راهنمای خرید نرم‌ افزار CRM (بخش اول)

سازمان‌ها به منظور انتخاب مناسب‌ترین نرم‌ افزار CRM برای کسب‌ و‌ کار خود ابتدا باید فرایند نیازسنجی را انجام دهند و برای افزایش فروش خود با ابزارها‌ی افزایش فروش آشنایی داشته باشند. در این مقاله راهنمایی‌های لازم در خصوص خرید نرم‌ افزار CRM ارائه شده است. 

 آیا به دنبال خرید نرم افزار CRM هستید؟ سه مساله بسیار مهم وجود دارد که می‌بایست در هنگام انتخاب یک نرم‌ افزار مدیریت ارتباط با مشتری به آن‌ها توجه کنید:

  • چقدر می‌خواهید هزینه کنید؟
  • چرا کسب و کار شما به نرم‌ افزار CRM نیاز دارد؟
  • به کدام یک از ویژگی‌های نرم‌ افزار CRM نیاز دارید؟

در ادامه، راهنمایی لازم در خصوص انتخاب نرم‌ افزار مدیریت ارتباط با مشتریان ارائه شده است که با کمک آن می‌توانید به سوالات فوق پاسخ داده و مناسب‌ترین نرم‌ فزار CRM را برای کسب و کار خود انتخاب کنید.

نرم‌ افزار CRM چیست؟

همانطور که از نام آن پیداست، نرم افزار (Customer Relationship Management) در ابتدا به منظور ایجاد و حفظ ارتباط با مشتریان فعلی و نیز مشتریان جدید سازمان طراحی شده بود. اما امروزه این نرم‌ افزار به یک ابزار قدرتمند برای مدیریت فروش، بازاریابی، نقطه‌ فروش، امور مالی، تیم فروش و کلیه‌ داده‌های عملیاتی به صورت متمرکز و ساده تبدیل شده است.

به لحاظ عملکرد، نرم افزار CRM برای یافتن سرنخ‌ها (Leads) و برقراری ارتباط با مشتریان احتمالی و به دست آوردن اطلاعات آن‌ها و نیز پرورش این مشتریان از طریق خط فروش (پایپ لاین) مورد استفاده قرار می‌گیرد. 

کاربرد دیگر CRM، ذخیره‌ داده‌ها و اطلاعات کلیدی مشتریان و به دنبال آن حفظ وفاداری مشتری و نیز افزایش فروش است؛ برای مثال شخصی سازی کردن تجربه مشتری و ارائه‌ خدمات پشتیبانی خوب به آن‌ها. اگرچه راه‌ حل‌های زیادی برای انجام چنین کارهایی وجود دارد، اما مزیت نرم‌ افزار مدیریت ارتباط با مشتری این است که می‌تواند تمامی این کارها را به صورت خودکار و تنها با استفاده از یک راه‌ حل انجام دهد. این نرم‌ افزار می‌تواند اطلاعات بخش‌های مختلف کسب و کار شما را بدون هیچگونه کار اضافی یکپارچه کند. در کل، نرم‌ افزار مدیریت ارتباط با مشتریان کلیه‌ ابزارهای لازم را در اختیار شما و تیم فروشتان قرار می‌دهد تا بتوانید به کمک آن کسب و کار خود را به صورت متمرکز و با کمترین نیروی کار و هزینه ممکن، توسعه دهید. 

هزینه‌ نرم‌ افزار CRM چقدر است؟

هزینه نرم‌ افزار CRM تا حد زیادی متفاوت است. معمولاً فروشندگان CRM از مدل قیمت‌ گذاری اشتراکی که به فاکتورهای مختلفی از جمله تعداد کاربران و ویژگی‌های نرم‌ افزار بستگی دارد، استفاده می‌کنند.

در اکثر موارد، شما می‌توانید انتظار داشته باشید که پرداخت را به ازای هر کاربر در هر ماه انجام دهید. شما همچنین ممکن است با فروشندگانی برخورد کنید که یک هزینه‌ ثابت ماهیانه برای تعداد ثابتی از کاربران دریافت می‌کنند، اما افزایش تعداد کاربران مستلزم دریافت پکیج بزرگتر یا پرداخت هزینه‌ بیشتری است. قیمت گذاری می‌تواند از 10 دلار برای هر کاربر در هر ماه تا صدها دلار در هر ماه متغیر باشد (بسته به نیازهای خاص کسب و کار شما).

آیا بودجه‌ای برای نرم‌ افزار CRM درنظر گرفته‌اید؟ یا شاید هنوز اطمینان ندارید که نرم‌ افزار CRM برای کسب و کارتان مناسب است! یک راه‌ حل، استفاده از نسخه Trial نرم افزار CRM است که توسط بسیاری از فروشندگان ارائه می‌شود. هچنین نسخه‌ رایگان نرم‌ افزارهای محبوب مدیریت ارتباط با مشتری نیز وجود دارد که برخی از آن‌ها همه ویژگی‌ها و امکانات نرم‌ افزار را دارا بوده اما برای تعداد محدودی از کاربران یا رکوردها قابل استفاده هستند و برخی دیگر نیز تنها بخش کوچکی از امکانات نرم‌ افزار را به صورت رایگان ارائه می‌دهند.

آیا شما به نرم‌ افزار CRM نیاز دارید؟

نرم افزار CRM همچنان که به تیم فروش شما کمک می‌کند تا فعالیت‌های خود را به روشی ساده و کارآمد انجام دهند، کار شما را نیز به عنوان صاحب کسب و کار ساده‌تر خواهد کرد. اگرچه تقریباً تمامی کسب و کارها از مزایای نرم‌ افزار مدیریت ارتباط با مشتری بهره می‌برند، اما برای همه‌ آن‌ها مفید نخواهد بود. کسب و کار شما در شرایط زیر به نرم‌ افزار CRM نیاز دارد:

شما به یک سیستم قدرتمند مدیریت ارتباطات نیاز دارید

نرم‌ افزار CRM کلیه داده‌های منابع اطلاعاتی مختلف سازمان را به صورت منظم و سازمان‌یافته جمع‌آوری کرده تا در مواقع نیاز کارکنان، به راحتی در دسترس آن‌ها قرار دهد. استفاده از روش‌های سنتی ارسال ایمیل‌ و سایر روش‌های ذخیره اطلاعات در طولانی مدت برای کسب و کارهای کوچک درحال توسعه راه‌ حل مناسبی نخواهد بود.

اگر شما به‌ دنبال روشی بهینه‌تر برای ذخیره و مدیریت اطلاعات مشتریان هستید، نرم‌ افزار مدیریت ارتباط با مشتریان بهترین گزینه برای کسب و کار شما خواهد بود. این نرم‌ افزار به صورت یک پایگاه داده کلی برای نگهداری انواع مختلفی از داده‌های مربوط به مشتریان از جمله اطلاعات تماس، تاریخچه خریدهای آن‌ها، تعداد متشریانی که از وب سایت شما بازدید کرده‌اند و روش‌ها و زمان‌هایی که با شرکت شما ارتباط برقرار کرده‌اند، عمل می‌کند. شما به کمک این اطلاعات می‌توانید مشتریان را برای اهداف بازاریابی خود بخش بندی کرده و یا مشتریان را بر اساس معیارهای خاصی به‌ راحتی جستجو کنید.

بعلاوه، نرم‌ افزار CRM می‌تواند به عنوان یک سیستم مدیریت تماس، ارتباط شما با اشخاص ثالث دیگر همچون فروشندگان، واسطه‌ها، شرکای تجاری و غیره را مدیریت کرده و از این طریق موجب بقای کسب و کار شما شود. لیست این اشخاص همچون لیست مشتریان، می‌تواند انواع اطلاعات را شامل شده و بر اساس ویژگی‌های خاص هر شخص دسته‌بندی و برچسب‌گذاری شود.

شما به دنبال روشی خودکار برای افزایش فروش هستید

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان علاوه بر نگهداری سیستماتیک لیست اشخاص که با کسب و کار شما همکاری دارند، مجموعه‌ای از ابزارها را برای افزایش فروش و اجرای مؤثرتر کمپین‌های بازاریابی ارائه می‌دهد. این ابزارها عبارتند از:

تولید سرنخ: پیدا کردن مشتریان جدید از طریق تولید خودکار سرنخ‌ها از منابع مختلف همچون شبکه‌های اجتماعی، بازدیدکنندگان سایت، تماس‌های ورودی، ثبت نام در خبرنامه‌ها و بسیاری موارد دیگر.

پرورش مشتریان بالقوه: پیگیری خودکار سرنخ‌ها از طریق ایمیل‌ها و task های از پیش تعیین شده یا برقراری تماس مستقیم با آن‌ها. CRM قادر است با پرورش مشتریان بالقوه در داخل پایپ لاین، آن‌ها را به مشتریان بالفعل تبدیل کند.

بازاریابی ایمیلی: به صورت خودکار لیست ایمیل‌ها را ایجاد کرده، کمپین‌های بازاریابی ایمیلی ترتیب داده و عملکرد آن‌ها را اندازه‌ گیری می‌کند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان همچنین می‌تواند با ارسال ایمیل‌های یادآوری به مشتریان بالفعل و بالقوه، میزان فروش را افزایش دهد (برای مثال یادآوری سبدهای خرید رها شده به مشتریان یا محصولات پیشنهادی که ممکن است به آن‌ها علاقه داشته باشند (بر اساس تاریخچه خریدهای آن‌ها) و سایر روش‌ها برای پرداختن به فرصت‌های از دست‌ رفته‌ فروش).

بازاریابی ایمیلی

پیشنهاد قیمت‌ها و پیش فاکتور فروش: ایجاد و ذخیره‌ قیمت‌های فروش برای هر مشتری به صورت فردی و نیز گروه مشتریان: هنگامی که مشتریان آماده‌ خرید هستند، نرم افزار CRM می‌تواند به صورت خودکار قیمت‌های پیشنهادی را به پیش فاکتورهایی که بعداً وارد حساب‌های شرکت، پایانه فروش و سایر بخش‌های تعیین شده می‌شود، تبدیل ‌کند.

پیگیری وضعیت سفارش: دریافت مستقیم اطلاعات ردیابی‌شده از داشبورد CRM: اطلاعات سفارش مشتریان جهت دسترسی سریع و آسان بر روی حساب کاربری هر مشتری به صورت مجزا نشان داده می‌شود.

پیش‌بینی فروش: پیش‌بینی خودکار فرصت‌ها و پتانسیل فروش در کوتاه مدت و بلند مدت تنها با چند کلیک ساده و بدون نیاز به جمع‌آوری داده‌ها و تولید نمودار در ابتدای کار

پیگیری عملکرد: معمولا نرم‌ افزار مدیریت ارتباط با مشتری اکانت‌های مشتریان هر یک از نمایندگان فروش را در اختیار آن‌ها قرار داده تا آن‌ها بتوانند بر تعداد فروش‌ها، قیمت‌های پیشنهادی و مشوق‌های خود و همچنین سایر معیارهایی که به آن‌ها در رسیدن به هدفشان کمک می‌کند، نظارت داشته باشند.

پیگیری وضعیت رقبا: نگاه دقیق به عملکرد رقبا همچون فعالیت‌های آن‌ها در رسانه‌های اجتماعی، نشریات و سایر منابع خبری، برای پیشی گرفتن از آن‌ها در بازار رقابتی

شما می‌خواهید خدمات بهتری به مشتری ارائه دهید

نرم‌ افزار CRM از طریق مدیریت کلیه ارتباطات مشتریان، به شما کمک می‌کند که بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهید. همانطور که پیش‌تر گفته شد، حساب کاربری هر یک از مشتریان شامل اطلاعات کلیدی آن‌ها مانند تاریخچه خرید، تعاملات قبلی، اطلاعات سفارش، تمایلات و داده‌های شخصی است. در اختیار داشتن همه این اطلاعات به صورت یکجا، پاسخ‌گویی به سوالات مشتریان و حل مشکلات آن‌ها را برای تیم فروش و پشتیبانی ساده‌تر می‌کند زیرا آن‌ها یک مرجع قابل دسترس از اطلاعات مشتریان دارند. این مورد تضمین می‌کند که همه کارکنان پشتیبانی به اطلاعات به روز شده دسترسی دارند و از این طریق می‌توانند به هر مشتری در هر زمان کمک کنند. بعلاوه کارکنان پشتیبانی می‌توانند در شرایط خاصی که یکی از مشتریان به کمک بیش از یک نفر نیاز داشته باشد با یکدیگر همکاری کنند.

در مقاله‌ بعدی شما را با ویژگی‌های نرم‌ افزار CRM و سایر مزایای آن آشنا خواهیم کرد.

 

خواندن 28 دفعه