پنج ویژگی اصلی که یک نرم افزار CRM باید داشته باشد

در این مقاله با پنج ویژگی مهم و تاثیرگذار نرم‌ افزار CRM که در به کارگیری هرچه بهتر و سریعتر این نرم‌افزار در شرکت و یا سازمان شما موثر است، آشنا خواهید شد.

تصور کنید فقط یک مشتری دارید، برای ارتباط با این مشتری چه مسیری را در پیش خواهید گرفت؟

امروزه با پیشرفت تکنولوژی، اغلب کسب و کارها در حال معامله و خرید و فروش با میلیون‌ها مصرف کننده هستند. یک مرحله به عقب برگشته و از خودتان سوال کنید که اگر موفقیت شما تنها به رضایت یک مشتری بستگی داشت، چه راهی را در پیش می‌‌گرفتید؟  آیا به پیگیری تماس‌ها ادامه نمیدادید؟ آیا اطلاعات کاربران مهم را گم می‌کردید یا هنگامی که کاربر شما سوالی داشت، او را از واحدی به واحد دیگر ارجاع می‌دادید؟ آیا اجازه می‌دادید تا سازمان شما خدماتی با کیفیتی کمتر از کیفیت یک سرویس کاملاً مطلوب ارائه دهد؟

پس نسبت به هر مشتری این تفکر را داشته باشید و اینگونه در نظر بگیرید که هر مشتری در واقع تنها مشتری شماست. آن‌ها از شما انتظار دارند تا همانطور که همه موفقیت‌های کسب و کارتان به رضایت مداوم آن‌ها بستگی دارد، شما نیز رفتاری حرفه‌ای با آن‌ها داشته و بهترین عملکرد را در بخش مراقبت از مشتری داشته باشید. البته اگر تعداد مشتریان شما به هزاران نفر و یا حتی بیشتر برسد، ارائه‌ این خدمات به تک تک مشتریان ممکن است دشوار باشد. خوشبختانه، همان تکنولوژی پیشرفته‌ای که به کسب و کار شما امکان می‌دهد تا بتوانید یکباره میلیون‌ها مشتری را جذب کند، این امکان را نیز به شما می‌دهد که مشتریان خود را همواره راضی نگه دارید.   

مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) یک تکنولوژی است که به کسب و کارها (با هر اندازه‌ای) امکان می‌دهد تا کلیه اطلاعات عمده و اصلی مشتریان را جمع‌آوری، تحلیل و بازیابی کند.

تقریباً 72% از کاربران CRM، ترجیح می‌دهند به جای آنکه خودشان یکسری وظایف پیچیده را انجام دهند، از یک سیستم CRM ساده برای انجام این امور استفاده کنند. به خاطر داشته باشید که تا حد ممکن کار با CRM را ساده بگیرید. در ادامه به بررسی پنج ویژگی اصلی نرم‌افزار CRM که هر سازمانی به آن‌ها نیاز دارد، می‌پردازیم.

مدیریت تماس

در ساده‌ترین حالت، نرم‌افزارCRM ابزاری است که برای بهبود روابط شما با مشتریان، طراحی شده است. به عنوان نمونه، ردیابی سرنخ‌ها و روند پیشرفت آن‌ها در پایپ لاین (خط فروش) یکی از ویژگی‌هایی است که در هر نرم‌افزار CRM باید وجود داشته باشد. نرم‌افزار CRM شما باید قادر باشد از لحظه اولین تماس تا زمان خرید و مراحل بعد از آن، کلیه اطلاعات مفید مشتریان را ذخیره و بازیابی کند و با ارائه یک تقویم کاری و پیگیری یادآوری‌ها، ایجاد درخواست‌های دقیق برای بخش خدمات مشتریان و توسعه و به اشتراک‌گذاری نظرات مشتریان بین دپارتمان‌های مختلف، به شما در مدیریت تماس‌ها کمک کند. به طور کلی راهکار‌های CRM به منظور افزایش نرخ حفظ مشتریان (Customer Retention Rate) به میزان حداکثر 27%، پیاده‌ سازی شد‌ه‌اند.

دارا بودن نسخه موبایل

مسلماً شما از اینکه بتوانید در محل کار خود به داده‌های مشتریان و سایر اطلاعات مهم دسترسی داشته باشید، خشنود و راضی خواهید بود. اما از طرفی، اگر نتوانید به همان اطلاعات از بیرون محل کار خود دسترسی داشته باشید متضرر می‌شوید. امروزه 81% از کاربران CRM از طریق موبایل خود به نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری دسترسی دارند. اگر شما یک نرم افزار CRM انتخاب کنید که به طور کامل با موبایل سازگاری داشته باشد، می‌توانید در هر زمانی به کلیه بخش‌های CRM دسترسی داشته باشید.

تحلیل داده‌های مشتریان

یک داده زمانی ارزشمند است که قابل استفاده باشد. نرم افزار CRM شما باید قادر به انجام اموری فراتر از جمع‌آوری و ذخیره حجم بالایی از اطلاعات باشد. به عبارتی باید بتواند با جستجو در اطلاعات و داده‌های به دست آمده، آن‌ها را تحلیل کند و یک نتیجه‌گیری واضح و قابل فهم که در تصمیم‌گیری‌های آینده کسب و کار نیز مورد استفاده قرار خواهد گرفت، ارائه دهد.

ویژگی های اصلی نرم افزار CRM

سفارشی‌سازی

کسب و کار شما، چالش‌های خاص خود را دارد و مشتریان شما نیز نیازهای خاص خود را دارند. پس اگر نرم افزار CRM، قابلیت سفارشی سازی و شخصی سازی با توجه به موقعیت‌های خاص را نداشته باشد، فایده چندانی نخواهد داشت. یک نرم افزار CRM انعطاف‌پذیر، با سیستم عامل سینک شده و کنترل کامل بر روی داده‌های استخراج شده را به شما می‌دهد. همچنین به شما امکان می‌دهد تا به طور همزمان، فرآیندهای خود را نیز به روز رسانی و مجدداً ارزیابی کنید. همواره به یاد داشته باشید که: CRM باید برای شما کار کند، نه شما برای CRM.

سادگی

واقعیت آن است که با وجود تمام مزیت‌های نرم افزار CRM، تا زمانیکه کارکنان شما تمایل به استفاده از آن نداشته باشند، این نرم افزار باعث افزایش درآمد در شرکت یا سازمان شما نخواهد شد. بنابراین بهتر است یک نرم‌ افزار CRM انتخاب کنید که به راحتی قابل فهم بوده و استفاده از آن نیز آسان باشد و با ارائه گزارش‌های شفاف و کاربردی موجب شود از رقبای خود پیشی بگیرید. از نرم افزاری که قادر به کنترل و اداره آن نیستید استفاده نکنید، زیرا داشتن یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان بسیار پیچیده با نداشتن آن هیچ تفاوتی ندارد. پس مناسب‌ترین نرم‌افزار CRM را برای کسب و کار خود برگزینید.

همه مشتریان می‌خواهند که کل کسب و کار شما بر محوریت آن‌ها بچرخد و شما با استفاده از نرم افزار CRM می‌توانید این رویای آن‌ها را به واقعیت تبدیل کنید. فقط اطمینان داشته باشید که نرم افزار CRM کارها را بیش از حد نیاز برایتان پیچیده نکند. یک نرم‌ افزار CRM ساده به سازمان شما کمک می‌کند تا به راحتی رضایت مشتریان را به دست آورید، نیازهای خود را بشناسید و تحقیقات لازم را انجام دهید.

خواندن 28 دفعه