطلاعات در قسمت‌های مختلف نگهداری می‌شود؟
  • آیا مدیریت داده‌ها دشوار شده است؟
  • آیا مشتریان به طور منظم با چندین نفر در تیم من ارتباط برقرار می­‌کنند؟
  • آیا به یک روش بهتر برای پایش بهره وری تیم فروش، نیاز دارم؟
  • آیا سرعت کار تیم من به علت جستجوی اطلاعات سرنخ یا مشتری، کاهش یافته است؟

اگر جواب شما به هر کدام از سوالات بالا مثبت بود، کسب و کار شما نیاز به یک نرم افزار مدیرت ارتباط با مشتری دارد. به کارگیری نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان همین الان شما را از نا امیدی نجات خواهد داد و مشکلات مربوطه را مرتفع می‌نماید.

بازگشت سرمایه (ROI) در CRM چیست؟

یک تصور رایج در مورد نرم افزار CRM این است که یک سیستم سنگین و پیچیده می‌باشد و پیاده‌‌ سازی آن سخت است. اما نرم افزار CRM های مدرن نیازی به تنظیمات دشوار برای راه اندازی ندارند. آن‌ها بسیار راحت و سریع اجرا می‌شوند و می‌توان آن‌ها را درعرض چند دقیقه فعال کرد. با مطالعه متن زیر، متوجه می‌شوید که با داشتن یک راه حل ساده CRM چقدر در زمان و هزینه شما صرفه جویی خواهد شد.

یک کارمند فروش معمولی سالانه 500 میلیون ریال درآمد دارد و حدود دو ساعت در روز را صرف وارد کردن دستی اطلاعات می‌کند. با فرض اینکه یک ماه ۳۰ روز دارد که ۲۰ روز آن روزهای کاری است، یک تیم ۱۰ نفره هر ماه ۴۰۰ ساعت صرف وارد کردن اطلاعات به صورت دستی می‌کنند. این یعنی پرداخت 100 میلیون ریال ماهانه به تیم خود برای وارد کردن دستی اطلاعات!

با فرض اینکه یک روز کاری ۸ ساعت است، این یعنی ۲۵٪ روزهای کاری هر ماه برای وارد کردن اطلاعات اتلاف می‌گردد. با توجه به تصویر زیر، سناریوی اول حالت ایده‌آل است: یک کارمند فروش حرفه‌ای یک بخش از روز را برای وارد کردن دستی داده صرف می‌کند و بقیه روز را بر فروش متمرکز می‌شود.

 Untitled

 با این حال، سناریوی دوم به حقیقت نزدیکتر است. از هر دو ساعت ۳۰ دقیقه برای دستی وارد کردن اطلاعات صرف می‌شود. در نتیجه بهره وری کاهش می‌یابد، چون تیم شما کار خود را از فروش به وارد کردن داده و دوباره به فروش تغییر می‌دهد. بر اساس یافته‌های دانشگاه کالیفرنیا در ایروین بعد از ایجاد وقفه در هر فعالیت، ۲۳ دقیقه طول می‌کشد تا فرد بتواند دوباره روی همان فعالیت تمرکز نماید.

چگونه یک نرم افزار CRM مناسب برای کسب و کار خود انتخاب نماییم؟

بزرگترین اشتباهی که بسیاری از مشتریان CRM در اولین خرید خود انجام می‌دهند، ارزیابی فروشندگان قبل از تصمیم گیری روی اهداف خودشان است. با تمرکز روی فروشندگان، به جای تمرکز بر اهداف کسب و کار خودتان، پیشنهادات کارمندان فروش را در اولویت قرار می‌دهید. به عنوان مثال، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بر روی موبایل بسیار پیشرفته به نظر می‌آید، اما اگر تیم فروش در شرکت مستقر باشد ممکن است بهترین گزینه برای شما به حساب نیاید.

قبل از ارزیابی فروشندگان CRM، این سؤالات را از خود بپرسید:

  • چرا می‌خواهیم روی یک نرم افزار CRM سرمایه گذاری کنیم؟
  • چه چالش های عملیاتی در کسب و کار وجود دارد که باید حل شود؟
  • قابلیت انجام چه عملیاتی را نداریم که باید پیاده سازی کنیم؟
  • چند نفر از نرم افزار CRM استفاده خواهند کرد؟
  • حجم اطلاعات مشتریان ما چقدر است؟
  • چه نرم افزارهای دیگری استفاده می‌کنیم که باید با نرم افزار CRM ادغام شوند؟
  • بودجه تخصیص داده شده چقدر است؟

طبق تحقیقات  SoftwareAdvice.com، کسب و کارهای کوچک که برای اولین بار نرم افزار CRM تهیه می‌کنند، هزینه‌های زیادی در جهت دریافت ویژگی‌های فراتر از نیاز متحمل می‌شوند. استفاده از این نوع سیستم‌ها یعنی سرمایه گذاری بیشتر برای راه اندازی و سفارشی سازی سیستم  و این امر به معنی هدر دادن منابع می‌باشد، پس شاید بتوانید نیازهای خود را با استفاده از یک CRM ساده برطرف کنید. با یک نرم افزار CRM ساده تر شروع کنید و بعدا آن را به یک سیستم جامع‌تر تبدیل نمایید.

یکی دیگر از نگرانی‌ها این است که کسب و کارها وقتی CRM جدیدی را به کار می‌گیرند اطلاعات مشتریان موجود را از دست می‌دهند، اما وارد کردن اطلاعات به CRM جدید و حتی از یک نرم افزار مدیرت ارتباط با مشتریان به دیگری امری بسیار ساده است، حتی از طریق صفحات گسترده (Spreadsheet).

اگر بسیاری از راه حل‌ها مشابه هم به نظر می‌آیند، توصیه می‌شود که:

  • با فروشنده تماس بگیرید و فهرستی از الزامات خود را با کارشناسان فروش آن‌ها بررسی کنید.
  • نظرات در مورد محصولات مختلف را بخوانید و از دوستان و شرکت‌های دیگر بپرسید که از چه سیستمی استفاده می‌کنند.
  • قیمت‌ها را مقایسه کنید و بر روی ویژگی‌هایی که نیاز دارید تمرکز کنید.

نرم افزاری را انتخاب کنید که برای نیازهای شما مناسب‌تر است و تصمیم خود را تغییر ندهید. تغییر در تصمیم، خسارت‌های زمانی و مالی زیادی را در بر خواهد داشت.

نرم افزار CRM انتخابی برای کسب و کارهای کوچک چه ویژگی‌هایی باید داشته باشند؟

مدیریت مخاطبین: نرم افزار CRM یک پایگاه داده  قابل جستجو برای ذخیره اطلاعات مشتری حال و آینده و اسناد مرتبط هستند.

مدیریت پایپ لاین (Pipeline) و پیش بینی فروش:  نرم افزار CRM باید این امکان را فراهم نماید تا به راحتی تمام فرآیند فروش خود را ببینید و همچنین قراردادهای (Case) فروش را از مرحله‌ای به مرحله دیگر انتقال دهد. دیگر نیاز نیست فروش هر ماه را به خاطر بسپارید.

گزارش گیری: مدیران فروش می‌توانند از نرم افزار crm برای ارزیابی فعالیت‌های تیم خود و افزایش درآمد استفاده کنند تا تیم را آموزش دهند و فروش آینده را پیش‌بینی کنند.

فرآیند استانداردسازی: نرم افزار CRM کمک می‌کند فرآیندهای کسب‌ وکارها از طریق لیست‌های کاری یکپارچه، تقویم، هشدارها و قالب‌ها استانداردسازی شوند.

ادغام ایمیل: یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری که با ایمیل‌های مشتریان فعلی شما ادغام می‌شود، می‌تواند به صورت خودکار تعاملات مشتریان احتمالی را ثبت (log) کند و موارد مفید دیگری را وارد صندوق ورودی شما نماید. این ادغام بخش زیادی از وارد کردن دستی اطلاعات را حذف می‌کند و عامل بزرگی در قانع کردن تیم فروش شما برای استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است.

پیگری ایمیل: با استفاده از امکان پیگری ایمیل، نمایندگان فروش شما در جریان خواهند بود که ایمیل آن‌ها چه زمانی خوانده می‌شود برای مثال لینک در ایمیل کلیک شده یا ضمیمه باز شده است.

ادغام نرم افزاری: از چه نرم‌ افزاری استفاده می‌کنید؟ یک نرم افزار CRM می‌تواند با دیگر برنامه‌های موجود شما ادغام شود تا نیروهای فروش شما وقت کمتری را صرف سوئیچ کردن بین برنامه‌های مختلف کنند.

غنی سازی و جمع آوری داده‌ها: آیا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کارهای مدیریتی بیشتری را برای تیم شما ایجاد می‌کند؟ یا آیا وارد کردن داده را اتوماسیون می‌کند و زمان بیشتری به نمایندگان برای رسیدگی به امور فروش می‌دهد؟

ایجاد رقابت (Leaderboards): برخی از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان با پیگیری و نمایش میزان فعالیت کارشناسان فروش و پیش بینی پایپ لاین، رقابت دوستانه ای بین کارشناسان فروش ایجاد می‌کنند.

خواندن 30 دفعه